Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp tại trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Giang

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông và CNTT, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một công cụ mà là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tối ưu hóa giá trị khách hàng. Luận văn này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang, một đơn vị chủ chốt trong lĩnh vực viễn thông, nhằm giúp đơn vị này củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Cán bộ quản lý, chuyên viên marketing và kinh doanh tại VNPT và các doanh nghiệp viễn thông/CNTT khác; nhà nghiên cứu, sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và marketing.

Nghiên cứu này khám phá sâu sắc về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), một chiến lược trọng yếu giúp các doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành viễn thông và CNTT, xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tổ chức và doanh nghiệp. Luận văn bắt đầu bằng việc trình bày tổng quan về lý thuyết CRM, bao gồm khái niệm, sự cần thiết và quy trình triển khai, nhấn mạnh rằng CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện chứ không chỉ là giải pháp công nghệ đơn thuần. Tiếp theo, nghiên cứu đi sâu phân tích thực trạng hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang, đánh giá các chính sách, công nghệ và cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có. Thông qua việc nhận diện những kết quả đạt được, cũng như chỉ ra các tồn tại, nguyên nhân và hạn chế trong công tác CRM của đơn vị này, luận văn đưa ra một bức tranh toàn diện về tình hình hiện tại. Dựa trên các phát hiện thực tế và cơ sở lý thuyết vững chắc, nghiên cứu đề xuất một loạt giải pháp cụ thể nhằm đẩy mạnh và hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT - Bắc Giang. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện tương tác với khách hàng, xây dựng và khai thác hiệu quả cơ sở dữ liệu, đầu tư vào phần mềm CRM chuyên nghiệp, và định hướng phát triển chiến lược dài hạn. Giá trị ứng dụng của luận văn nằm ở việc cung cấp những khuyến nghị thiết thực, giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bắc Giang nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong thị trường đầy biến động.