Ngân hàng, nh ng đi u trông th y... ữ ề ấ
G n đây, ngân hàng là lĩnh v c “thay da đ i th t” nhanh và d th y nh t. ễ ấ ự ổ ấ ầ ị
ạ c m ra, hình th c bên ngoài đ ứ ượ ượ ở c ch nh ỉ ề ị ệ ấ ị ề i dân th y ngân hàng trong n c làm đ ng Hàng lo t chi nhánh, phòng giao d ch ngân hàng đ trang, ngân hàng đua nhau xu t hi n trên truy n hình, trang b công ngh hi n đ i… Nhi u vi c ệ đ ướ ạ c ngày càng chuyên nghi p h n. ơ ệ ệ ệ ượ ườ ể ấ
ẫ ồ ạ ổ i nhi u chuy n “thâm căn c đ ”, khó có th thay đ i ố ế ề ệ ể Tuy nhiên, không ít ngân hàng v n t n t m t s m m t chi u. ộ ớ ề ộ
Đón khách “x c x ch” ệ ộ
ệ ạ ệ ư ủ ầ ắ ử và kinh doanh vàng c a m t ngân hàng, đ a tay c m n m c a ộ t n y mình khi th y trong tay mình… là cái tay c m, các nam nhân viên ở ử ậ ẩ ấ ầ lên, không ai t ử ỏ ý ra giúp đ ng ị i c n g p. Lát sau đi ra đã th y n m c a đó đã đ ị i ườ ồ ườ ầ ặ ỏ ạ i. ượ ử là th m nh mà ngân hàng l i khách. Ch lúng túng đ t n m c a lên bàn ắ ỏ ộ i đ b m t mình “x c ặ ắ c g n l ng l o vào l ẻ ạ ể ộ ặ ườ ỡ ấ ắ ế ạ ạ ệ Có vi c vào văn phòng ngo i t xoay m c a, ch S. gi trong phòng c và h i thăm ng Trong khi đó, kinh doanh vàng và ngo i t x ch” nh th . ư ế ệ
c vi c ngân hàng v a chuy n v ườ ố ệ ừ ể ướ i khách v n không kìm đ ồ ạ ư ộ ề ấ c ng c nhiên khi th y ượ ạ ng tr ẫ c c a thang máy “đón” khách. Hôm ghé vào ngân hàng P., (v n đã thông c m và l ả nhà m i, đ đ c còn l n x n), nh ng m t ng ộ ườ ộ ớ c đ tr xô đ ng rác l ể ướ i đ ạ ượ ử ự
ướ ủ ể ị ờ i xin l D p l ừ ồ ị ễ i đang ch nhân viên đang b sung ti n. Ch quá lâu, vài ng kho ng 4 - 5 ng ả ổ ườ tra ti n xong, n nhân viên đi th ng, không m t l ộ ờ ữ ề 30/4 v a r i, ch Ngân ghé máy ATM g n nhà c a ngân hàng E. đ rút ti n. Tr c ch có ề ầ ị i b đi. Sau khi ề ườ ỏ i và nh n b o khách có th vào rút ti n. ể ỗ ờ ắ ề ả ẳ
ả ờ ấ ớ ệ ặ ệ c c a, khách t ng m t nhìn, th nh tho ng ch c gh o vài l i d ng xe ch bi ứ t gi ử ướ ớ ự ờ ớ ớ ẹ ỉ ế ươ ọ ỉ ả t gi ng khách hàng khô khan, ậ ẻ ả ệ ỏ ọ Nhân viên b o v ngân hàng V. thì đ ng nói chuy n tr i đ t v i nhau, ho c v i cánh xe ôm ữ tr i v i nh ng cô khách còn tr . B o v ngân hàng Q. thì đi l ệ th y khách d t xe v t v không t ấ ả ắ i m t m i, h i gi ỏ ạ . ý giúp m t tay bao gi ờ ộ ấ ắ ỏ
i ngân hàng E. nh m t ông t ệ ả ướ ạ ng, có th quát n t ể lúc khách v a “c p b n”. M t l n, m t ng ừ ừ ế ậ ư ộ ừ ề ổ i phía sau. Ng ệ ạ ộ ầ ổ ạ ả ả i khách v a x xe ngay c ng chính, m t ộ ườ ầ i khách còn t n ng n ạ ầ ườ xe, quay l ng. Còn n u không nói chuy n thì b o v t ế khách t ộ b o v ch y ra b o đây không ph i là c ng gi ữ ệ ch a quay xe thì đã b b o v “x i x ” là ngáng đ ị ả ệ ố ả ả ư ườ
Nh ng thói quen... l ữ ạ
ộ ạ ạ ầ ắ i qu y mình v ng (nh ng ư ỉ ủ ạ ẫ T i m t ngân hàng hàng đ u A. trong n khách đang giao d ch t ị th y, m t ng i khách v i vã quay đi tr c, tranh th lúc khách t ủ ướ i đó v n đông), m t nhân viên tranh th cúi xu ng… h mũi. Vô tình trông ộ c c ch ch ng m y đúng n i này. ấ ướ ộ ầ ố ơ ườ ử ấ ẳ ộ ỉ
ộ ữ ấ ị ị ộ ướ ử ỏ ờ ị phòng giao d ch m t ngân hàng, ch Ngân th y m t n nhân viên xách nh ng ữ ầ làm vi c g n ệ i nh b o v g i c m ch n món vang lên gi a nh ng ti ng đánh máy lách cách. Vào bu i tr a, ổ ư ở h p c m v a ăn xong ra b phía tr ơ ừ tr a, ti ng í ế c c a giao d ch, ph i tay đi vào. Trong gi ủ ữ ọ ệ ọ ơ ờ ả ộ ư ữ ế ớ
i trong ngân hàng, khuôn m t đ y v ử ố ớ ặ ầ ẻ ngoài đ ng, c nh không liên quan đ n mình. Còn hành x đ i v i khách hàng, có nh ng nhân viên đi l ạ quan tr ng, g p khách nh g p ng ứ ư ặ ữ i l ườ ạ ườ ặ ọ ư ế
c d ộ ư ấ ầ ổ ộ ộ ị c đó t ệ ố ng nh có chung thói quen r t... l Nhân viên m t vài ngân hàng trong n ườ ạ ướ câu thăm dò xem nhu c u giao d ch khách th nào là thay đ i thái đ . M t ng ế ườ trình bày nhu c u mu n vay 250 tri u đ ng đ xây nhà, nhân viên ngân hàng (tr ể ồ khách vay ít nh t là 500 tri u đ ng), đã nh gi ng: “Em nói th t, cho vay xây nhà mà vay nh ỏ ọ : đó là sau vài i khách sau khi ng ưở ướ ỏ ầ ấ ệ ậ ồ
quá, th ng ngân hàng khó gi ườ ả i quy t l m”. ế ắ
ườ ủ ầ ộ i ng ọ ạ ờ ư ườ ể ệ ượ ị ừ ờ ầ ụ ụ ấ ấ ổ ồ i khách nghe, nh ng tin vào tính chuyên nghi p c a m t ngân hàng hàng đ u, v n làm h Ng ệ ẫ i, xin tên nhân viên i ch phía ngân hàng g i l c tr l s và n p. G i l i nhân viên thì đ ọ ạ ả ờ ộ ơ ch i; nh p nh m ch g n 1 tu n mà không th y “h i tín d ng ph trách đ ti n liên l c thì b t ồ ầ ố ạ âm”, khách đã mu n rút h s th sang m t ngân hàng khác đang cho vay siêu t c đ vay. ộ ồ ơ ử ể ố ố
i khách… nh tu i, ăn m c v lam lũ. N ộ ọ ệ ữ ườ ỏ ổ ẻ ặ ườ ắ ề i thi u. Sau khi t ợ ộ ữ ạ ổ ố ệ ẳ ộ ố ứ ể ẩ ơ ữ H còn m t “b nh” n a là “khinh th ng” nh ng ng ữ ượ c nhân viên thì có cái nhìn dò xét, đánh giá b ngoài tr ng tr n, nam nhân viên thì không có đ v n cho m t n khách hàng tr c tu i 27, ăn m c ặ s kính tr ng khách hàng t ư ấ ự ể ọ gi n d v i nhu c u v n vay d i 200 tri u đ ng, m t nam nhân viên đ ng lên đi th ng không ồ ị ớ ứ ầ ả ướ c khách hàng m t câu. Ng t đ chào t m bi ạ i i khách đ ng ng ng n, không hi u sao mình l ệ ượ ườ ạ i m t ngân hàng hàng đ u nh v y. b đ i x t ư ậ ộ ị ố ử ạ ộ ầ
c ch ỏ ế ượ ụ ộ ỉ ộ ị ị ụ ễ ổ ộ ầ ẳ ị ụ ố v n d toán v i ng i khách ặ ể i. L ra, nhân viên này có th cùng ng i tìm hi u, t ạ ầ ư ấ ị ẽ ườ ự ồ M t l n, đ n h i thăm m t d ch v vay m i ra c a ngân hàng V., m t khách hàng đ ớ ủ th ng lên g p phó phòng d ch v - m t n nhân viên khá l n tu i, kính đeo tr . Sau khi trình bày ớ ộ ữ tính c n bao nhiêu v n kinh doanh ý đ nh tìm hi u d ch v , nhân viên này b o khách quay v , t ề ự ả r i… quay l ớ ể ể ồ này.
ờ ộ ệ ộ ố i nào, ngân hàng này r t khó xin vào, t ườ ự ậ ỏ ự ậ ấ ệ ớ ạ ngân hàng V., m t th c t p viên nh m t m i quan h xin vào th c t p đã “choáng” khi nghe Ở nhi u nhân viên “vây” h i: có quan h v i ng i sao xin ề vào đ c... ượ
N c ngoài thì sao? ướ
ữ ầ ị ướ t ít khi b t g p c ch không chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng n t Nam thì sao? Trong nh ng l n đi “th sát” ngân hàng n ủ c ngoài t ạ ắ ặ i Vi ệ ử ướ c ướ c ệ ỉ Còn ngân hàng n ngoài, ng i vi ườ ế ngoài.
i trong ngân ồ ọ ệ ắ ườ ợ ế ệ ạ ặ i m t ngân ậ ộ ệ ộ c ngoài có th h i c t, không nói chuy n riêng. Đi l ọ ẽ ừ ầ ơ ố i b o v t ệ ạ ệ i nh t, ng ấ ấ ể ướ ữ ẫ ướ ữ ị H ng i làm vi c ch n chu, không li c m t c ỉ i h i thăm v i mong mu n giúp i khách nào “lang thang”, h s d ng l hàng, n u g p ng ớ ạ ỏ ườ ế khách nhanh vi c nh t. Trong nh ng lúc b n r n và c n ng ườ ả ườ ấ hàng n ng d n nh ng giao d ch đ n gi n nh t. Sau khi xong vi c thì ra ả đ ng ngoài đón khách. ứ
c ch a ngang t m “chuyên nghi p” nh ngân hàng n ả ậ ư ệ ướ c ướ ẫ ướ ữ ớ nh đ hũ k o t ư không kém. Vô tình cùng ế ườ ng i l u m y, và nh ấ ị ớ ầ i bàn ti p tân cho khách ấ ị ể ườ ế V y có ph i ngân hàng trong n ầ c v n có nh ng nhân viên khéo léo, tinh t ngoài? Ngân hàng trong n vào thang máy v i khách hàng, h đ ng ngay ch nh n nút, h i ch t ỏ ỗ ọ ứ c. Ho c m t ngân hàng t đ ẹ ạ ế ộ ng h p... khó nói. hàng... t ng cho khách ra tr x lý trong tr ướ ườ ự ử ặ ợ
i thi n c m cho khách hàng và tôn b ỉ ầ ệ ẽ ể ạ ộ ệ t nh nh t đó góp ph n làm an tâm ng i đang ộ ử ặ ầ ữ ỏ ả ầ ặ ế ở ế ử ế ề ườ ử ủ ng vào hành x c a i vay ti n, b i n u g p tr ng i gì, h tin t ặ ạ ở ọ ưở M t c ch không c u kỳ, nh ng đ y trách nhi m s đ l ư m t ngân hàng lên. Đ ng th i, nh ng chi ti ờ ồ mang ti n đ n g i, ho c ng ườ ặ ề ngân hàng h n.ơ
mong mu n là nhân viên ướ ừ ố ủ ị ụ ộ ặ ủ i ti p xúc khách hàng hàng ngày, nh là đ i di n cho b m t c a c t ng bày t ỏ ư ộ ườ ế ộ ồ ủ ả ữ ệ ạ Ch t ch h i đ ng qu n tr c a m t ngân hàng trong n ị ủ tín d ng c a mình, nh ng ng ngân hàng, có 2 đ c tính: v ng chuyên môn và t n tu v i khách hàng. ữ ỵ ớ ứ ậ
ủ ế ủ ư ữ ẫ Tuy nhiên, ch c hai đ c tính đó v n ch a đ , n u ông bi vô tình làm “h ng” b m t ngân hàng mà ông xây d ng b y lâu. t nhân viên c a mình có nh ng phút ế ấ ứ ộ ặ ắ ỏ ự
