Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hải Dương

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ truyền hình tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và khả năng duy trì lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu, các nhà cung cấp dịch vụ cần không ngừng cải tiến chiến lược khách hàng. Luận văn này tập trung vào tình hình quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ truyền hình MyTV tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương, nơi đang đối diện với những thách thức từ các phương thức quản lý truyền thống. Mục tiêu chính là phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của đơn vị.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, viễn thông; các nhà quản lý và nhân viên tại VNPT và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình, viễn thông khác quan tâm đến chiến lược CRM.

Nghiên cứu này khảo sát toàn diện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đối với dịch vụ truyền hình MyTV dành cho khách hàng cá nhân tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hải Dương. Bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ truyền hình Việt Nam đòi hỏi các doanh nghiệp phải tập trung vào sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, TTKD VNPT – Hải Dương vẫn còn những hạn chế trong quản lý quan hệ khách hàng, thiếu một mô hình quản trị cụ thể và còn mang tính truyền thống, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
Luận văn đặt mục tiêu tổng thể là phân tích thực trạng hoạt động CRM của dịch vụ MyTV tại VNPT – Hải Dương và đề xuất giải pháp phù hợp để xây dựng mô hình CRM hiệu quả trong tương lai. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu thứ cấp từ các báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng, số lượng khách hàng mới và tỷ lệ hủy dịch vụ từ năm 2019 đến 2021. Đồng thời, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên và khảo sát khách hàng hiện tại của MyTV tại 12 phòng bán hàng trực thuộc VNPT – Hải Dương, sử dụng phương pháp chọn mẫu theo cụm và thang đo Likert 5 mức độ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích thống kê.
Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn tổng quát về tầm quan trọng của khách hàng, đánh giá các thành quả đạt được và chỉ ra những tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng MyTV. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể, bao gồm việc áp dụng mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize), nhằm nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ, giữ chân khách hàng, và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp TTKD VNPT – Hải Dương phát triển bền vững trong ngành viễn thông.