Ngân hàng, nh ng đi u trông th y...ữ ề ấ
G n đây, ngân hàng là lĩnh v c “thay da đ i th t” nhanh và d th y nh t. ầ ự ổ ị ễ ấ ấ
Hàng lo t chi nhánh, phòng giao d ch ngân hàng đ c m ra, hình th c bên ngoài đ c ch nhạ ị ượ ở ứ ượ ỉ
trang, ngân hàng đua nhau xu t hi n trên truy n hình, trang b công ngh hi n đ i… Nhi u vi cấ ệ ề ị ệ ệ ạ ề ệ
đ c làm đ ng i dân th y ngân hàng trong n c ngày càng chuyên nghi p h n.ượ ể ườ ấ ướ ệ ơ
Tuy nhiên, không ít ngân hàng v n t n t i nhi u chuy n “thâm căn c đ ”, khó có th thay đ iẫ ồ ạ ề ệ ố ế ể ổ
m t s m m t chi u.ộ ớ ộ ề
Đón khách “x c x ch”ộ ệ
Có vi c vào văn phòng ngo i t và kinh doanh vàng c a m t ngân hàng, đ a tay c m n m c aệ ạ ệ ủ ộ ư ầ ắ ử
xoay m c a, ch S. gi t n y mình khi th y trong tay mình… là cái tay c m, các nam nhân viênở ử ị ậ ẩ ấ ầ
trong phòng c i lên, không ai t ý ra giúp đ ng i khách. Ch lúng túng đ t n m c a lên bànườ ồ ỏ ỡ ườ ị ặ ắ ử
và h i thăm ng i c n g p. Lát sau đi ra đã th y n m c a đó đã đ c g n l ng l o vào l i.ỏ ườ ầ ặ ấ ắ ử ượ ắ ỏ ẻ ạ
Trong khi đó, kinh doanh vàng và ngo i t là th m nh mà ngân hàng l i đ b m t mình “x cạ ệ ế ạ ạ ể ộ ặ ộ
x ch” nh th .ệ ư ế
Hôm ghé vào ngân hàng P., (v n đã thông c m và l ng tr c vi c ngân hàng v a chuy n vố ả ườ ướ ệ ừ ể ề
nhà m i, đ đ c còn l n x n), nh ng m t ng i khách v n không kìm đ c ng c nhiên khi th yớ ồ ạ ộ ộ ư ộ ườ ẫ ượ ạ ấ
xô đ ng rác l i đ c đ tr c c a thang máy “đón” khách.ự ạ ượ ể ướ ử
D p l 30/4 v a r i, ch Ngân ghé máy ATM g n nhà c a ngân hàng E. đ rút ti n. Tr c ch cóị ễ ừ ồ ị ầ ủ ể ề ướ ị
kho ng 4 - 5 ng i đang ch nhân viên đang b sung ti n. Ch quá lâu, vài ng i b đi. Sau khiả ườ ờ ổ ề ờ ườ ỏ
tra ti n xong, n nhân viên đi th ng, không m t l i xin l i và nh n b o khách có th vào rút ti n.ề ữ ẳ ộ ờ ỗ ắ ả ể ề
Nhân viên b o v ngân hàng V. thì đ ng nói chuy n tr i đ t v i nhau, ho c v i cánh xe ômả ệ ứ ệ ờ ấ ớ ặ ớ
tr c c a, khách t i d ng xe ch bi t gi ng m t nhìn, th nh tho ng ch c gh o vài l i v i nh ngướ ử ớ ự ỉ ế ươ ắ ỉ ả ọ ẹ ờ ớ ữ
cô khách còn tr . B o v ngân hàng Q. thì đi l i m t m i, h i gi t gi ng khách hàng khô khan,ẻ ả ệ ạ ệ ỏ ỏ ậ ọ
th y khách d t xe v t v không t ý giúp m t tay bao gi .ấ ắ ấ ả ỏ ộ ờ
Còn n u không nói chuy n thì b o v t i ngân hàng E. nh m t ông t ng, có th quát n tế ệ ả ệ ạ ư ộ ướ ể ạ
khách t lúc khách v a “c p b n”. M t l n, m t ng i khách v a x xe ngay c ng chính, m từ ừ ậ ế ộ ầ ộ ườ ừ ề ổ ộ
b o v ch y ra b o đây không ph i là c ng gi xe, quay l i phía sau. Ng i khách còn t n ng nả ệ ạ ả ả ổ ữ ạ ườ ầ ầ
ch a quay xe thì đã b b o v “x i x ” là ngáng đ ng.ư ị ả ệ ố ả ườ
Nh ng thói quen... lữ ạ
T i m t ngân hàng hàng đ u A. trong n c, tranh th lúc khách t i qu y mình v ng (nh ngạ ộ ầ ướ ủ ạ ầ ắ ư
khách đang giao d ch t i đó v n đông), m t nhân viên tranh th cúi xu ng… h mũi. Vô tình trôngị ạ ẫ ộ ủ ố ỉ
th y, m t ng i khách v i vã quay đi tr c c ch ch ng m y đúng n i này.ấ ộ ườ ộ ướ ử ỉ ẳ ấ ơ
Vào bu i tr a, phòng giao d ch m t ngân hàng, ch Ngân th y m t n nhân viên xách nh ngổ ư ở ị ộ ị ấ ộ ữ ữ
h p c m v a ăn xong ra b phía tr c c a giao d ch, ph i tay đi vào. Trong gi làm vi c g nộ ơ ừ ỏ ướ ử ị ủ ờ ệ ầ
tr a, ti ng í i nh b o v g i c m ch n món vang lên gi a nh ng ti ng đánh máy lách cách.ư ế ớ ờ ả ệ ọ ơ ọ ữ ữ ế
Còn hành x đ i v i khách hàng, có nh ng nhân viên đi l i trong ngân hàng, khuôn m t đ y vử ố ớ ữ ạ ặ ầ ẻ
quan tr ng, g p khách nh g p ng i l ngoài đ ng, c nh không liên quan đ n mình.ọ ặ ư ặ ườ ạ ườ ứ ư ế
Nhân viên m t vài ngân hàng trong n c d ng nh có chung thói quen r t... l : đó là sau vàiộ ướ ườ ư ấ ạ
câu thăm dò xem nhu c u giao d ch khách th nào là thay đ i thái đ . M t ng i khách sau khiầ ị ế ổ ộ ộ ườ
trình bày nhu c u mu n vay 250 tri u đ ng đ xây nhà, nhân viên ngân hàng (tr c đó t ngầ ố ệ ồ ể ướ ưở
khách vay ít nh t là 500 tri u đ ng), đã nh gi ng: “Em nói th t, cho vay xây nhà mà vay nhấ ệ ồ ỏ ọ ậ ỏ
quá, th ng ngân hàng khó gi i quy t l m”. ườ ả ế ắ
Ng i khách nghe, nh ng tin vào tính chuyên nghi p c a m t ngân hàng hàng đ u, v n làm hườ ư ệ ủ ộ ầ ẫ ồ
s và n p. G i l i ng i nhân viên thì đ c tr l i ch phía ngân hàng g i l i, xin tên nhân viênơ ộ ọ ạ ườ ượ ả ờ ờ ọ ạ
tín d ng ph trách đ ti n liên l c thì b t ch i; nh p nh m ch g n 1 tu n mà không th y “h iụ ụ ể ệ ạ ị ừ ố ấ ổ ờ ầ ầ ấ ồ
âm”, khách đã mu n rút h s th sang m t ngân hàng khác đang cho vay siêu t c đ vay.ố ồ ơ ử ộ ố ể
H còn m t “b nh” n a là “khinh th ng” nh ng ng i khách… nh tu i, ăn m c v lam lũ. Nọ ộ ệ ữ ườ ữ ườ ỏ ổ ặ ẻ ữ
nhân viên thì có cái nhìn dò xét, đánh giá b ngoài tr ng tr n, nam nhân viên thì không có đ cề ắ ợ ượ
s kính tr ng khách hàng t i thi u. Sau khi t v n cho m t n khách hàng tr c tu i 27, ăn m cự ọ ố ể ư ấ ộ ữ ạ ổ ặ
gi n d v i nhu c u v n vay d i 200 tri u đ ng, m t nam nhân viên đ ng lên đi th ng khôngả ị ớ ầ ố ướ ệ ồ ộ ứ ẳ
chào t m bi t đ c khách hàng m t câu. Ng i khách đ ng ng ng n, không hi u sao mình l iạ ệ ượ ộ ườ ứ ơ ẩ ể ạ
b đ i x t i m t ngân hàng hàng đ u nh v y.ị ố ử ạ ộ ầ ư ậ
M t l n, đ n h i thăm m t d ch v vay m i ra c a ngân hàng V., m t khách hàng đ c chộ ầ ế ỏ ộ ị ụ ớ ủ ộ ượ ỉ
th ng lên g p phó phòng d ch v - m t n nhân viên khá l n tu i, kính đeo tr . Sau khi trình bàyẳ ặ ị ụ ộ ữ ớ ổ ễ
ý đ nh tìm hi u d ch v , nhân viên này b o khách quay v , t tính c n bao nhiêu v n kinh doanhị ể ị ụ ả ề ự ầ ố
r i… quay l i. L ra, nhân viên này có th cùng ng i tìm hi u, t v n d toán v i ng i kháchồ ạ ẽ ể ồ ể ư ấ ự ớ ườ
này.
ngân hàng V., m t th c t p viên nh m t m i quan h xin vào th c t p đã “choáng” khi ngheỞ ộ ự ậ ờ ộ ố ệ ự ậ
nhi u nhân viên “vây” h i: có quan h v i ng i nào, ngân hàng này r t khó xin vào, t i sao xinề ỏ ệ ớ ườ ấ ạ
vào đ c...ượ
N c ngoài thì sao?ướ
Còn ngân hàng n c ngoài t i Vi t Nam thì sao? Trong nh ng l n đi “th sát” ngân hàng n cướ ạ ệ ữ ầ ị ướ
ngoài, ng i vi t ít khi b t g p c ch không chuyên nghi p c a nhân viên ngân hàng n cườ ế ắ ặ ử ỉ ệ ủ ướ
ngoài.
H ng i làm vi c ch n chu, không li c m t c i c t, không nói chuy n riêng. Đi l i trong ngânọ ồ ệ ỉ ế ắ ườ ợ ệ ạ
hàng, n u g p ng i khách nào “lang thang”, h s d ng l i h i thăm v i mong mu n giúpế ặ ườ ọ ẽ ừ ạ ỏ ớ ố
khách nhanh vi c nh t. Trong nh ng lúc b n r n và c n ng i nh t, ng i b o v t i m t ngânệ ấ ữ ậ ộ ầ ườ ấ ườ ả ệ ạ ộ
hàng n c ngoài có th h ng d n nh ng giao d ch đ n gi n nh t. Sau khi xong vi c thì raướ ể ướ ẫ ữ ị ơ ả ấ ệ
đ ng ngoài đón khách.ứ
V y có ph i ngân hàng trong n c ch a ngang t m “chuyên nghi p” nh ngân hàng n cậ ả ướ ư ầ ệ ư ướ
ngoài? Ngân hàng trong n c v n có nh ng nhân viên khéo léo, tinh t không kém. Vô tình cùngướ ẫ ữ ế
vào thang máy v i khách hàng, h đ ng ngay ch nh n nút, h i ch t i l u m y, và nh ngớ ọ ứ ỗ ấ ỏ ị ớ ầ ấ ườ
đ ng cho khách ra tr c. Ho c m t ngân hàng t nh đ hũ k o t i bàn ti p tân cho kháchườ ướ ặ ộ ế ị ể ẹ ạ ế
hàng... t x lý trong tr ng h p... khó nói.ự ử ườ ợ
M t c ch không c u kỳ, nh ng đ y trách nhi m s đ l i thi n c m cho khách hàng và tôn bộ ử ỉ ầ ư ầ ệ ẽ ể ạ ệ ả ộ
m t ngân hàng lên. Đ ng th i, nh ng chi ti t nh nh t đó góp ph n làm an tâm ng i đangặ ồ ờ ữ ế ỏ ặ ầ ườ
mang ti n đ n g i, ho c ng i vay ti n, b i n u g p tr ng i gì, h tin t ng vào hành x c aề ế ử ặ ườ ề ở ế ặ ở ạ ọ ưở ử ủ
ngân hàng h n.ơ
Ch t ch h i đ ng qu n tr c a m t ngân hàng trong n c t ng bày t mong mu n là nhân viênủ ị ộ ồ ả ị ủ ộ ướ ừ ỏ ố
tín d ng c a mình, nh ng ng i ti p xúc khách hàng hàng ngày, nh là đ i di n cho b m t c aụ ủ ữ ườ ế ư ạ ệ ộ ặ ủ
ngân hàng, có 2 đ c tính: v ng chuyên môn và t n tu v i khách hàng.ứ ữ ậ ỵ ớ
Tuy nhiên, ch c hai đ c tính đó v n ch a đ , n u ông bi t nhân viên c a mình có nh ng phútắ ứ ẫ ư ủ ế ế ủ ữ
vô tình làm “h ng” b m t ngân hàng mà ông xây d ng b y lâu. ỏ ộ ặ ự ấ
Admin (Theo Sài Gòn Tiếp Thị)