-iii-
TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm ”.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm.
Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐK Minh Tâm, qua phân tích thực trạng khám
chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015. Sau đó, tác
giả tiến hành khảo sát thực tế 199 khách hàng đã từng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
làm số liệu sơ cấp cho nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của Bệnh viện phần lớn là người dân
trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, một số ít ở các tỉnh lân cận. Đa số khách hàng hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện và sẽ giới thiệu cho người thân,
bạn bè khi có nhu cầu. Tuy nhiên, nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể cho Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Đây là nghiên cứu mang tính cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cho Bệnh viện
Đa khoa Minh Tâm trong thời điểm hiện tại. Giúp nhà quản trị Bệnh viện có cơ sở
để ra những quyết định trong chính sách giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu
Bệnh viện.
-iv-
ABSTRACT
Research theme is “Research the factors that affect the customer's satisfaction
with the quality of medical services at MinhTam general hospital”.
Subjects of the research study is the factors affecting customer satisfaction for
the quality of medical services at Minh Tam Hospital. The study was conducted at
Minh Tam General Hospital, by analyzing the current situation in Minh Tam general
hospital in the period from 2013 to 2015. Then, the authors surveyed 199 real
customers had medical examination at the hospital as primary data for this study.
The study results showed that hospital customers mostly people in the Tra
Vinh province, a few in the neighboring provinces. The majority of customers are
satisfied with the quality of medical services at Hospital and and would recommend
to others. However , in order to enhance the customer satisfaction, The author has
proposed a number of specific solutions for hospitals to improve the quality of
services, better meet the health care needs of the people.
This research is urgent and practical significance for Hospital in this time. Helps
administrators basis for decisions policy in customer retention, brand promotion.
-v-
MỤC LỤC
Trang bìa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT .............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH.....................................................................................xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................... 2
1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu ......................................................................... 2
1.4 Lược khảo một số tài liệu nghiên cứu .............................................................. 2
1.5 Điểm mới của đề tài .......................................................................................... 4
1.6 Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 6
2.1 Lý thuyết về bệnh viện ..................................................................................... 6
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện ................................................................................ 6
2.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................... 6
2.1.3 Phân tuyến bệnh viện ................................................................................ 6
-vi-
2.1.4 Tổ chức bệnh viện ..................................................................................... 7
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 7
2.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 7
2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................. 8
2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................ 11
2.2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................... 11
2.2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................ 13
2.2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.......................................... 13
2.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17
2.4 Một số giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 18
2.5 Các khái niệm nghiên cứu .............................................................................. 18
2.6 Một số phương pháp phân tích ....................................................................... 19
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................... 19
2.6.2 Phương pháp phân tích tần số ................................................................. 20
2.6.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................... 20
2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 20
2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 21
2.7 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 21
2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 21
2.7.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................... 21
2.7.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp .................................................................... 22
2.7.2 Phương pháp phân tích ............................................................................ 22
2.7.3 Quy trình chọn mẫu ................................................................................. 23
2.7.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 23
2.7.3.2 Thiết kế mẫu..................................................................................... 23
2.8 Sơ đồ khung nghiên cứu ................................................................................. 26
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA MINH TÂM............................... 28
3.1 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm .............................. 28
-vii-
3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ............................. 28
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động khác của BVĐK Minh Tâm ...... 29
3.1.3 Sơ đồ tổ chức BVĐK Minh Tâm ............................................................ 30
3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm từ năm 2013 đến
năm 2015 ............................................................................................................... 31
3.2.1 Cơ cấu số lượt người khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................ 31
3.2.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................................ 31
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................... 33
4.1 Thông tin chung của đáp viên ......................................................................... 33
4.1.1 Thông tin về địa chỉ ................................................................................. 33
4.1.2 Thông tin về giới tính .............................................................................. 34
4.1.3 Thông tin về độ tuổi ................................................................................ 35
4.1.4 Thông tin về đối tượng khám chữa bệnh ................................................. 36
4.1.5 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................ 37
4.1.6 Thông tin về nghề nghiệp ........................................................................ 38
4.1.7 Thông tin về mức thu nhập ...................................................................... 39
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ....................................................... 40
4.2.1 Sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên tại BVĐK Minh Tâm .... 41
4.2.2 Sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh .......................... 43
4.2.3 Sự hài lòng đối với cơ sở vật chất tại bệnh viện ..................................... 44
4.2.4 Sự hài lòng đối với chất lượng điều trị .................................................... 44
4.2.5 Sự hài lòng đối với giá cả ........................................................................ 46
4.2.6 Sự hài lòng chung .................................................................................... 46
4.2.6.1 Sự hài lòng chung về thái độ phục vụ của nhân viên ................... 46
4.2.6.2 Sự hài lòng chung về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ................ 47
4.2.6.3 Sự hài lòng chung về chất lượng điều trị ......................................... 48