Luận văn Thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng VinaPhone trên địa bàn thành phố Lai Châu

Thị trường viễn thông Việt Nam đang trải qua giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, với sự tham gia của nhiều nhà mạng lớn và việc triển khai chuyển mạng giữ số. Trong bối cảnh này, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại của doanh nghiệp. Để thu hút và giữ chân thuê bao, các nhà cung cấp dịch vụ, trong đó có Vinaphone, cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Luận văn này ra đời nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp cấp thiết, có ý nghĩa lớn trong việc thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn Thành phố Lai Châu.

Các nhà quản lý, chiến lược gia tiếp thị trong ngành viễn thông, đặc biệt là tại Vinaphone hoặc các nhà cung cấp dịch vụ di động tương tự, và các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Vinaphone tại Thành phố Lai Châu, một vấn đề có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt. Luận văn được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, phân tích đặc điểm của dịch vụ viễn thông và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Phương pháp nghiên cứu kết hợp phương pháp luận duy vật biện chứng với việc thu thập và phân tích dữ liệu tổng hợp, bao gồm dữ liệu sơ cấp từ phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, và dữ liệu thứ cấp từ Trung tâm kinh doanh VNPT Lai Châu. Các dữ liệu này được xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel để đưa ra những nhận định chính xác về thực trạng. Từ những kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một loạt giải pháp toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm các giải pháp về dịch vụ khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng, giá dịch vụ, và chất lượng cuộc gọi, tính thuận tiện. Giá trị ứng dụng của nghiên cứu nằm ở việc cung cấp những định hướng chiến lược và giải pháp cụ thể, giúp Vinaphone tăng cường lợi thế cạnh tranh, củng cố lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững trên thị trường di động tại địa bàn Thành phố Lai Châu.