Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TUÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TUÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả. Các số

liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong

bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Ngọc Tuân

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được Luận văn này, đầu tiên tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy,

Cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tác

giả kiến thức quý giá trong thời gian tác giả tham gia học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn TS. Trần Anh Quang, người đã bổ sung cho tác giả nhiều

kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn luận văn khoa học, định hướng giúp tác giả

hoàn thành luận văn này.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn

học lớp cao học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tác giả trong suốt quá

trình học tập, nghiên cứu luận văn.

Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại

học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, TS. Trần Anh Quang cùng quý lãnh đạo các

cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tác giả hoàn thành công trình này.

Nguyễn Ngọc Tuân

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần

bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM và dựa trên kết quả đó đề xuất các hàm ý quản trị

cho nhà quản lý những giải pháp nhằm làm gia tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo

hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM. Nghiên cứu thực hiện kết hợp cả hai

phương pháp là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được

thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm để hoàn thiện mô hình và thang đo

của nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng là phương pháp trọng tâm được thực hiện bằng

bảng hỏi với tổng cộng 212 bảng hỏi được đưa vào phân tích. Dữ liệu thu được từ nghiên

cứu định lượng được thực hiện bao gồm phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân

tố khám phá, phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM, bao gồm (1) Kiểm soát hành

vi, (2) Nhân tố pháp luật, (3) Chính sách Marketing, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Ảnh

hưởng từ người thân là các nhân tố có tác động tích cực và nhân tố (6) Cảm nhận rủi

ro có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng. Các nhân tố này đã giải

thích được 61,3% ý nghĩa sự biến thiên của dữ liệu nghiên cứu. Trong đó, nhân tố Kiểm

soát hành vi có mức độ tác động lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của

khách hàng, Nhân tố pháp luật xếp vị trí thứ hai và Chính sách Marketing xếp vị trí

thứ ba trong các nhân tố của mô hình. Hai nhân tố có mức độ tác động gần xấp xỉ nhau

đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng xếp theo thứ tự lần lượt là Cảm

nhận hữu ích và Ảnh hưởng từ người thân. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố

nhân khẩu học bao gồm Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập hàng tháng và Nghề nghiệp của

những người tham gia khảo sát chưa cho thấy sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê giữa

các nhóm đối tượng với Ý định sử dụng của khách hàng.

Nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý hiểu hơn nữa về tác động đến ý định của

khách hàng. Từ đó, có thể giúp cho nhà quản trị có chính sách kinh doanh hợp lý.

Từ khóa: ý định sử dụng, MIC, ý định mua bảo hiểm.

ABSTRACT

The objective of the study is to find out the factors affecting the intention to use

insurance services of customers at the Military Insurance Corporation in Ho Chi Minh

City and propose solutions for managers to increase intention to use MIC's insurance

products of customers in HCMC based on that result. Research that combines both

methods is qualitative research and quantitative research. Qualitative research is carried

out by group discussion method to complete the research model and scale. Quantitative

research is the central method carried out by questionnaires with a total of 212

questionnaires included in the analysis. Data obtained from quantitative research were

performed reliability analysis of scale, exploratory factor analysis, correlation analysis

and regression analysis.

The results showed that there are 06 factors affecting the intention to use insurance

services of customers at MIC in Ho Chi Minh City, including (1) Behavior control, (2)

Legal factors, (3) Marketing policy, (4) Perceived usefulness, (5) Influence from

relatives are factors that have a positive impact and factor (6) Perceived risk has a

negative impact. These factors have explained 61,3% of the significant variation of the

research data. In which, the behavioral control factor has the greatest impact on

customers' intention to use insurance services, the legal factor ranks second and

Marketing Policy ranks third in the research model. Two factors with approximately the

same level of impact on the intention to use insurance services of customers ranked in

order are Perceived usefulness and Influence from relatives. Testing the mean value of

demographic factors including Gender, Age, Monthly Income and Occupation of survey

participants did not show a statistically significant difference in customers' intention

among target groups.

This study helps managers understand more about the factors that affect customers'

intention; therefore, it can help managers have reasonable policies.

Keywords: customers' intention, MIC, intention to buy insurance.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt

ANOVA Analysis of variance Phân tích phương sai

Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá EFA

Gross domestic product Tổng sản phẩm nội địa GDP

KMO Kaiser-Meyer-Olkin Hệ số kiểm định sự tương hợp của mẫu - Hệ số KMO

PCA Principal Components Analysis Phân tích thành phần chính

SPSS Statistical Product and Services Solutions Phần mềm thống kê phân tích dữ liệu

Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TPB

Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý TRA

Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai VIF

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

Biến độc lập Ảnh hưởng từ người thân AHT

Bảo hiểm BH

Bảo hiểm nhân thọ BHNT

Biến độc lập Cảm nhận hữu ích CNH

Biến độc lập Cảm nhận rủi ro CNR

Biến độc lập Chính sách Marketing CSM

Dịch vụ bảo hiểm DVBH

Khách hàng KH

Biến độc lập Kiểm soát hành vi KSH

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội MIC

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng YDS

Biến độc lập Nhân tố pháp luật YTP

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii

TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii

ABSTRACT ................................................................................................................... iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT ......................................................... vi

MỤC LỤC .................................................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. x

DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ xii

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1

1.1

Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................ 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2

1.2.3

Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3

1.3.2

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3

1.4

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 3

1.4.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 4

1.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 4

1.6 Bố cục của nghiên cứu ...................................................................................... 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 6

2.1 Các khái niệm định nghĩa có liên quan ............................................................. 6

2.1.1 Khái niệm về ý định .................................................................................. 6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 7

2.1.3 Khái niệm bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm ................................................. 8

2.1.4

Phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm ......................................... 9

viii

2.2 Các lý thuyết về ý định hành vi ...................................................................... 11

2.2.1

Thuyết hành động hợp lý ......................................................................... 11

2.2.2

Thuyết hành vi dự định ........................................................................... 12

2.3

Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ......................................................... 13

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài ................................................................ 13

2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước ................................................................ 15

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................ 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 23

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 24

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24

3.2 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 25

3.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 25

3.4 Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 28

3.4.1

Chọn mẫu ................................................................................................ 28

3.4.2

Phương pháp thu thập thông tin .............................................................. 29

3.4.3

Phương pháp xử lý thông tin ................................................................... 29

3.4.4

Phân tích hồi quy ..................................................................................... 32

3.4.5 Kiểm định giá trị trung bình .................................................................... 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 32

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 34

4.1 Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội ............................ 34

4.1.1

Thông tin khái quát ................................................................................. 34

4.1.2

Lịch sử hình thành ................................................................................... 34

4.1.3

Sản phẩm dịch vụ .................................................................................... 35

4.2 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36

4.2.1

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ....................................................... 36

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................................. 38

4.2.3

Phân tích nhân tố khám phá .................................................................... 42

4.2.4

Phân tích tương quan Pearson ................................................................. 46

4.2.5

Phân tích hồi quy ..................................................................................... 47

4.2.6 Kiểm định giá trị trung bình .................................................................... 53

4.3

Thảo luận kết quả nghiên cứu ......................................................................... 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 60

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 62

5.1 Kết luận ........................................................................................................... 62

5.2 Một số hàm ý quản trị ..................................................................................... 63

5.2.1 Kiểm soát hành vi .................................................................................... 63

5.2.2 Nhân tố pháp luật .................................................................................... 65

5.2.3

Chính sách Marketing ............................................................................. 67

5.2.4

Cảm nhận hữu ích .................................................................................... 68

5.2.5 Ảnh hưởng từ người thân ........................................................................ 69

5.2.6

Cảm nhận rủi ro ....................................................................................... 71

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ i

Tài liệu Tiếng Anh ........................................................................................................ i

Tài liệu tiếng Việt ....................................................................................................... ii

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................ iv

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................................................... vi

PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT .................................................................................. ix

PHỤ LỤC 4. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................... xii

PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA .................................................... xiii

PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .................................................. xvi

PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ...................................... xix

PHỤ LỤC 8. KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC ............................ xxiii

PHỤ LỤC 9. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT ..................... xxv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng............. 19

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố ..................................................................................... 26

Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học ........................................ 37

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng từ người thân ................... 38

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích .............................. 39

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố pháp luật ............................... 39

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 1 ..................... 40

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 2 ..................... 40

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing ........................ 41

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro.................................. 41

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ý định sử dụng của khách hàng ......... 42

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập ................................. 43

Bảng 4.11 Tóm tắt kết quả trích phương sai ................................................................. 43

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ................................. 44

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc ......................................... 45

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc ............................ 45

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của Biến phụ thuộc ............................ 46

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson ........................................................ 46

Bảng 4.17 Mức độ giải thích của mô hình .................................................................... 47

Bảng 4.18 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA ................... 48

Bảng 4.19 Trích ngang kết quả phân tích tương quan Spearman ................................. 50

Bảng 4.20 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy .......................................................... 51

Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .............................. 52

Bảng 4.22 Kiểm định Independent Sample T-test của biến Giới tính .......................... 53

Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của Độ tuổi ..................................... 54

Bảng 4.24 Bảng kiểm định ANOVA của biến Độ tuổi ................................................. 54

Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập ................................... 55

Bảng 4.26 Bảng kiểm định Welch của biến Thu nhập .................................................. 55

Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp .................... 56

Bảng 4.28 Bảng phân tích ANOVA một chiều của biến Nghề nghiệp ......................... 56

Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các nhân tố .................. 63

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát Kiểm soát hành vi .......................... 64

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của các biến quan sát Nhân tố pháp luật ........................... 65

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát Chính sách Marketing .................... 67

Bảng 5.5 Giá trị trung bình của các biến quan sát Cảm nhận hữu ích .......................... 69

Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát Ảnh hưởng từ người thân ..................... 70

Bảng 5.7 Giá trị trung bình các biến quan sát Cảm nhận rủi ro .................................... 71

xii

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình TRA ................................................................................................. 12

Hình 2.2 Mô hình TPB .................................................................................................. 13

Hình 2.3 Mô hình ý định mua bảo hiểm liên kết ngân hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan 14

Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng .. 15

Hình 2.5 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng DVBH liên kết ngân hàng của khách

hàng cá nhân tại TP.HCM ............................................................................................. 15

Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến ý định mua BHNT của người dân Gò Vấp ........... 16

Hình 2.7 Các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt

Nam ............................................................................................................................... 17

Hình 2.8 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá

nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương ............... 18

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 23

Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu ............................................................ 24

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ........................................................... 48

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – Plot ................................................................................... 49

Hình 4.3 Mô hình kết quả nghiên cứu ........................................................................... 53

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Mặc dù chịu sự tác động mạnh từ những hệ lụy của đại dịch Covid-19, tuy

nhiên, theo tổng hợp số liệu giai đoạn 2015 - 2021, tổng doanh thu phí bảo hiểm tại

thị trường Việt Nam tăng trưởng ấn tượng từ 19 đến 26% mỗi năm. Trong đó, doanh

thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng từ 24 đến 35%/năm, doanh thu phí bảo hiểm phi nhân

thọ tăng từ 8,5 đến 16%/năm. Theo nghiên cứu của Vũ Hồng Thanh (2022), thị

trường bảo hiểm Việt Nam còn nhiều dư địa phát triển với tỷ lệ thâm nhập (doanh

thu phí bảo hiểm/GDP) và phí bảo hiểm bình quân ở mức thấp. Số người tham gia

bảo hiểm nhân thọ chỉ khoảng 10 triệu người tương đương với khoảng 10% dân số,

tỷ lệ này được Bộ Tài chính dự kiến sẽ nâng lên 15% vào năm 2025 (Vũ Hồng Thanh,

2022). Do đó, thị trường bảo hiểm Việt Nam đã trở thành một thị trường đầy tiềm

năng cho các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm, nhưng cũng đang diễn ra

sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt giữa các doanh nghiệp để chiếm lĩnh thị phần và gia

tăng doanh thu.

Đặc thù của ngành bảo hiểm chính là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm là một sản

phẩm vô hình, khách hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua các dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Chính vì vậy, việc tìm hiểu các nhân tố tác

động đến ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo hiểm là một trong

những nhân tố cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ,

mở rộng thị trường, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận; đồng thời, tạo ra sự khác biệt

trong chiến lược cạnh tranh. Bởi nếu các dịch vụ cung cấp không đáp ứng tốt được

nhu cầu mà khách hàng mong đợi, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang sử dụng dịch vụ

của thương hiệu khác. Thế nên, việc nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm bảo hiểm mà doanh nghiệp

cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu để đáp ứng được sự mong mỏi của khách

hàng một cách thấu đáo.

Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Quân đội (MIC) được thành lập năm 2007 và

sau 5 lần tăng vốn điều lệ, tính đến nay, MIC đã đạt mức vốn điều lệ là 1.430 tỉ đồng

và năm 2021 đạt được tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng 25%, đồng thời ghi nhận doanh thu

3.936 tỉ đồng. Với sứ mệnh và tầm nhìn mà doanh nghiệp đặt ra là “Kiến tạo tương

lai ngành bảo hiểm Việt Nam với tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm và ứng dụng

nền tảng số hàng đầu nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm được tư vấn

và bảo vệ tận tâm thông qua hệ thống dịch vụ đa kênh tích hợp” (Tổng công ty cổ

phần bảo hiểm quân đội, 2022).

Theo thống kê thì ở thị trưởng bảo hiểm phi nhân thọ, MIC hiện đứng thứ 5 về

thị phần (6,44%), xếp sau Bảo Việt (15,48%), PVI (14,45%), PTI (10,02%) và Bảo

Minh (7,64%) (Vũ Hồng Thanh, 2022). Để đạt được mục tiêu “nằm trong top 3 doanh

nghiệp dẫn đầu về thị phần (doanh thu) vào năm 2026”, công ty cần nắm rõ thị hiếu

của khách hàng hiện nay, hiểu biết thấu đáo các nhân tố tác động đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng do MIC cung cấp luôn được quan tâm hàng đầu,

để đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng một cách thấu đáo; từ đó, gia tăng mức

độ lựa chọn của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh duy trì và mở rộng thị

phần trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay nhằm đạt được mục tiêu mà MIC

đã đề ra. Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến ý định

sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm

quân đội khu vực TP.HCM”.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của

khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội MIC khu vực TP.HCM.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách

hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM.

- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng sản

phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM.

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng

tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM?

- Mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của

khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM?

- Các hàm ý quản trị nào có thể đưa ra để nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng

sản phẩm bảo hiểm của MIC của khách hàng tại TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo

hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm

của công ty MIC khu vực TP.HCM (bao gồm các khách hàng đã trải nghiệm một số

sản phẩm bảo hiểm của MIC và đang tìm hiểu thêm sản phẩm bảo hiểm khác của

công ty, khách hàng tiềm năng tìm hiểu sản phẩm của MIC qua các đại lý bán hàng).

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu tập trung giải thích các nhân tố tác động đến ý định

sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM dựa trên các

nhân tố đã được đề cập trong phạm vi mô hình nghiên cứu.

Về không gian: thực hiện tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực

TP.HCM.

Về thời gian: Dữ liệu thống kê thứ cấp được thu thập từ năm 2019 – 2021. Dữ

liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 09/2022 - 10/2022.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu tại bàn: tham khảo một số tài liệu, kế thừa và nghiên cứu khảo sát.

Từ đó đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn của khách hàng để

rút ra các nhân tố tác động phù hợp với khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại

MIC khu vực TP.HCM.

- Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn mô hình (biến độc lập, biến phụ

thuộc, các biến quan sát và xây dựng thang đo).

- Xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát và lựa chọn mẫu.

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thu thập số liệu thứ cấp: số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố như

số liệu thống kê của MIC khu vực TP.HCM từ năm 2019 - 2021, Báo cáo tài chính

của MIC khu vực TPHCM từ 2019 - 2021, số liệu của Tổng cục Thống kê,…

Thu thập số liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức

độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Khách hàng sẽ được

khảo sát trực tiếp để đảm bảo việc khảo sát đúng đối tượng.

1.4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dựa vào số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các phân tích

thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết

với sự hỗ trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS 25.

Ý nghĩa của đề tài

Về mặt lý luận: Nghiên cứu góp phần khám phá, bổ sung và làm phong phú

thêm nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng

nói chung và dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Đồng thời, đây sẽ là nguồn tham khảo cho

các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.

Về mặt thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm

của khách hàng là một đề tài mang tính cấp thiết cao. Nghiên cứu giúp đánh giá được

các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng, qua đó

cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho đơn vị cũng như các công ty bảo hiểm

khác đưa ra được những giải pháp thiết thực để cải thiện dịch vụ, gia tăng ý định sử

dụng dịch vụ tại doanh nghiệp mình của khách hàng, góp phần khẳng định thương

hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh và thu hút được khách hàng tiềm năng mang lại hiệu

quả hoạt động cho doanh nghiệp.

Bố cục của nghiên cứu

Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1. Tổng quan về nghiên cứu: Chương này trình bày lý do chọn đề tài,

mục tiêu nghiên cứu về đề tài và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý

nghĩa của đề tài và bố cục của nghiên cứu.

Chương 2. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: Chương này trình bày các

khái niệm nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến

các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng. Từ đó, đề xuất mô hình

nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu: Những nội dung chính được trình bày

trong chương này gồm: quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (nghiên cứu sơ

bộ và định lượng, xác định kích cỡ mẫu nghiên cứu, cách thức chọn mẫu, phương

pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu và các cơ sở đánh giá kết quả phân tích).

Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Chương này giới thiệu sơ nét về Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM trình bày kết quả phân tích dữ

liệu, nghiên cứu, đánh giá và thảo luận các kết quả có được.

Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị: Chương này trình bày các hàm ý quản

trị nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM. Đồng thời đưa ra được những

hạn chế của nghiên cứu và đưa ra được hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về đề tài như giới thiệu lý do

chọn đề tài, xác định mục tiêu tổng quát và cụ thể của nghiên cứu, câu hỏi nghiên

cứu, đối tượng và phạm vi thực hiện của nghiên cứu, phương pháp tiến hành nghiên

cứu, nêu lên ý nghĩa của nghiên cứu và xây dựng bố cục trình bày cho nghiên cứu.

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm định nghĩa có liên quan

2.1.1 Khái niệm về ý định

Theo Roger (1983), khi một người quyết định sử dụng một sản phẩm thì họ phải

có ý định sử dụng sản phẩm đó. Ý định có thể hình thành trước hoặc liền ngay khi

họ quyết định sử dụng và chịu sự tác động bởi những nhân tố môi trường và hành vi

của chính người đó. Còn theo Ajzen (1991) ý định bao gồm các nhân tố động cơ có

ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các nhân tố này cho thấy mức độ sẵn sàng

hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi và khi người ta có ý định

mạnh mẽ hơn để tham gia vào các hành vi, họ có nhiều khả năng để thực hiện các

hành vi. Ý định được đo lường bằng có ý định sử dụng và có kế hoạch sử dụng

(Taylor và Todd, 1995; Pikkarainen, 2004; Shih và Fang, 2004).

Dodds và cộng sự (1991) lại cho rằng ý định mua đại diện cho khả năng mà

người tiêu dùng sẽ mua một sản phẩm. Đồng quan điểm, Whitlark và cộng sự (1993)

cho rằng ý định mua được xác định như một khả năng mua kết hợp với các nhân tố

khác theo tỉ lệ thuận mà cá nhân có hành động mua thực sự. Ý định mua hàng của

người tiêu dùng là hệ quả của các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của

người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những

quyết định mua sắm nhất định (Kotler và Keller, 2006).

Ý định là hành động của con người được cân nhắc dựa trên ba nhân tố là niềm

tin vào hành vi, niềm tin vào sự ảnh hưởng của xã hội, niềm tin vào sự kiểm soát.

Các niềm tin này càng mạnh thì ý định hành động của con người càng lớn (Ajzen,

2002). Hay nói khác hơn, ý định sử dụng được xác định bởi ý định thực hiện hành vi

được tiên đoán bởi ba nhân tố là thái độ đối với hành vi, ảnh hưởng xã hội và cảm

nhận kiểm soát hành vi mà cuối cùng xác định việc sử dụng thực tế.

Ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ là những suy nghĩ và cảm nhận của con

người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng và đó là quá trình nhận biết nhu cầu, tìm

kiếm thông tin, đánh giá chọn lựa, quyết định mua (Engel và cộng sự, 1986). Theo

Mankiw (2006), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng được định hướng bởi sự

tối đa hóa tính hữu ích trong một lượng ngân sách hạn chế. Theo đó, với giả thuyết

con người là duy lý và thông tin trên thị trường là hoàn hảo, hành vi của người tiêu

dùng chịu sự ảnh hưởng bởi hai nhân tố cơ bản sau:

Thứ nhất, sự giới hạn của ngân sách (hay thu nhập). Mọi người đều chịu sự giới

hạn hay ràng buộc về mức thu nhập của họ. Khi quyết định mua một loại hàng hóa,

dịch vụ nào đó, người ta thường phải xem xét đến khả năng chi trả của họ, khả năng

đánh đổi của họ để có được hàng hóa này thay vì hàng hóa khác.

Thứ hai, mức hữu dụng cao nhất. Người tiêu dùng chỉ lựa chọn những loại hàng

hóa, dịch vụ nào mang lại cho họ lợi ích lớn nhất. Lợi ích này là tổng thể những giá

trị mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó.

Tóm lại, có thể hiểu, ý định mua hàng hay ý định sử dụng dịch vụ là một quá

trình diễn ra kể từ khi khách hàng hình thành nhu cầu và tiến hành tìm hiểu thông tin

sản phẩm, dịch vụ đến khi chọn lọc và đánh giá các lựa chọn dựa trên cơ sở cân đối

giữa các nhu cầu với khả năng và giữa các lợi ích nhận được.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh

tế xã hội. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều quan điểm về khái niệm

này. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

ở dạng phi vật chất.

Theo Kotler và Keller (2006) dịch vụ về cơ bản là vô hình, không đem lại bất

kì sự sở hữu nào và là bất kỳ hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho

bên khác.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động mà

ít nhiều có tính chất vô hình, chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, trong

đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Theo Waller (1990), dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động

cũng là mục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thỏa mãn mong

muốn của khách hàng.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, những quá trình,

những cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Luật giá được Quốc hội thông qua năm 2012, trong đó đã đưa ra định nghĩa

dịch vụ như sau: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu

dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm

Việt Nam theo quy định của pháp luật”.

Theo ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Người cung ứng là tổ chức cung cấp sản phẩm cho

khách hàng. Người cung ứng có thể là người sản xuất, phân phối, nhập khẩu, lắp ráp.

Khách hàng là người tiếp nhận sản phẩm do người cung ứng cung cấp. Khách hàng

có thể gọi là người mua, người tiêu dùng, người sử dụng, người hưởng lợi ích. Dịch

vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ

chức và được trả công (Hoàng Phê, 2003).

Như vậy, mặc dù có nhiều quan điểm, định nghĩa khác nhau được đưa ra, nhưng

tựu trung lại thì dịch vụ được hiểu giống nhau ở một nội hàm là một hoặc chuỗi các

hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là tính

vô hình nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những

hoạt động và kết quả mà một bên (người bán: nhà cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp)

có thể cung cấp cho bên kia (người mua: khách hàng) và chủ yếu là vô hình, không

mang tính sở hữu. Vì vậy, dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản

phẩm vật chất.

2.1.3 Khái niệm bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm

Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm chung thống nhất về bảo hiểm mà tuy

theo các góc độ khác nhau, các nhà nghiên cứu sẽ đưa ra các định nghĩa khác nhau.

Dennis Kessler (1994) định nghĩa bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất

hạnh của số ít. Hay bảo hiểm là một hoạt động qua đó một số cá nhân có quyền được

hưởng trợ cấp nhờ một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường

hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm

đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù thiệt hại theo các phương pháp thống kê (Monique

Gaultier, 1994).

Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm không chỉ là sự chuyển giao rủi ro mà còn là

sự giảm rủi ro do việc tập trung một số lớn các rủi ro cho phép tiên đoán về các tổn

thất nhất khi chúng xảy ra. Bảo hiểm là công cụ đối phó với hậu quả tổn thất do rủi

ro gây ra có hiệu quả nhất. Bảo hiểm là một biện pháp kinh tế nhằm xây dựng một

quỹ tài chính tập trung từ sự đóng góp của nhiều người để bồi thường cho một số ít

người bị tổn thất thông qua việc mua bảo hiểm, người mua đã chuyển rủi ro của mình

sang các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm và giá cả của các rủi ro này thường gọi

là phí bảo hiểm (Lâm Tiến Dũng, 2010).

Và theo Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2019 định nghĩa “kinh doanh bảo hiểm

là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm,

trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền

bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra

sự kiện bảo hiểm”.

Từ các cách định nghĩa trên có thể hiểu, dịch vụ bảo hiểm là hoạt động cung

cấp dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm cho các cá nhân, tổ chức để chia

sẻ rủi ro của họ khi xảy ra sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật

quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phải trả

tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm và

doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm sẽ nhận về một khoản phí bảo hiểm, là khoản tiền

mà bên mua bảo hiểm phải đóng cho doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm do các bên

thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

2.1.4 Phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm

Có nhiều cách thức phân loại bảo hiểm khác nhau như theo Luật kinh doanh

bảo hiểm năm 2019, phân loại bảo hiểm theo loại hợp đồng bảo hiểm bao gồm: Hợp

đồng bảo hiểm con người; Hợp đồng bảo hiểm tài sản và Hợp đồng bảo hiểm trách

nhiệm dân sự. Hay bảo hiểm được phân loại theo các nghiệp vụ bảo hiểm khác nhau

bao gồm: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe, cụ thể:

Bảo hiểm nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: bảo hiểm trọn đời; bảo hiểm sinh

kỳ; bảo hiểm tử kỳ; bảo hiểm hỗn hợp; bảo hiểm trả tiền định kỳ; bảo hiểm liên kết

đầu tư; bảo hiểm hưu trí.

Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các nghiệp vụ: bảo hiểm tài sản và bảo hiểm

thiệt hại; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa,

đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm hàng không; bảo hiểm xe cơ giới; bảo

hiểm cháy, nổ; bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; bảo hiểm trách

nhiệm; bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; bảo hiểm

nông nghiệp.

Bảo hiểm sức khỏe bao gồm: Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm y tế; Bảo

hiểm chăm sóc sức khỏe.

Và theo thông tư số 195/2014/TT-BTC ngày 17 tháng 12 năm 2014 về việc

hướng dẫn đánh giá, xếp loại doanh nghiệp bảo hiểm của Bộ Tài chính thì doanh

nghiệp kinh doanh bảo hiểm được phân thành 02 nhóm là doanh nghiệp kinh doanh

bảo hiểm nhân thọ và doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ.

Xếp theo cách thức phân loại của thông tư số 195/2014/TT-BTC thì Tổng công

ty cổ phần bảo hiểm quân đội (MIC) là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân

thọ và căn cứ theo Khoản 5 Điều 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2019 quy định

về danh mục sản phẩm bảo hiểm sẽ do Bộ Tài Chính công bố thì các sản phẩm bảo

hiểm mà MIC kinh doanh bao gồm:

Bảo hiểm con người: Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm

bắt buộc công nhân trên công trường theo TT50/2022/TT-BTC, Bảo hiểm tín dụng,

sức khỏe người vay vốn; Các sản phẩm Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe.

Bảo hiểm xe cơ giới: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với bên thứ

ba và hành khách, Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe và người ngồi trên xe, Bảo hiểm vật

chất xe,…

Bảo hiểm tàu thuyền - Hàng không: Bảo hiểm thân tàu, Bảo hiểm trách nhiệm

trách nhiệm dân sự của chủ tàu, Bảo hiểm tai nạn thuyền viên, Bảo hiểm đóng tàu,

Bảo hiểm trách nhiệm người đóng tàu; Bảo hiểm thân vỏ máy bay, trách nhiệm hàng

không,…

Bảo hiểm tài sản: Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, Cháy nổ tự nguyện, Mọi rủi ro

tài sản, Bảo hiểm nhà tư nhân, Bảo hiểm an ninh mạng, Bảo hiểm cây công nghiệp,

vật nuôi.

Bảo hiểm kỹ thuật: Bảo hiểm mọi rủi ro công trình xây dựng, xây lắp; bảo

hiểm máy móc thiết bị chủ thầu, Bảo hiểm đỗ vỡ máy móc.

Bảo hiểm hàng hóa: Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, Bảo hiểm hàng

xuất nhập khẩu, Bảo hiểm trách nhiệm người vận chuyển.

Bảo hiểm trách nhiệm: Bảo hiểm trách nhiệm công cộng, Bảo hiểm trách

nhiệm sản phẩm, Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp, công chứng viên, luật sư, bác

sĩ,…

Bảo hiểm hỗn hợp: Bảo hiểm tiền, Bảo hiểm lòng trung thành, Bảo hiểm trộm

cướp,…

Các lý thuyết về ý định hành vi

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý

Một trong những lý thuyết quan trọng nhất trong lĩnh vực nghiên cứu ý định và

hành vi người tiêu dùng là Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Ajzen và Fishbein,

1975). Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và

được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho rằng ý định hành vi dẫn

đến hành vi và ý định được quyết định bởi “thái độ đối với hành vi”, cùng sự ảnh

hưởng của “chuẩn mực chủ quan” xung quanh việc thực hiện các hành vi đó. Trong

mô hình TRA thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương

hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh

hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua.

Thái độ đối với hành vi được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của

sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần

thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì

có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Thái độ đối với hành vi

Ý định Hành vi

Chuẩn mực chủ quan

Hình 2.1 Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen và Fishbein, 1975)

Chuẩn mực chủ quan được đo lường thông qua những người có liên quan đến

người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… thích hay không thích họ mua.

Mức độ tác động của nhân tố chuẩn mực chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu

dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hay phản đối việc mua của người tiêu dùng và

động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

Mô hình TRA cho thấy thái độ của khách hàng với đối tượng luôn liên quan

một cách có hệ thống đối với hành vi của họ.Vì vậy mô hình này khẳng định được

mối quan hệ giữa thái độ đến hành vi của người tiêu dùng. Mô hình TRA giải thích

các hoạt động phía sau hành vi, mô hình này cho thấy ý định hành vi là nhân tố dự

đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng thực sự. Nếu nhà nghiên cứu người tiêu dùng chỉ

muốn quan tâm đến việc dự đoán hành vi tiêu dùng, họ có thể đo lường ý định hành

vi một cách trực tiếp (sử dụng các thang đo ý định hành vi). Nhưng nếu nhà nghiên

cứu quan tâm hơn nữa về sự hiểu biết các nhân tố cơ bản góp phần đưa đến ý định

hành vi thì họ sẽ phải xem xét các nhân tố dẫn đến là thái độ và chuẩn chủ quan của

khách hàng.

2.2.2 Thuyết hành vi dự định

Thuyết hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) mở rộng từ Thuyết hành động hợp

lý bằng cách bổ sung nhân tố “nhận thức kiểm soát hành vi”. Mô hình TPB cho rằng,

ý định thực hiện hành vi chịu tác động bởi ba nhân tố là thái độ, ảnh hưởng xã hội và

nhận thức kiểm soát hành vi. Đây là một trong các lý thuyết tiên đoán thuyết phục

nhất. Nó đã được áp dụng cho các nghiên cứu về mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ,

ý định hành vi và hành vi trong các lĩnh vực khác nhau như quảng cáo, quan hệ công

chúng, chiến dịch quảng cáo và chăm sóc sức khỏe.

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 2.2 Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen, 1985)

Trong mô hình này, Ajzen cho rằng ý định hành vi của một người bị ảnh hưởng

bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát quyết định của họ. Theo mô hình

TPB thì, “Thái độ đối với hành vi” là mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực của một

cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi. Thái độ thường được hình thành bởi niềm

tin của cá nhân về hậu quả của việc tham gia thực hiện một hành vi cũng như kết quả

của hành vi đó.

“Chuẩn mực chủ quan” là áp lực xã hội lên cá nhân dẫn đến thực hiện hành vi.

Chuẩn mực chủ quan đến từ kỳ vọng của những người xung quanh (người thân, đồng

nghiệp, bạn bè, v.v.) đối với một cá nhân trong việc tuân thủ một số các chuẩn mực

cũng như động cơ của cá nhân trong việc tuân thủ các chuẩn mực đó để đáp ứng

mong đợi của những người xung quanh.

“Nhận thức kiểm soát hành vi” là nhận thức của một cá nhân về sự dễ dàng

hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có

của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Nhận thức kiểm soát hành vi

cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay không thể hiện hành vi khi bị

kiểm soát. Con người không có khả năng hình thành ý định mạnh mẽ để thực hiện

hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội dù họ có thái độ tích cực.

Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Jung và You-il (2014) về ý định mua của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á bằng nghiên cứu sơ bộ. Các

cuộc phỏng vấn được thực hiện trong giai đoạn 2011 - 2012 với 13 nhà quản lý cấp

cao và các học giả tham gia vào dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng

ở Hàn Quốc và Đài Loan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố (1) Giá trị cảm

nhận, (2) Sự tin tưởng, (3) Hình ảnh và (4) Sự hài lòng được cho là những nhân tố

quyết định chính đến ý định mua dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách

hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan, trong đó Sự tin tưởng và Sự hài lòng bị tác động đáng

kể bởi văn hóa địa phương. Kết quả cũng cho thấy, dù có nét văn hóa tương đồng

nhưng ảnh hưởng của nhân tố văn hóa địa phương có thể khác nhau đến ý định mua

của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á.

Giá trị cảm nhận

Sự tin tưởng

Hình ảnh Ý định mua dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng

Sự hài lòng

Hình 2.3 Mô hình ý định mua bảo hiểm liên kết ngân hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan

(Nguồn: Jung và You-il, 2014)

Nghiên cứu của Chimedtseren và Safari (2016) về các nhân tố chất lượng dịch

vụ tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ, cải tiến thiết kế và cung cấp dịch vụ với cỡ mẫu nghiên cứu là 215

được khảo sát bằng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất các khách hàng cá nhân đang sử

dụng dịch vụ bảo hiểm. Nghiên cứu áp dụng mô hình gồm 07 nhân tố là (1) Sự đồng

cảm, (2) Tiện ích hữu hình, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Tính đảm bảo, (5) Độ tin cậy,

(6) Khả năng giải quyết vấn đề và (7) Sự giúp đỡ. Các nhân tố này được đưa ra giả

định là tác động trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của

khách hàng và Ý định mua; đồng thời, có sự tác động gián tiếp đến Ý định mua thông

qua Sự hài lòng của khách hàng, Lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên

cứu cho thấy, Sự đồng cảm, Tính đảm bảo, Lòng trung thành và Sự hài lòng của

khách hàng có tác động trực tiếp đến Ý định mua của khách hàng.

Sự đồng cảm

Tiện ích hữu hình

Khả năng đáp ứng

Tính đảm bảo

Ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng Độ tin cậy

Khả năng giải quyết vấn đề

Sự giúp đỡ

Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng

(Nguồn: Chimedtseren và Safari, 2016)

2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hạnh (2015) về các nhân tố tác động đến ý định

sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

Mô hình nghiên cứu bao gồm 05 nhân tố (1) Nhận thức về thông tin dịch vụ, (2)

Niềm tin đối với ngân hàng, (3) Chính sách giá của ngân hàng, (4) Mối quan hệ của

khách hàng với ngân hàng và (5) Ảnh hưởng từ người thân.

Nhận thức về thông tin dịch vụ

Niềm tin đối với ngân hàng

Chính sách giá của ngân hàng

Ý định sử dụng của khách hàng

Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng

Ảnh hưởng từ người thân

Hình 2.5 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng DVBH liên kết ngân hàng

của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

(Nguồn: Nguyễn Hồng Hạnh, 2015)

Kết quả phân tích 364 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân cho thấy, tất cả các

nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo

hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM; trong đó, Nhận thức

về thông tin dịch vụ và Ảnh hưởng từ người thân có tác động lớn nhất đến ý định sử

dụng của khách hàng.

Nghiên cứu của Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021) về các

nhân tố tác động đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ (BHNT) của người dân Gò Vấp,

TP.HCM. Kết quả xử lý dữ liệu từ khảo sát trực tuyến 250 người dân có ý định mua

BHNT đã đo lường được mức độ tác động của 05 nhân tố có trong mô hình nghiên

cứu theo thứ tự là (1) Chuẩn chủ quan, (2) Thái độ đối với việc mua BHNT, (3) Dịch

vụ của công ty BHNT, (4) Động cơ tiết kiệm và (5) Nhận thức kiểm soát hành vi.

Thái độ đối với việc mua BHNT

Chuẩn chủ quan

Dịch vụ của công ty BHNT

Ý định mua BHNT của người dân

Động cơ tiết kiệm

Nhận thức kiểm soát hành vi

Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến ý định mua BHNT của người dân Gò Vấp

(Nguồn: Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng, 2021)

Nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) về các nhân tố tác động

đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Mô hình gồm 09 nhân

tố tác động trực tiếp đến ý định, từ đó tác động đến quyết định sử dụng thẻ ngân hàng

của người tiêu dùng ở Việt Nam; các nhân tố tác động đến ý định bao gồm: (1) Cảm

nhận hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính sách marketing, (4) Nhân tố pháp

luật, (5) Cảm nhận rủi ro, (6) Nhân tố xã hội, (7) Khoa học công nghệ, (8) Nhân tố

kiểm soát hành vi, (9) Nhân tố chất lượng dịch vụ. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu,

450 bảng câu hỏi được phát ra kết quả thu về là 410 bảng là phù hợp.

Kết quả nghiên cứu đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý

định sử dụng thẻ ngân hàng; trong đó, các nhân tố có sự tác động tích cực theo mức

độ giảm dần là (1) Khoa học công nghệ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Cảm nhận dễ sử

dụng, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Chính sách pháp luật, (6) Kiểm soát hành vi, (7)

Ảnh hưởng xã hội, (8) Chính sách Marketing và nhân tố có tác động tiêu cực là (9)

Cảm nhận rủi ro.

Cảm nhận hữu ích

Cảm nhận dễ sử dụng

Chính sách Marketing

Nhân tố pháp luật

Ý định và quyết định sử dụng Cảm nhận rủi ro

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi

Hình 2.7 Các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại

Việt Nam

(Nguồn: Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021) về các nhân

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương. Mô hình nghiên cứu đề xuất

bao gồm 08 nhân tố là (1) Cảm nhận sự hữu ích, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính

sách marketing, (4) Nhân tố pháp luật, (5) Thái độ, (6) Cảm nhận về rủi ro, (7) Chuẩn

chủ quan và (8) Kiểm soát hành vi. Kết quả khảo sát 361 khách hàng cho thấy, tất cả

08 nhân tố đều tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân

tại ngân hàng Bảo Việt Bình Dương theo thứ tự tác động giảm dần là Kiểm soát hành

vi, Cảm nhận dễ sử dụng, Chính sách Marketing, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận hữu

ích, Cảm nhận rủi ro, Thái độ và Nhân tố pháp luật.

Cảm nhận hữu ích

Cảm nhận dễ sử dụng

Chính sách marketing

Nhân tố pháp luật

Cảm nhận rủi ro Ý định và quyết định sử dụng

Nhân tố xã hội

Khoa học công nghệ

Kiểm soát hành vi

Chất lượng dịch vụ

Hình 2.8 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương

(Nguồn: Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021)

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá và so sánh lý thuyết của các mô hình nghiên cứu trước đây,

tác giả đã tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng. Việc

này sẽ giúp cho tác giả tìm ra đâu là nhân tố có tác động đến ý định sử dụng của

khách hàng và xây dựng được mô hình nghiên cứu ban đầu về các nhân tố tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo

hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Kết quả tổng hợp các nhân tố được trình bày trong

Bảng 2.1.

Qua kết quả tổng hợp các nhân tố từ các nghiên cứu trong và ngoài nước ở , các

nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công

ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM được tác giả lựa chọn gồm Ảnh

hưởng từ người thân, Cảm nhận hữu ích, Nhân tố pháp luật, Kiểm soát hành vi,

Chính sách Marketing và Cảm nhận rủi ro.

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng

Nghiên cứu

Nhân tố chính

Chimedtseren và Safari (2016)

Jung Và You-il (2014)

Nguyễn Hồng Hạnh (2015)

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

x x x x

x x x

x x x x x

x x x x x x

Chuẩn chủ quan/Ảnh hưởng từ người thân/Nhân tố xã hội Nhận thức kiểm soát hành vi/ Nhân tố kiểm soát hành vi Thái độ/Thái độ đối với việc mua BHNT Cảm nhận hữu ích Cảm nhận dễ sử dụng Giá trị cảm nhận Chính sách marketing Nhân tố pháp luật Cảm nhận rủi ro Sự tin tưởng Hình ảnh Sự hài lòng Sự đồng cảm Tiện ích hữu hình Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Khả năng giải quyết vấn đề Sự giúp đỡ Nhận thức về thông tin dịch vụ Niềm tin đối với ngân hàng Chính sách giá của ngân hàng Mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng Dịch vụ của công ty BHNT Động cơ tiết kiệm Khoa học công nghệ Nhân tố chất lượng dịch vụ

x x

(Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2022)

Ảnh hưởng từ người thân đóng một vai trò quan trọng trong tiêu dùng và có

liên quan đến ý định sử dụng vì mọi người thường hành động dựa trên cảm nhận của

họ về những điều người khác nghĩ rằng họ sẽ làm (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa,

2021). Người thân được đề cập bao gồm sự ảnh hưởng từ các bên khách quan như

gia đình, bạn bè, người thân. Với sự phát triển của công nghệ, khi bản thân khách

hàng chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ hay không thì chính bạn bè, đồng

nghiệp, người thân, những người từng sử dụng sẽ cho họ sự tư vấn, những trải nghiệm

(Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Từ đó, giúp khách hàng cảm thấy

an tâm hơn và có nhu cầu, ý định dùng thử và cảm nhận những gì tốt nhất doanh

nghiệp mang lại cho người sử dụng. Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ nhất của

nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Ảnh hưởng từ người thân có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử

dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội

khu vực TP.HCM.

Khách hàng khi sử dụng bất kì sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều đặt mục tiêu

lợi ích lên hàng đầu (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Cảm nhận hữu

ích sử dụng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về việc cảm thấy rằng dịch vụ là rất

thiết thực, có ích khi sử dụng và đạt hiệu quả công việc cao hơn. (Phạm Nguyễn Thị

Hoàng Hoa, 2021). Cảm nhận hữu ích là niềm tin, cảm nhận của một người rằng khi

sử dụng dịch vụ bảo hiểm sẽ đem lại điều mà họ mong muốn như dự phòng về rủi

ro, bảo đảm an toàn tài chính khi không may xảy ra rủi ro. Mỗi khách hàng khi cảm

nhận được những lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm, họ có thể dễ dàng ra quyết

định trong việc dự định và quyết định việc sử dụng (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa,

2021). Qua đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ hai của nghiên cứu:

Giả thuyết H2: Cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM.

Nhân tố pháp luật theo nghĩa rộng là tổng thể các nhân tố tạo nên đời sống pháp

luật của xã hội ở từng giai đoạn phát triển nhất định, bao gồm hệ thống pháp luật,

các quan hệ pháp luật, ý thức pháp luật, văn hóa pháp luật,… (Phạm Nguyễn Thị

Hoàng Hoa, 2021). Nhân tố pháp luật được đề cập ở đây là mức độ ảnh hưởng của

pháp luật tác động đến hành vi ý định sử dịch vụ bảo hiểm và được đo lường bằng

các nội quy, quy định pháp luật về chính sách trong giao dịch bảo hiểm. Tất cả các

nhân tố về pháp luật có những tác động nhất định đến ý định sử dụng dịch vụ bảo

hiểm, chính phủ cần có những chính sách, quy định chi tiết để bảo vệ an toàn cho

những người tham gia và có những ràng buộc giữa các bên liên quan trong giao dịch

bảo hiểm (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt, 2021). Với các quốc gia đang

phát triển như Việt Nam thì chính sách và pháp luật liên quan đến các giao dịch bảo

hiểm vẫn chưa quá rõ ràng, cụ thể vì hệ thống pháp luật thường chưa được hoàn thiện

và thường bổ sung, sửa đổi. Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ ba của nghiên

cứu như sau:

Giả thuyết H3: Nhân tố pháp luật có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM.

Cảm nhận kiểm soát hành vi là cảm nhận về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong

việc thực hiện một hành vi nhất định và nó liên quan đến việc kiểm soát niềm tin của

các nhân tố có thể tạo điều kiện hoặc cản trở hành vi (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa,

2021). Cảm nhận kiểm soát hành vi sử dụng dịch vụ bảo hiểm là cảm nhận của người

sử dụng tin rằng họ có đủ kiến thức hoặc khả năng sử dụng dịch vụ bảo hiểm. Nhân

tố nhận thức kiểm soát hành vi bao gồm kiến thức của khách hàng và sự kiểm soát

của khách hàng đối với việc sử dụng bảo hiểm. Nếu nhận thức kiểm soát hành vi của

khách hàng tốt thì khách hàng sẽ có thể đưa đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

Khách hàng khi sử dụng có khả năng tham gia vào các hành vi khi bản thân cảm thấy

thực sự kiểm soát được và sẽ từ chối tham gia khi bản thân không tự kiểm soát, gây

mất lòng tin vào khả năng kiểm soát (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt,

2021). Từ đó, tác giả hình thành giả thuyết thứ tư của nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM.

Để hạn chế những rủi ro phát sinh khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm khách hàng

thường lựa chọn dịch vụ của những thương hiệu có độ nhận diện cao, có hoạt động

quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội, phương tiện truyền thông, áp phích

tại các tuyến đường,… Các chính sách marketing giúp duy trì lượng khách hàng cũ

và phát triển thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp (Nguyễn Thị Ngọc Thủy và

Trần Văn Đạt, 2021). Chính sách marketing được đo bằng việc ưu đãi, quảng bá và

thông tin về dịch vụ. Khi đẩy mạnh chính sách marketing sẽ giúp khách hàng hiểu

biết hơn về dịch vụ và khi đó sẽ khuyến khích khách hàng quyết định sử dụng dịch

vụ (Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021). Qua đó, tác giả xác định giả thuyết thứ

năm của nghiên cứu:

Giả thuyết H5: Chính sách Marketing có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM.

Cảm nhận rủi ro như là một nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định hành vi

của người mua, được xác định là cảm nhận của người tiêu dùng về sự không chắc

chắn và không thể mong muốn khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Phạm Nguyễn

Thị Hoàng Hoa, 2021). Cảm nhận rủi ro về dịch vụ bảo hiểm là những cảm nhận

không chắc chắn, không tin tưởng, mất mát khi giao dịch bảo hiểm. Có nhiều loại rủi

ro khác nhau như rủi ro về hiệu suất, rủi ro tài chính, rủi ro về thời gian, rủi ro về tâm

lý, rủi ro xã hội và rủi ro về quyền riêng tư. Một khi khách hàng cảm nhận được rủi

ro khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm thì khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định sử dụng

hay không sử dụng. Từ đó, giả thuyết thứ sáu của nghiên cứu được xác định:

Giả thuyết H6: Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực

TP.HCM.

Tổng hợp từ những lý do trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 06

nhân tố độc lập là (1) Ảnh hưởng từ người thân, (2) Cảm nhận hữu ích, (3) Nhân tố

pháp luật, (4) Kiểm soát hành vi, (5) Chính sách Marketing và (6) Cảm nhận rủi ro

và nhân tố phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng.

H1 (+)

Ảnh hưởng từ người thân

H2 (+)

H3 (+)

Cảm nhận hữu ích

Nhân tố pháp luật

H4 (+)

H5 (+)

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG Kiểm soát hành vi

H6 (-)

Chính sách Marketing

Cảm nhận rủi ro

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: đề xuất của tác giả, 2022)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, tác giả đã đưa ra khái niệm về ý định, dịch vụ, bảo hiểm và

dịch vụ bảo hiểm và phân loại bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm. Đồng thời, tác

giả đã giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần

bảo hiểm quân đội (MIC) khu vực TP.HCM. Các mô hình nghiên cứu của tác giả

nước ngoài như mô hình nghiên cứu của Jung và You-il (2014), Chimedtseren và

Safari (2016). Mô hình nghiên cứu của các tác giả trong nước như Nguyễn Hồng

Hạnh (2015), Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần

Văn Đạt (2021).

Dựa trên các mô hình lý thuyết trong nghiên cứu của các tác giả đã trình bày

trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cần kiểm định của 06

nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu

vực TP.HCM. Để chứng minh mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. Chương 3 sẽ

tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, đồng thời dự

kiến lý thuyết kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm khẳng định các nhân tố tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Từ các mục tiêu cụ thể của vấn đề nghiên cứu, trên cơ sở lý luận khoa học của

đề tài, tác giả thực hiện quy trình nghiên cứu gồm hai phương pháp chính là nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng, quy trình được thể hiện trong Hình 3.1.

Thang đo nháp Xây dựng cơ sở lý luận; tìm hiểu các nghiên cứu liên quan về nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Thảo luận nhóm để hiệu chỉnh thang đo, lập bảng câu hỏi ban đầu. - Điều chỉnh thang đo.

Nghiên cứu định lượng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi hoặc qua liên kết Google Form. Thang đo chính thức

Kiểm định Cronbach’s Alpha

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo. - Kiểm tra tương quan biến tổng – để loại biến quan sát không phù hợp.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Loại các biến quan sát Factor loading < 0,5. - Kiểm tra phương sai trích (≥ 50%) - Kiểm tra trị số KMO (0,5 ≤ KMO ≤ 1). - Kiểm tra giá trị Eigenvalue (≥ 1).

U Ệ I L Ữ D H C Í T N Â H P

Phân tích hồi quy

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình. - Phân tích các hệ số hồi quy. - Kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

Thảo luận kết quả và đề xuất hàm ý quản trị

Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2022)

Nghiên cứu sơ bộ

Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm nhằm

tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn biến độc lập, biến phụ thuộc và hoàn

thiện thang đo. Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu phổ biến trong nghiên

cứu sơ bộ (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Việc thu thập dữ liệu sơ bộ thông qua hình thức

thảo luận giữa các đối tượng nghiên cứu với nhau dưới sự hướng dẫn của người

nghiên cứu bằng dàn bài thảo luận nhóm (Phụ lục 1). Đối tượng tham gia thảo luận

nhóm gồm có 07 người: 01 giảng viên chuyên ngành, 03 cán bộ quản lý, 03 khách

hàng của MIC khu vực TP.HCM.

Kết quả thảo luận nhóm (Xem Phụ lục 2) là cơ sở để hiệu chỉnh mô hình nghiên

cứu đã được đề xuất trong chương 2. Đồng thời, kết quả thảo luận nhóm cũng là cơ

sở để hiệu chỉnh, phát triển thang đo ban đầu và hoàn thiện bảng câu hỏi. Quá trình

thảo luận nhóm nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về mặt nội dung và hình thức của

các phát biểu (các câu hỏi là các biến quan sát của từng nhân tố) trong thang đo ban

đầu và khả năng cung cấp thông tin của người được phỏng vấn. Trong đó, việc đánh

giá nội dung qua các khía cạnh như người được phỏng vấn có hiểu rõ nội dung các

câu hỏi hay không, có thông tin để trả lời các câu hỏi và có sẵn sàng cung cấp thông

tin hay không. Việc đánh giá về mặt hình thức để kiểm tra mức độ phù hợp về mặt

từ ngữ, cú pháp được sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ

ràng và không gây nhầm lẫn cho người được phỏng vấn.

Qua kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh thang đo và có được thang

đo ban đầu với 32 biến quan sát và 07 nhân tố (06 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ

thuộc) cần đo lường.

Xây dựng thang đo

Các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ với (1)

Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý và (5) Hoàn

toàn đồng ý. Các thang đo này được xây dựng dựa trên thang đo từ nghiên cứu của

các tác giả Jung và You-il (2014), Nguyễn Hồng Hạnh (2015), Chimedtseren và

Safari (2016), Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Phạm Xuân Giang và Nguyễn

Thị Thu Hằng (2021), Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021) và đã có sự

điều chỉnh của tác giả dựa trên kết quả quá trình thảo luận nhóm (xem phụ lục 2).

Thang đo các nhân tố được trình bày trong Bảng 3.1.

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

AHT1

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Gia đình khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi.

AHT2

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Bạn bè khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi.

AHT3

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Đồng nghiệp khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi.

Ảnh hưởng từ người thân

AHT4

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Khi bản thân tôi chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm hay không thì người thân của tôi sẽ tư vấn cho tôi những trải nghiệm của họ.

CNH1

Tôi cảm thấy dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích.

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

CNH2

Tôi cảm thấy bảo hiểm giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro.

Jung và You-il (2014); Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Cảm nhận hữu ích

CNH3

Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là có lợi.

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

CNH4

Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết.

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

YTP1

Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng.

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

YTP2

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, rõ ràng.

Nhân tố pháp luật

YTP3

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

YTP4

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Các hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định. Tôi tin rằng khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của tôi sẽ được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm.

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

YTP5

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Tôi tin rằng khi phát sinh tranh chấp, quyền lợi của tôi được bảo vệ bởi các quy định pháp luật.

KSH1

Tôi có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về việc mua bảo hiểm.

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

KSH2

Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân.

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

KSH3

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Tôi hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua.

Kiểm soát hành vi

KSH4

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Tôi cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi mua bảo hiểm.

KSH5

Tôi cho rằng bảo hiểm đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của bản thân.

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

CSM1

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bảo hiểm cho các nhóm đối tượng khác nhau.

CSM2

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Công ty có phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng.

CSM3

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Chính sách Marketing

Công ty rõ ràng trong việc giải thích các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm.

CSM4

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.

CSM5

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Công ty sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

CNR1

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Tôi có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

Cảm nhận rủi ro

CNR2

Mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân.

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

CNR3

Thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp, kéo dài.

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

CNR4

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Tôi cảm thấy chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng.

YDS1

Tôi thấy mua bảo hiểm là một ý tưởng tốt.

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

YDS2 Tôi có ý định mua bảo hiểm.

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

YDS3

Tôi có ý định khuyên gia đình/ bạn bè mua bảo hiểm.

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

Ý định sử dụng của khách hàng

YDS4

Tôi sẽ nỗ lực để mua bảo hiểm trong thời gian sớm nhất có thể.

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

YDS5

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Tôi cho rằng có một kế hoạch mua bảo hiểm là cần thiết đối với mọi người.

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu sơ bộ, 2022)

Nghiên cứu định lượng

3.4.1 Chọn mẫu

3.4.1.1 Kích thước mẫu

Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), dựa theo nghiên cứu của Hair,

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo

đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù

hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).

Trong đề tài này có tất cả là 35 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy

số mẫu khảo sát tối thiểu cần thiết là 32 x 5 = 160 quan sát.

Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công

thức là n = 50 + 8 x m (trong đó, m là số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).

Trong đề tài này có tất cả là 06 biến độc lập cần tiến hành phân tích hồi quy, vì vậy

số mẫu khảo sát tối thiểu cần thiết là 50 + 8 x 6 = 98 quan sát. Nghiên cứu cỡ mẫu

do Roger (2006) thực hiện cho thấy, cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu

thực hành là từ 150 – 200 quan sát.

Tóm lại, khi lựa chọn số lượng mẫu phải thỏa các công thức trên và nguyên tắc

là thà dư còn hơn thiếu nên tác giả lựa chọn cỡ mẫu lớn nhất cần thiết là 200 quan

sát. Kích thước mẫu này sẽ là cơ sở để chuẩn bị số lượng sẽ khảo sát. Để phòng có

những sai sót trong thu thập dữ liệu và đạt được kích thước mẫu đề ra thì tác giả tiến

hành phát khảo sát 250 khách hàng của MIC khu vực TP.HCM và tác giả đã thu về

số phiếu là 212 phiếu.

3.4.1.2 Phương pháp chọn mẫu

Tổng thể đối tượng khảo sát của nghiên cứu là tất cả những khách hàng của

MIC khu vực TP.HCM. Do đó, số lượng khách hàng rất nhiều, khó phân nhóm nên

tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu của nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên

thuận tiện. Quá trình khảo sát thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các nhân

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực

TP.HCM thì số phiếu khảo sát hợp lệ, có thể sử dụng để phân tích trong nghiên cứu

là 212 phiếu.

3.4.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thu thập số liệu thứ cấp: Các số liệu được thu thập từ các tài liệu đã công bố

như số liệu của Tổng cụ thống kê các số liệu báo cáo, kế hoạch của phòng, ban chuyên

môn tại MIC khu vực TP.HCM, số liệu từ các nguồn trên báo và tạp chí, v.v.

Thu thập số liệu sơ cấp: thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm

nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng của

khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Các bảng khảo sát được gửi đến đối tượng

khảo sát được thực hiện trực tiếp bằng bản giấy hoặc thông qua liên kết Google Form

dựa trên thông tin liên hệ trên danh sách khách hàng.

3.4.3 Phương pháp xử lý thông tin

Dựa vào số liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập được, tác giả tiến hành các phân tích

thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và kiểm định các giả thuyết với sự hỗ

trợ của phần mềm xử lý thống kê SPSS. Qua các bước sau:

• Bước 1: Mã hóa dữ liệu.

• Bước 2: Thống kê mô tả.

• Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

• Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá.

• Bước 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình.

• Bước 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình.

• Bước 7: Hồi quy đa biến.

• Bước 8: Kiểm định các giả thuyết.

3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan

với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định

thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan giữa bản

thân các biến và tương quan điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến.

Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các

biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ

số Cronbach’s Alpha.

Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nghiên

cứu chú trọng đến một số tiêu chuẩn sau: Nếu một hệ số tương quan của một biến

quan sát so với biến tổng lớn hơn hoặc bằng 0,3 là đạt yêu cầu (Nunnally và

Bernstein, 1994). Những biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.

Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể chấp nhận được về độ tin

cậy (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha

trong khoảng từ 0,7 đến 0,8 là có độ tin cậy tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi

thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (Nguyễn Đình

Thọ, 2012).

3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại

đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory

Factor Analysis - EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phương pháp này có ích cho việc xác định các tập hợp

biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các

biến với nhau.

Hệ số KMO có giá trị 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân

tích nhân tố là thích hợp. Thông thường mức chấp nhận của hệ số KMO là từ 0,6 trở

lên (Nguyễn Đình Thọ, 2012). Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05):

Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương

quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05) thì các biến

quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng

một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số

tải nhân tố. Hệ số này sẽ cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ thuộc

về những nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, hệ số tải nhân tố của từng biến quan

sát phải có giá trị lớn hơn 0,5, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai dùng để giải

thích từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu phân tích nhân tố (Nguyễn Đình

Thọ, 2012).

Về mặt tính toán, phân tích nhân tố giống phân tích hồi quy bội ở chỗ mỗi biến

được biểu diễn như là một kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lượng biến

thiên của một biến được giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích. Biến

thiên chung của các biến được mô tả bằng một số ít các nhân tố chung cộng với một

nhân tố đặc trưng cho mỗi biến. Những nhân tố này không bộc lộ rõ ràng. Nếu các

biến được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiện bằng phương trình:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + … + AimFm+ViUi

Nguyên tắc này được áp dụng như vậy để tiếp tục chọn quyền số cho các nhân

tố tiếp theo. Do vậy, các nhân tố được ước lượng sao cho các quyền số của chúng,

không giống như các giá trị của các biến gốc, là không tương quan với nhau. Hơn

nữa, nhân tố thứ nhất giải thích được nhiều nhất biến thiên của dữ liệu, nhân tố thứ

hai giải thích được nhiều thứ nhì, v.v. Việc giải thích các nhân tố được thực hiện trên

cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải lớn ở cùng một nhân tố. Như vậy, nhân tố này có

thể được giải thích bằng các biến có hệ lớn đối với bản thân nó.

3.4.4 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định tác động của các biến

độc lập đến biến phụ thuộc. Nghiên cứu được thực hiện phân tích hồi quy theo

phương pháp Enter, tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả

thống kê liên quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011). Phân tích hồi

quy được thực hiện qua quy trình sau:

- Phân tích tương quan bằng cách xem xét ma trận hệ số tương quan

- Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình

- Xác định tầm quan trọng của các biến bằng hệ số Beta chuẩn hóa

- Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết (giả định liên hệ tuyến tính và hiện tượng

phương sai thay đổi, phần dư không có phân phối chuẩn, hiện tượng đa cộng tuyến,

hiện tượng tự tương quan).

3.4.5 Kiểm định giá trị trung bình

Các yếu tố nhân khẩu học trong nội dung phân tích này sẽ được gọi chung là

biến sơ bộ và các biến này sẽ được thực hiện kiểm định giá trị trung bình để so sánh

sự khác biệt về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng giữa các giá trị

trong từng biến sơ bộ. Trong nghiên cứu này, đối với biến sơ bộ (yếu tố nhân khẩu

học) có 2 giá trị tác giả sẽ thực hiện kiểm định Independent Sample T-test (gọi tắt là

kiểm định T-test) và đối với các biến sơ bộ có từ 3 giá trị trở lên tác giả sẽ thực hiện

phân tích ANOVA một chiều (oneway ANOVA).

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng

và đánh giá thang đo lường các khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết.

Trong chương này, tác giả cũng đã đề xuất được quy trình nghiên cứu cho đề tài.

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, tác giả đã điều

chỉnh thang đo và có được thang đo ban đầu với 32 biến quan sát và 7 khái niệm

nghiên cứu cần đo lường. Trong nội dung thang đo định lượng, tác giả đã trình bày

về cách thức chọn mẫu, bao gồm các bước như kích thước mẫu, phương pháp chọn

mẫu và quy trình khảo sát. Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu từ hai nguồn số

liệu thứ cấp và sơ cấp. Thang đo bao gồm 6 nhân tố độc lập là (1) Ảnh hưởng từ

người thân, (2) Cảm nhận hữu ích, (3) Nhân tố pháp luật, (4) Kiểm soát hành vi, (5)

Chính sách Marketing và (6) Cảm nhận rủi ro và nhân tố phụ thuộc Ý định sử dụng

của khách hàng. Đồng thời tóm tắt sơ lược về cách thức phân tích dữ liệu định lượng

làm tiền đề để tiếp tục thực hiện chương 4: đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s

Alpha, KMO và Bartlett’s Test, EFA, kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội

4.1.1 Thông tin khái quát

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (tên tiếng Anh là Military Insurance

Corporation, viết tắt là MIC) có trụ sở chính tại tầng 5-6, tòa nhà MB, số 21 Cát Linh,

Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội. MIC hiện có vốn điều lệ là 1.644,5 tỉ đồng với

mạng lưới 70 công ty thành viên và 1.929 nhân viên trên cả nước tính đến hết ngày

30/09/2022 (Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội, 2022).

Xuyên suốt chặng đường phát triển, doanh nghiệp xác định rõ sứ mệnh tiên

phong bảo vệ và trở thành “điểm tựa vững chắc” cho khách hàng bằng chính sản

phẩm và dịch vụ tốt nhất. Trên tinh thần phát triển bền vững và chuyên nghiệp, doanh

nghiệp hiện đang hoạt động trong các lĩnh vực: kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ

(xe cơ giới, xây dựng lắp đặt, tài sản, con người, hàng hải, hàng không, năng lượng),

hoạt động tái bảo hiểm (bao gồm cả thị trường trong nước và quốc tế), hoạt động đề

phòng và hạn chế rủi ro, giám định tổn thất, giải quyết bồi thường, yêu cầu người thứ

ba bồi hoàn, hoạt động đầu tư tài chính, xây dựng và các hoạt động khác theo quy

định của pháp luật.

4.1.2 Lịch sử hình thành

Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội được thành lập theo Quyết định số

871/BQP ngày 22/2/2007 của Quân ủy Trung Ương và Giấy phép số 43GP/KDBH

ngày 08/10/2007 của Bộ Tài chính, với số vốn điều lệ 300 tỉ đồng và ban hành 80

sản phẩm bảo hiểm đầu tiên. Đến năm 2008, MIC thành lập 18 chi nhánh và 30 phòng

kinh doanh tại các tỉnh, thành phố lớn trên cả nước. Đồng thời, triển khai áp dụng hệ

thống công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý bao gồm phần mềm nghiệp vụ bảo

hiểm và kế toán trên toàn hệ thống. Song song đó, MIC đặt quan hệ hợp tác và thu

xếp chương trình tái bảo hiểm cố định với các nhà nhận tái bảo hiểm có uy tín và

tiềm lực tài chính hàng đầu thế giới để đảm bảo an toàn tài chính cho hoạt động kinh

doanh bảo hiểm. Theo đà mở rộng và đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư, năm 2009 – 2010,

MIC tiếp tục cho ra mắt thêm các sản phẩm bảo hiểm đặc thù, phát triển mô hình bán

hàng mới như bảo hiểm tín dụng liên kết ngân hàng – bảo hiểm (Bancassurance), đầu

tư thành lập công ty MIC Invest, Tân Phú Long và tham gia hàng loạt các dự án đầu

tư xây dựng nhà ở cho cán bộ và sĩ quan thuộc Bộ Quốc phòng.

Năm 2011, công ty tăng vốn điều lệ lên 400 tỉ đồng, chuyển đổi mô hình tổ

chức thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (MIC) và thành lập thêm 5

công ty bảo hiểm thành viên nâng số công ty bảo hiểm thành viên trực thuộc lên 24

đơn vị. Năm 2012, MIC tiến hành tái cơ cấu thành công, đổi mới chiến lược kinh

doanh và chuyển đổi mô hình Hội sở thành 5 Khối, lần đầu tiên MIC đạt mức doanh

thu 500 tỉ đồng. Bước sang năm 2013, MIC tăng thành công vốn điều lệ lên mức 500

tỉ đồng. Tiếp nối đà tăng trưởng, năm 2014, lần đầu tiên MIC đạt doanh thu vượt

mốc 1.000 tỉ đồng và lọt vào Top 7 Doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ mạnh nhất

thị trường Việt Nam. Doanh thu tăng trưởng chạm mốc 2.000 tỉ đồng và tăng vốn

điều lệ lên mức 800 tỉ đồng vào năm 2016. Đến năm 2017, MIC cán mốc doanh thu

2.123 tỉ đồng, được cấp phép hoạt động ở nước ngoài và niêm yết thành công trên

sàn Upcom với mã MIG.

Tiếp tục đà tăng trưởng trong những năm 2018, 2019, MIC triển khai các thông

lệ quản trị tiên tiến, áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình chuỗi sản phẩm như

mô hình cấp đơn siêu tốc, Giám định bồi thường online và Ấn Chỉ Điện Tử; đặc biệt,

vốn điều lệ của MIC đã tăng lên mức 1.300 tỉ đồng vào năm 2019. Sau 13 năm hoạt

động, năm 2020, MIC đã thay đổi nhận diện thương hiệu, đạt mốc doanh thu trên

3.000 tỉ đồng và chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán HOSE. Đến năm 2021,

MIC tiếp tục tăng vốn điều lệ lên mức 1.430 tỉ đồng và ghi nhận doanh thu 3.936 tỉ

đồng. Tính đến hết ngày 30/09/2022, MIC hiện có vốn điều lệ là 1.644,5 tỉ đồng và

lần điều chỉnh Giấy phép kinh doanh lần gần nhất vào ngày 22/08/2022.

4.1.3 Sản phẩm dịch vụ

MIC kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, bao gồm các nghiệp vụ về bảo

hiểm gốc và tái bảo hiểm như:

Bảo hiểm (BH) Tài sản gồm các sản phẩm: BH rủi ro tài sản, BH cháy nổ bắt

buộc, BH Hỏa hoạn và các rủi ro đặc biệt, BH gián đoạn kinh doanh, BH vườn cây

cao su, BH thiết bị di động tại các chuỗi cửa hàng của Viettel, BH cây lúa theo chỉ

số năng suất và BH nhà tư nhân.

BH Kỹ thuật gồm các sản phẩm: BH rủi ro trong xây dựng lắp đặt, BH công

trình xây dựng dân dụng hoàn thành, BH máy móc và thiết bị của chủ thầu, BH nổ

nồi hơi, Bảo hiểm đổ vỡ máy móc.

BH Hàng hóa gồm các sản phẩm: BH hàng hoá vận chuyển đường biển, BH

hàng hoá vận chuyển trong lãnh thổ Việt Nam, BH hàng hoá vận chuyển đường hàng

không, BH Container, BH hàng hóa và cước phí chuyển phát.

BH Tàu thuyền gồm các sản phẩm: BH thân tàu cá, BH trách nhiệm dân sự chủ

tàu sông, tàu ven biển, BH thân tàu biển, BH rủi ro nhà thầu đóng tàu, BH Bảo vệ và

Bồi thường (P & I).

BH Trách nhiệm với các sản phẩm: BH trách nhiệm công cộng, BH trách nhiệm

tài sản, BH trách nhiệm nghề nghiệp chung, BH trách nhiệm nghề tư vấn, thiết kế,

giám sát, BH trách nhiệm nghề luật sư, công chứng viên, BH giải Golf “Hole in one”.

BH Con người với các sản phẩm: BH bồi thường người lao động, BH kết hợp

con người, BH sức khỏe toàn diện, BH toàn diện học sinh, BH sức khỏe cho người

vay tín dụng, BH ung thư, BH sức khỏe nhóm, BH du lịch trong nước, BH du lịch

toàn cầu, BH tai nạn hộ sử dụng điện, BH trách nhiệm người vận chuyển đối với

hành khách.

BH Hỗn hợp gồm các sản phẩm: BH tiền, BH trộm cướp, BH lòng trung thành,

BH an ninh mạng cá nhân.

BH Xe cơ giới gồm các sản phẩm: BH vật chất xe ô tô, BH gia hạn bảo hành

xe ô tô, BH tai nạn lái, phụ xe và người ngồi trên xe, BH trách nhiệm dân sự của chủ

xe đối với hàng hóa trên xe, BH vật chất xe mô tô – xe máy, BH bắt buộc trách nhiệm

dân sự của chủ xe cơ giới đối với bên thứ ba.

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu

Các bảng khảo sát sau khi thu về đã được tác giả kiểm tra, sàng lọc và loại bỏ

những bảng khảo sát trả lời thiếu hoặc chỉ trả lời một phương án chung cho tất cả các

câu hỏi. Kết quả những bảng khảo sát hợp lệ, có thể sử dụng để phân tích trong

nghiên cứu là 212 phiếu. Thống kê các yếu tố nhân khẩu học của người tham gia

khảo sát được trình bày trong Bảng 4.1 sau:

Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học

Yếu tố Phân loại Số lượng Tỉ lệ %

Nam 107 50,5 Giới tính Nữ 105 49,5

Dưới 25 tuổi 13 6,1

Từ 25 - 30 tuổi 63 29,7

Độ tuổi Từ 31 - 35 tuổi 61 28,8

Từ 36 - 40 tuổi 55 25,9

Trên 40 tuổi 20 9,4

Dưới 10 triệu đồng 25 11,8

Từ 10 - 15 triệu đồng 86 40,6

Thu nhập hàng tháng Từ 16 - 20 triệu đồng 55 25,9

Trên 20 triệu đồng 46 21,7

Nhân viên văn phòng 61 28,8

Công nhân viên nhà nước 40 18,9

Nghề nghiệp Tự kinh doanh 76 35,8

Công nhân 25 11,8

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả, 2022)

Học sinh/Sinh viên 10 4,7

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, số lượng nam có 107 người (chiếm

50,5%), số lượng nữ là 105 người (chiếm 49,5%). Số lượng mẫu có sự chênh lệch về

giới tính không nhiều và số lượng nam nhiều hơn nữ.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách hàng tham gia khảo sát đa số ở độ tuổi

từ 25 - 30 tuổi chiếm tỷ lệ 29,7% (63 người), độ tuổi từ 31 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ 28,8%

(61 người), độ tuổi từ 36 - 40 tuổi chiếm tỷ lệ 25,9% (55 người), độ tuổi Trên 40 tuổi

chiếm tỷ lệ 9,4% (20 người) và dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ 6,1% (13 người).

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, thu nhập dưới 10 triệu có 25 người

(chiếm tỷ lệ 11,8%), từ 10 - 15 triệu có 86 người (chiếm tỷ lệ 40,6%), từ 16 - 20 triệu

có 55 người (chiếm tỷ lệ 25,9%) và trên 20 triệu có 46 người (chiếm tỷ lệ 21,7%).

Trong 212 khách hàng được phỏng vấn, nghề nghiệp Nhân viên văn phòng có

61 người (chiếm tỷ lệ 28,8%), Công nhân viên nhà nước có 40 người (chiếm tỷ lệ

18,9%), Tự kinh doanh có 76 người (chiếm tỷ lệ 35,8%), Công nhân có 25 người

(chiếm tỷ lệ 11,8%) và Học sinh/Sinh viên có 10 người (chiếm tỷ lệ 4,7%).

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha là phương pháp đánh giá về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi

trong thang đo, mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát trong cùng một thang đo

có cùng giải thích cho một khái niệm cần đo lường hay không. Phương pháp này

được thực hiện để loại các biến quan sát không phù hợp vì các biến này sẽ gây sai

lệch kết quả và có thể tạo nhân tố giả khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá.

4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Ảnh hưởng từ người thân

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo được trình bày ở Bảng 4.2

cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,84 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6).

Đồng thời, các hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát trong thang đo đều

lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số

Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,84. Vì vậy, tất cả các biến quan sát

đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng từ người thân

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Ảnh hưởng từ người thân”: Cronbach’s Alpha = 0,84

AHT1

10,90

3,866

0,617

0,822

Biến phù hợp

AHT2

10,73

3,714

0,693

0,789

Biến phù hợp

AHT3

10,82

3,743

0,717

0,780

Biến phù hợp

AHT4

10,70

3,726

0,670

0,799

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Cảm nhận hữu ích

Kết quả kiểm định ở Bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

là 0,886 (lớn hơn 0,6) với hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đều lớn

hơn 0,3 và không có biến quan sát nào có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn

hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,886). Vì vậy, tất cả các biến quan sát

đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận hữu ích

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Cảm nhận hữu ích”: Cronbach’s Alpha = 0,886

CNH1

10,87

4,741

0,709

0,871

Biến phù hợp

CNH2

10,77

4,640

0,799

0,836

Biến phù hợp

CNH3

10,86

4,587

0,788

0,840

Biến phù hợp

CNH4

10,73

4,795

0,714

0,868

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Nhân tố pháp luật

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo được trình bày ở Bảng 4.4

cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,938 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6).

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố pháp luật

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Nhân tố pháp luật”: Cronbach’s Alpha = 0,938

YTP1

14,89

8,220

0,762

0,937

Biến phù hợp

YTP2

14,87

7,941

0,796

0,931

Biến phù hợp

YTP3

14,82

7,525

0,895

0,912

Biến phù hợp

YTP4

14,81

7,493

0,900

0,911

Biến phù hợp

YTP5

14,92

7,841

0,818

0,927

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Đồng thời, hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát trong thang đo

đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ

số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,938. Vì vậy, tất cả các biến quan

sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

4.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Kiểm soát hành vi

Kết quả kiểm định ở Bảng 4.5 cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo

là 0,855 (thỏa điều kiện lớn hơn 0,6); tuy nhiên, hệ số tương quan biến - tổng của

biến quan sát KSH5 bé hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến KSH5 (0,94)

lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,855). Vì vậy, biến quan sát này cần

được loại bỏ và tiến hành kiểm định lại thang đo.

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 1

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Kiểm soát hành vi”: Cronbach’s Alpha = 0,855

KSH1

16,67

6,638

0,840

0,778

Biến phù hợp

KSH2

16,67

6,544

0,827

0,781

Biến phù hợp

KSH3

16,67

6,717

0,833

0,781

Biến phù hợp

KSH4

16,58

6,851

0,803

0,789

Biến phù hợp

KSH5

16,07

10,166

0,099

0,940

Biến không phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả kiểm định lần 2 (Bảng 4.6), hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là

0,94 > 0,6 với hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát trong thang đo đều

lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số

Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,94. Vì vậy, tất cả các biến quan sát

đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Kiểm soát hành vi lần 2

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Kiểm soát hành vi”: Cronbach’s Alpha = 0,94

KSH1

12,08

5,852

0,852

0,923

Biến phù hợp

KSH2

12,07

5,621

0,882

0,914

Biến phù hợp

KSH3

12,07

5,863

0,864

0,920

Biến phù hợp

KSH4

11,99

5,995

0,832

0,930

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,877 > 0,6 với các

hệ số tương quan biến - tổng của biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và

không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s

Alpha của thang đo này lớn hơn 0,877 (xem Bảng 4.7). Vì vậy, tất cả các biến quan

sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách Marketing

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Chính sách Marketing”: Cronbach’s Alpha = 0,877

CSM1

15,43

5,848

0,704

0,852

Biến phù hợp

CSM2

15,39

6,030

0,669

0,860

Biến phù hợp

CSM3

15,37

5,979

0,707

0,851

Biến phù hợp

CSM4

15,42

5,648

0,743

0,842

Biến phù hợp

CSM5

15,41

5,636

0,718

0,849

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo Cảm nhận rủi ro

Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (xem thêm Bảng 4.8)

là 0,81 (thỏa điều kiện: lớn hơn 0,6) với các hệ số tương quan biến - tổng của biến

quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến quan

sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0,81. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát của thang đo đều được chấp nhận và sử dụng trong phân

tích nhân tố ở bước tiếp theo.

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cảm nhận rủi ro

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Cảm nhận rủi ro”: Cronbach’s Alpha = 0,81

CNR1

7,59

3,902

0,579

0,783

Biến phù hợp

CNR2

7,64

3,607

0,684

0,733

Biến phù hợp

CNR3

7,70

3,670

0,668

0,741

Biến phù hợp

CNR4

7,74

3,911

0,577

0,784

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.2.7 Kiểm định độ tin cậy với thang đo Ý định sử dụng của khách hàng

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo trong Bảng 4.9 cho thấy, hệ số

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,924 > 0,6 với hệ số tương quan biến - tổng của

các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và không có trường hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,924. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát này đều được chấp nhận và sử dụng trong bước phân

tích tiếp theo.

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ý định sử dụng của khách hàng

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo “Ý định sử dụng của khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,924

YDS1

15,25

6,691

0,821

0,903

Biến phù hợp

YDS2

15,38

6,985

0,780

0,911

Biến phù hợp

YDS3

15,39

7,026

0,789

0,910

Biến phù hợp

YDS4

15,27

6,702

0,765

0,915

Biến phù hợp

YDS5

15,35

6,664

0,862

0,895

Biến phù hợp

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá được thực hiện nhằm đánh giá giá trị của thang đo

qua hai tiêu chí là tính phân biệt và tính hội tụ. Phân tích này sẽ giúp loại bỏ các biến

quan sát không đạt yêu cầu, khám phá cấu trúc các biến trong mô hình nghiên cứu.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập và

biến phụ thuộc cần được tiến hành riêng.

Sau kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ

biến quan sát không phù hợp (KSH5), số biến quan sát của biến độc lập còn lại là 26

và biến quan sát của biến phụ thuộc là 5, các biến này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố khám phá.

4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến quan sát của biến độc lập (chi tiết

được trình bày ở Phụ lục 6) sử dụng phương pháp trích nhân tố là phân tích thành

phần chính (Principal Component Analysis) kết hợp phép xoay Varimax trong thực

hiện ma trận xoay.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập

0,850

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Giá trị Chi bình phương

3780,993

325

Kiểm định Bartlett của thang đo

Bậc tự do

0,000

Mức ý nghĩa

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích Bảng 4.10 cho thấy, hệ số KMO là 0,85 thỏa mãn điều kiện

lớn hơn 0,5 đã cho thấy dữ liệu khảo sát phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố khám

phá. Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện Bartlett có

mức ý nghĩa thống kê bé hơn 0,05 (Mức ý nghĩa là 0,000) nên các biến quan sát có

tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể. Do đó, dữ liệu này phù hợp để thực

hiện phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.11 Tóm tắt kết quả trích phương sai

Nhân tố

Tiêu chí

1

2

3

4

5

6

Hệ số Eigenvalue

6,880

3,237

2,801

2,403

2,152

1,869

Phương sai trích (%)

15,553

13,172

13,085

11,755

10,865

9,959

Phương sai tích lũy (%)

15,553

28,724

41,810

53,565

64,430

74,389

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Với giá trị điểm dừng là hệ số Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được

giải thích bởi mỗi nhân tố, kết quả phân tích ở Bảng 4.11 cho thấy, tại các mức giá

trị hệ số Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố khám phá biến quan sát của các

biến độc lập đã rút trích được thành 6 nhân tố từ 26 biến quan sát với phương sai tích

lũy là 74,389% (thỏa điều kiện: tổng phương sai trích lớn hơn 50%).

Qua Bảng 4.12 - Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập cho thấy,

tất cả biến quan sát của các biến độc lập đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất

cả các biến quan sát đều thỏa mãn yêu cầu và sẽ được sử dụng trong bước phân tích

tiếp theo.

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

Hệ số nhân tố tải

Biến quan sát

1

2

3

4

5

6

0,920

YTP4

0,915

YTP3

0,874

YTP2

0,866

YTP5

0,822

YTP1

0,810

CSM5

0,800

CSM4

0,790

CSM1

0,786

CSM3

0,718

CSM2

0,911

KSH3

0,909

KSH2

0,900

KSH1

0,877

KSH4

0,863

CNH2

0,845

CNH3

0,831

CNH4

0,812

CNH1

0,822

AHT4

0,810

AHT2

0,807

AHT3

0,765

AHT1

0,810

CNR2

0,805

CNR3

0,758

CNR4

0,742

CNR1

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến quan sát của biến độc lập đã cho

thấy, về mặt số lượng, các nhân tố phù hợp với giả thuyết ban đầu và biến độc lập

trong mô hình nghiên cứu. Vì vậy, các thang đo này phù hợp với giả thuyết ban đầu

và được sử dụng để thực hiện phân tích tiếp theo.

4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc

Kết quả phân tích ở Bảng 4.13 cho thấy, hệ số KMO các biến quan sát của các

biến phụ thuộc (0,887) thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp với phân

tích nhân tố khám phá và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (0,000) bé hơn 0,05

nên các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong biến tổng thể.

Bảng 4.13 Kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

Hệ số kiểm định sự tương hợp của mẫu (KMO)

0,887

Giá trị Chi bình phương

788,274

Kiểm định Bartlett

Bậc tự do

Mức ý nghĩa

0,000

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích trong Bảng 4.14 cho thấy, các biến quan sát của biến phụ

thuộc có duy nhất một điểm dừng có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 nên các biến quan

sát này đã rút trích thành 1 nhân tố với phương sai trích là 76,929% (thỏa điều kiện

phương sai trích lớn hơn 50%).

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc

Điểm dừng Eigenvalues

Tổng bình phương sau khi trích

Thành phần

Tổng

Phương sai (%)

Phương sai tích lũy (%)

Phương sai (%)

Phương sai tích lũy (%)

76,929

3,846

76,929

3,846

0,405

8,109

85,038

0,313

6,260

91,298

0,242

4,844

96,141

0,193

3,859

100,000

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Bởi có duy nhất một điểm dừng có giá trị hệ số eigenvalue (3,846) lớn hơn 1

thế nên phân tích nhân tố khám phá cho các biến quan sát của biến phụ thuộc chỉ

thực hiện phép tính ma trận nhân tố mà không thể thực hiện tính toán ma trận xoay

nhân tố.

Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá của Biến phụ thuộc

Biến quan sát

YDS5

YDS1

YDS3

YDS2

YDS4

Hệ số tải nhân tố

0,917

0,889

0,867

0,862

0,849

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả ở Bảng 4.15 cho thấy, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn

hơn 0,5 do đó thang đo đạt yêu cầu. Các biến quan sát đo lường Ý định sử dụng của

khách hàng đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo. Giá trị đại diện cho biến phụ

thuộc và các biến độc lập sẽ được tính bằng giá trị trung bình của các biến quan sát.

4.2.4 Phân tích tương quan Pearson

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy cần kiểm tra mối quan hệ tương quan

tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau.

Kết quả phân tích tương quan Pearson được trình bày trong Bảng 4.16.

Bảng 4.16 Kết quả phân tích tương quan Pearson

AHT CNH YTP KSH CSM CNR YDS

0,180

0,201

0,227

0,217 - 0,225

0,397

AHT

0,009

0,003

0,001

0,000

0,180

0,177

0,176

0,386 - 0,165

0,396

CNH

0,009

0,010

0,000

0,016

0,000

0,201

0,177

0,166

0,259 - 0,192

0,472

YTP

0,003

0,010

0,015

0,000

0,005

0,000

0,227

0,176

0,166

0,303 - 0,187

0,539

KSH

0,001

0,010

0,015

0,000

0,006

0,000

0,217

0,386

0,259

0,303

1 - 0,272

0,521

CSM

0,001

0,000

- 0,225 - 0,165 - 0,192 - 0,187 - 0,272

1 - 0,441

CNR

0,001

0,016

0,005

0,006

0,000

0,397

0,396

0,472

0,539

0,521 - 0,441

YDS

Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa Hệ số tương quan Mức ý nghĩa

0,000

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, có sự tương quan tuyến tính

giữa biến phụ thuộc với tất cả các biến độc lập. Trong đó, biến độc lập Kiểm soát

hành vi (KSH) có mối quan hệ tương quan dương cao nhất (r = 0,539) và biến độc

lập Cảm nhận hữu ích (CNH) có mối quan hệ tương quan dương thấp nhất (r = 0,396),

riêng biến độc lập Cảm nhận rủi ro (CNR) có quan hệ tương quan âm (r = - 0,441)

(chi tiết trình bày tại Phụ lục 7). Xem xét ma trận tương quan giữa các biến độc lập

với biến phụ thuộc cho thấy rằng, mức ý nghĩa của các hệ số rất nhỏ (Sig. = 0,000 <

0,05) nên các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê và đều đủ điều kiện để đưa vào

phân tích hồi quy.

4.2.5 Phân tích hồi quy

Trên cơ sở các biến độc lập và biến phụ thuộc đã được xem xét mối tương quan

tuyến tính, tiếp tục sử dụng phân tích hồi quy để thấy rõ mối quan hệ giữa các nhân

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ

phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Để kiểm định sự phù hợp giữa các biến

độc lập Ảnh hưởng từ người thân (AHT), Cảm nhận hữu ích (CNH), Nhân tố pháp

luật (YTP), Kiểm soát hành vi (KSH), Chính sách Marketing (CSM), Cảm nhận rủi

ro (CNR) và biến phụ thuộc Ý định sử dụng của khách hàng (YDS), tác giả sử dụng

hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy, CNH,

YTP, KSH, CSM, CNR là biến độc lập và YDS là biến phụ thuộc sẽ được đưa vào

chạy hồi quy cùng một lúc.

Bảng 4.17 Mức độ giải thích của mô hình

Mô hình

R

R2

R2 hiệu chỉnh

Sai số ước lượng

Hệ số Durbin-Watson

1

0,790

0,624

0,613

0,40227

1,845

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Bảng 4.17 cho thấy, các nhân tố trong mô hình đã giải thích được 61,3% ý nghĩa

sự biến thiên của bộ số liệu. Hay nói khác hơn, các biến độc lập trong mô hình nghiên

cứu đã giải thích được 61,3% sự thay đổi của biến phụ thuộc Ý định sử dụng dịch vụ

bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực

TP.HCM.

Bảng 4.18 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVA

Bậc tự do

F

Mô hình

Tổng bình phương

Trung bình bình phương

Mức ý nghĩa

Hồi quy

55,009

9,168

56,656

0,000

205

Phần dư

33,173

0,162

211

Tổng

88,182

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Trong bảng phân tích phương sai (Bảng 4.18) cho thấy, trị số F có mức ý nghĩa

(Sig.) = 0,000 (< 0,05) có nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ

liệu thực tế thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa trong thống kê với độ

tin cậy 95%.

4.2.5.1 Kiểm định phân phối chuẩn

Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (Hình 4.1) cho thấy, phân phối

chuẩn của phần dư xấp xỉ chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean =4,00E-15)

và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std. Dev = 0,986). Do đó có thể kết luận rằng, giả

thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Hình 4.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Biểu đồ tần số P-Plot (Hình 4.2) cũng cho thấy các điểm của phần dư phân tán

không cách xa mà phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường chéo (đường thẳng kỳ

vọng), do đó giả định về phân phối chuẩn của phần dư được thỏa mãn.

Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – Plot

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.5.2 Kiểm định đa cộng tuyến

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 2 thì cần

cẩn thận trong việc diễn giải các hệ số hồi quy. Từ Bảng 4.20 cho thấy, hệ số phóng

đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất là 1,350 (nhỏ hơn 2) cho thấy các biến độc

lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến

xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng

tuyến và mô hình hồi quy đã xây dựng đạt yêu cầu (Xem thêm Phụ lục 7).

4.2.5.3 Kiểm định phương sai phần dư không đổi

Kết quả phân tích ở Bảng 4.19 cho thấy, tất cả giá trị mức ý nghĩa thể hiện mối

quan hệ tương quan hạng giữa biến phần dư (ABSZRE) với các biến độc lập đều lớn

hơn 0,05 (chi tiết phân tích tương quan Spearman ở phụ lục 7). Do đó, phương sai

phần dư là đồng nhất nên giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không

bị vi phạm.

Bảng 4.19 Trích ngang kết quả phân tích tương quan Spearman

AHT

CNH

YTP

KSH CSM

CNR

0,107

0,050

- 0,134

0,027

0,049

0,050

Hệ số tương quan

ABSZRE

0,121

0,470

0,052

0,692

0,477

0,466

Mức ý nghĩa

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.5.4 Kiểm sơ bộ độc lập của phần dư

Đại lượng thống kê Durbin - Watson (d) được sử dụng để kiểm định giả định

về tính độc lập của phần dư (hiện tượng tự tương quan). Giá trị d nằm trong khoảng

dU < d < 4 – dU thì chấp nhận giả thuyết không có tương chuỗi bậc nhất (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Tra bảng Durbin – Watson thì giá trị d với 6 biến độc lập và cỡ mẫu gần bằng

200 (n = 212) có dL = 1,707 và dU = 1,831. Kết quả Bảng 4.17 cho thấy giá trị của

thống kê Durbin - Watson tính được là d = 1,845 nằm trong khoảng dU < d < 4 – dU

(1,831 < 1,845 < 2,169) rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có hiện tượng

tương chuỗi bậc nhất. Như vậy, ta có thể kết luận các phần dư là độc lập với nhau

cũng như tính độc lập của phần dư đã được bảo đảm và mô hình không xảy ra hiện

tượng tự tương quan.

4.2.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Để kiểm định sự phù hợp giữa các biến độc lập Kiểm soát hành vi (KSH), Nhân

tố pháp luật (YTP), Cảm nhận rủi ro (CNR), Chính sách Marketing (CSM), Cảm

nhận hữu ích (CNH) và Ảnh hưởng từ người thân (AHT) và biến phụ thuộc Ý định

sử dụng của khách hàng (YDS), tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương

pháp đưa vào một lượt (Enter).

Từ bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Bảng 4.20) cho thấy tất cả 06

biến độc lập đều có tác động vào biến phụ thuộc YDS và có ý nghĩa thống kê (Mức

ý nghĩa < 0,05) với 05 biến độc lập AHT, CNH, YTP, KSH, CSM có tác động thuận

chiều vì hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta (β) của các biến này đều dương và biến CNR

có tác động nghịch chiều (hệ số Beta mang dấu âm).

Bảng 4.20 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Mô hình

t

Mức ý nghĩa

B

VIF

Sai số chuẩn

Beta (β)

Độ chấp nhận biến

Hằng số

0,498

0,327

1,521

0,130

0,153

0,047

0,149

3,261

0,001

0,881 1,135

AHT

0,137

0,043

0,150

3,191

0,002

0,834 1,199

CNH

YTP

0,248

0,042

0,266

5,869

0,000

0,893 1,119

0,271

0,037

0,334

7,261

0,000

0,870 1,150

KSH

0,220

0,054

0,203

4,072

0,000

0,741 1,350

CSM

CNR

- 0,221

0,047

- 0,214

- 4,692

0,000

0,880 1,137

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Từ kết quả hồi quy ở Bảng 4.20 ta xây dựng phương trình hồi quy chưa chuẩn

hóa có dạng:

YDS = 0,498 + 0,153×AHT + 0,137×CNH + 0,248×YTP + 0,271×KSH

+ 0,22×CSM - 0,221×CNR +  (4.1)

Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng:

YDS = 0,149×AHT + 0,15×CNH + 0,266×YTP + 0,334×KSH

+ 0,203×CSM - 0,214×CNR (4.2)

So sánh mức độ tác động của các biến độc lập này vào biến phụ thuộc Ý định

sử dụng của khách hàng (YDS) xếp theo thứ tự tác động dương (thuận chiều) từ mạnh

nhất giảm dần đến thấp nhất như sau: biến độc lập Kiểm soát hành vi (KSH) có tác

động mạnh nhất (β4 = 0,334), tiếp theo là biến Nhân tố pháp luật (YTP) (β3 = 0,266),

tiếp đến là biến Chính sách Marketing (CSM) (β5 = 0,203), kế đến là biến Cảm nhận

hữu ích (CNH) (β2 = 0,15) và có tác động dương thấp nhất là biến Ảnh hưởng từ

người thân (AHT) (β1 = 0,149); riêng biến Cảm nhận rủi ro (CNR) (β6 = - 0,214) có

tác động ngược chiều (tác động âm) đến biến Ý định sử dụng của khách hàng (YDS).

Kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu đã được tác giả tổng hợp trong

Bảng 4.21:

Bảng 4.21 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả

Giả thuyết

Kết luận

Mức ý nghĩa

0,001

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H1: Ảnh hưởng từ người thân có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

0,002

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H2: Cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

0,000

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H3: Nhân tố pháp luật có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

0,000

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H4: Kiểm soát hành vi có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

0,000

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H5: Chính sách Marketing có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

0,000

Chấp nhận giả thuyết

Giả thuyết H6: Cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Như vậy, từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết phù

hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp

nhận ở độ tin cậy 95%. Các nhân tố Kiểm soát hành vi (KSH), Cảm nhận hữu ích

(CNH), Nhân tố pháp luật (YTP), Ảnh hưởng từ người thân (AHT), Chính sách

Marketing (CSM) và Cảm nhận rủi ro (CNR) đều có tác động đến Ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM . Qua kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, ta được mô hình

điều chỉnh như Hình 4.3.

Ảnh hưởng từ người thân

(+ 0,149)

Cảm nhận hữu ích

(+ 0,150)

Nhân tố pháp luật

(+ 0,266)

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG

(+ 0,334)

Kiểm soát hành vi

(+ 0,203)

Chính sách Marketing

(- 0,214)

Cảm nhận rủi ro

Hình 4.3 Mô hình kết quả nghiên cứu

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

4.2.6 Kiểm định giá trị trung bình

4.2.6.1 Giới tính

Kiểm định T-test trong nghiên cứu được xem xét ở mức ý nghĩa 5%. Kết quả

kiểm định ở Bảng 4.22 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,895 > 0,05

nên phương sai giữa hai giá trị trung bình của biến giới tính là không khác nhau; vì

vậy, cần xem xét mức ý nghĩa của kiểm định t của Giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 4.22 Kiểm định Independent Sample T-test của biến Giới tính

Kiểm định t

Kiểm định Levene

Khoảng tin cậy 95%

F

t

Bậc tự do

Sai số chuẩn

Mức ý nghĩa

Giới hạn dưới

Giới hạn trên

Khác biệt trong giá trị trung bình

0,017 0,895 0,248

210 0,805 0,02204 0,08900 -0,15341 0,19749

Giả định phương sai bằng nhau

YDS

0,248 209,936 0,805 0,02204 0,08900 -0,15341 0,19749

Giả định phương sai không bằng nhau

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả mức ý nghĩa của kiểm định t là 0,248 > 0,05; do đó, có thể kết luận

rằng không có khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm

của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM giữa

những người được khảo sát có giới tính khác nhau.

4.2.6.2 Độ tuổi

Biến sơ bộ Độ tuổi có năm nhóm đối tượng gồm Dưới 25 tuổi, Từ 25 – 30 tuổi,

Từ 31 - 35 tuổi, Từ 36 - 40 tuổi và Trên 40 tuổi nên việc kiểm định giá trị trung bình

sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích ANOVA một chiều.

Bảng 4.23 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của Độ tuổi

Kiểm định Levene

Bậc tự do 1

Bậc tự do 2

Mức ý nghĩa

Dựa vào giá trị trung bình

1,572

207

0,183

Dựa vào giá trị trung vị

1,723

207

0,146

Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh

1,723

4 193,239

0,146

Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh

1,562

207

0,186

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,183 > 0,05, giả định

phương sai đồng nhất giữa các nhóm độ tuổi không bị vi phạm. Vì vậy, có thể kết

luận phương sai giữa các nhóm thu nhập không có sự khác biệt, đủ điều kiện để phân

tích ANOVA.

Bảng 4.24 Bảng kiểm định ANOVA của biến Độ tuổi

F

Tổng bình phương

Bậc tự do

Trung bình bình phương

Mức ý nghĩa

Giữa các nhóm

0,551

0,138

0,325

0,861

Trong nội bộ nhóm

87,631

207

0,423

Tổng

88,182

211

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA một chiều là 0,861 > 0,05 nên ta có thể

kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm giữa những người được khảo sát có độ tuổi khác nhau tại Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

4.2.6.3 Thu nhập

Biến sơ bộ Thu nhập có bốn nhóm đối tượng gồm Dưới 10 triệu đồng, Từ 10 -

15 triệu đồng, Từ 16 - 20 triệu đồng và Trên 20 triệu đồng nên việc kiểm định giá trị

trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA một

chiều.

Bảng 4.25 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất về Thu nhập

Kiểm định Levene

Bậc tự do 1

Bậc tự do 2

Mức ý nghĩa

Dựa vào giá trị trung bình

3,434

208

0,018

Dựa vào giá trị trung vị

3,407

208

0,019

Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh 3,407

3 204,833

208

0,016

Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh

3,528

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả ở Bảng 4.25 cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,018 (bé

hơn 0,05) nên giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm Thu nhập đã bị vi phạm,

phương sai giữa các nhóm Thu nhập có sự khác biệt nên cần thực hiện kiểm định

Welch.

Bảng 4.26 Bảng kiểm định Welch của biến Thu nhập

Kiểm định Welch

Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa

Welch

2,021

79,463

0,118

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định Welch trong Bảng 4.26 là 0,118 > 0,05 nên ta có

thể kết luận rằng không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm giữa các nhóm khách hàng tham gia khảo sát có mức Thu nhập

khác nhau.

4.2.6.4 Nghề nghiệp

Biến sơ bộ Nghề nghiệp có năm nhóm đối tượng gồm Nhân viên văn phòng,

Công nhân viên nhà nước, Tự kinh doanh, Công nhân, Học sinh/Sinh viên nên việc

kiểm định giá trị trung bình sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích phương

sai ANOVA một chiều.

Bảng 4.27 Bảng kiểm định phương sai đồng nhất của biến Nghề nghiệp

Kiểm định Levene

Bậc tự do 1

Bậc tự do 2

Mức ý nghĩa

Dựa vào giá trị trung bình

0,087

207

0,986

Dựa vào giá trị trung vị

0,140

207

0,967

Dựa vào giá trị trung vị và bậc tự do điều chỉnh 0,140

4 200,240

207

0,989

Dựa vào giá trị trung bình điều chỉnh

0,079

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Kết quả cho thấy, mức ý nghĩa của kiểm định Levene là 0,986 > 0,05 nên giả

định phương sai đồng nhất giữa các nhóm Nghề nghiệp không bị vi phạm; vì vậy, có

thể kết luận phương sai giữa các nhóm Nghề nghiệp không có sự khác biệt, đủ điều

kiện để phân tích ANOVA.

Bảng 4.28 Bảng phân tích ANOVA một chiều của biến Nghề nghiệp

F

Tổng bình phương

Bậc tự do

Trung bình bình phương

Mức ý nghĩa

Giữa các nhóm

1,469

0,367

0,877

0,479

Trong nội bộ nhóm

86,713

207

0,419

Tổng

88,182

211

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức ý nghĩa của kiểm định ANOVA là 0,479 > 0,05 nên ta có thể kết luận rằng

không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê về Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm

của những người được khảo sát có Nghề nghiệp khác nhau.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Qua kết quả phân tích trên cho thấy, dữ liệu về các yếu tố nhân khẩu học thu

thập được trong mẫu nghiên cứu chưa thể hiện được nhiều sự khác biệt mang ý nghĩa

thống kê giữa các nhóm giá trị trong cùng yếu tố trong việc tác động đến ý định sử

dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM. Do đó, nội dung

thảo luận, phân tích kết quả nghiên cứu trong phần này sẽ chỉ tập trung vào kết quả

phân tích hồi quy và các bước phân tích có liên quan trong quá trình thực hiện.

Nghiên cứu đã khám phá 06 nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo

hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM.

Trong đó, nhân tố Kiểm soát hành vi (KSH) có tác động tích cực nhất (4 = 0,334;

chiếm hơn ¼ tổng hệ số Beta) và độ tin cậy cao (mức ý nghĩa Sig. = 0,000). Điểm

trung bình nhân tố là 4,02 - cao nhất trong tất cả các nhân tố của mô hình nghiên cứu.

Có thể thấy, khi khách hàng có đầy đủ thông tin và hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo

hiểm mà bản thân có ý định mua, họ tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi

hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm. Từ đó, ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của

khách hàng cũng tăng lên bởi họ cảm thấy có thể hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo

hiểm của bản thân.

Nhân tố có tác động tích cực xếp vị trí thứ hai là Nhân tố pháp luật (YTP), đóng

vai trò quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng

tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM, với hệ số Beta là

0,266 chiếm khoảng 1/5 tổng hệ số Beta và độ tin cậy cao (mức ý nghĩa bé hơn 5%).

Điểm trung bình nhân tố cao thứ ba (3,72) trong mô hình nghiên cứu với điểm trung

bình của các biến quan sát dao động trong khoảng từ 3,66 đến 3,77. Trong quá trình

cung cấp dịch vụ cho du khách, công ty khó tránh khỏi những tình huống phát sinh

ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Việc nhà nước ban hành các văn bản pháp

luật về bảo hiểm rõ ràng, những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được

công bố công khai, khi phát sinh rủi ro hoặc tranh chấp, quyền lợi của khách hàng

được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm và các quy định pháp luật.

Điều này sẽ góp phần làm gia tăng ý định sử dụng các dịch vụ bảo hiểm của MIC

khu vực TP.HCM của khách hàng.

Nhân tố tác động tích cực thứ ba là Chính sách Marketing (CSM) với điểm

trung bình nhân tố (3,85) cao thứ hai trong mô hình nghiên cứu, là nhân tố quan trọng

ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ

phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Có thể thấy, công ty có sự sáng tạo trong

việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng, có phương thức tiếp cận dựa

trên quan điểm của khách hàng. Công ty cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng,

phù hợp cho các nhóm đối tượng khác nhau, các điều khoản và điều kiện của dịch vụ

bảo hiểm được giải thích rõ ràng, các chính sách dịch vụ được cập nhật thường xuyên

cho khách hàng. Đây cũng là nhân tố có tác động quan trọng đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm của khách hàng, do đó doanh nghiệp cần quan tâm đến việc thực hiện

các chương trình quảng bá sản phẩm đánh mạnh vào các chính sách dịch vụ của đơn

vị theo nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Hai nhân tố tác động tích cực cuối cùng trong mô hình nghiên cứu có mức độ

tác động và điểm trung bình nhân tố (3,60) xấp xỉ nhau là Cảm nhận hữu ích (CNH)

và Ảnh hưởng từ người thân (AHT). Nhân tố Cảm nhận hữu ích có mức độ tác động

xếp thứ tư (2 = 0,150 và mức ý nghĩa là 0,002) và Ảnh hưởng từ người thân có mức

độ tác động xếp cuối cùng (1 = 0,149 và mức ý nghĩa là 0,001) trong mô hình nghiên

cứu đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần

bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Khi khách hàng chưa có ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm hay không thì gia đình, bạn bè, đồng nghiệp sẽ tư vấn, cho lời khuyên

về những trải nghiệm của họ và điều này có ảnh hưởng đến ý định của khách hàng.

Đây là nhân tố chịu sự ảnh hưởng từ quan điểm chủ quan của khách hàng khi tiếp

cận với sản phẩm bảo hiểm, họ cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết, hữu ích,

giúp họ kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro khi hiểu rõ những quyền lợi

được hưởng khi xảy ra rủi ro hoặc nhận được những chia sẻ từ những người thân,

người quen về các cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ.

Nhân tố Cảm nhận rủi ro (CNR) là nhân tố có tác động tiêu cực đến ý định sử

dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội

khu vực TP.HCM với điểm trung bình nhân tố (2,56) thấp nhất trong các nhân tố của

mô hình nghiên cứu. Các rủi ro gặp phải khi mua sản phẩm bảo hiểm được chia sẻ

trên các phương tiện thông tin đại chúng như có thể bị gian lận thất thoát tiền, bị lộ

thông tin cá nhân, chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng

hay thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm phức tạp, kéo dài,… khiến khách hàng trở

nên e ngại, dè dặt hơn khi có ý định mua bảo hiểm. Do đó, việc giải đáp đầy đủ,

nhanh chóng các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, sự chuyên nghiệp của

nhân viên tư vấn, sự tận tâm chăm sóc khách hàng sau khi đã mua sản phẩm sẽ góp

phần tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, hình thành ý định sử dụng đối với các

khách hàng tiềm năng hoặc đưa ra quyết định khi đang có sự cân nhắc giữa các lựa

chọn đối với khách hàng đã sử dụng các sản phẩm khác của MIC hoặc đơn vị khác.

Từ kết quả của nghiên cứu này khi so sánh với kết quả của một số nghiên cứu

khác của các tác giả trong và ngoài nước có liên quan như:

Kết quả nghiên cứu của Jung và You-il (2014) về ý định mua của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng ở khu vực Đông Á cho thấy, các nhân

tố (1) Giá trị cảm nhận, (2) Sự tin tưởng, (3) Hình ảnh và (4) Sự hài lòng được cho

là những nhân tố quyết định chính đến ý định mua dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân

hàng của khách hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan, trong đó nhân tố Sự tin tưởng và Sự

hài lòng bị ảnh hưởng đáng kể bởi văn hóa địa phương. Hay kết quả nghiên cứu của

Chimedtseren và Safari (2016) về các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến ý

định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng cho thấy, Sự đồng cảm, Tính đảm bảo,

Lòng trung thành và Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến Ý định

mua của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Hồng Hạnh (2015) về các nhân tố ảnh hưởng

đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại

TP.HCM cho thấy, các nhân tố (1) Nhận thức về thông tin dịch vụ, (2) Niềm tin đối

với ngân hàng, (3) Chính sách giá của ngân hàng, (4) Mối quan hệ của khách hàng

với ngân hàng và (5) Ảnh hưởng từ người thân đều có tác động đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Trong đó,

Nhận thức về thông tin dịch vụ và Ảnh hưởng từ người thân có tác động lớn nhất đến

ý định sử dụng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021) về

các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm nhân thọ của người dân Gò Vấp,

TP.HCM cho thấy có 05 nhân tố tác động xếp theo thứ tự là (1) Chuẩn chủ quan, (2)

Thái độ đối với việc mua BHNT, (3) Dịch vụ của công ty BHNT, (4) Động cơ tiết

kiệm và (5) Nhận thức kiểm soát hành vi.

Kết quả nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021) đã xác định được

các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng xếp theo mức độ

tác động tích cực giảm dần là (1) Khoa học công nghệ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3)

Cảm nhận dễ sử dụng, (4) Cảm nhận hữu ích, (5) Chính sách pháp luật, (6) Kiểm

soát hành vi, (7) Ảnh hưởng xã hội, (8) Chính sách Marketing và nhân tố có ảnh

hưởng tiêu cực là (9) Cảm nhận rủi ro. Tương tự, kết quả nghiên cứu của Nguyễn

Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021) cũng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng của khách hàng được xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là (1)

Kiểm soát hành vi, (2) Cảm nhận dễ sử dụng, (3) Chính sách Marketing, (4) Chuẩn

chủ quan, (5) Cảm nhận hữu ích, (6) Cảm nhận rủi ro, (7) Thái độ và (8) Nhân tố

pháp luật.

Ta thấy kết quả của nghiên cứu này, có những nhân tố trùng lặp và bổ sung

thêm nhân tố tác động đến Ý định sử dụng của khách hàng so với các nghiên cứu

trước đây, như nhân tố Cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của

khách hàng hay nhân tố Cảm nhận hữu ích, Nhân tố pháp luật và Chính sách

Marketing có tác động tích cực đến Ý định sử dụng của khách hàng cũng đã được

chứng minh trong nghiên cứu của Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021), Nguyễn Thị

Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021). Bên cạnh đó, một số các nhân tố được chứng

minh là có tác động tích cực đến ý định sử dụng của khách hàng trong nghiên cứu

này cũng có sự tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước như nhân tố Ảnh

hưởng từ người thân (Nguyễn Hồng Hạnh, 2015; Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa,

2021) hoặc nhân tố Kiểm soát hành vi (Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng,

2021; Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa, 2021; Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn

Đạt, 2021). Tuy nhiên, mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt giữa các

nghiên cứu cũng như có sự thay đổi về số lượng các nhân tố tác động trong các nghiên

cứu khi được thực hiện trong các bối cảnh khác nhau. Qua đó cho thấy, các nhân tố

tác động đến Ý định sử dụng của khách hàng không mang tính ổn định, không tuân

theo một quy luật nhất định mà có sự thay đổi về mức độ tác động tùy thuộc vào địa

bàn mà doanh nghiệp hoạt động, thu nhập của khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Tác giả xây dựng Chương 4 với nội dung kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Trong đó tác giả đã giới thiệu sơ lược về Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội,

trình bày thông tin chung về các mẫu nghiên cứu, kiểm định Cronbach’s Alpha về

các thang đo của mô hình tác giả đề xuất, phân tích nhân tố khám phá, phân tích

tương quan, hồi quy và kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố nhân khẩu học

qua đó tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu của mình.

Trong Chương 5 tác giả sẽ đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị của nghiên cứu

bao gồm kết luận, nêu lên hàm ý quản trị và đồng thời nêu lên các hạn chế còn tồn

tại trong nghiên cứu.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết luận

Kết quả phân tích hồi quy đã cho thấy, với mức ý nghĩa 5%, tất cả các giả thuyết

nghiên cứu của mô hình này đều được chấp nhận, tất cả 06 nhân tố trong mô hình

nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng

tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Các nhân tố có tác

động tích cực bao gồm: (1) Kiểm soát hành vi có tác động mạnh nhất (β4 = 0,334),

tiếp theo là (2) Nhân tố pháp luật (β3 = 0,266), (3) Chính sách Marketing (β5 = 0,203),

kế đến là (4) Cảm nhận hữu ích (β2 = 0,15) và có tác động dương thấp nhất là nhân

tố (5) Ảnh hưởng từ người thân (β1 = 0,149). Hay nói cách khác, khi một trong các

nhân tố tác động tích cực này có sự biến động (tăng lên hoặc giảm xuống) 01 đơn vị

đo lường, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, thì Ý định sử dụng dịch vụ

bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực

TP.HCM cũng sẽ biến động cùng chiều (tăng lên hoặc giảm xuống) cùng với nhân

tố đó theo giá trị của hệ số Beta tương ứng.

Và ngược lại với các nhân tố có tác động tích cực trên, nhân tố (6) Cảm nhận

rủi ro (β6 = - 0,214) có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng của khách hàng. Điều

này đồng nghĩa với việc trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố Cảm

nhận rủi ro có sự biến động thì Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM cũng sẽ biến động theo

chiều ngược lại theo giá trị của hệ số Beta tương ứng.

Như vậy, Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ

phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM chịu sự ảnh hưởng đặc biệt bởi hai nhân

tố Kiểm soát hành vi và Nhân tố pháp luật. Hệ số Beta đã cho thấy tính quyết định

nổi bật hoàn toàn của hai nhân tố này lên đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của

khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM, chiếm

gần ½ tổng hệ số Beta của mô hình nghiên cứu. Xếp vị trí thứ ba về mức độ tác động

tích cực đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực

TP.HCM là nhân tố Cảm nhận hữu ích và cuối cùng là Ảnh hưởng từ người thân.

Cảm nhận rủi ro là nhân tố có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm

của khách hàng.

Một số hàm ý quản trị

Phân tích dữ liệu khảo sát thu được của nghiên cứu về giá trị trung bình và mức

độ tác động của các nhân tố đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng

tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM được tác giả tóm tắt

trong Bảng 5.1.

Bảng 5.1 Tổng hợp giá trị trung bình và mức độ tác động của các nhân tố

Tên nhân tố Mức độ tác động Giá trị trung bình

Kiểm soát hành vi 0,334 4,02

Nhân tố pháp luật 0,266 3,72

Chính sách Marketing 0,203 3,85

Cảm nhận hữu ích 0,150 3,60

Ảnh hưởng từ người thân 0,149 3,60

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Cảm nhận rủi ro - 0,214 2,56

Qua phân tích kết quả nghiên cứu của đề tài, ta thấy nhân tố Kiểm soát hành vi

có mức độ tác động lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng

tại MIC khu vực TP.HCM và cũng là nhân tố nhận được sự đồng tình cao nhất từ

khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Nhân tố pháp luật có mức độ tác động xếp

thứ hai nhưng mức độ đồng tình theo đánh giá của khách hàng chỉ xếp thứ ba sau

nhân tố Chính sách Marketing và nhân tố Cảm nhận rủi ro nhận được ít sự đồng tình

nhất từ khách hàng. Từ kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ

thể cho từng nhân tố như sau:

5.2.1 Kiểm soát hành vi

Nhân tố Kiểm soát hành vi có tác động lớn nhất đến Ý định sử dụng dịch vụ

bảo hiểm của khách hàng tại MIC khu vực TP.HCM và cũng là nhân tố có các biến

quan sát trong thang đo nhận được sự đồng tình cao nhất từ những khách hàng được

khảo sát (kết quả chi tiết được tác giả trình bày trong Bảng 5.1). Nhìn chung, khách

hàng khá đồng tình với các khía cạnh của nhân tố Kiểm soát hành vi (xem thêm ở

Bảng 5.2). Trong đó, các khách hàng cho rằng khi mua bảo hiểm, họ giúp cảm thấy

tự tin vào khả năng tài chính của bản thân nhận được sự đồng thuận cao nhất (kết

quả giá trị trung bình là 4,08). Khách hàng cũng cho rằng họ hoàn toàn hiểu về dịch

vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua và hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm

của bản thân nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng (kết quả giá trị trung bình là

4,00). Đồng thời, khách hàng cũng cho rằng họ có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết

về sản phẩm bảo hiểm (kết quả giá trị trung bình là 3,99).

Bảng 5.2 Giá trị trung bình của các biến quan sát Kiểm soát hành vi

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

KSH1 3,99 Tôi có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về việc mua bảo hiểm.

KSH2 Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân. 4,00

KSH3 4,00

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

KSH4 4,08 Tôi hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua. Tôi cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi mua bảo hiểm.

Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng có ý định mua một sản phẩm, dịch vụ

bảo hiểm nào đó của MIC khu vực TP.HCM có sự tự tin nhất định vào khả năng tài

chính của bản thân. Họ cho rằng bản thân hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm,

bởi họ hoàn toàn hiểu về sản phẩm bảo hiểm đang có kế hoạch mua, có đầy đủ thông

tin cụ thể và chi tiết về sản phẩm bảo hiểm do được nhân viên tư vấn rõ ràng, cụ thể.

Bởi vậy, muốn tăng ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng trước hết cần sử

dụng các phương thức phù hợp khác nhau làm cho khách hàng hiểu rõ nội dung của

từng loại sản phẩm bảo hiểm và sự khác nhau trong cách đóng các khoản phí theo

quy định hiện hành. Phần lớn khách hàng cho rằng phải có thu nhập cao thì mới tham

gia bảo hiểm. Tuy nhiên, trên thực tế, sản phẩm bảo hiểm được thiết kế hết sức linh

hoạt với các hạn mức tài chính phù hợp cho các nhóm đối tượng khác nhau. Do vậy,

các nội dung truyền thông nên nhấn mạnh về tính khả thi của việc tham gia bảo hiểm,

đặc biệt là đối với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình. Các đại lý tư vấn cần

giúp khách hàng phân tích thông tin và trao đổi cụ thể tài chính của khách hàng để

tránh được những trở ngại không cần thiết gây khó khăn cho cả hai bên trong quá

trình tham gia hợp đồng.

Song song đó, gia tăng hiệu quả tư vấn của tư vấn viên cũng là một trong những

việc cần ưu tiên hàng đầu. Công ty cần chú trọng tuyển dụng những nhân viên tư vấn

thật sự tận tâm hết mực, có trách nhiệm nghề nghiệp cao, có đạo đức, sự kiên trì và

sự chu đáo bên cạnh những kiến thức kỹ năng thông thường khác. Thêm vào đó, cần

thường xuyên đào tạo nâng cao các kỹ năng cho tư vấn viên để họ có thể phát huy

hiệu quả tối đa trong việc tư vấn, đặc biệt nhân viên tư vấn cần hiểu được đặc điểm

của mỗi khách hàng, phân tích và đánh giá nhu cầu của họ để có thể biết được họ

đang cần sản phẩm bảo hiểm như thế nào để có thể tư vấn, giới thiệu gói sản phẩm

dịch vụ phù hợp, từ đó tạo động cơ mua cho khách hàng. Và hơn hết, tư vấn viên

không chỉ cần được đào tạo về những chính sách, quy định cơ bản của gói sản phẩm

bảo hiểm của công ty mà họ còn cần được hướng dẫn cách phản ứng trong tất cả các

tình huống, đáp lại những thắc mắc, yêu cầu của khách hàng khi tìm hiểu về các sản

phẩm bảo hiểm.

5.2.2 Nhân tố pháp luật

Nhân tố pháp luật là nhân tố quan trọng, có mức độ ảnh hưởng xếp thứ hai đến

ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm

quân đội khu vực TP.HCM. Nhìn chung, khách hàng tương đối đồng tình với các

khía cạnh được đề cập của Nhân tố pháp luật (chi tiết Bảng 5.3). Khách hàng đồng

tình khá cao với việc khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của họ được bảo vệ bởi các ràng

buộc trong hợp đồng bảo hiểm (kết quả giá trị trung bình là 3,77).

Bảng 5.3 Giá trị trung bình của các biến quan sát Nhân tố pháp luật

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

YTP1 3,68

YTP2 3,70 Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng. Những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, rõ ràng.

YTP3 Các hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định. 3,76

YTP4 3,77 Tôi tin rằng khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của tôi sẽ được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm.

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

Tôi tin rằng khi phát sinh tranh chấp, quyền lợi của tôi được bảo vệ bởi các quy định pháp luật.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

YTP5 3,66

Trên các phương tiện thông tin đại chúng đã từng đưa tin về một số trường hợp

sản phẩm bảo hiểm cung cấp cho khách hàng chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng và

doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm chưa phát hiện được những khiếm khuyết trong

sản phẩm bảo hiểm đã mang ra kinh doanh. Những giao ước với khách hàng sử dụng

thuật ngữ chuyên ngành bảo hiểm rất khó hiểu nên bên giao kết nếu không hỏi kỹ,

không có kinh nghiệm thì sẽ dẫn đến thiệt hại cho họ khi rủi ro xảy ra. Và hậu quả là

khi khách hàng không thấy quyền lợi của mình được bảo đảm dẫn đến khiếu nại thì

hồ sơ đã hoàn tất, mọi chứng từ đã được ký. Do đó, nhân viên cần tư vấn kỹ cho

khách hàng từ đầu về những quyền lợi sau khi ký hợp đồng và các điều khoản ràng

buộc giữa hai bên trong hợp đồng bảo hiểm. Song song đó, doanh nghiệp cần đơn

giản hóa thủ tục, linh hoạt chủ động giải quyết hợp đồng, hoàn thiện khâu giám định,

bồi thường, không đi theo lối mòn cũ. Bồi thường và giám định là hai công việc có

liên quan trực tiếp đến nhau trong doanh nghiệp bảo hiểm. Việc giám định chính xác,

kịp thời và đầy đủ sẽ giúp cho công tác bồi thường được chuẩn xác và đảm bảo nhanh

nhất cho khách hàng. Làm tốt công tác này không những giảm chi phí phát sinh trong

công tác giám định và bồi thường mà còn tăng thêm niềm tin của khách hàng về chất

lượng phục vụ của doanh nghiệp. Qua đó, làm gia tăng ý định mua sản phẩm bảo

hiểm của khách hàng đối với công ty, giúp tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên

thị trường.

Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn cần tuyên truyền đến khách hàng về các mức chế

tài của pháp luật đối với các hành vi trục lợi bảo hiểm. Đồng thời, công ty tích cực

phối hợp với các cơ quan, ban ngành trong việc phát hiện và xử lý các hành vi vi

phạm pháp luật trong hoạt động bảo hiểm, hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng nhằm hạn

chế những tổn thất xảy ra cho khách hàng và công ty. Các quy định liên quan đến

sản phẩm bảo hiểm cần được công khai, rõ ràng đến khách hàng căn cứ theo pháp

luật hiện hành. Khi có những vấn đề phát sinh, công ty sẽ chủ động liên hệ qua điện

thoại hoặc hộp thư điện tử để trao đổi, giúp khách hàng nắm bắt được thông tin kịp

thời, tránh gây nhiễu thông tin; từ đó, tạo dựng được lòng tin và uy tín thương hiệu

đối với khách hàng cũ, giúp thu hút thêm được khách hàng tiềm năng và hình thành

ý định sử dụng sản phẩm của công ty đối với họ.

5.2.3 Chính sách Marketing

Nhân tố Chính sách Marketing là nhân tố xếp vị trí thứ ba trong các nhân tố tác

động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần

bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM với điểm trung bình theo đánh giá của khách

hàng xếp vị trí thứ hai (giá trị trung bình là 3,85). Khách hàng đánh giá tốt về phương

thức tiếp cận khách hàng của công ty, được xây dựng dựa trên quan điểm của khách

hàng (điểm trung bình là 3,87). Đồng thời, họ cũng cho rằng công ty đã giải thích rõ

ràng các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm (điểm trung bình là 3,88).

Bảng 5.4 Giá trị trung bình của các biến quan sát Chính sách Marketing

Ký hiệu

Tên biến

Giá trị trung bình

CSM1

3,83

Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bảo hiểm cho các nhóm đối tượng khác nhau.

CSM2

3,87

Công ty có phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng.

CSM3

3,88

Công ty rõ ràng trong việc giải thích các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm.

CSM4

3,83

Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.

CSM5

3,84

Công ty sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Mức độ cạnh tranh trong ngành bảo hiểm ngày càng gay gắt, đòi hỏi doanh

nghiệp cần phải tìm kiếm những động cơ chính đáng để khơi gợi nhu cầu của khách

hàng. Một trong những cách là cần phải có những bức tranh về phân tích nhu cầu tài

chính của khách hàng rõ ràng, chi tiết và là giải pháp phù hợp và tối ưu cho khách

hàng. Thế nên, doanh nghiệp cần chú trọng tuyên truyền, tổ chức các buổi hội thảo

trình bày, tư vấn về nhu cầu tài chính và những giải pháp mang lại cho họ, giúp bảo

vệ họ trước những rủi ro trong cuộc sống như thế nào và mức độ ra sao. Song song

đó, doanh nghiệp cần tập trung thay đổi nhận thức và gia tăng thái độ tích cực về các

sản phẩm bảo hiểm của khách hàng. Để làm được điều này, công ty cần tăng cường

truyền thông về sự bảo đảm của sản phẩm bảo hiểm, thay đổi thái độ của khách hàng,

tập trung truyền thông sự khác biệt, tính ưu việt của mua bảo hiểm, tạo sự tin tường

và giảm bớt sự lo lắng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm.

Mặt khác, công ty cần tăng cường khả năng tiếp cận sản phẩm đến khách hàng.

Mở rộng quảng bá các sản phẩm của công ty qua nhiều kênh khác nhau trên các

phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội. Nâng cao vai trò của nhóm khách

hàng hiện tại thông qua các hoạt động chăm sóc sau bán hàng để tăng cường hình

ảnh thương hiệu và tạo ra hiệu ứng truyền miệng tốt nhất. Ứng dụng công nghệ thông

tin vào việc tra cứu và cung cấp thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng

tra cứu thông tin khi cần thiết, đảm bảo cho quá trình thanh toán các hợp đồng bảo

hiểm trở nên dễ dàng và từ đó thay đổi thái độ tiêu dùng đối với loại hình dịch vụ vô

hình và phức tạp này. Tăng cường công tác PR và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp

thông qua các sự kiện thường niên hoặc hoạt động cộng đồng, từ đó nâng cao độ tin

cậy và tín nhiệm của khách hàng đối với công ty. Từ đó, làm tăng ý định mua sản

phẩm bảo hiểm của công ty của khách hàng khi có nhu cầu.

Ngoài ra, trong môi trường kinh doanh hiện nay, việc có quá nhiều thông tin về

các sản phẩm bảo hiểm cùng loại được các doanh nghiệp cung cấp làm cho khách

hàng khó khăn trong việc chọn lựa sản phẩm. Vì vậy, việc người tiêu dùng sử dụng

thông tin hình ảnh thương hiệu như là một thông tin chính để đánh giá sản phẩm/dịch

vụ là điều đương nhiên. Do đó, các chương trình xây dựng phát triển cộng đồng, các

chương trình quảng cáo cần được chú trọng để tăng cường uy tín, thiện cảm, nhận

thức của khách hàng; từ đó, có thể nâng cao ý định mua của khách hàng.

5.2.4 Cảm nhận hữu ích

Nhân tố Cảm nhận hữu ích có mức độ tác động xếp thứ tư trong mô hình nghiên

cứu và mức độ đồng tình của khách hàng đối với nhân tố này nhìn chung ở mức

tương đối (xem thêm Bảng 5.1). Trong đó, khách hàng đánh giá khá tốt việc mua bảo

hiểm là cần thiết (điểm trung bình là 3,68) và bảo hiểm giúp họ kiểm soát tài chính

hiệu quả khi xảy ra rủi ro (điểm trung bình là 3,64).

Bảng 5.5 Giá trị trung bình của các biến quan sát Cảm nhận hữu ích

CNH1 Tôi cảm thấy dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích.

3,54

CNH2

3,64

Tôi cảm thấy bảo hiểm giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro.

CNH3 Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là có lợi.

3,55

CNH4 Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết.

3,68

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

Khách hàng khi sử dụng bất kì sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều nào đặt mục

tiêu lợi ích lên hàng đầu, thế nên, công ty cần chú trọng làm cho khách hàng hiểu

rằng mua bảo hiểm là một việc làm có lợi, khôn ngoan và cần thiết cho họ khi không

may gặp phải những biến cố. Điều này cần được khuyến khích ghi nhớ và nhắc nhở

trong các buổi hội thảo giới thiệu hay tư vấn trực tiếp giữa nhân viên tư vấn với

những người đang tìm hiểu về các sản phẩm bảo hiểm nhằm truyền tải thông điệp

“mua bảo hiểm là việc làm có lợi và rất cần thiết”. Việc này sẽ có ảnh hưởng mạnh

hơn trong các buổi trao tặng hay chi trả quyền lợi bảo hiểm nên cần đẩy mạnh những

hình ảnh mang lại ấn tượng tốt để khách hàng có thể nhận thấy lợi ích thiết thực hơn

khi tham gia bảo hiểm, từ đó, hình thành hoặc làm gia tăng ý định sử dụng sản phẩm

bảo hiểm của khách hàng.

Bên cạnh đó, công ty cần đầu tư nhiều hơn nữa cho mảng truyền thông, tuyên

truyền về giá trị và lợi ích mà bảo hiểm có thể mang lại, để giúp mọi người hiểu rằng,

việc mua bảo hiểm sẽ giúp bảo vệ bản thân, gia đình và các tài sản khi xảy ra rủi ro.

Đồng thời, công ty cần tăng cường ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong

phục vụ khách hàng để giúp họ có thể dễ dàng tiếp cận thông tin về các sản phẩm

bảo hiểm của công ty thông qua đó, nâng cao sự nhận thức của mọi người về các lợi

ích của bảo hiểm giúp hình thành hoặc làm gia tăng ý định sử dụng các sản phẩm

bảo hiểm của khách hàng.

5.2.5 Ảnh hưởng từ người thân

Nhân tố Ảnh hưởng từ người thân có mức độ tác động xếp vị trí thứ năm đến ý

định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm

quân đội khu vực TP.HCM. Nhìn chung, mức độ đồng tình của khách hàng với các

khía cạnh của nhân tố này ở mức tương đối (giá trị trung bình là 3,60). Trong đó,

khách hàng cho biết khi bản thân còn do dự chưa biết có nên sử dụng sản phẩm bảo

hiểm hay không thì người thân sẽ tư vấn về những trải nghiệm của họ khi sử dụng

sản phẩm bảo hiểm với khách hàng (điểm đánh giá trung bình là 3,68). Song song

đó, những lời khuyên từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp điều có ít nhiều ảnh hưởng

đến ý định sử dụng và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của khách hàng (xem chi tiết

Bảng 5.6).

Bảng 5.6 Giá trị trung bình các biến quan sát Ảnh hưởng từ người thân

AHT1

3,49

AHT2

3,65

AHT3

3,57

AHT4

3,68

Khi bản thân tôi chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm hay không thì người thân của tôi sẽ tư vấn cho tôi những trải nghiệm của họ.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

Kết quả khảo sát cho thấy, ngoài việc bản thân khách hàng biết đến thì tỷ lệ gia

đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ biết đến bảo hiểm là một phân khúc rất tiềm năng.

Đối với các khách hàng cá nhân, tư vấn viên ngoài việc thông tin cho khách hàng về

quyền lợi bảo hiểm cần phải chú ý đến các mối quan hệ khác của họ nếu điều kiện

cho phép. Do đó, những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với nhóm đối tượng này cần

được trang bị vững chắc những kiến thức về bảo hiểm và các kỹ năng cần thiết như

kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống,… luôn

trong tâm thế sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi họ có nhu cầu.

Ảnh hưởng từ người thân là nhân tố tác động tích cực đến ý định sử dụng sản

phẩm bảo hiểm. Để có thêm sức lan tỏa, các hoạt động marketing lan truyền, sử dụng

các nhân vật ảnh hưởng, các sản phẩm mua nhóm để thúc đẩy tác động của nhân tố

này đến ý định mua của khách hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, mua sản phẩm

bảo hiểm là mua lòng tin, bán sản phẩm bảo hiểm là bán lòng tin điều này khiến cho

quá trình mua bảo hiểm trở nên hạn chế. Vì vậy, việc gia tăng chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng mà cụ thể là chăm sóc sau bán hàng sẽ giúp nâng cao doanh

thu cho doanh nghiệp một cách gián tiếp nhờ vào tác động truyền miệng hay ảnh

hưởng của các khách hàng hiện tại hoặc khách hàng đã có tải nghiệm mua sản phẩm

bảo hiểm trong quá khứ, qua đó hình thành ý định sử dụng sản phẩm bảo hiểm của

công ty đối với các khách hàng tiềm năng.

5.2.6 Cảm nhận rủi ro

Nhân tố Cảm nhận rủi ro là nhân tố có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng

dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu

vực TP.HCM. Đây là nhân tố có điểm trung bình nhân tố thấp nhất trong các nhân tố

của mô hình nghiên cứu (kết quả giá trị trung bình là 2,56). Khách hàng cảm thấy

rằng chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng (đạt giá trị

trung bình thấp nhất: 2,49 điểm/5 điểm). Đồng thời, một số người cũng nhận định

rằng thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp, kéo dài (giá trị trung bình là

2,52). Mặt khác, một số khách hàng có cái nhìn không mấy lạc quan khi cho rằng

việc mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân (điểm trung bình chỉ đạt 2,58) và khả

năng khách hàng có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm (điểm

trung bình là 2,63).

Bảng 5.7 Giá trị trung bình các biến quan sát Cảm nhận rủi ro

CNR1

2,63

Tôi có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

CNR2 Mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân.

2,58

CNR3 Thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp, kéo dài.

2,52

CNR4

2,49

Tôi cảm thấy chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng.

(Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả)

Ký hiệu Tên biến Giá trị trung bình

Khách hàng hình thành ý định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó khi bản

thân cảm thấy thực sự kiểm soát, có ít rủi ro và sẽ từ chối khi cảm thấy bản thân

không tự kiểm soát, mua sản phẩm có nhiều rủi ro gây mất lòng tin. Vấn đề mà khách

hàng phàn nàn nhiều nhất hiện nay là thủ tục bồi thường, thời gian bồi thường và

trách nhiệm bồi thường (như có được bồi thường hay không và tỷ lệ bồi thường là

bao nhiêu %) giữa công ty bảo hiểm với khách hàng. Do đó, cần nâng cao sự tin

tưởng của khách hàng về quyền lợi của người tham gia bảo hiểm theo phương châm

“mua đơn giản, bồi thường dễ dàng”, hạn chế tối đa rào cản mua sản phẩm của khách

hàng do thiếu thông tin, nhân viên tư vấn chưa rõ ràng nên có cảm giác “bị lừa”, nghi

ngại tính phức tạp của thủ tục bồi thường. Công ty cần tư vấn và hướng dẫn rõ ràng

cho khách hàng khi xảy ra rủi ro thì khách hàng cần chuẩn bị những hồ sơ gì, nộp

cho ai để được giải quyết. Như vậy, không chỉ giúp công ty xây dựng được lòng trung

thành thương hiệu của các khách hàng cũ mà còn tăng hiệu quả truyền miệng, giúp

thu hút khách hàng mới, làm tăng ý định sử dụng các sản phẩm bảo hiểm của công

ty của khách hàng.

Bên cạnh đó, nhiều trường hợp xảy ra rủi ro nhưng không thuộc phạm vi bảo

hiểm của công ty, cán bộ nhân viên của công ty cũng không nên có thái độ hờ hững,

không có trách nhiệm, vì điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của công ty, bởi

khách hàng luôn luôn có sự nghi ngờ dù chính bản thân họ là người ký hợp đồng bảo

hiểm nhưng lại không hiểu biết hết các chi tiết về điều khoản bồi thường của hợp

đồng. Do đó, nhân viên công ty phải tìm cách giải thích rõ cho khách hàng về phạm

vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm để tránh những tiêu cực hay nghi ngại

của khách hàng về việc “mua dễ, bồi thường khó”.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng còn tồn tại một số hạn chế

nhất định như mức độ giải thích của các khái niệm trong mô hình lý thuyết chưa cao,

chứng tỏ sẽ còn có những nhân tố khác, các biến quan sát khác có khả năng giải thích

cho các khái niệm trong mô hình. Trong nghiên cứu, tác giả đã xác định được các

nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến Ý định sử dụng sản phẩm bảo

hiểm của khách hàng tại hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực

TP.HCM, với mô hình nghiên cứu đã giải thích được 61,3% sự thay đổi trong Ý định

sử dụng của khách hàng. Như vậy, còn 38,7% vẫn chưa được giải thích bởi sự biến

thiên của các thành phần này và vẫn còn các nhân tố tiềm ẩn cần được bổ sung vào

mô hình, đây cũng là một hướng để phát triển các nghiên cứu tiếp theo đối với đề tài.

Bên cạnh đó, nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận

tiện để khảo sát thu thập dữ liệu phân tích. Việc chọn mẫu được tiến hành theo

phương pháp phi xác suất nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tượng

khảo sát có thể làm thiên lệch kết quả nghiên cứu. Vì thế, những nghiên cứu tiếp theo

cần tăng cỡ mẫu nghiên cứu nếu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện hoặc áp

dụng các phương pháp chọn mẫu có tính đại diện cao hơn, chọn mẫu theo xác suất

và có phân lớp đối tượng khảo sát để tăng tính khái quát cho nghiên cứu. Đồng thời,

các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng kích thước mẫu trong thu thập dữ liệu và phát

triển hướng nghiên cứu kết hợp sơ bộ qua phương pháp phỏng vấn sâu để khai thác

rõ hơn cho vấn đề nghiên cứu này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ajzen and Fishbein (1975). Belief, attitude, intention and behavior: An introduction to

theory and research (Bd. 10). Boston: Addison-Wesley Publishing Company.

Ajzen (1991). The theory of planned behavior. Organizational behavior and human

decision processes, 50, 179 - 211.

Ajzen (2002). Perceived behavior control, self-efficacy, locus of control and the theory

of planned behavior. Journal of Applied Social Psychology, 32, 665 - 683.

Creswell (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods

Approaches. New York: Sage Publications.

Dennis Kessler (1994). Rispue, 17(Jan - Mars, 1994).

Dodds W.B., Monroe K.B. & Grewal D. (1991). Effects of price, brand, and store

information on buyers' product evaluations. Journal of marketing research,

28(3), 307 - 319.

Enkhjargal Chimedtseren & Meysam Safari. (2016). Service quality factors affecting

purchase intention of life insurance products. Journal of insurance and financial

management, 1(1), 1 - 12.

Engel J. F., Blackwell R. D. & Miniard P. W. (1986). Consumer behavior. Chicago:

Dryden Press.

Gronroos. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The

marketing and organizational behavior interface. Journal of business research,

20(1), 3-11.

Jung K.H. & You-il L. (2014). Bancassurance in East Asia: Cultural impact on

customers’ cross buying behaviour. Journal of Financial services marketing, 19,

234 – 247.

Kotler, P. và Keller, K. (2006). Marketing Management (12th Ausg.). Upper Saddle

River: Prentice Hall.

Kotler, P., Armstrong, G., Harker, M., & Brennan, R. (1990). Marketing: an

introduction (Bd. 1). New Jersey: Prentice-Hall.

Mankiw, N. G. (2006). Principles of Economics (4th Ausg.). Mason, Ohio: South-

Western College Pub.

Tài liệu Tiếng Anh

Monique Gaultier. (1994). Généralité sur l’assurance, Project d'assur. L'escole supérieur

des Finances et de la comptalibité de Hanoi FFSA. Hanoi.

Pikkarainen. (2004). Consumer acceptance of online banking: an extension of the

technology acceptance model. Internet research, 14(3), 224 - 235.

Rogers E.M. (1983). Diffusion of innovation (3rd Ausg.). New York: Macmillan

Publishing Co., Inc.

Shih Y. & Fang K. (2004). The use of a decomposed theory of planned behavior to study

Internet banking in Taiwan. Internet Research, 14(3), 213 - 223.

Taylor S. & Todd P. (1995). Understandinginformationtechnology usage: a test of

competing models. Information System, 6(2), 144 - 176.

Waller. (1990). Freedom without responsibility (1st Ausg.). Houston: Temple

University Press.

Whitlar D.B., Geurts M.D. & Swenson M.J. (1993). New product forecasting with a

purchase intention survey. The Journal of business forecasting methods systems

and systems, 12(3), 1 - 18.

Zeithaml V.A. and Bitner M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus

across the Firm 2nd Edition. Boston: McGraw Hill.

Doãn Hồng Nhung. (2014). Một số ý kiến hoàn thiện pháp luật về phòng ngừa, ngăn

chặn trục lợi bảo hiểm trong kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Tạp chí Khoa học

ĐHQGHN: Luật học, 30(3), 33 - 40.

Hoàng Phê. (2003). Từ điển Tiếng Việt. Đà Nẵng: NXB Đà Nẵng.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2011). Thống kê ứng dụng trong kinh tế -

xã hội. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã hội.

Lâm Tiến Dũng. (2010). Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Tổng công ty cổ

phần bảo hiểm dầu khí Việt Nam. Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sỹ kinh tế -

Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

Luật giá, số 11/2012/QH13 (Quốc hội 20. 6 2012).

Luật Kinh doanh bảo hiểm, số 06/VBHN-VPQH (Quốc hội 25. 06 2019).

Tài liệu tiếng Việt

iii

Nguyễn Đình Thọ. (2012). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà

Nội: NXB Tài chính.

Nguyễn Hồng Hạnh. (2015). Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí

Minh. Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Trường đại học kinh tế TP.HCM.

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần

Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương. Tạp chí Công thương, 27. Von

https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/cac-nhan-to-anh-huong-den-y-dinh-su-

dung-dich-vu-the-doi-voi-khach-hang-ca-nhan-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-

phan-bao-viet-chi-nhanh-binh-duong-86571.htm abgerufen

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa. (2021). Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định

sử dụng thẻ ngân hàng: Nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh

tế - Đại học Đà Nẵng.

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng. (2021). Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

mua bảo hiểm nhân thọ của người dân: trường hợp nghiên cứu tại quận Gò Vấp,

thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí Khoa học và Công nghệ - Đại học Công nghiệp

TP.HCM, 54, 26 - 38.

Thông tư hướng dẫn đánh giá, xếp loại doanh nghiệp bảo hiểm, số 195/2014/TT-BTC

(Bộ Tài chính 17. 12 2014).

Vũ Hồng Thanh. (25. 03 2022). Xu hướng thị trường bảo hiểm năm 2022 và một số

khuyến nghị. Abgerufen am 10. 06 2022 von Tạp chí Ngân hàng:

https://tapchinganhang.gov.vn/xu-huong-thi-truong-bao-hiem-nam-2022-va-

mot-so-khuyen-nghi.htm

Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội (2022). “Tầm nhìn sứ mệnh và giá trị cốt lõi”,

https://www.mic.vn/gioi-thieu/?tab=tab-2, ngày truy cập 10/06/2022.

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Quân Đội (2022). Báo cáo Tài chính Quý III năm

2022.

PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Nguyễn Ngọc Tuân, hiện là học viên Cao học của Trường Đại học Ngân

hàng thành phố Hồ Chí Minh. Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn các Anh/Chị đã dành

thời gian đến với buổi thảo luận về những vấn đề liên quan đến các nhân tố tác động

đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo

hiểm quân đội khu vực TP.HCM. Rất mong nhận được sự góp ý chân thành của các

Anh/Chị để góp phần vào sự thành công của đề tài nghiên cứu của tôi.

Thời gian dự kiến trao đổi là khoảng 60 phút. Tôi chân thành cảm ơn Anh/Chị

đã dành thời gian đến tham dự buổi thảo luận này. Những ý kiến của Anh/Chị sẽ là

những thông tin hữu ích quyết định đến chất lượng của đề tài nghiên cứu và không

có quan điểm nào là đúng hay sai. Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các

nhân tố cũng như các thang đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch

vụ bảo hiểm của khách hàng, do tôi chuẩn bị sẵn dưới đây:

TT Nhân tố/Các biến quan sát Ý kiến

Ảnh hưởng từ người thân

3. Gia đình khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi. Bạn bè khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi. Đồng nghiệp khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi.

Cảm nhận hữu ích

Dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích. 4.

Bảo hiểm kiểm soát tài chính hiệu quả. 5.

Mua bảo hiểm là có lợi. 6.

Mua bảo hiểm là cần thiết. 7.

Nhân tố pháp luật

8. Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng.

9. Những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, rõ ràng.

TT Nhân tố/Các biến quan sát Ý kiến

10. Các hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định.

Kiểm soát hành vi

11. Tôi có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về việc mua bảo hiểm.

12. Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm.

13. Tôi hoàn toàn hiểu về bảo hiểm.

14.

15. Tôi cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi mua bảo hiểm. Tôi cho rằng bảo hiểm đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của bản thân.

Chính sách Marketing

16.

17.

18.

19.

20. Công ty cung cấp nhiều dịch vụ bảo hiểm khác nhau cho các nhóm đối tượng. Công ty có phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng. Công ty rõ ràng trong việc giải thích các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm. Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Công ty sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

Cảm nhận rủi ro

21. Tôi có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

22. Mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân.

23. Một số loại bảo hiểm làm tốn kém chi phí trong thời gian dài.

Ý định sử dụng của khách hàng

24. Tôi thấy mua bảo hiểm là một ý tưởng tốt.

25. Tôi có ý định mua bảo hiểm.

26. Tôi có ý định khuyên gia đình/ bạn bè mua bảo hiểm.

27. Tôi sẽ nỗ lực để mua bảo hiểm trong thời gian sớm nhất có thể.

28. Tôi cho rằng có một kế hoạch mua bảo hiểm là cần thiết đối với mọi người.

Ngoài các nhân tố kể trên Anh/Chị có ý kiến nào khác không?

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

A. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

TT Nhân tố/Các biến quan sát Ý kiến góp ý

Ảnh hưởng từ người thân Đồng ý

1. Đồng ý

2. Đồng ý

3. Đồng ý

Bổ sung thêm “Khi bản thân tôi chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm hay không thì người thân của tôi sẽ tư vấn cho tôi những trải nghiệm của họ.”

Cảm nhận hữu ích Đồng ý

5. Dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích. Điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích.”

6. Bảo hiểm kiểm soát tài chính hiệu quả.

7. Mua bảo hiểm là có lợi.

8. Mua bảo hiểm là cần thiết. Điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy bảo hiểm giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro.” Điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là có lợi.” Điều chỉnh thành “Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết.”

Nhân tố pháp luật Đồng ý

9. Đồng ý

10. Đồng ý

11. Đồng ý Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng. Những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, rõ ràng. Các hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định.

vii

TT Nhân tố/Các biến quan sát Ý kiến góp ý

12.

Bổ sung thêm “Tôi tin rằng khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của tôi sẽ được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm.”

13.

Bổ sung thêm “Tôi tin rằng khi phát sinh tranh chấp, quyền lợi của tôi được bảo vệ bởi các quy định pháp luật.”

Kiểm soát hành vi Đồng ý

14. Đồng ý Tôi có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về việc mua bảo hiểm.

15. Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm. Điều chỉnh thành “Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân.”

16. Tôi hoàn toàn hiểu về bảo hiểm.

Điều chỉnh thành “Tôi hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua.”

17. Đồng ý

18. Đồng ý Tôi cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi mua bảo hiểm. Tôi cho rằng bảo hiểm đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của bản thân.

Chính sách Marketing Đồng ý

19. Công ty cung cấp nhiều dịch vụ bảo hiểm khác nhau cho các nhóm đối tượng. Điều chỉnh thành “Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bảo hiểm cho các nhóm đối tượng khác nhau.”

20. Đồng ý

Công ty có phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng.

21. Đồng ý

Công ty rõ ràng trong việc giải thích các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm.

22.

Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng. Điều chỉnh thành “Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.”

23. Đồng ý Công ty sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

Cảm nhận rủi ro Đồng ý

viii

Nhân tố/Các biến quan sát Ý kiến góp ý TT

Đồng ý 24. Tôi có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

25. Mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân. Đồng ý

26. Một số loại bảo hiểm làm tốn kém chi phí trong thời gian dài.

27.

28.

Bỏ câu này vì không phù hợp với đối tượng nghiên cứu Bổ sung thêm “Thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp.” Bổ sung thêm “Tôi cảm thấy chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng.”

Ý định sử dụng của khách hàng Đồng ý

29. Đồng ý Tôi thấy mua bảo hiểm là một ý tưởng tốt.

30. Tôi có ý định mua bảo hiểm. Đồng ý

31. Đồng ý

32. Đồng ý

33. Đồng ý Tôi có ý định khuyên gia đình/ bạn bè mua bảo hiểm. Tôi sẽ nỗ lực để mua bảo hiểm trong thời gian sớm nhất có thể. Tôi cho rằng có một kế hoạch mua bảo hiểm là cần thiết đối với mọi người.

B. DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT Họ và tên Đơn vị công tác Đối tượng

Giảng viên 1.

Quản lý 2.

Nhân viên 3.

Nhân viên 4.

Khách hàng 5.

Khách hàng 6.

Khách hàng 7.

PHỤ LỤC 3. BẢNG KHẢO SÁT

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC TP.HCM

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Nguyễn Ngọc Tuân – học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM”. Bảng khảo sát là một phần trong nghiên cứu của tôi, rất mong Anh/Chị dành thời gian để trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát này.

Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng

tôi. Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp, chúng tôi cam kết giữ bí mật hoàn toàn.

A. PHẦN NỘI DUNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM bằng cách đánh dấu X vào các cột tương ứng với các giá trị.

(3) Trung lập

(1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý Nhân tố

1 2 3 4 5

1. Ảnh hưởng từ người thân

AHT1

AHT2

AHT3

AHT4

Gia đình khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của tôi. Bạn bè khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi. Đồng nghiệp khuyên tôi nên mua bảo hiểm và nó có ảnh hưởng đến lựa chọn của tôi. Khi bản thân tôi chưa biết nên có ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm hay không thì người thân của tôi sẽ tư vấn cho tôi những trải nghiệm của họ.

2. Cảm nhận hữu ích

CNH1 Tôi cảm thấy dịch vụ bảo hiểm nhìn chung rất hữu ích.

Mức độ đồng ý Nhân tố

1 2 3 4 5

CNH2 Tôi cảm thấy bảo hiểm giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả khi xảy ra rủi ro.

CNH3 Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là có lợi.

CNH4 Tôi cảm thấy mua bảo hiểm là việc cần thiết.

3. Nhân tố pháp luật

YTP1

YTP2 Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật về bảo hiểm rõ ràng. Những quy định của công ty về các giao dịch bảo hiểm được công bố công khai, rõ ràng.

YTP3 Các hành vi vi phạm sẽ bị xử lý theo luật định.

YTP4

YTP5 Tôi tin rằng khi phát sinh rủi ro, quyền lợi của tôi sẽ được bảo vệ bởi các ràng buộc trong hợp đồng bảo hiểm. Tôi tin rằng khi phát sinh tranh chấp, quyền lợi của tôi được bảo vệ bởi các quy định pháp luật.

4. Kiểm soát hành vi

KSH1 Tôi có đầy đủ thông tin cụ thể và chi tiết về việc mua bảo hiểm.

KSH2 Tôi hoàn toàn kiểm soát việc mua bảo hiểm của bản thân.

KSH3

KSH4

KSH5 Tôi hoàn toàn hiểu về dịch vụ bảo hiểm mà bản thân có kế hoạch mua. Tôi cảm thấy tự tin vào khả năng tài chính của bản thân khi mua bảo hiểm. Tôi cho rằng bảo hiểm đáp ứng tốt nhu cầu tài chính của bản thân.

5. Chính sách Marketing

CSM1

CSM2

CSM3

CSM4 Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bảo hiểm cho các nhóm đối tượng khác nhau. Công ty có phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên quan điểm của khách hàng. Công ty rõ ràng trong việc giải thích các điều khoản và điều kiện của dịch vụ bảo hiểm. Công ty thường xuyên cung cấp thông tin về các chính sách dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng.

Mức độ đồng ý Nhân tố

1 2 3 4 5

CSM5 Công ty sáng tạo trong việc giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

6. Cảm nhận rủi ro

CNR1 Tôi có thể bị gian lận thất thoát tiền khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

CNR2 Mua bảo hiểm dễ bị lộ thông tin cá nhân.

CNR3

CNR4 Thủ tục để nhận được tiền bảo hiểm thì phức tạp, kéo dài. Tôi cảm thấy chi phí khi mua bảo hiểm và lợi ích nhận được không tương xứng.

7. Ý định sử dụng của khách hàng

YDS1 Tôi thấy mua bảo hiểm là một ý tưởng tốt.

YDS2 Tôi có ý định mua bảo hiểm.

YDS3 Tôi có ý định khuyên gia đình/ bạn bè mua bảo hiểm.

YDS4

YDS5 Tôi sẽ nỗ lực để mua bảo hiểm trong thời gian sớm nhất có thể. Tôi cho rằng có một kế hoạch mua bảo hiểm là cần thiết đối với mọi người.

B. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 1: Giới tính của Anh/Chị là:  Nam  Nữ

 Từ 31 - 35 tuổi

Câu 2: Độ tuổi của Anh/Chị là:  Dưới 25 tuổi  Từ 35 - 40 tuổi  Từ 25 - 30 tuổi  Trên 40 tuổi

Câu 3: Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị là:  Dưới 10 triệu đồng  Từ 10 - 15 triệu đồng  Từ 16 - 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng

Câu 4: Nghề nghiệp của Anh/Chị là:  Nhân viên văn phòng  Công nhân viên nhà nước  Tự kinh doanh  Học sinh/Sinh viên  Công nhân

Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/Chị đã tham gia trả lời khảo sát.

Chúc Anh/Chị một ngày vui vẻ!

xii

PHỤ LỤC 4. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

1. Giới tính

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

107

50,5

Nam

105

49,5

100,0

Valid

Nữ

212

100,0

Total

2. Độ tuổi

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

6,1

Dưới 25 tuổi

6,1

29,7

Từ 25 - 30 tuổi

29,7

35,8

28,8

Từ 31 - 35 tuổi

28,8

64,6

Valid

25,9

Từ 36 - 40 tuổi

25,9

90,6

9,4

Trên 40 tuổi

9,4

100,0

Total

212

100,0

3. Thu nhập

Thu nhập

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

11,8

Dưới 10 triệu

11,8

40,6

Từ 10 - 15 triệu đồng

40,6

52,4

25,9

Valid

Từ 16 - 20 triệu đồng

25,9

78,3

21,7

Trên 20 triệu đồng

21,7

100,0

Total

212

100,0

4. Nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent Cumulative Percent

Nhân viên văn phòng

28,8

Công nhân viên nhà nước

47,6

18,9

Tự kinh doanh

83,5

35,8

Valid

Công nhân

95,3

11,8

Học sinh/Sinh viên

100,0

4,7

Total

212

100,0

xiii

PHỤ LỤC 5. KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA

1. Ảnh hưởng từ người thân

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,840

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10,90

3,866

0,617

AHT1

0,822

10,73

3,714

0,693

AHT2

0,789

10,82

3,743

0,717

AHT3

0,780

10,70

3,726

0,670

AHT4

0,799

2. Cảm nhận hữu ích

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,886

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CNH1

10,87

4,741

0,709

0,871

CNH2

10,77

4,640

0,799

0,836

CNH3

10,86

4,587

0,788

0,840

CNH4

10,73

4,795

0,714

0,868

3. Nhân tố pháp luật

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,938

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

YTP1

14,89

8,220

0,762

0,937

YTP2

14,87

7,941

0,796

0,931

YTP3

14,82

7,525

0,895

0,912

YTP4

14,81

7,493

0,900

0,911

YTP5

14,92

7,841

0,818

0,927

xiv

4. Kiểm soát hành vi

LẦN 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,855

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KSH1

16,67

6,638

0,840

0,778

KSH2

16,67

6,544

0,827

0,781

KSH3

16,67

6,717

0,833

0,781

KSH4

16,58

6,851

0,803

0,789

KSH5

16,07

10,166

0,099

0,940

LẦN 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,940

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KSH1

12,08

5,852

0,852

0,923

KSH2

12,07

5,621

0,882

0,914

KSH3

12,07

5,863

0,864

0,920

KSH4

11,99

5,995

0,832

0,930

5. Chính sách Marketing

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,877

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CSM1

15,43

5,848

0,704

0,852

CSM2

15,39

6,030

0,669

0,860

CSM3

15,37

5,979

0,707

0,851

CSM4

15,42

5,648

0,743

0,842

CSM5

15,41

5,636

0,718

0,849

6. Cảm nhận rủi ro

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,810

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CNR1

7,59

0,579

0,783

3,902

CNR2

7,64

0,684

0,733

3,607

CNR3

7,70

0,668

0,741

3,670

CNR4

7,74

0,577

0,784

3,911

7. Ý định sử dụng của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,924

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

YDS1

15,25

0,821

0,903

6,691

YDS2

15,38

0,780

0,911

6,985

YDS3

15,39

0,789

0,910

7,026

YDS4

15,27

0,765

0,915

6,702

YDS5

15,35

0,862

0,895

6,664

xvi

PHỤ LỤC 6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

1. Biến độc lập

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,850

Approx. Chi-Square

3780,993

Bartlett's Test of Sphericity

325

Sig.

0,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulative %

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulative %

6,880

26,460

6,880

26,460

4,044

15,553

3,237

12,449

38,909

3,237

12,449

38,909

3,425

13,172

28,724

2,801

10,773

49,681

2,801

10,773

49,681

3,402

13,085

41,810

58,923

2,403

58,923

3,056

11,755

53,565

9,241

2,403

9,241

67,201

2,152

67,201

2,825

10,865

64,430

8,279

2,152

8,279

1,869

74,389

2,589

9,959

74,389

7,188

1,869

7,188

0,658

2,529

0,592

2,277

0,552

2,123

0,474

1,822

0,457

1,756

0,425

1,637

0,399

1,534

0,397

1,526

0,356

1,371

0,330

1,268

0,292

1,123

0,278

1,070

0,253

0,973

0,245

0,941

0,222

0,856

0,208

0,801

0,192

0,737

0,160

0,615

0,137

0,528

0,033

0,126

74,389 76,918 79,196 81,318 83,141 84,896 86,533 88,067 89,593 90,964 92,232 93,355 94,425 95,397 96,339 97,194 97,995 98,732 99,346 99,874 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xvii

Rotated Component Matrixa

Component

YTP4

YTP3

YTP2

YTP5

YTP1

1 0,920 0,915 0,874 0,866 0,822

CSM5

CSM4

CSM1

CSM3

CSM2

0,810 0,800 0,790 0,786 0,718

KSH3

KSH2

KSH1

0,911 0,909 0,900 0,877

KSH4

CNH2

CNH3

CNH4

0,863 0,845 0,831 0,812

CNH1

AHT4

AHT2

AHT3

0,822 0,810 0,807 0,765

AHT1

0,810

CNR2

0,805

CNR3

0,758

CNR4

0,742

CNR1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

2. Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,887

Approx. Chi-Square

788,274

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

0,000

xviii

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3,846

76,929

3,846

76,929

0,405

8,109

0,313

6,260

0,242

4,844

0,193

3,859

76,929 85,038 91,298 96,141 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

YDS5

0,917

YDS1

0,889

YDS3

0,867

YDS2

0,862

YDS4

0,849

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

xix

PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

Correlations

AHT

CNH

YTP

KSH

CSM

CNR

YDS

Pearson Correlation

0,180**

0,201**

0,227**

0,217**

- 0,225**

0,397**

AHT

Sig. (2-tailed)

0,009

0,003

0,001

0,000

212

Pearson Correlation

0,180**

0,177**

0,176*

0,386**

- 0,165*

0,396**

CNH

Sig. (2-tailed)

0,009

0,010

0,000

0,016

0,000

212

Pearson Correlation

0,201**

0,177**

0,166*

0,259**

- 0,192**

0,472**

YTP

Sig. (2-tailed)

0,003

0,010

0,015

0,000

0,005

0,000

212

Pearson Correlation

0,227**

0,176*

0,166*

0,303**

- 0,187**

0,539**

KSH

Sig. (2-tailed)

0,001

0,010

0,015

0,000

0,006

0,000

212

Pearson Correlation

0,217**

0,386**

0,259**

0,303**

- 0,272**

0,521**

CSM

Sig. (2-tailed)

0,001

0,000

212

Pearson Correlation

- 0,225**

- 0,165*

- 0,192**

- 0,187**

- 0,272**

- 0,441**

CNR

Sig. (2-tailed)

0,001

0,016

0,005

0,006

0,000

212

Pearson Correlation

0,397**

0,396**

0,472**

0,539**

0,521**

- 0,441**

YDS

Sig. (2-tailed)

0,000

212

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

YDS

3,8321

0,64647

212

AHT

3,5955

0,63003

212

CNH

3,6026

0,70863

212

YTP

3,7151

0,69307

212

KSH

4,0165

0,79711

212

CSM

3,8509

0,59448

212

CNR

2,5554

0,62780

212

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson

0,790a

0,624

0,613

0,40227

1,845

a. Predictors: (Constant), CNR, CNH, KSH, YTP, AHT, CSM

b. Dependent Variable: YDS

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

55,009

9,168

56,656

0,000b

Residual

33,173

205

0,162

Total

88,182

211

a. Dependent Variable: YDS

b. Predictors: (Constant), CNR, CNH, KSH, YTP, AHT, CSM

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Model

Sig.

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

0,498

0,327

1,521

0,130

AHT

0,153

0,047

0,149

3,261

0,001

0,881

1,135

CNH

0,137

0,043

0,150

3,191

0,002

0,834

1,199

YTP

0,248

0,042

0,266

5,869

0,000

0,893

1,119

KSH

0,271

0,037

0,334

7,261

0,000

0,870

1,150

CSM

0,220

0,054

0,203

4,072

0,000

0,741

1,350

CNR

- 0,221

0,047

- 0,214

- 4,692

0,000

0,880

1,137

a. Dependent Variable: YDS

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue

Condition Index

(Constant) AHT

CNH

YTP

KSH

CSM

CNR

1,000

6,821

0,00

9,713

0,072

0,00

0,01

0,02

0,01

0,02

0,01

0,56

0,031

14,778

0,00

0,02

0,49

0,00

0,48

0,01

0,00

0,029

15,286

0,00

0,03

0,18

0,60

0,23

0,01

0,00

0,024

16,741

0,00

0,77

0,00

0,22

0,12

0,01

0,00

0,016

20,875

0,01

0,02

0,29

0,09

0,11

0,79

0,00

0,006

33,865

0,99

0,14

0,02

0,08

0,04

0,18

0,44

a. Dependent Variable: YDS

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2,2881

4,8911

3,8321

0,51059

212

Residual

-2,02498

0,77944

0,00000

0,39651

212

Std. Predicted Value

-3,024

2,074

0,000

1,000

212

Std. Residual

-5,034

1,938

0,000

0,986

212

a. Dependent Variable: YDS

xxi

xxii

Correlations

AHT

CNH

YTP

KSH

CSM

CNR ABSZRE

1,000

0,171* 0,204** 0,210** 0,219**

0,107

- 0,205**

Correlation Coefficient

AHT

Sig. (2-tailed)

0,013

0,003

0,002

0,001

0,003

0,121

212

0,171*

1,000

0,169*

0,166* 0,357**

- 0,125

0,050

N Correlation Coefficient

CNH

Sig. (2-tailed)

0,013

0,014

0,016

0,000

0,070

0,470

212

0,204**

0,169*

1,000

0,165* 0,242**

-0,134

212 - 0,177**

N Correlation Coefficient

YTP

Sig. (2-tailed)

0,003

0,014

0,016

0,000

0,010

0,052

212

0,210**

0,166*

0,165*

1,000 0,317**

0,027

212 - 0,178**

N Correlation Coefficient

KSH

Sig. (2-tailed)

0,002

0,016

0,000

0,010

0,692

Spearman's rho

212

0,219** 0,357** 0,242** 0,317**

1,000

0,049

212 - 0,247**

N Correlation Coefficient

CSM

Sig. (2-tailed)

0,001

0,000

0,477

212

- 0,125

0,177*

1,000

-0,050

N Correlation Coefficient

212 - 0,205**

212 - 0,178**

212 - 0,247**

CNR

Sig. (2-tailed)

0,003

0,070

0,010

0,000

0,466

212

0,107

0,050

-0,134

0,027

0,049

0,050

1,000

N Correlation Coefficient

ABSZRE

Sig. (2-tailed)

0,121

0,470

0,052

0,692

0,477

0,466

212

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

xxiii

PHỤ LỤC 8. KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC

1. Giới tính

Group Statistics

Giới tính

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

YDS

Nam

107

3,8430

0,64838

0,06268

Nữ

105

3,8210

0,64744

0,06318

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

95% Confidence Interval of the Difference

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

Lower

Upper

0,017

0,895 0,248

210

0,805

0,02204

0,08900

-0,15341

0,19749

Equal variances assumed

YDS

0,805

0,02204

0,08900

-0,15341

0,19749

0,248 209,936

Equal variances not assumed

2. Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

YDS

Based on Mean

1,572

207

0,183

Based on Median

1,723

207

0,146

Based on Median and with adjusted df

1,723

193,239

0,146

Based on trimmed mean

1,562

207

0,186

ANOVA

YDS

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

0,551

0,325

0,861

Between Groups

87,631

Within Groups

0,138 0,423

88,182

207 211

Total

3. Thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

YDS

Based on Mean

3,434

208

0,018

Based on Median

3,407

208

0,019

Based on Median and with adjusted df

3,407

204,833

0,019

Based on trimmed mean

3,528

208

0,016

xxiv

ANOVA

YDS

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2,299

1,856

0,138

Within Groups

85,882

0,766 0,413

Total

88,182

208 211

Robust Tests of Equality of Means

YDS

Statistica

df1

df2

Sig.

Welch

2,021

79,463

0,118

a. Asymptotically F distributed.

4. Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

YDS

Based on Mean

0,087

207

0,986

Based on Median

0,140

207

0,967

Based on Median and with adjusted df

0,140

200,240

0,967

Based on trimmed mean

0,079

207

0,989

ANOVA

YDS

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

0,877

0,479

1,469

Within Groups

86,713

0,367 0,419

Total

207 211

88,182

xxv

PHỤ LỤC 9. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

0,776

212

3,49

AHT1

0,767

212

3,65

AHT2

0,742

212

3,57

AHT3

0,779

212

3,68

AHT4

0,839

212

3,54

CNH1

0,800

212

3,64

CNH2

0,822

212

3,55

CNH3

0,821

212

3,68

CNH4

0,741

212

3,68

YTP1

0,774

212

3,70

YTP2

0,787

212

3,76

YTP3

0,790

212

3,77

YTP4

0,777

212

3,66

YTP5

0,865

212

3,99

KSH1

0,895

212

4,00

KSH2

0,854

212

4,00

KSH3

0,848

212

4,08

KSH4

0,718

212 4,60

KSH5

0,724

212

3,83

CSM1

0,703

212

3,87

CSM2

0,689

212

3,88

CSM3

0,745

212

3,83

CSM4

0,766

212

3,84

CSM5

0,783

212

2,63

CNR1

0,795

212

2,58

CNR2

0,788

212

2,52

CNR3

0,782

212

2,49

CNR4

0,752

212

3,91

YDS1

0,715

212

3,78

YDS2

0,701

212

3,77

YDS3

0,789

212

3,89

YDS4

0,730

3,81

YDS5

Valid N (listwise)

212 212

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội khu vực TP.HCM

Chủ đề:

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TUÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC TUÂN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8 34 01 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH QUANG

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 2.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1 Mô hình TRA

Hình 2.2 Mô hình TPB

Hình 2.3 Mô hình ý định mua bảo hiểm liên kết ngân hàng ở Hàn Quốc và Đài Loan

Hình 2.4 Các nhân tố tác động đến ý định mua sản phẩm bảo hiểm của khách hàng

Hình 2.5 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng DVBH liên kết ngân hàng

của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Hình 2.6 Các nhân tố tác động đến ý định mua BHNT của người dân Gò Vấp

Hình 2.7 Các nhân tố tác động đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại

Việt Nam

Hình 2.8 Các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ đối với khách hàng

cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dương

Bảng 2.1 Tổng hợp các nhân tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng

Nghiên cứu

Nhân tố chính

Chimedtseren và Safari (2016)

Jung Và You-il (2014)

Nguyễn Hồng Hạnh (2015)

Phạm Nguyễn Thị Hoàng Hoa (2021)

Phạm Xuân Giang và Nguyễn Thị Thu Hằng (2021)

Nguyễn Thị Ngọc Thủy và Trần Văn Đạt (2021)

Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

U Ệ I L Ữ D H C Í T N Â H P

Hình 3.1 Quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

Ảnh hưởng từ người thân

Cảm nhận hữu ích

Nhân tố pháp luật

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

Kiểm soát hành vi

Chính sách Marketing

Cảm nhận rủi ro

Thang đo

Biến quan sát

Nguồn

Ký hiệu

Ý định sử dụng của khách hàng

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Bảng 4.1 Thống kê các yếu tố liên quan đến nhân khẩu học

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Ảnh hưởng từ người thân

Kết luận

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến