Đề án tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trường Sơn năm 2025

Trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng đối mặt với cạnh tranh gay gắt và sự chuyển đổi số mạnh mẽ, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng ngày càng trở nên cấp thiết. Đặc biệt, khi các sản phẩm dịch vụ có xu hướng tương đồng, chất lượng mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trường Sơn, dù đã có những nỗ lực trong hoạt động marketing quan hệ, vẫn còn tồn tại các hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng và hiệu quả truyền thông, dẫn đến sự bất mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Chi nhánh Trường Sơn.

Giảng viên, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế; nhà quản lý và nhân viên tại Ngân hàng BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Trường Sơn; các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và marketing dịch vụ.

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng hoạt động marketing quan hệ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Trường Sơn. Dựa trên khung lý thuyết về marketing quan hệ, năm yếu tố chính – niềm tin, cam kết, truyền thông, xử lý xung đột và năng lực – được phân tích để xác định ảnh hưởng của chúng đến hiệu quả của marketing quan hệ. Phương pháp nghiên cứu bao gồm phỏng vấn nhóm tập trung để xác định các yếu tố liên quan và khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng về thực trạng. Kết quả cho thấy Chi nhánh Trường Sơn đã đạt được những thành tựu tích cực trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn những hạn chế đáng kể trong công tác truyền thông, năng lực phục vụ và khả năng xử lý xung đột. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm hoàn thiện hoạt động marketing quan hệ, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố lòng trung thành khách hàng. Các đề xuất này mang lại giá trị thực tiễn quan trọng, cung cấp cơ sở để Ban lãnh đạo BIDV Trường Sơn điều chỉnh và xây dựng chiến lược marketing quan hệ hiệu quả hơn, đảm bảo sự phát triển bền vững của chi nhánh trong tương lai.