Đề án tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử

Trong bối cảnh chuyển đổi số đang tăng tốc, việc ứng dụng hóa đơn điện tử (HĐĐT) đã trở thành công cụ bắt buộc và thiết yếu trong hệ thống quản lý thuế tại Việt Nam. Mặc dù HĐĐT mang lại nhiều lợi ích đáng kể như cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả quản lý, mức độ hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng HĐĐT vẫn là những vấn đề cần được quan tâm sâu sắc. Đề tài này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với HĐĐT và phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng này với ý định tiếp tục sử dụng, góp phần vào quá trình hiện đại hóa quản lý thuế.

Các nhà nghiên cứu, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và hệ thống thông tin; các cơ quan thuế, doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ hóa đơn điện tử và các nhà hoạch định chính sách quan tâm đến chuyển đổi số và trải nghiệm người dùng.

Đề án tốt nghiệp này tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng hóa đơn điện tử (HĐĐT) trong bối cảnh chuyển đổi số tại Việt Nam. Nghiên cứu tích hợp ba lý thuyết nền tảng gồm mô hình chất lượng dịch vụ điện tử (E-S-QUAL), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và mô hình kỳ vọng – xác nhận (ECM). Từ đó, một mô hình nghiên cứu được xây dựng, bao gồm năm yếu tố chính: chất lượng dịch vụ điện tử, nhận thức rủi ro, nhận thức dễ sử dụng, sự hài lòng của khách hàng và ý định tiếp tục sử dụng HĐĐT. Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng với dữ liệu khảo sát từ 185 khách hàng đã và đang sử dụng HĐĐT tại Thành phố Hồ Chí Minh. Các công cụ phân tích thống kê như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, phân tích đường dẫn và ANOVA đã được sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy ba yếu tố: chất lượng dịch vụ điện tử, nhận thức rủi ro và nhận thức dễ sử dụng đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, sự hài lòng có vai trò trung gian quan trọng và tác động mạnh mẽ đến ý định tiếp tục sử dụng HĐĐT. Dựa trên những phát hiện này, đề án đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người dùng HĐĐT, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực thuế một cách bền vững.