Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Tây Đô

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, việc quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự sống còn và phát triển bền vững của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là tài sản quý giá mà còn là nguồn lợi nhuận chính, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục đổi mới để nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, thực tế cho thấy một số ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Tây Đô, vẫn còn những hạn chế nhất định trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm giải quyết thực trạng này, nghiên cứu này tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp thiết thực, góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Cán bộ quản lý, chuyên viên CRM, và nhân viên ngành ngân hàng; học giả, nghiên cứu sinh, và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng quan tâm đến quản trị quan hệ khách hàng.

Luận văn nghiên cứu chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Tây Đô, với mục tiêu tổng thể là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Nghiên cứu bắt đầu bằng việc trình bày tổng quan lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm các khái niệm, vai trò, lợi ích và các yếu tố ảnh hưởng, đặt nền tảng vững chắc cho phân tích. Tiếp theo, tác giả tiến hành khảo sát và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Đô trong giai đoạn 2018-2021. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, số liệu nội bộ và dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn chuyên sâu lãnh đạo, nhân viên ngân hàng cùng một số khách hàng điển hình. Điều này giúp xác định những kết quả đạt được, đồng thời chỉ rõ các tồn tại, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu, phân loại khách hàng, và triển khai công cụ tương tác khách hàng. Dựa trên phân tích thực trạng và các yếu tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng, luận văn đưa ra nhiều giải pháp chiến lược và khuyến nghị cụ thể, tập trung vào chiến lược khách hàng, chiến lược tương tác, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Giá trị ứng dụng của nghiên cứu nằm ở khả năng cung cấp lộ trình thiết thực cho Agribank Tây Đô nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, từ đó cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.