Khoá luận tốt nghiệp Khoa học thư viện: Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội

BỘ NỘI VỤ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI

***********

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN

TẠI THƯ VIỆN HÀ NỘI

Khoá luận tốt nghiệp ngành : KHOA HỌC THƯ VIỆN

Người hướng dẫn : THS. PHẠM KIM THANH

Sinh viên thực hiện : ĐOÀN THỊ THỊNH

Mã số sinh viên : 1505KHTA039

Khoá : 2015-2019

Lớp : ĐH Khoa học thư viện 15A

HÀ NỘI - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu hoạt động

marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội” là đề

tài nghiên cứu của em. Em xin cam đoan mọi nội dung trong đề tài là đúng sự

thật. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông

tin sử dụng trong đề tài nghiên cứu này.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Sinh viên

Đoàn Thị Thịnh

1

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Phạm

Kim Thanh đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa

luận.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Quản lý Xã hội và

trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho

em trong suốt quá trình học tập.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các cán bộ thư viện tại Thư viện Hà Nội

đã giúp đỡ và tạo điều kiện để em có thể khảo sát, tìm hiểu về Thư viện Hà

Nội và hoàn thành khóa luận này.

Trong quá trình nghiên cứu em còn gặp khá nhiều khó khăn do trình độ

nghiên cứu còn hạn chế nên dù cố gắng song đề tài của em không tránh khỏi

những hạn chế thiếu sót. Vì vậy em rất mong nhận thêm được nhiều ý kiến

đóng góp, bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn và có thể mang ra ứng dụng

vào thực tế trong thời gian tới.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Sinh viên

Đoàn Thị Thịnh

2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

CSDL Cơ sở dữ liệu

NCT Nhu cầu tin

NDT Người dùng tin

TTTV Thông tin thư viện

TVHN Thư viện Hà Nội

3

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 1.1 Tỷ lệ thành phần NDT tại TVHN 34

Hình 1.2 Mức độ quan tâm của NDT tới các lĩnh vực cụ thể 35

Hình 2.1 Thống kê các CSDL hiện có của TVHN 44

Hình 2.2 Tỷ lệ các dạng tài liệu bổ sung 53

Hình 2.3 Tần suất sử dụng các kênh phân phối của NDT 57

Hình 2.4 Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối 58

Hình 2.5 Đánh giá chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ 64

thông tin thư viện của TVHN

4

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... 1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ 2 MỤC LỤC .................................................................................................................. 5 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 7 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 7

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................... 8

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................... 9

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 10

5. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 10

6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 10

7. Đóng góp của đề tài ......................................................................................... 11

8. Kết cấu khóa luận ........................................................................................... 11

PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................. 12 Chương 12: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN VÀ KHÁT QUÁT VỀ THƯ VIỆN HÀ NỘI ........... 12 1.1 Các khái niệm chung .................................................................................... 12

1.1.1 Khái niệm marketing .............................................................................. 12

1.1.2 Khái niệm marketing trong cơ quan thông tin – thư viện .................... 14

1.1.3 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện ............................. 15

1.2 Vai trò và mục tiêu của marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin trong cơ quan TTTV ......................................................................................................... 17

1.2.1 Vai trò ...................................................................................................... 17

1.2.2 Mục tiêu .................................................................................................. 19

1.3 Các nguyên tắc marketing trong hoạt động TTTV ................................... 19

1.3.1 Sản phẩm (Product) ............................................................................... 19

1.3.2 Giá cả (Price) .......................................................................................... 20

1.3.3 Phân phối ( Place) .................................................................................. 20

1.3.4 Truyền thông/Xúc tiến (Promotion) ...................................................... 20

1.3.5 Con người (People) ................................................................................ 21

1.3.6 Quy trình (Process) ................................................................................. 22

1.3.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) ......................................................... 22

5

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện .................................................................................................... 23

1.4.1 Yếu tố bên ngoài ..................................................................................... 23

1.4.2 Yếu tố bên trong ...................................................................................... 25

1.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng ......... 27

1.6 Khái quát về Thư viện Hà Nội ..................................................................... 29

1.6.1 Giới thiệu về TVHN ................................................................................ 29

1.6.2 Đặc điểm người dùng tin của TVHN ................................................... 32

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN HÀ NỘI ..................... 37 2.1 Sản phẩm và dịch vụ TTTV của Thư viện Hà Nội .................................... 37

2.1.1 Các sản phẩm TTTV............................................................................... 37

2.1.2 Các dịch vụ TTTV .................................................................................. 46

2.1.3 Nguồn bổ sung tài liệu ........................................................................... 52

2.2 Hoạt động phân phối sản phẩm ................................................................... 53

2.3 Hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện . 58

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV tại Thư viện Hà Nội ...................................................................................................... 62

2.4.1 Ưu điểm ................................................................................................... 62

2.4.2 Hạn chế ................................................................................................... 65

2.4.3 Nguyên nhân .......................................................................................... 67

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN HÀ NỘI ............................................................................................... 69 3.1 Nhóm giải pháp về nội dung hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV.... 69

3.1.1 Phát triển các sản phẩm và dịch vụ TTTV ............................................ 69

3.1.2 Cải cách kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ TTTV ......................... 70

3.1.3 Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin ....................................................................................................... 71

3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ.................................................................................. 74

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

6

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Marketing từ lâu đã là yếu tố quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, nó

được ví như chiếc chìa khóa quyết định sự thành công của các doanh nghiệp.

Hiểu được ý nghĩa quan trọng này, nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau đã

nghiên cứu và xây dựng các hoạt động marketing phù hợp cho riêng mình. Từ

đó hiệu quả công việc được tăng lên nhanh chóng và tạo nên sự phát triển của

toàn xã hội. Vai trò của marketing ngày càng quan trọng không chỉ với ngành

kinh tế mà trong tất cả các lĩnh vực hoạt động khác, trong đó có hoạt động

thông tin - thư viện.

Marketing không chỉ khẳng định vị thế, vai trò của thư viện trong xã hội

hiện đại mà còn giúp cán bộ thư viện xây dựng được hình ảnh của cơ quan

mình. Bên cạnh đó, marketing còn giúp thư viện quảng bá các sản phẩm và

dịch vụ thông tin thư viện mà thư viện có từ đó giúp cho người dùng tin nhận

biết về các sản phẩm và dịch vụ thông tin và chất lượng của chúng. Marketing

có vai trò quan trọng trong nghiên cứu người dùng tin và nhu cầu tin của họ

để thư viện hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ

thông tin thư viện để từ đó thu hút người dùng tin đến sử dụng thư viện.

Thư viện Hà Nội là một trong những thư viện công cộng lớn của Hà Nội,

đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng tin Thủ

đô. Hoạt động marketing tại đây đã được quan tâm phát triển và đạt được một

số thành tựu nhất định, tuy nhiên không tránh khỏi được những hạn chế trong

quá trình thực hiện. Từ những lý do trên, em đã chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt

động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội”

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn nghiên cứu của mình có khả

năng ứng dụng vào thực tế góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing

sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của Thư viện Hà Nội.

7

2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Những năm gần đây vấn đề marketing trong thư viện đã được sự quan tâm

của các chuyên gia thông tin và các cán bộ thư viên. Theo hướng nghiên cứu

của đề tài đã có một số công trình nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí

khoa học của ngành và luận văn, luận án… đề cập đến hoạt động marketing

như sau: Sản phẩm thông tin từ góc độ marketing được đăng trên Tạp chí

Thông tin và tư liệu năm của tác giả Trần Mạnh Tuấn (2004) [20], Chiến lược

marketing đối với hoạt động thông tin thư viện được đăng trên Tạp chí Thư

viện Việt Nam của tác giả Phan Thị Thu Nga (2005) [11], Tiếp thị thư viện

qua mạng Internet được đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam của tác giả

Nguyễn Hữu Nghĩa (2007) [15]. Tuy nhiên, mỗi bài viết cũng chỉ đề cập đến

một hoặc một số những khía cạnh của marketing.

Khóa luận tốt nghiệp “Hoạt động marketing tại Cục Thông tin Khoa học

và Công nghệ Quốc gia” (2010) [13] của tác giả Phạm Thị Bích Ngọc nghiên

cứu các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin, các phương thức phân phối

và các hoạt động chiêu thị sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện tại Cục

Thông tin Khoa học và Công nghệ; nhận xét, đánh giá hiệu quả của hoạt động

marketing tại Cục Thông tin; đưa ra kiến nghị và giải pháp nhằm đẩy mạnh và

hoàn thiện hoạt động marketing trong hoạt động TTTV tại Cục Thông tin

Khoa học và Công nghệ.

Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hoạt động marketing tại Trung tâm Học

liệu - Đại học Huế” (2012) [16] của tác giả Phùng Thị Lan Thanh đã làm rõ

được bản chất của marketing nói chung và marketing trong hoạt động thông

tin – thư viện nói riêng. Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại Trung

tâm học liệu – Đại học Huế. Đánh giá những mặt ưu điểm và hạn chế của

thực trạng hoạt động trên, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó. Đề xuất

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại đây.

Luận văn “Ứng dụng hoạt động marketing trong hoạt động thông tin –

8

thư viện tại trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh” (2013) [7] của tác

giả Dương Thị Chính Lâm trình bày được các khái niệm và các thuật ngữ liên

quan đến marketing trong hoạt động thông tin –thư viện; nêu vai trò, mục tiêu

và nội dung của hoạt động marketing trong hoạt động thông tin - thư viện.

Trình bày thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin - Thư viện

trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, trên cơ sở đánh giá phân tích

tình hình hoạt động chung của Trung tâm Thông tin - Thư viện đưa ra một số

ý kiến đề xuất về việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm

Thông tin - Thư viện trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.

Luận văn “Hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ và thư viện

Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy” (2017) [18] của tác giả Trần Thị

Thủy tập trung nghiên cứu lý luận chung về marketing và marketing hỗn hợp

trong hoạt động thông tin thư viện. Khảo sát thực trạng marketing hỗn hợp và

các yếu tố ảnh hưởng đến marketing tại Trung tâm Lưu trữ và Thư viện

Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy. Trên cơ sở đó đưa ra các nhóm giải

pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ

và Thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy.

Những đề tài trên nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau của hoạt

động marketing, các nghiên cứu mang tính lý luận chung, hoặc đối với thư

viện các trường đại học, hoặc cơ quan, trung tâm thông tin – thư viện chủ

quản. Như vậy chưa có đề tài nào nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm

và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội. Vì vậy em đã chọn đề tài

“Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại

Thư viện Hà Nội” là đề tài nghiên cứu của mình.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu:

Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch

vụ thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng

9

cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

để đáp ứng tốt nhu cầu tin của người dùng tin tại thư viện Hà Nội.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý luận về marketing, marketing trong cơ quan TTTV,

marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV, sản phẩm và dịch vụ TTTV.

- Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch

vụ TTTV tại thư viện Hà Nội.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm

và dịch vụ TTTV tại thư viện Hà Nội.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông

tin thư viện.

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Thư viện Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: số liệu thống kê từ năm 2017 đến nay.

5. Giả thuyết nghiên cứu

Hiện nay, hoạt động marketing nói chung và hoạt động marketing sản

phẩm và dịch vụ TTTV nói riêng đã được Thư viện Hà Nội triển khai, tuy

nhiên việc thực hiện chưa mang lại hiệu quả cao làm ảnh hưởng đến việc thu

hút NDT. Nếu nhận được sự chú trọng, quan tâm hơn nữa của lãnh đạo các

cấp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất; đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing;

phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ TTTV, có chiến lược truyền

thông, quảng bá cụ thể thì hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV

của TVHN sẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của NDT.

6. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chung

Khóa luận được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ

nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng, quan điểm của Đảng

10

và Nhà nước về hoạt động marketing trong cơ quan TTTV.

Phương pháp cụ thể

- Phương pháp khảo sát, quan sát thực tế, thống kê số liệu: tiến hành quan sát

thực trạng các sản phẩm, dịch vụ TTTV và hoạt động marketing của TVHN.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành phát phiếu cho NDT và

cán bộ TVHN. Số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 118 phiếu đạt 98,34%

- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn đại diện ban lãnh đạo của TVHN .

- Phương pháp phán đoán.

- Phương pháp thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu: thu thập các tài liệu

khác nhau như báo, tạp chí, báo cáo khoa học, giáo trình liên quan đến đề tài

nghiên cứu.

7. Đóng góp của đề tài

Qua việc khảo sát tại TVHN, khóa luận có những kết luận về hoạt động

marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV tại TVHN. Trên cơ sở đó đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ

TTTV và khẳng định tầm quan trọng khi áp dụng marketing trong hoạt động

TTTV của Thư viện. Hơn nữa, nội dung nghiên cứu của đề tài góp phần giúp

các thư viện thấy được vai trò to lớn của việc marketing và chú trọng hơn nữa

vấn đề này trong xây dựng chiến lược phát triển của thư viện mình.

8. Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và

phụ lục, khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư

viện và khát quát về Thư viện Hà Nội.

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin

thư viện tại Thư viện Hà Nội.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm

và dịch vụ thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội.

11

PHẦN NỘI DUNG

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH

VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN VÀ KHÁT QUÁT VỀ THƯ

VIỆN HÀ NỘI

1.1 Các khái niệm chung

1.1.1 Khái niệm marketing

Marketing xuất hiện từ khi nền công nghiệp phát triển, thúc đẩy sản xuất

tăng nhanh và làm cho cung hàng hoá có xu hướng vượt cầu. Marketing nói

chung được lý giải theo nhiều góc độ khác nhau và thường được biết đến

trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh. Marketing bao gồm nhiều hoạt động

khác nhau từ việc sản xuất, tạo lập sản phẩm, cho đến phân phối, truyền thông

sản phẩm tới đối tượng khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và phản ứng của họ,

từ đó xây dựng cho mình kế hoạch phát triển phù hợp.

Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) đưa ra

định nghĩa về marketing như sau: “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu

tổ chức và là một tập hợp các tiến trình nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các

giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những

cách khác nhau để mang về lợi ích cho các tổ chức và thành viên trong hội

đồng cổ đông”. [1, tr. 6]

Viện nghiên cứu Marketing của Anh: “Marketing là quá trình tổ

chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát

hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về

một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất ra và đưa các hàng hóa đến

người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho các công ty thu được lợi

nhuận dự kiến”.

Theo Philip Kotler, một chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, thương mại

12

định nghĩa: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà

các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua

việc tạo ra và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác”. [5, tr. 63]

Từ các định nghĩa trên có thể hiểu bản chất của hoạt động marketing là

một tập hợp các hoạt động nghiên cứu, phân tích, tìm ra những nhu cầu của

NDT và xây dựng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó. Qua đây có

thể thấy được marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với xã hội.

Marketing giúp hình thành sản phẩm hay cách thức để thỏa mãn nhu cầu của

con người. Marketing không chỉ nhận ra những nhu cầu chưa được thỏa mãn

để thúc đẩy con người vươn lên mà còn giúp họ nhận rõ bản thân mình với

những người xung quanh, giữa sản phẩm (lợi ích, giá trị) này với sản phẩm

(lợi ích, giá trị) khác.

Trong thực tế marketing có rất nhiều loại, người ta có thể phân biệt

marketing theo các tiêu chí khác nhau. Trong bài nghiên cứu này phân biệt

marketing thành 2 nhóm là marketing lợi nhuận và marketing phi lợi nhuận

theo quan điểm các tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa [ 14, tr. 20]

- Nhóm marketing lợi nhuận: là nhóm được ứng dụng trong lĩnh vực có liên

quan trực tiếp đến hoạt động sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ như thương

mại, du lịch, dịch vụ, xuất nhập khẩu, nông nghiệp, công nghiệp.

- Nhóm marketing phi lợi nhuận: là nhóm được ứng dụng trong lĩnh vực nằm

ngoài phạm vi của hoạt động sản xuất kinh doan như văn hóa, nghệ thuật, thể

thao, chính trị, xã hội. Marketing phi lợi nhuận nhấn mạnh việc tổ chức đó là

không thúc đẩy hoạt động thương mại. Mục tiêu của tổ chức không tập trung

trực tiếp đến việc thu lại lợi nhuận. Marketing phi lợi nhuận có thể liên quan

đến các hoạt động marketing nhằm vào các cá nhân, các tập thể mà tổ chức

phi lợi nhuận đang tìm cách phục vụ. Các tổ chức phi lợi nhuận cũng cần ứng

dụng hoạt động marketing để có cách tiếp cận tốt nhất tới khách hàng.

13

1.1.2 Khái niệm marketing trong cơ quan thông tin – thư viện

Do có nhiều cách tiếp cận theo những góc độ khác nhau nên xuất hiện nhiều

quan niệm về marketing trong hoạt động TTTV.

Từ điển giải thích thuật ngữ Thư viện học và tin học (ALA) định nghĩa:

“Marketing thông tin thư viện là tất cả các hoạt động có mục đích cổ vũ cho sự

trao đổi và đáp ứng giữa nhà cung cấp dịch vụ thư viện và truyền thông với

những người đang sử dụng những dịch vụ này” [6, tr. 127]

Theo Suzanne Walters: “Marketing là những hoạt động tạo ra các sản

phẩm thư viện cho NDT. Nó không chỉ là quảng cáo hay quan hệ công chúng,

nó bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích các tiềm năng, các chương trình

hiện có và các dịch vụ, thiết lập mục tiêu và đối tượng, sử dụng khả năng

thuyết phục trong giao tiếp. Nói cách khác, marketing là những gì bạn làm

hàng ngày để khách hàng đánh giá cao những gì bạn đã làm cho họ và bạn làm

điều đó như thế nào”. [22]

Như vậy, marketing là tổng thể các hoạt động từ nghiên cứu thị trường

NCT và NDT, xây dựng các chiến lược marketing nhằm cung cấp cho NDT

các sản phẩm và dịch vụ phù hợp NCT của họ, triển khai chiến lược dựa trên

các công cụ marketing và truyền thông marketing, đánh giá hiệu quả thực

hiện chiến lược marketing đó. Hoặc tập trung khai thác tầm quan trọng của

marketing trong việc thúc đẩy trao đổi thông giữa NDT và thư viện, là công

cụ hỗ trợ thúc đẩy sự phát triển thư viện.

Từ những quan điểm khác nhau về marketing trong cơ quan TTTV ta có

thể hiểu được khái niệm marketing trong thư viện công cộng. Marketing trong

thư viện công cộng là một bộ phận của marketing trong thư viện. Do vậy

marketing trong thư viện công cộng cũng được hiểu tương tự như marketing

trong thư viện nói chung. Tuy nhiên thư viện công cộng là trung tâm thông tin

địa phương nên marketing trong thư viện công cộng nhấn mạnh đến khía cạnh

thu hút và thỏa mãn nhu cầu thông tin của các nhóm NDT đa dạng tại địa

14

phương. [14, tr.26]

Đặc điểm của marketing trong cơ quan thông tin - thư viện: marketing

trong cơ quan TTTV thuộc marketing phi lợi nhuận nhằm cung cấp các sản

phẩm phục vụ lợi ích của NDT. Vì vậy đặc điểm của marketing trong thư viện

là hướng tới mục tiêu hoạt động không vì lợi nhuận. Điều đó được thể hiện ở

việc thư viện cung cấp những thông tin có giá trị từ các sản phẩm của mình.

Sản phẩm của thư viện được cung cấp tới NDT được phân phối theo cách

thức phù hợp tạo điều kiện tốt nhất cho việc tiếp cận thông tin của NDT.

Thông qua các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của thư viện,

NDT có được cơ hội nắm bắt nguồn lực thông tin của thư viện đồng thời thư

viện xây dựng được hình ảnh tốt trong đông đảo NDT của mình.

[14, tr. 24-25]

1.1.3 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện

Theo giáo trình “Sản phẩm sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện” năm

1998 của Trần Mạnh Tuấn thì : “Sản phẩm TT-TV là kết quả của quá trình xử

lý thông tin, do một cá nhân hoặc tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn

nhu cầu người dùng tin”. [19, tr. 21]

Trong lĩnh vực TTTV, dựa vào tính chất hoạt động trong lĩnh vực cung

cấp thông tin, khái niệm sản phẩm TTTV được định nghĩa: “là kết quả của

quá trình xử lý thông tin do một cá nhân/tập thể nào đó thực hiện nhằm

thỏa mãn nhu cầu thông tin của những người sử dụng các cơ quan TT-TV”.

[14, tr.20]

“Sản phẩm thông tin được xác định là kết quả của quá trình xử lý thông

tin, và là các công cụ giúp cho việc tìm kiếm thông tin”. [20, tr. 8]

Quá trình lao động để tạo ra sản phẩm là quá trình xử lý thông tin bao

gồm: phân loại, biên mục, định từ khóa, tóm tắt,…trong đó cũng gồm quá

trình phân tích, tổng hợp thông tin. Sản phẩm TTTV có nhiều hình thức khác

15

nhau, gồm cả những sản phẩm mang tính truyền thống và những sản phẩm

mang tính hiện đại. Sản phẩm thông tin thư viện bao gồm:

- Sản phẩm TTTV dạng toàn văn được bổ sung thường xuyên vào thư viện:

Dạng in (sách, báo, tạp chí, tài liệu nội sinh, các văn bản in ấn, đề tài nghiên

cứu khoa học, tranh ảnh, bản đồ, tiêu chuẩn kỹ thuật); dạng điện tử (băng, đĩa

điện tử, phim nhựa, ảnh in, ảnh hai chiều, microfilm); dạng số (dạng văn bản,

hình ảnh tĩnh, hình ảnh động, phim, dạng đa phương tiện trên môi trường số,

đặc biệt trên môi trường internet hiện nay)

- Sản phẩm TTTV dạng thư mục nhằm lưu trữ tên các tài liệu ở trên để kết nối

người dùng với dạng nguyên bản: mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu, tổng

quan,…

1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin thư viện

Thuật ngữ dịch vụ được sử dụng trong nhiều lĩnh vực hoạt động của xã

hội. Trong lĩnh vực thông tin, dịch vụ TTTV bao gồm những công việc mang

tính chuyên môn hóa và khi thực hiện cần phải sử dụng một số tài sản hoặc

một số sản phẩm nào đó.

Theo Từ điển giải thích thuật ngữ Thư viện học và tin học Anh Việt ( ALA):

“Dịch vụ thư viện (library Service) là một từ chung dùng để chỉ tất cả những

hoạt động cũng như chương trình được thư viện cung cấp để đáp ứng nhu cầu về

thông tin của cộng đồng độc giả”. [6, tr. 119]

“Dịch vụ thông tin (Information Service) là dịch vụ cá nhân trực tiếp do

nhân viên của ban tham khảo của thư viện cung cấp cho độc giả trong tiến trình

truy tìm thông tin của họ”. [6, tr. 106]

Theo Trần Mạnh Tuấn, một chuyên gia về sản phẩm và dịch vụ TTTV,

“Dịch vụ Thông tin – Thư viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu

cầu thông tin và trao đổi thông tin của người dùng tin các cơ quan Thông tin

Thư viện nói chung”. [19, tr. 24]

Như vậy có thể khái quát về dịch vụ TTTV như sau: Dịch vụ TTTV bao

16

gồm những hoạt động của cơ quan TTTV nhằm thỏa mãn NCT của NDT.

Dựa vào đặc điểm và chức năng của dịch vụ TTTV có thể chia dịch vụ

TTTV làm 3 nhóm như sau:

- Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin: dịch vụ cung cấp tài liệu, dịch vụ

dịch tài liệu, dịch vụ tra cứu thông tin, dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc.

- Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin: hội nghị, hội thảo, seminar, triển lãm.

- Nhóm dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTTV,

đào tạo NDT,…

Ngoài ra, căn cứ vào phương thức thực hiện dịch vụ, có thể chia làm 2

loại dịch vụ là dịch vụ TTTV truyền thống (dịch vụ đọc tại chỗ, dịch vụ mượn

về nhà, dịch vụ tra cứu tin) và dịch vụ TTTV hiện đại ( dịch vụ khai thác tài

liệu đa phương tiện, dịch vụ mượn tài liệu qua mạng, dịch vụ tra cứu số) [17,

tr. 15]

Từ những quan điểm về marketing trong cơ quan TTTV, về sản phẩm và

dịch vụ TTTV có thể rút ra khái niệm marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV

như sau: marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV là tất cả các hoạt động có mục

đích nhằm quảng cáo, giới thiệu các sản phầm và dịch vụ của thư viện đến

NDT, từ đó thỏa mãn được NCT và trao đổi thông tin của NDT tại các cơ

quan TTTV.

1.2 Vai trò và mục tiêu của marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin

trong cơ quan TTTV

1.2.1 Vai trò

Thư viện là cơ quan văn hóa giáo dục có chức năng phổ biến thông tin, tri

thức giúp cho bạn đọc tự nâng cao trình độ, góp phần giáo dục đạo đức và

thẩm mĩ cho NDT, góp phần tuyên truyền chủ trương chính sách của Đảng và

Nhà nước. Bên cạnh đó thư viện còn cung cấp các tài liệu giúp cho NDT thư

giãn, giải trí một cách tích cực. Để thực hiện tốt các nhiệm vụ trên thư viện

không những cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tốt mà còn cần phải marketing

17

các sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình.

Thứ nhất, marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV giúp cho NDT nhận biết

về các dịch vụ, sản phẩm thông tin mà thư viện có và chất lượng của chúng từ

đó thu hút ngày càng đông bạn đọc tới sử dụng thư viện. Marketing hiệu quả

sẽ cung cấp cơ hội cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ của thư viện

và giá trị của nó. Bạn đọc xem thư viện là nơi để nghiên cứu và cán bộ thư

viện là người giữ sách hơn là người cung cấp thông tin. Trong hoàn cảnh đó

người cán bộ thư viện cần chủ động marketing các nguồn tin và dịch vụ của

mình để tạo ra sự nhận biết về giá trị của thư viện cho bạn đọc.

Thứ hai, marketing quan tâm giải quyết các vấn đề: sử dụng tối ưu các

nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan TTTV; tìm kiếm tạo lập và thu hút các

nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích NDT khai thác và sử dụng các sản

phẩm và dịch vụ TTTV; và cải thiện hình ảnh của hệ thống thông tin thư viện.

[12, tr. 15]

Thứ ba, marketing giúp thư viện xây dựng được các mối quan hệ với các

cơ quan tổ chức, các nhà tài trợ, và người sử dụng thư viện. Muốn dịch vụ thư

viện có chất lượng thì thư viện cần xây dựng mối quan hệ giữa người sử dụng

và cán bộ thư viện. Cán bộ phục vụ cần chủ động giúp đỡ người sử dụng và

biết làm thế nào để giúp người sử dụng cũng như đánh giá được nhu cầu của

người sử dụng. Hơn nữa, cán bộ thư viện cần phát triển khả năng tạo ra môi

trường thân thiện, xây dựng tính tự tin trong mỗi người sử dụng. Nhiều

nghiên cứu cho biết phẩm chất của cán bộ thư viện quyết định tỉ lệ sử dụng

thư viện của người đọc. Nếu cán bộ thư viện thân thiện, có chuyên môn vững,

người sử dụng sẽ bị thuyết phục bằng có chuyên gia thông tin đáng tin cậy và

dễ gần gũi trong thư viện đó. [13, tr. 12]

Thứ tư, marketing giúp thư viện hiểu được nhu cầu, mong muốn và yêu

cầu tin của mỗi nhóm NDT, từ đó xây dựng các dịch vụ và tạo ra các sản

phẩm thông tin phù hợp nhằm đáp ứng tối đa NCT của họ. Với lý do này

18

marketing có mối quan hệ hai chiều, một mặt giúp cán bộ thư viện nắm được

NCT của người sử dụng, mặt khác giúp người sử dụng nhận biết các dịch vụ

và sản phẩm thông tin có giá trị trong thư viện. [12, tr. 16]

Thứ năm, marketing còn là vũ khí quan trọng giúp thư viện có thể cạnh

tranh với các cơ quan thông tin khác trong kỷ nguyên Internet. Marketing tốt

có thể đem lại những hỗ trợ về tài chính cũng như vật chất từ các cơ quan

quản lý, các tổ chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ cũng như từ

phía người sử dụng thư viện. [13, tr. 12]

1.2.2 Mục tiêu

Mục tiêu chung của marketing trong hoạt động TTTV đều hướng đến là:

- Thu hút được NDT đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông

tin nhiều nhất

- Làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của NDT đây là vấn đề cốt lõi của hoạt

động TTTV

- Giới thiệu đến NDT nhiều sản phẩm và dịch vụ thông tin để họ lựa chọ

- Nâng cao chất lượng hoạt động để cơ quan TTTV phát triển ổn định và bền

vững.

1.3 Các nguyên tắc marketing trong hoạt động TTTV

Nguyên tắc marketing trong hoạt động TTTV bao gồm: sản phẩm, giá cả,

phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất.

1.3.1 Sản phẩm (Product)

Các sản phẩm trong thư viện được hiểu là các sản phẩm do thư viện tạo ra

như hệ thống mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu, bản tin điện tử, tạp chí tóm tắt

nhờ quá trình xử lý thông tin. Dưới góc độ marketing thì sản phẩm không chỉ

bao gồm các sản phẩm do thư viện tạo ra thông qua quá trình xử lý thông tin

mà bao gồm tất cả các thể loại tài liệu mà thư viện có được thông qua mua,

trao đổi, biếu tặng nhằm cung cấp tổng thể những lợi ích thông tin khác nhau

mà NDT cần và thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ. Đánh giá chất lượng,

19

hiệu quả hoạt động của thư viện chính là đánh giá khả năng thỏa mãn NCT

của NDT khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ TTTV. [9, tr. 16]

1.3.2 Giá cả (Price)

Theo Trần Minh Đạo giá cả của sản phẩm và dịch vụ trong marketing

được định nghĩa như sau: “Với người mua, giá cả của một sản phẩm hoặc

dịch vụ là khoản tiền mà mua phải trả cho người bán để được sở hữu, sản

phẩm hay dịch vụ đó”.

Với người bán, giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người

bán được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó. [2, tr.265]

Tuy nhiên, trong hoạt động TTTV giá cả của sản phẩm và dịch vụ được

hiểu với nghĩa là phí sản phẩm và phí dịch vụ sử dụng của người dùng. Trong

lĩnh vực TTTV các nhà quản lý phải hoạch định chiến lược giá cả. Có thu phí

hay không? Dịch vụ có thể miễn phí hoặc thu phí. Thư viện là nơi cung cấp

dịch vụ công cộng và là cơ quan phi lợi nhuận nên họ thường gặp khó khăn

trọng việc định giá sản phẩm và dịch vụ TTTV. Trong hoạt động TTTV, giá

cả cần được nhìn nhận như là chi phí mà NDT sẽ phải bỏ ra để có thể sử dụng

các sản phẩm của thư viện. Có nghĩa là, giá cả là chi phí của NDT cho việc có

được hàng hóa. Chi phí này tương xứng với lợi ích sản phẩm đem lại cho

NDT. [3, tr. 12]

1.3.3 Phân phối ( Place)

Hoạt động phân phối của thư viện là các phương thức cung cấp các loại

hình sản phẩm tới NDT. Các hình thức phân phối chủ yếu là: phân phối trực

tiếp, phân phối trực tuyến, phân phối qua tổ chức độc lập. Hoạt động phân

phối là khâu cuối cùng để đưa các sản phẩm và dịch vụ TTTV tới NDT nhanh

chóng và thuận tiện. Tùy vào mỗi cơ quan TTTV mà các hình thức phân phối

được vận dụng với hiệu quả khác nhau.

1.3.4 Truyền thông/Xúc tiến (Promotion)

Truyền thông marketing bao gồm các công cụ chủ yếu sau:

20

- Quảng cáo: là bất kì hình thức giới thiệu gián tiếp các sản phẩm và dịch

vụ, do một người (tổ chức) nào đó muốn quảng cáo chi tiền để thực hiện.

- Marketing trực tiếp là hình thức sử dụng thư tín, điện thoại và những công

cụ liên lạc gián tiếp để thông tin cho những khách hàng hiện có và khách hàng

tiềm năng.

- Khuyến mãi là những khích kệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để

khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm và dịch vụ.

- Quan hệ công chúng và tuyên truyền bao gồm các chương trình khác nhau

để thiết kế nhằm đề cao, bảo vệ hình ảnh một doanh nghiệp hay những sản

phẩm và dịch vụ nhất định nào đó.

- Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm

mục đích bán hàng. [9, tr. 19]

Hoạt động marketing trong cơ quan TV-TV sử dụng chủ yếu các công cụ

đó là: quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng.

Thông qua các công cụ khác nhau của truyền thông marketing, thư viện giúp

NDT biết đến các sản phẩm của mình, các lợi ích nhờ việc khai thác, sử dụng

sản phẩm đó cũng như cách thức có thể khai thác, sử dụng sản phẩm đó.

1.3.5 Con người (People)

Người làm thư viện có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing.

Người làm thư viện được đào tạo nghiệp vụ thư viện cũng như những kiến

thức chung của các ngành khoa học, cán bộ thư viện công cộng cần được

trang bị kiến thức về các kỹ năng bổ trợ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm

việc nhóm, kỹ năng giải quyết các vấn đề, kỹ năng ra quyết định nhằm tạo sự

khác biệt để hướng tới thành công

Bên cạnh đó, NDT của thư viện công cộng là đối tượng chính trong quá

trình tiếp nhận sản phẩm do vậy những kiến thức và thái độ hợp tác của NDT

trong quá trình giao dịch với cán bộ thư viện công cộng cũng có tác động đến

kết quả của hoạt động đáp ứng NCT của thư viện công cộng. [14, tr. 32]

21

1.3.6 Quy trình (Process)

Quy trình là các thủ tục, cơ chế và trình tự các thao tác để được sử dụng

để phân phối dịch vụ. Quy trình luôn gắn liền với dịch vụ quản trị và chăm

sóc khách hàng: tiếp cận khác hàng để thu thập thông tin về yêu cầu, xử lý các

yêu cầu và đưa ra tư vấn, giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, quá trình

chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, quá trình tiếp cận để lắng nghe phản hồi và đưa

ra các yếu tố bổ sung hoặc các dịch vụ mới.

Tại thư viện thiết lập rất nhiều quy trình cho hoạt động, nhưng dưới góc

độ marketing thì cần chú trọng các quy trình hoạt động liên quan trực tiếp tới

lợi ích của NDT như quy trình mượn tài liệu, quy trình tra cứu nhằm tạo niềm

tin với NDT về phương thức làm việc hiệu quả, đảm bảo rút ngắn được thời

gian, sức lực và chi phí phục vụ. Chính vì vậy, sự thuận tiện hay phức tạp của

việc thực hiện các quy trình có ảnh hưởng tới quyết định của NDT có tiếp tục

sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin hay không. [9, tr. 20]

1.3.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence)

Cơ sở vật chất của các thư viện là nơi cung ứng các sản phẩm đến NDT,

tại đây, các yếu tố về vật chất có những ảnh hưởng nhất định đến NDT. Các

yếu tố liên quan đến điều kiện vật chất như toà nhà thư viện, không gian và

môi trường học tập, các trang thiết bị cũng phản ánh một phần việc chuyển tải

thông điệp tới NDT về chất lượng của sản phẩm cũng như nguồn lực thông tin

mà họ sẽ được cung cấp. Do vậy, có thể thấy yếu tố cơ sơ vật chất hiện đại,

trang thiết bị nhiều tiện ích hay không gian toà nhà thư viện thân thiện với

NDT sẽ giúp cán bộ thư viện triển khai các quy trình phục vụ được thuận lợi

hơn. Đây cũng là yếu tố hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến các hoạt động

cung cấp sản phẩm cũng như hoạt động marketing trong thư viện công cộng.

Đồng thời thư viện cũng cần quan tâm xây dựng mối liên hệ thân thiết với

nhóm NDT đặc thù của thư viện công cộng, trong số họ tiềm ẩn những NDT

có khả năng, tài năng đặc biệt có thể hỗ trợ, kêu gọi tài trợ hoặc ủng hộ điều

22

kiện vật chất cho thư viện công cộng. [14, tr. 33]

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ

thông tin thư viện

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình xây dựng, triển khai và ứng

dụng marketing trong hoạt động TTTV. Các yếu tố này bao gồm các yếu tố

bên trong và bên ngoài chi phối và tác động đến hiệu quả của hoạt động

marketing.

1.4.1 Yếu tố bên ngoài

- Điều kiện kinh tế - chính trị - pháp luật - văn hóa- giáo dục

+ Kinh tế có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của thư viện nói chung và

hoạt động marketing nói riêng. Kinh tế tạo điều kiện thuận lợi để các cơ quan

TTTV triển khai các sản phẩm và dịch vụ, mua sắm vốn tài liệu và trang thiết

bị. Khi mà nhu cầu về kinh tế của NDT được đáp ứng đầy đủ, thời gian và

công sức họ phải sử dụng để tạo ra của cải vật chất càng giảm đi thì khi đó sẽ

có nhiều thời gian hơn dành cho việc sử dụng thư viện để khai thác thông tin.

Mặt khác, kinh tế cũng gây ra nhưng bất lợi đối với cơ quan TTTV. Với điều

kiện kinh tế ổn định thì NDT có thể dễ dàng mua và sở hữu tài liệu ở bất kì

hiệu sách nào mà không cần phải đến thư viện. tin .

+ Yếu tố chính trị - pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp luật, văn

bản dưới luật và công cụ quản lý khác của Nhà nước. Các chính sách và pháp

luật của nhà nước về hoạt động thông tin thư viện mẽ nhằm định hướng phát

triển và quản lý hoạt động thông tin thư viện.

+ Yếu tố văn hóa – giáo dục có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển

của hoạt động thông tin thư viện, điều đó được thể hiện qua một số phương

diện sau: Thư viện có nhiệm vụ là nơi lưu giữ, cung cấp và bảo tồn các giá trị

văn hóa của dân tộc, thể hiện một phần giá trị văn hóa dân tộc. Bên cạnh đó,

sự phát triển của giáo dục cũng là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của sự nghiệp

thư viện. Văn hóa đọc ở Việt Nam cho tới nay vẫn là vấn đề trăn trở đối với

23

các thư viện, khi mà công nghệ phát triển mọi người có thể tiếp cận với thông

tin mà mình cần qua nhiều kênh khác nhau, mà chủ yếu là qua mạng Internet.

Chính điều này đã làm cho thư viện không còn được lựa chọn là điểm đến ưa

thích nhất đối với họ. Một phần có thể do thư viện chưa đáp ứng được hết nhu

cầu tin của NDT, mặc khác NDT chỉ đến thư viện sử dụng trong một thời gian

giới hạn để phục vụ việc học tập của mình (với học viên cao học và sinh viên)

mặt khác có một số thư viện thủ tục làm thẻ, mượn trả tài liệu còn rườm rà,

khả năng khai thác thông tin còn hạn chế, gây khó khăn cho NDT khi đến thư

viện. Các thư viện chưa tạo được môi trường gây hứng thú với NDT khiến họ

muốn đến thư viện sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. [9, tr. 25]

- Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay mạng Internet rất phát triển và chỉ cần ngồi tại nhà với công cụ

có kết nối Internet là cả thế giới có thể hiện ra trong tầm tay bạn. Internet là

nơi mà vô vàn thông tin được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng về mọi

mặt của đời sống xã hội. NDT có thể tìm kiếm, khai thác, trao đổi thông tin

qua các công cụ tra cứu trực tuyến, các công cụ cung cấp khả năng online trực

tuyến. Internet có thể mạnh hơn hẳn so với sử dụng thư viện về tốc độ truy

cập, thời gian sử dụng, khai thác thông tin, tính linh hoạt trong việc khai thác

thông tin, khả năng nhanh chóng đáp ứng nhu cầu tin, chi phí khai thác thông

tin và khả năng thỏa mãn các yêu cầu tin đa dạng. Có thể nói rằng internet là

công cụ đắc lực trong việc kết nối con người trên toàn thế giới, là phương tiện

cung cấp thông tin vô cùng nhanh chóng và thuận tiện.

Không chỉ phải đối đầu với những thế mạnh của mạng internet, thư viện

còn có một số đối thủ cạnh tranh khác như các nhà xuất bản, các hiệu sách và

các thư viện khác trong hệ thống thư viện. Những năm gần đây sự gia tăng

của nhu cầu thông tin dẫn đến một số lượng lớn các nhà xuất bản ra đời, theo

đó là sự ra đời của hàng loạt các đầu sách mới từ sách trong nước cho tới

ngoại văn, trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng với sự ra đời của các nhà xuất

24

bản thì các hàng loạt các hiệu sách cũng ra đời hàng loạt, người mua chỉ phải

chi trả cực thấp cho giá trị tri thức của những cuốn sách do khả năng in sao

được thực hiện với số lượng lớn và việc quản lý lỏng lẻo vấn đề bản quyền

dẫn đến việc in sao sách lậu một cách ồ ạt làm cho giá cả sách, báo chỉ được

tính bằng giá trị của giấy sử dụng in sách. Chính vì vậy, những người có nhu

cầu có thể rất dễ dàng mua cho mình một cuốn sách mà không cần phải mất

thời gian tới thư viện, trải qua các thủ tục để có thể mượn sách về nhà hoặc

thậm chí chỉ được đọc tại chỗ, và khả năng phải bồi thường nếu làm mất hoặc

hỏng sách.

1.4.2 Yếu tố bên trong

- Con người

Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động nào thì con người luôn được coi là

trung tâm, là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của tổ chức.

+ NDT: Mục đích cuối cùng trong quá trình hoạt động của thư viện là

thỏa mãn nhu cầu tin đối với đối tượng NDT khi sử dụng thư viện. NDT

chính là mục đích tồn tại và phát triển của thư viện. Hoạt động marketing

nhằm mục đích giới thiệu tới NDT các sản phẩm và dịch vụ của mình, làm

cho họ cảm thấy thích thú và nhận biết tầm quan trọng của các sản phẩm và

dịch vụ đó, từ đó tăng cường tần suất khai thác thư viện của NDT.

+ Cán bộ thư viện: bao gồm những người làm công tác chuyên môn

nghiệp vụ như cán bộ các phòng biên mục, xử lý phân tích thông tin, phòng

phục vụ và bộ phận cán bộ trực tiếp tham gia công tác marketing, chúng ảnh

hưởng trực tiếp và gián tiếp tới hiệu quả của hoạt động marketing. Nếu bộ

phận làm công tác chuyên môn nghiệp vụ thực hiện tốt vai trò của mình, tạo

ra được những sản phẩm và dịch vụ thông tin tốt thì khả năng thu hút NDT tới

sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện cao hơn. Điều đó tạo điều kiện

cho bộ phận marketing thực hiện tốt hơn vai trò của mình. Bộ phận trực tiếp

làm marketing nếu biết tận dụng các lợi thế của thư viện, khai thác đúng nhu

25

cầu, mong muốn của NDT thì sẽ phát huy được vai trò của mình đối với sự

phát triển của thư viện. Trong quá trình hoạt động để đạt được hiệu quả cao

thì đòi hỏi đồng thời người cán bộ vừa có trình độ chuyên môn, hiểu biết

sâu rộng nhiều lĩnh vực, có tư cách tốt, khả năng giao tiếp tố,….Điều đó sẽ

có tác dụng rất tích cực hỗ trợ cho hoạt động marketing của thư viện đạt

hiệu quả cao.

- Kinh phí đầu tư cho hoạt động marketing

Nguồn kinh phí của thư viện công cộng được trích ra từ ngân sách của ủy

ban nhân dân các tỉnh, thành phố. Ngoài ra nguồn kinh phí còn có được thông

qua việc thu phí và lệ phí theo danh mục mà các cơ quan liên bộ ban hành.

Căn cứ trên cơ sở đó, thư viện có thêm nguồn thu từ một số hoạt động dịch vụ

nhằm tăng thêm ngân sách cho các hoạt động thư viện.

Từ các nguồn thu ổn định từ phía cơ quan cấp trên, các nguồn thu tự tạo

cũng là cơ sở để các thư viện công cộng để nâng cao chất lượng cung cấp sản

phẩm, phục vụ và các trang thiết bị của mình. Các trang thiết bị được đầu tư

và sử dụng hiệu quả, môi trường, không gian thư viện được thiết kế phù hợp

thuận tiện cho việc sử dụng, nguồn lực thông tin phù hợp với mọi đối tượng

NDT sẽ là cơ sở để cán bộ thư viện công cộng và cán bộ thực hiện hoạt động

marketing làm cơ sở vững chắc để cải biến hình ảnh thư viện, hoàn thiện sản

phẩm đáp ứng nhu cầu của NDT. [14, tr. 37]

- Chính sách phát triển hoạt động marketing

Chính sách phát triển hoạt động marketing trong công tác TTTV nếu sớm

đưa ra những chiến lược marketing phù hợp, bám sát mục tiêu phát triển của

thư viện thì tổ chức cần tập trung đầu tư nguồn lực cho việc phát triển hoạt

động marketing. Có như vậy thì hoạt động marketing mới phát huy được hiệu

quả cũng như khẳng định tầm quan trọng của mình trong vấn đề phát triển thư

viện. Chính sách phát triển hoạt động marketing là chính sách cần thiết và nó

chính là nhân tố khởi đầu kéo theo một chuỗi các thuận lợi hay khó khăn và

26

sự thành công của công tác marketing thư viện.

- Yếu tố công nghệ sử dụng cho hoạt động marketing

Trong hoạt động marketing yếu tố công nghệ được xem như công cụ hữu

hiệu để tạo lập, phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin, công cụ này hỗ

trợ trong việc kết nối trực tiếp giữa cán bộ thư viện và NDT để giúp họ tiếp

cận trực tiếp, thuận lợi trong việc cung cấp thông tin phù hợp với NCT một

cách đầy đủ, chính xác. Ngoài ra nó còn cung cấp thông tin phù hợp với NCT

làm thỏa mãn tối đa NCT của NDT. Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin,

cán bộ thư viện dễ dàng tìm kiếm các nguồn tin, xử lý và lưu trữ thông tin,

đặc biệt tạo ra kênh phân phối, quảng bá thông tin thực sự hiệu quả. [7, tr. 35]

1.5 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng

Để đánh giá được hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ

thông tin trong thư viện công cộng, tác giả đã tham khảo cách đánh giá hoạt

động marketing trong thư viện của tác giả Patricia H. Fisher và Marseille M.

Pride được giới thiệu tại cuốn sách “Cẩm nang kế hoạch marketing cho thư

viện của bạn” [21] xuất bản tại Chicago, Mỹ năm 2006 bởi Hiệp hội Thư

viện Mỹ (ALA) và Luận án Tiến sĩ “Hoạt động marketing trong thư viện công

cộng Việt Nam của tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa [14, tr. 42]. Từ những tham

khảo ấy, tác giả tập trung đánh giá các thành tố cụ thể của hoạt động

marketing trong thư viện công cộng như sau:

- Đánh giá về sản phẩm và dịch vụ TTTV

Tiêu chí đánh giá sản phẩm và dịch vụ của thư viện công cộng là mức độ

đầy đủ, sự đa dạng và cập nhật thông tin cũng như chất lượng nguồn tin. Cán

bộ thư viện cần rà soát mức độ đầy đủ và chất lượng của các nhóm sản phẩm

của mình so với các sản phẩm tương tự có trên thị trường để đổi mới, tạo sự

khác biệt nhằm thu hút NDT. Đồng thời thư viện công cộng cần tiến hành

nghiên cứu, khảo sát, tìm hiểu và đánh giá nhu cầu của NDT để có thể năm

được những biến đổi về nhu cầu của mong muốn của NDT. Các kết quả thu

27

được sẽ là cơ sở để thay đổi sản phẩm và cải thiện nguồn lực thông tin của các

thư viện công cộng.

- Đánh giá về hoạt động phân phối

Thư viện công cộng cần đánh giá được các kênh phân phối, việc cung cấp

các dịch vụ có thân thiện với NDT hay không, chất lượng của dịch vụ cung

cấp qua kênh phân phối được NDT đánh giá ở mức độ nào. Trong việc đánh

giá các kênh phân phối, thư viện công cộng cần tận dụng lợi thế của internet,

tiện ích mới của website, phát huy lợi thế của trụ sở thư viện.

- Đánh giá về hoạt động truyền thông, quảng bá

Để đánh giá được hoạt động truyền thông, quảng bá, thư viện cần lập

danh sách các hình thức truyền thông, quảng bá đã và đang sử dụng đồng thời

triển khai đánh giá từng hình thức truyền thông, quảng bá. Các tiêu chí để

đánh giá được hiệu quả hoạt động truyền thông, quảng bá được đề xuất như:

công cụ xúc tiến, quảng cáo có chuyển tải được thông điệp, hình ảnh mà thư

viện mong muốn tới NDT, hoạt động truyền thông, quảng bá có hướng đến

đúng đối tượng cụ thể và thể hiện được giá trị của thư viện công cộng hay

không, loại hình tài liệu quảng cáo có phù hợp với từng nhóm NDT hay

không, chi phí thiết kế và sản xuất tài liệu quảng cáo và đánh giá của NDT về

việc truyền thông, quảng bá của thư viện công cộng.

- Đánh giá về yếu tố quy trình

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing cần tập trung vào các bước

thực hiện với các trình tự khoa học, không bị chồng lấn và lặp lại các hoạt

động trong quy trình. Đồng thời việc áp dụng các quy trình theo chuẩn nghiệp

vụ hoặc chuẩn quản lý chất lượng cũng là nội dung xem xét đánh giá hiệu quả

của yếu tố quy trình. Yếu tố quy trình cần được xem xét ở khả năng linh hoạt,

mềm dẻo trong quá trình hoạt động cũng như việc thường xuyên cập nhật,

điều chỉnh và bổ sung quy trình khi cần thiết một cách khoa học và thực tế.

[14, tr. 47]

28

- Đánh giá về yếu tố vật chất

Tòa nhà, trụ sở TVCC là một trong số các yếu tố quan trọng tạo nên một

thư viện. Địa điểm thuận lợi với toà nhà thư viện được thiết kế đẹp, ưa nhìn sẽ

tạo được ấn tượng ban đầu tốt với NDT. Đồng thời việc thiết kế vài bài trí nội

thất thân thiện với NDT cũng đem lại những hiệu ứng tích cực, tạo thêm sự

hài lòng của NDT trước khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của TVCC. Trang

thiết bị phục vụ hiện đại, phù hợp và bắt kịp với xu thế phát triển của xã hội

cũng là một yếu tố đánh giá đối với hoạt động của thư viện công cộng. Với sự

tiện lợi của các trang thiết bị hỗ trợ NDT trong việc khai thác và sử dụng sản

phẩm tại TVCC làm cho họ cảm thấy thoải mái, giảm thiểu thời gian chờ đợi

sẽ hạn chế được những tác nhân gây mệt mỏi về tâm lý. [14, tr. 48]

1.6 Khái quát về Thư viện Hà Nội

1.6.1 Giới thiệu về TVHN

TVHN là một thư viện lớn của hệ thống thư viện Thủ đô. Thư viện được

thành lập vào ngày 15/10/1956 với cái tên ban đầu là “Phòng đọc sách nhân

dân Hà Nội” với địa chỉ không ổn định. Trong hơn nửa thế kỷ xây dựng và

trưởng thành, TVHN đã tiếp đón hàng triệu lượt bạn đọc Thủ đô thuộc mọi

thành phần, đối tượng khác nhau từ trẻ em, người già, học sinh, sinh viên, trí

thức, người lao động, nhà nghiên cứu. TVHN còn phục vụ cả những đối

tượng bạn đọc đặc biệt như những người tàn tật, người khiếm thị, người nước

ngoài trên địa bàn Hà Nội. TVHN là điểm hẹn, nơi truyền bá tri thức, kiến

thức về mọi mặt kinh tế, văn hóa, xã hội, văn học, nghệ thuật. Là một thiết

chế văn hóa quan trọng, thư viện đóng vai trò tuyên truyền chủ trương, chính

sách của Đảng và Nhà nước, lãnh đạo Thủ đô. TVHN là một trong những địa

chỉ thường xuyên của các hoạt động chào mừng các ngày lễ lớn của Thủ đô

và đất nước. Với vốn tài liệu phong phú, TVHN là nơi không thể thiếu đối với

học sinh, sinh viên, các nhà nghiên cứu, người dân có nhu cầu tìm hiểu và

nâng cao kiến thức. THVN tự hào là một trong những thư viện thu hút được

29

lượng lớn bạn đọc đến tìm đọc tài liệu và nghiên cứu, học tập. Trong quá trình

phát triển của mình, TVHN đã tạo dựng được một mạng lưới thư viện, tủ sách

rộng khắp địa bàn thành phố gồm các thư viện cấp quận, huyện và cấp cơ sở.

Sau khi TVHN hợp nhất với Hà Tây, hiện nay mạng lưới của thư viện gồm 1

thư viện trung tâm, 26 thư viện cấp quận - huyện (trên tổng số 29 huyện), 744

thư viện và tủ sách cơ sở. Sau hơn 50 năm hoạt động TVHN đã góp phần

đáng kể vào sự nghiệp xây dựng, phát triển và bảo vệ thủ đô xứng đáng là

một trong những địa chỉ văn hóa quen thuộc và đáng tin cậy của bạn đọc Thủ

đô. Cũng như các cơ quan TTTV khác, TVHN cũng có chức năng và nhiệm

vụ đặc thù của mình.

1.6.1.1 Chức năng

TVHN do Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội thành lập, là đơn vị sự

nghiệp trực thuộc sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội có các chức năng

như sau:

1. TVHN có chức năng thu thập, bảo quản, tổ chức khai thác và sử dụng

các tài liệu được xuất bản tại Hà Nội và viết về Hà Nội, các tài liệu trong

nước và ngoài nước, phù hợp với đặc điểm, yêu cầu xây dựng và phát triển

Thủ đô về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng trong thời

kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

2. TVHN tham mưu cho lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà

Nội về tổ chức và hoạt động của hệ thống thư viện quận, huyện, cơ sở và các

loại hình thư viện khác trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Bên cạnh các chức năng theo nhiệm vụ nói trên, TVHN còn thực hiện các

chức năng xã hội khác.

Chức năng giáo dục: TVHN là nơi cung cấp địa điểm, kiến thức cho bạn

đọc học tập, nghiên cứu, giảng dạy; tham gia vào việc xóa mù cho nhân dân;

giúp nâng cao trình độ dân trí, trình độ chuyên môn cho người dân Thủ đô.

Chức năng thông tin: thông tin ở đây bao gồm cả tin tức, số liệu, dữ kiện,

30

các khái niệm, tri thức tạo nên sự hiểu biết của con người. TVHN phải thu

thập, bảo quản, tìm và phổ biến thông tin đến mọi người dân trên địa bàn

bằng nhiều cách thức và hình thức khác nhau, đảm bảo mọi người dân đều có

quyền thụ hưởng thông tin một cách công bằng và dễ dàng.

Chức năng văn hóa: TVHN đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập,

bảo quản và truyền bá di sản văn hóa của nhân loại, của dân tộc, đặc biệt là

nguồn di sản thành văn vô cùng phong phú, đa dạng của địa phương. TVHN

cũng phải đóng vai trò như một trung tâm sinh hoạt văn hóa chủ yếu của cộng

đồng nhân dân, đảm bảo cho mọi người dân có thể tham giá một cách tự

nguyện và miễn phí.

Chức năng giải trí: TVHN thực hiện chức năng giải trí bằng cách tổ chức

cho nhân dân sử dụng thời gian rảnh rỗi một cách có ích thông qua cung cấp

các sản phẩm và dịch vụ TTTV phù hợp, cung cấp các sách báo, phương tiện

nghe nhìn giúp bạn đọc giải trí, thư giãn lành mạnh sau những giờ làm việc

căng thẳng.

1.6.1.2 Nhiệm vụ

Thư viện Hà Nội có nhiệm vụ thoả mãn tối đa nhu cầu đọc sách, nghiên

cứu, giải trí của đông đảo bạn đọc Thủ đô. Cung cấp cho cán bộ lãnh đạo nhà

nước, các nhà nghiên cứu, sản xuất và nhân dân Thủ đô những thành tựu khoa

học tiến bộ của nhân loại.

Với tư cách là trung tâm thông tin - văn hoá - giáo dục có chất lượng nhất

ngoài nhà trường, thư viện không chỉ phục vụ nhu cầu đọc mà còn hướng dẫn

họ đọc những tài liệu bổ ích, có giá trị, đồng thời loại bỏ những nhu cầu đọc

sách không lành mạnh.

TVHN tiến hành thu thập xử lý, phân loại lưu trữ các di sản văn hoá thành

văn, các loại bản đồ, bản nhạc, tài liệu nghe nhìn và các dạng tài liệu khác.

Ngoài ra TVHN còn bảo quản và bổ sung các loại hình sách báo cũ và mới

xuất bản trong nước và ngoài nước, phù hợp với đặc điểm và phương pháp

31

phát triển kinh tế, văn hoá của địa phương, phục vụ nhu cầu nghiên cứu, góp

phần nâng cao kiến thức văn hoá cho quần chúng.

TVHN có nhiệm vụ không ngừng phổ biến, tuyên truyền các thành tựu

khoa học công nghệ, luân chuyển sách báo, thường xuyên tiến hành soạn thảo

các thư mục về sách. Bên cạnh đó TVHN còn có nhiệm vụ thường xuyên mở

các lớp đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ

của cơ quan.

1.6.2 Đặc điểm người dùng tin của TVHN

Do vị thế đặc biệt là thư viện của Thủ đô nên đối tượng phục vụ của

TVHN hết sức phong phú, đa dạng về lứa tuổi, trình độ và trình độ.

Có nhiều dấu hiệu khác nhau để phân loại NDT ở TVHN

- Nếu căn cứ vào lứa tuổi ta phân chia NDT thành các nhóm sau:

+ Dưới 20 tuổi

+ Từ 20 - 29 tuổi

+ Từ 30 - 40 tuổi

+ Trên 40 tuổi

- Nếu căn cứ vào trình độ ta chia NDT thành các nhóm sau:

+ Trình độ phổ thông

+ Trình độ đại học

+ Trình độ trên đại học

- Nếu căn cứ vào nghề nghiệp ta chia NDT thành các nhóm sau:

+ Học sinh, sinh viên

+ Giáo viên

+ Cán bộ quản lý

+ Nhà nghiên cứu

+ Người lao động phổ thông

+ Các nghề nghiệp khác

- Nếu căn cứ vào phạm vi cơ quan thông tin phục vụ ta có thể chia thành

32

NDT ở nông thôn, thành thị, miền núi …

Tuy nhiên, ta có thể chia NDT của TVHN thành 4 nhóm chính như sau:

- Nhóm 1: Nhóm những người làm công tác quản lý

Đó là các nhà lãnh đạo quản lý địa phương và lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể

thao và Du lịch thành phố Hà Nội. Đây là nhóm NDT có yêu cầu cao với diện

yêu cầu rộng, đòi hỏi đáp ứng chính xác và nhanh chóng. Thư viện cần chủ

động cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng kịp thời yêu cầu

thông tin của họ nhằm giúp họ có những đối sách thích hợp, điều chỉnh chủ

trương, kế hoạch phát triển về mọi mặt hay từng mặt của xã hội tại địa

phương.

- Nhóm 2: Nhóm những nhà nghiên cứu, cán bộ khoa học, học viên cao

học

Đây là nhóm NDT bao gồm những người làm công tác nghiên cứu trong

các cơ quan, trung tâm, viện nghiên cứu. NCT của nhóm NDT này rất phong

phú, đa dạng, bao quát các lĩnh vực. Nhóm NDT này nghiên cứu chuyên sâu

về các ngành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, vì vậy họ cần thông tin bao quát

và chuyên sâu, loại hình tài liệu cho họ vô cùng đa dạng và phong phú.

- Nhóm 3: Nhóm bạn đọc phổ thông

Nhóm bạn đọc phổ thông là những người thường đến thư viện nhằm mục

đích học tập, giải trí. Họ có thể là thiếu nhi, học sinh, sinh viên, công chức,

công nhân, cán bộ hưu trí. Nhu cầu đọc của nhóm này khá đơn giản và ổn

định. Họ thường đọc các sách văn học nghệ thuật, sách khoa học thường thức

để khám phá những điều mới lạ và để hiểu biết về cuộc sống.

- Nhóm 4: Nhóm đối tượng đặc biệt

Nhóm NDT này thường là những người khiếm thị và người khuyết tật

sinh sống trên địa bàn Hà Nội. Họ có nhu cầu đọc để giải trí, nghỉ, tìm hiểu và

nâng cao tri thức của mình. TVHN là một trong số ít những thư viện cấp tỉnh,

thành phố có bộ phận phục vụ bạn đọc khiếm thị. Đối tượng này có đặc điểm

33

riêng của mình không thể tiếp cận với những sản phẩm và dịch vụ TTTV

thông thường nên đòi hỏi phải có những sản phẩm và dịch vụ riêng.

Hình 1.1: Tỷ lệ thành phần NDT tại TVHN [10, tr. 23]

Dựa vào sơ đồ tỷ lệ thành phần NDT tại TVHN ta thấy nhóm người là

học sinh phổ thông và người có trình độ đại học và trên đại học là nhóm

người sử dụng thư viện nhiều nhất.

Qua khảo sát, nhu cầu đối với các loại hình tài liệu trong thư viện của

NDT được thể hiện qua hình sau:

34

Hình 1.2: Mức độ quan tâm của NDT tới các lĩnh vực cụ thể

(Phụ lục 2)

Hình trên mô tả mức độ quan tâm của NDT đến các lĩnh vực cho thấy tài

liệu văn học, văn hóa chiếm tỷ lệ khá lớn trong đó tài liệu về công nghệ, chính

trị, kinh tế, lịch sử ít được quan tâm.

Tiểu kết

Chương 1 khóa luận đã ra các khái niệm liên quan đến đề tài, vai trò của

marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV, các nguyên tắc marketing trong cơ

quan TTTV, các yếu tố ảnh hưởng đến marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV

và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng. Đồng

thời khóa luận cũng khái quát được chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm NDT

của TVHN. Marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV là hoạt động giúp cho

NDT nhận biết về các sản phẩm và dịch vụ thông tin và chất lượng của chúng.

Bên cạnh đó marketing còn có vai trò quan trọng trong nghiên cứu NDT và

NCT của họ để thư viện hoàn thiện và nâng cao chất lượng của các sản phẩm

và dịch vụ thông tin – thư viện từ đó thu hút bạn đọc đến sử dụng thư viện.

35

TVHN với đối tượng bạn đọc phong phú, đa dạng đã quan tâm đến hoạt động

marketing tuy nhiên vẫn còn những hạn chế dẫn đến NDT chưa nhận biết đầy

đủ về sản phẩm và dịch vụ TTTV của thư viện. Những cơ sở lý luận trình bày

trong Chương 1 sẽ là nền tảng cho việc phân tích thực trạng ở Chương 2

36

Chương 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM VÀ

DỊCH VỤ THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI THƯ VIỆN HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm và dịch vụ TTTV của Thư viện Hà Nội

2.1.1 Các sản phẩm TTTV

2.1.11 Sản phẩm thông tin dạng toàn văn

❖ Nguồn tài liệu gốc

- Sách: từ khi thành lập đến nay, TVHN đã có một số lượng sách là

600.000 cuốn được phân theo các phòng với nhiều môn loại: sách chính trị xã

hội, sách kinh điển, sách khoa học cơ bản và khoa học tổng hợp, sách văn học

nghệ thuật, sách y học, thể thao.

- Báo, tạp chí: là những tài liệu cập nhật thông tin mới nhất phản ánh tất

cả các mặt của đời sống xã hội như: kinh tế - xã hội, văn hóa, chính trị, nghệ

thuật, thể dục thể thao. Hiện nay ở TVHN có khoảng 530 loại báo, tạp chí (có

458 loại tiếng việt, 72 loại ngoại văn - chủ yếu là tiếng Anh và tiếng Pháp).

- Tài liệu địa chí: tổng số vốn tài liệu địa chí ở TVHN là khoảng 13.510

bản trong đó tài liệu tiếng Việt có 7.759 cuốn; tài liệu ngoại văn có 222 cuốn;

báo, tạp chí có 500 tập với 1887 cuốn.

TVHN còn lưu trữ được một số lượng lớn tài liệu quý hiếm như:

+ Văn bia Hà Nội: 3.000 bản

+ Thư tịch Hán nôm: 1000 bản

+ Hương ước: 420 bản

+ Báo tạp chí về Hà Nội

+ Ảnh, bản đồ Hà Nội: 200 bản

- Bách khoa toàn thư, từ điển:

+ TVHN có 5 bộ bách khoa toàn thư chuyên ngành trong đó có bách khoa

toàn thư về văn học cổ điển Trung Quốc như: Lịch sử triết học Trung

37

Quốc,…Ngoài ra còn có bách khoa thư của Việt Nam như bách khoa thư Việt

Nam, bách khoa thư Hà Nội.

+ Từ điển: số lượng từ điển tương đối lớn khoảng 200 cuốn chủ yếu là từ

điển ngôn ngữ và từ điển nghệ thuật

❖ Cơ sở dữ liệu toàn văn

CSDL toàn văn chứa thông tin gốc của tài liệu - toàn bộ văn bản của tài

liệu cùng với các thông tin thư mục và các thông tin bổ sung khác, nhằm giúp

cho việc tra cứu và truy nhập tới bản thân các thông tin được phản ánh.

Đến nay, TVHN đã xây dựng được 2 CSDL toàn văn là CSDL toàn văn

sách địa chí và CSDL toàn văn về ngành văn hóa và thể thao Hà Nội. CSDL

toàn văn địa chí gồm 328 tài liệu địa chí tương đương 103.174 trang tài liệu

và tiếp tục được bổ sung, cập nhật. Các cơ sở dữ liệu giúp bạn đọc có thể tra

cứu cơ sở dữ liệu, tìm tin từ xa dễ dàng, thuận tiện, thông qua trang web của

TVHN.

Năm 2015, TVHN bắt đầu xây dựng cơ sở dữ liệu toàn văn về ngành văn

hóa và thể thao Hà Nội, với 1.100 bài trích toàn văn giúp bạn đọc có thể tìm

hiểu về những hoạt động phong phú của ngành.

2.1.1.2 Sản phẩm thông tin dạng thư mục

❖ Hệ thống mục lục

Hệ thống mục lục (hay thường gọi là mục lục) là tập hợp các đơn vị/phiếu

mục lục được sắp xếp theo một trình tự nhất định, phản ánh nguồn tin của

một/một nhóm cơ quan thông tin, thư viện. [19, tr. 36]

Chức năng chính của hệ thống mục lục là giúp NDT tra tìm tài liệu một

cách dễ dàng khi họ không biết thông tin về tác giả, tên tài liệu, chủ đề tài

liệu,…giúp NDT biết được thư viện hiện đang lưu giữ những tài liệu nào của

một tác giả nào đó, xác định được vị trí lưu trữ tài liệu đó trong kho. Hệ thống

mục lục còn giúp NDT nắm được có bao nhiêu tài liệu viết về nội dung mà họ

đang tìm kiếm.

38

TVHN có 2 loại mục lục chính là: Mục lục tra cứu truyền thống và mục

lục hiện đại

Mục lục tra cứu truyền thống

- Mục lục chữ cái: luôn chiếm ưu thế trong hệ thống mục lục thư viện.

TVHN đã tổ chức được hệ thống mục lục chữ cái phù hợp với kho sách. Các

phần mô tả trong hệ thống mục lục chữ cái được sắp xếp theo thứ tự vần chữ

cái của tiêu đề mô tả (họ tên tác giả và tên sách). Mục lục chữ cái giúp cho

NDT tra tìm tài liệu một cách nhanh chóng theo vần chữ cái song mục lục chữ

cái chỉ trở nên thuận tiện khi bạn đọc biết tên tài liệu, tên tác giả. Vì vậy sử

dụng mục lục chữ cái có nhiều hạn chế. Mục lục chữ cái là mục lục đơn giản

nhất nếu bạn đọc biết được một trong những thông tin về cuốn sách: tên tác

giả cá nhân, tên tác giả tập thể, tên tài liệu chính xác là có thể tìm ra tài liệu.

Tủ mục lục chữ cái các phích được sắp xếp theo thứ tự vần chữ cái. Trong

mỗi hộp phích các phiếu mô tả lại được sắp xếp theo vần thứ tự của tiêu đề

cần mô tả là tên sách, tên tác giả mà không cần quan tâm đến các vấn đề khác

của từng môn loại. Trong tủ mục lục chữ cái toàn bộ các tác phẩm của các tác

giả được phản ánh đầy đủ và tập trung về cùng một nơi.

- Mục lục phân loại: được xây dựng trên cơ sở bảng phân loại áp dụng

cho công tác phân loại tài liệu của thư viện, là mục lục phản ánh kho tài liệu

của thư viện theo hệ thống các ngành khoa học, nhằm mục đích giúp cho bạn

đọc tra cứu theo nội dung chủ đề ngành khoa học mà mình quan tâm. Hiện

nay mục lục phân loại của TVHN bao gồm các phiếu mục lục được sắp xếp

theo lớp trong trật tự logic của một bảng phân loại, cụ thể đó là bảng phân

loại 19 lớp do Thư viện Quốc gia biên soạn.

Phòng địa chí cũng có mục lục phân loại, tuy nhiên Mục lục tài liệu địa

chí của TVHN được tổ chức dựa trên khung phân loại tài liệu địa chí do cán

bộ thư viện biên soạn. Bảng phân loại này có 10 môn loại, tất cả đều mang ký

hiệu “H” trước mỗi ký hiệu phân loại từ H1 đến H10

39

- Mục lục công vụ

Dành riêng cho cán bộ thư viện để quản lý hệ thống mục lục phục vụ độc

giả và để nắm bắt được toàn bộ kho sách. Tuy nhiên, trong một số trường hợp

cán bộ thư viện phải sử dụng mục lục công vụ để phục vụ tìm kiếm tài liệu để

phục vụ bạn đọc.

- Ngoài các loại mục lục trên còn có mục lục bài trích báo – tạp chí. Đây

là mục lục dành riêng cho những người nghiên cứu một nội dung nhất định

nào đó. Các phiếu mục lục được sắp xếp theo tên bài trích và xếp theo cùng

một chủ đề nhất định.

Hiện nay, hệ thống mục lục phiếu truyền thống này vẫn còn tồn tại ở một

số phòng phục vụ. Tuy nhiên, TVHN đã chuyển đổi hệ thống mục lục truyền

thống sang hệ thống mục lục trực tuyến OPAC để tạo sự thống nhất trong

toàn bộ thư viện.

Mục lục hiện đại

Mục lục truy cập cộng đồng trực tuyến OPAC là một trong những sản

phẩm thông tin, được xây dựng nhằm mục đích làm công cụ tìm kiếm tài liệu

có trong TVHN. NDT có thể truy cập OPAC qua mạng Internet với địa chỉ: http: //183.91.2.157/opac/ để tìm kiếm thông tin về tài liệu có trong thư viện.

Mục lục truy cập công cộng trực tuyến thay thế mục lục phiếu và có khả năng

tìm kiếm trực tuyến. Phân hệ OPAC cung cấp 3 giao diện tìm tin, đó là tìm

đơn giản, tìm chi tiết và tìm nâng cao. Để tra cứu cơ sở dữ liệu, bạn đọc có thể

qua trang web của TVHN, truy cập vào mục lục truy cập công cộng trực

tuyến OPAC. Năm 2017, số lượng bạn đọc vào truy cập trang OPAC trực

tuyến khoảng 67.000 lượt truy cập, phục vụ 67.000 lượt tài liệu.

Bên cạnh đó, TVHN còn xây dựng được mục lục trực tuyến OPAC dành

cho đối tượng bạn đọc là thiếu nhi với địa chỉ: http://183.91.2.157/opackid/.

OPAC thiếu nhi cung cấp 2 giao diện tìm tin đó là tìm kiếm đơn giản và tìm

kiếm nâng cao. Bạn đọc có thể tìm kiếm tài liệu theo nhan để, tác giả và chủ

40

đề. OPAC thiếu nhi với giao diện sinh động và đầy màu sắc đã hút một lượng

bạn đọc nhỏ tuổi.

❖ Thư mục

Thư mục là sản phẩm thông tin mà phần chính là tập hợp các biểu ghi thư

mục (có/không có tóm tắt, chú giải) được sắp xếp theo một trật tự xác định

phản ánh các tài liệu có chung dấu hiệu về mặt nội dung và hình thức. TVHN

có các loại thư mục chủ yếu sau: thư mục thông báo sách mới, thư mục

chuyên đề, thư mục địa chí, thư mục bài trích báo, tạp chí, thư mục nhân vật,

thư mục phục vụ lãnh đạo…

- Thư mục thông báo sách mới

Đây là loại ấn phẩm thư mục được TVHN cung cấp cho bạn đọc thường

xuyên nhất. Thư mục thông báo sách mới có nhiệm vụ giới thiệu cho các bạn

đọc những tài liệu mới nhất được thư viện bổ sung. Các tài liệu trong thư mục

được phân chia theo nội dung / môn loại, trong mỗi môn loại lại sắp xếp theo

chữ cái tên tác giả hoặc tên tài liệu. Thư mục thông báo sách mới được TVHN

xuất bản theo từng tháng. Số lượng tài liệu trong thư mục không cố định, có

thể nhiều hoặc ít tùy thuộc vào số tài liệu mà thư viện bổ sung và xử lý trong

khoảng thời gian đó.

Thư mục thông báo tài liệu mới của thư viện không phải là một ấn phẩm

độc lập nên không có lời nói đầu, không có mục lục, không có bảng tra. Nó là

phương tiện quan trọng đảm bảo việc cung cấp kịp thời, nhanh chóng thông

tin tài liệu mới nhất cho tất cả các đối tượng NDT tại thư viện. Bên cạnh đó,

thư mục này cũng cung cấp cho NDT những điểm truy cập thông tin để giúp

họ truy tìm tài liệu họ cần một cách nhanh chóng, thuận tiện phục vụ cho học

tập, làm việc và nghiên cứu.

Có thể nói TVHN rất quan tâm đến đối tượng bạn đọc là thiếu nhi, bên

cạnh thư mục thông báo sách mới xuất bản 1 số/tháng thư viện còn tổ chức

biên soạn thư mục thông báo sách mới thiếu nhi với tần suất 1 số/ quý.

41

- Thư mục chuyên đề

Là danh mục những tài liệu, sách, báo mới nhất, có giá trị nhất, có trong

thư viện được lựa chọn theo chuyên đề nhất định. Nó có mục đích rõ ràng và

phục vụ cho loại đối tượng nhất định, nhưng chủ yếu phục vụ cho những

nhiệm vụ chính trị, sản xuất và đời sống của nhân dân.

- Thư mục địa chí

Thư mục địa chí được biên soạn kịp thời phục vụ nhu cầu nghiên cứu địa

phương, nhất là các cuộc thi tìm hiểu về lịch sử Thủ đô Hà Nội hướng tới

1000 năm Thăng Long – Hà Nội. Hiện nay, TVHN đã biên soạn được gần 40

thư mục địa chí về Hà Nội với nội dung phong phú và có giá trị như: Truyền

thống chống ngoại xâm của nhân dân Hà Nội (2000) có 2.500 tư liệu; Hà Nội

bên thềm thế kỷ 21; Danh nhân Hà Nội (2000) với 1900 tư liệu giới thiệu 600

nhân vật của Hà Nội từ thời An Dương Vương đến nay; Hà Nội văn bia

(1998) giới thiệu 228 văn bia của các di tích tiêu biểu,….

Một trong những thư mục địa chí có giá trị là bộ Tổng tập thư mục địa

chí Hà Nội (1994). Đây là bộ thư mục quý và đồ sộ và là cẩm nang gối đầu

giường khi các cán bộ TVHN biên soạn các thư mục chuyên đề địa chí hay

tham khảo phục vụ tra cứu. Thư mục gồm 10 tập chia thành 2 phần:

Phần 1: Hà Nội trước 1954. Gồm 500 tư liệu tiếng Việt, 50 tư liệu tiếng

Pháp, 20 bản đồ, 100 ảnh, hàng nghìn hương ước, thần phả Thành hoàng các

làng, xã Hà Nội.

Phần 2: Hà Nội giai đoạn 1954 – 19994. Gồm 9.800 tư liệu về lịch sử,

kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội, ngành nghề thủ công.

Các tài liệu được đề cập đến trong các thư mục địa chí có thể là tài liệu có

ngay ở TVHN hoặc là tài liệu ở các cơ quan TTTV khác, được chỉ chỗ rõ ràng

giúp bạn đọc có thể tìm đến được dễ dàng.

❖ Hệ thống các cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các bản ghi hoặc tệp có quan hệ logic với

42

nhau và được lưu trữ trên bộ nhớ của máy tính. [19, tr. 82]

Năm 2013, TVHN thống nhất sử dụng phần mềm LIBOL 6.0 để xây dựng

cập nhật siêu dữ liệu, toàn bộ dữ liệu trên phần mềm ISIS đã được đổ vào

phần mềm LIBOL 6.0. Hiện nay, TVHN đã xây dựng được một hệ thống các

cơ sở dữ liệu phục vụ bạn đọc gồm:

- CSDL sách: Là CSDL chủ yếu của TVHN, bao quát mọi tài liệu tiếng

Việt trong kho phục vụ đọc tại chỗ của thư viện.

- CSDL ngoại văn: Là CSDL về các sách ngoại văn tiếng Anh và tiếng

Pháp. Phần lớn các sách ngoại văn này có nguồn gốc là sách biếu tặng của các

tổ chức trong và ngoài nước như quỹ FORD, Quỹ Châu Á, các Đại sứ quán

nước ngoài ở Hà Nội.

- CSDL địa chí: là một CSDL đặc thù của TVHN, nó bao gồm các biểu

ghi về tài liệu địa chí có trong TVHN và chỉ chỗ tới các cơ quan TTTV nơi

những tài liệu địa chí được lưu trữ. CSDL địa chí bao quát tất cả các dạng tài

liệu địa chí, gồm sách tiếng Việt, tiếng Anh, Pháp, Nga, bản đồ, hương ước,

văn bia.

- CSDL thiếu nhi: Là CSDL bao gồm các tài liệu phục vụ tại thư viện

thiếu nhi.

- CSDL tạp chí: Là CSDL gồm các biểu ghi mang tính chất tra cứu

những thông tin về mọi hoạt động của Hà Nội.

- CSDL bài trích báo, tạp chí

- CSDL Hán Nôm: là CSDL về các tài liệu Hán Nôm và hương ước

trong kho địa chí. Đây là CSDL được thiết kế để nhập dữ liệu bằng cả tiếng

Việt và Hán Nôm.

- CSDL Văn bia: Là CSDL về các thác bản văn khắc Hà Nội.

Số lượng biểu ghi của các CSDL trên được tổng hợp dưới hình sau:

43

Hình 2.1 : Thống kê các CSDL hiện có của TVHN

2.1.1.3 Sản phẩm thông tin khác

❖ Các sản phẩm phục vụ người khiếm thị

TVHN là một trong những thư viện công cộng ở Việt Nam có đủ điều

kiện và phương tiện để phục vụ người khiếm thị đến tìm đọc và sử dụng các

dịch vụ của thư viện. Do người khiếm thị là những đối tượng bạn đọc đặc biệt

nên TVHN cũng phải cung cấp các sản phẩm riêng cho người khiếm thị, bao

gồm: Sách chữ nổi, băng cassette, đĩa CD.

- Sách chữ nổi do TVHN chuyển dạng từ sách in sách bằng chữ braille in

dập nổi. Một cuốn sách thông thường khi chuyển sang chữ nổi sẽ tương

đương với trung bình 4-5 quyển sách chữ nổi lớn. Vì vậy việc chuyển dạng

sách từ chữ thường sang chữ nổi là khá tốn kém. Để có đủ sách chữ nổi cho

người khiếm thị TVHN phải đặt hàng riêng tại các đơn vị, cơ quan có đủ điều

kiện sản xuất sách chữ nổi như Trung ương Hội người khiếm thị. Hiện nay,

kho sách chữ nổi phục vụ người khiếm thị có khoảng 2.500 cuốn sách chữ nổi

tương đương 400 đầu sách.

- Băng cassette cho người khiếm thị cũng là sản phẩm chuyển dạng từ

44

sách in thường sang dạng điện tử giúp cho người khiếm thị không có điều

kiện đọc sách chữ nổi vẫn có thể tiếp cận sách, báo của thư viện. Hiện nay

TVHN có khoảng 1.500 băng cassette tương đương 300 đầu sách.

- Đĩa CD dưới dạng sách nói: là một sản phẩm hiện đại khác được chuyển

dạng từ sách in thường.

Cuối năm 2008, Thư viện Hà Nội được tiếp nhận tài trợ 1 studio sản xuất

sách nói do quỹ FORCE tài trợ. Studio được tài trợ về các trang thiết bị máy

tính, các thiết bị âm thanh, máy ghi đĩa CD… cán bộ được cử đi học về sản

xuất sách nói DAISY. Phòng tin học đảm nhiệm công tác sản xuất sách nói

cho người khiếm thị, ứng dụng công nghệ thông tin vào công việc.

Từ năm 2008 đến nay Thư viện Hà Nội đã hoàn thành 109 tên sách nói

với 27759 trang tài liệu, 1172 đĩa CD sách nói tạo điều kiện thuận lợi cho

công tác phục vụ bạn đọc với đối tượng là người khiếm thị trên địa bàn thành

phố. Hà Nội. Thư viện Hà Nội có trao đổi đĩa CD sách nói với Hội người mù

Trung tâm hội người mù Trung ương, trung tâm hội người mù của một số

thành phố Hà Nội, Nghệ An, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh…

Từ năm 2011 đến nay, mỗi năm Thư viện Hà Nội đã dành một phần kinh

phí khoảng 20 triệu đến 50 triệu đồng để sản xuất sách nói phục vụ cho người

khiếm thị trên địa bàn thành phố Hà Nội.

❖ Website thư viện

Trang chủ là một cẩm nang bách khoa giới thiệu các thông tin và cách

thức truy nhập tới thông tin về một thực thể nào đó (cơ quan, tổ chức, cá

nhân, đơn vị hành chính) trên mạng máy tính. [19, tr. 101]

Hiện nay việc phát triển website thư viện được nhiều cơ quan thư viện

trong cả nước quan tâm và đầu tư nhằm giới thiệu quảng bá hình ảnh về thư

viện, hỗ trợ tra cứu cơ sở dữ liệu, thư mục, cơ sở dữ liệu toàn văn và các hoạt

động khác của thư viện. Năm 2004, TVHN đã xây dựng trang web với địa chỉ

www.thuvienhanoi.org.vn nhằm giới thiệu với đông đảo bạn đọc trong thành

45

phố cũng như toàn quốc về hoạt động của TVHN.

Năm 2017, trang web của TVHN được nâng cấp giúp bạn đọc truy cập

vào cơ sở dữ liệu để tìm kiếm thông tin về tài liệu một cách thuận tiện thông

qua mạng. Hằng năm, có khoảng 20.000 người truy cập vào trang web của

TVHN.

❖ Bản tin điện tử

Bản tin điện tử là sản phẩm được triển khai nhằm mục đích thông tin một

cách kịp thời tới NDT những thông tin cập nhật về nguồn lực thông tin và các

hoạt động của thư viện. Theo khảo sát, NDT thường xuyên sử dụng loại sản

phẩm này, cho thấy sản phẩm này có tính linh hoạt cao và là kênh thông tin

mang lại hiểu quả cao. TVHN xây dựng nội dung bản tin điện tử rất phong

phú, đa dạng như bản tin điện tử về Điện Biên Phủ, Tây Nguyên, Thăng Long

- Hà Nội.

2.1.2 Các dịch vụ TTTV

2.1.2.1 Nhóm dịch vụ cung cấp tài liệu gốc

- Dịch vụ đọc tài liệu tại chỗ

Hiện nay, TVHN có 2 hình thức tổ chức kho phục vụ đọc tại chỗ là kho

đóng và kho mở.

Dịch vụ đọc tại chỗ theo hình thức kho mở: được cung cấp cho NDT tìm

kiếm tài liệu tại phòng đọc tự chọn, phòng thiếu nhi, phòng đọc báo – tạp chí.

Tại các phòng đọc này, NDT có thể lựa chọn tài liệu trên các giá, tra cứu tại

chỗ rồi đặt tài liệu về vị trí cũ của nó. Các sách trong kho mở được sắp xếp

theo khung phân loại DDC. Hình thức này không chỉ áp dụng cho các tài liệu

tra cứu mà NDT còn có thể tìm thấy những tài liệu, sách mới nhất được nhập

về thư viện. Những sách có trong kho mở sẽ được rút trả về phòng đọc tổng

hợp sau một thời gian nhất định.

Dịch vụ đọc tại chỗ theo hình thức kho đóng: tại kho đóng, NDT sẽ sử

dụng hệ thống tra cứu để tìm tài liệu mình cần, ghi vào phiếu yêu cầu rồi đưa

46

cho cán bộ thư viện. Cán bộ thư viện sẽ tìm tài liệu trong kho rồi cung cấp

cho NDT đọc tại chỗ ở các phòng đọc. Dịch vụ này được cung cấp tại 2

phòng phục vụ là phòng đọc tổng hợp và phòng địa chí. [10, tr.48]

- Dịch vụ mượn tài liệu

Dịch vụ mượn về nhà cho phép NDT mang tài liệu về nhà sử dụng trong

một thời gian nhất định. Dịch vụ này có vai trò quan trọng trong hoạt động

của thư viện và cũng là dịch vụ được nhiều bạn đọc quan tâm và thường

xuyên sử dụng vì nó giúp bạn đọc chủ động đọc sách về mặt thời gian cũng

như không gian đọc sách được thoải mái hơn.

Đây là hình thức cho bạn đọc chọn một hoặc một số tài liệu mang về nhà

đọc hoặc nghiên cứu. Dịch vụ mượn tài liệu được cung cấp cho mọi đối

tượng bạn đọc của TVHN không hạn chế lứa tuổi, nghề nghiệp. Bạn đọc là

thiếu nhi có thể mượn sách về nhà ở thư viện dành cho thiếu nhi. Người

khiếm thị cũng có thể mượn sách chữ nổi, băng đĩa cho người khiếm thị tại

thư viện cho người khiếm thị. Bạn đọc tới thư viện có thể làm thẻ mượn để

được mượn tại phòng mượn. Kho mượn hiện có số lượng tài liệu lớn với đủ

các thể loại sách kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, văn học nghệ thuật đáp

ứng mọi nhu cầu học tập, nghiên cứu và giải trí của bạn đọc thư viện.

- Dịch vụ photocopy

Dịch vụ photocopy là một trong số những dịch vụ phổ biến nhất trong các

cơ quan TTTV hiện nay. Hầu hết mọi NDT đều khai thác, sử dụng loại hình

dịch vụ này. Dịch vụ này cung cấp bản sao tài liệu gốc cho NDT trong trường

hợp họ muốn có tài liệu hoặc một số thông tin để sử dụng lâu dài mà những

tài liệu đó không được phép mang về nhà.

Dịch vụ này khá phù hợp với đối tượng NDT là cán bộ quản lý, cán bộ

lãnh đạo các ban ngành, các nhà chuyên môn, sinh viên ít có thời gian đến thư

viện để giúp người đọc tiết kiệm thời gian, giảm tải cho thư viện. Đây là dịch

vụ giúp NDT khai thác thông tin theo yêu cầu riêng. Dịch vụ này đáp ứng nhu

47

cầu của bạn đọc, thư viện có trang bị máy photo mới chuyên để đáp ứng cho

việc phục vụ bạn đọc.

- Dịch vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện

Dịch vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện là dịch vụ tương đối mới, được

tại trên cơ sở số lượng các tài liệu điện tử và dựa trên các trang thiết bị công

nghệ thông tin được thư viện bổ sung, trên nền tảng kết nối Internet. Khi sử

dụng dịch vụ, NDT có thể tra cứu internet miễn phí, tìm kiếm các tài liệu điện

tử, tra cứu các CSDL của thư viện. Dịch vụ này được phục vụ thông qua

phòng máy của TVHN.

2.1.2.2 Nhóm dịch vụ tra cứu thông tin

- Dịch vụ tra cứu thông tin tại thư viện

Dịch vụ tra cứu thông tin tại thư viện là dịch vụ nhằm cung cấp cho NDT

những thông tin phù hợp với yêu cầu của họ theo các dấu hiệu đã có thông

qua các công cụ dùng để tra cứu như kho tra cứu, hệ thống mục lục, các bản

tra cứu được biên soạn kèm theo các tài liệu. Bạn đọc đến sử dụng thư viện có

thể trực tiếp tra tìm tài liệu qua hệ thống mục lục truyền thống hoặc hiện đại

là các CSDL thư mục và toàn văn của thư viện.

Tại TVHN, loại hình dịch vụ này được NDT quan tâm với tỷ lệ cao vì vậy

mà thư viện đã có bảng hướng dẫn tra cứu tài liệu hoặc cán bộ thư viện có thể

trực tiếp NDT khi có yêu cầu. Bên cạnh đó TVHN còn thường xuyên tổ chức

hướng dẫn NDT sử dụng các hệ thống tra cứu.

- Dịch vụ hỏi đáp thông tin

Là hệ thống các hoạt động nhằm mục đích hỗ trợ và hướng dẫn NDT khai

thác nguồn lực thông tin của thư viện. Loại dịch vụ này có thể kết hợp với các

loại hình dịch vụ khác nhằm hỗ trợ cho công tác tư vấn được hiểu quả nhất.

Trung bình ngày nào cũng có bạn đọc hỏi thông tin về sách, các vấn đề, sự

kiện về lịch sử, văn hóa, địa danh hay nhân vật của Hà Nội. Cán bộ thư viện

phải lập một danh mục tài liệu theo chủ đề, vấn đề họ tìm hiểu. Dịch vụ này

48

phục vụ theo yêu cầu đối với bạn đọc đến thư viện trực tiếp gửi yêu cầu, hoặc

thông qua hệ thống email, trao đổi qua điện thoại.

2.1.2.3 Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin

Dịch vụ trao đổi thông tin nhằm mục đích thu hút quần chúng nhân dân

đến với các hoạt động thư viện, giao lưu giữa bạn đọc với thư viện, giúp họ

nắm được nguồn lực thông tin của thư viện, từ đó lựa chọn tài liệu phù hợp

với NCT của NDT. Bên cạnh đó loại hình dịch vụ này còn giúp bạn đọc bổ

sung được những kiến thức xã hội, kiến thức ngoài ngành. Dịch vụ này được

áp dụng phổ biến qua các chương trình hội thảo, hội nghị, trưng bày, triển

lãm, hội sách hay nói chuyện giới thiệu sách.

- Triển lãm là một hoạt động thường xuyên của TVHN, là một hình thức

trình bày trực quan có hệ thống bộ sưu tập các loại hình tài liệu công bố và tài

liệu không công bố và được TVHN sưu tầm theo những nguyên tắc lựa chọn

nhất định. Triển lãm sách tại TVHN thường được tổ chức với nội dung gắn

với những sự kiện quan trọng trong đường lối chính sách của Đảng và Nhà

nước, những sự kiện lớn trong đời sống văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội của

địa phương, đất nước và thế giới như: Triển lãm sách báo kỷ niệm ngày thành

lập Đảng; Triển lãm sách – báo, tư liệu nhân dịp kỷ niệm 990 năm Thăng

Long – Hà Nội, kỷ niệm các ngày đại lễ: Quốc khánh 2/9, Cách mạng tháng

8. Trung bình TVHN tổ chức 1 -20 cuộc triển lãm sách báo, tư liệu trên năm

thu hút được hàng nghìn lượt bạn đọc tham gia.

- Tuyên truyền giới thiệu sách: Hằng năm thư viện tham gia các hội thi

tuyên truyền giới thiệu sách cho cán bộ thư viện trong toàn hệ thống thư viện

công cộng. Cuộc thi mới nhất diễn ra vào tháng 4/2019 tại tỉnh Điện Biên.

TVHN còn tổ chức cho học sinh các quận, huyện trong thành phố tham gia

các cuộc thi tuyên truyền giới thiệu sách như tuyên truyền giới thiệu sách hè

2018 với chủ đề “Thiếu nhi thủ đô làm theo năm điều Bác Hồ dạy”.

- Nói chuyện giới thiệu sách là hoạt động mang nét đặc trưng của TVHN.

49

Đây là hình thức giao lưu, trao đổi thông tin được cán bộ thư viện tổ chức

nhằm tạo cầu nối giữa bạn đọc và nhà văn, các tác giả của các cuốn sách có

giá trị, những nhà nghiên cứu, nhà phê bình. Hoạt động giới thiệu sách không

chỉ được tổ chức trong khuôn khổ thư viện mà còn được tổ chức theo hình

thức phối hợp với các thư viện quận, huyện, trường học khác. Hằng năm,

TVHN tổ chức khoảng 50 – 60 buổi nói chuyện như vậy, thu hút hàng nghìn

bạn đọc tạo thành hình thức giao lưu sôi nổi, hấp dẫn.

2.1.2.4 Dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc

Phổ biến thông tin chọn lọc là dịch vụ TTTV có hiệu quả cao giành cho

đối tượng NDT là các nhà khoa học, các chuyên gia, các nhà lãnh đạo, quản

lý. Dịch vụ này đảm bảo thông báo tin tức về tài liệu cho những NDT nhất

định và tìm những thông tin về các tài liệu mới xuất bản phù hợp với yêu cầu

tin của họ, đảm bảo vừa kịp thời vừa tốn ít thời gian nhất định trên cơ sở so

sánh nội dung những tài liệu đó với nhu cầu ổn định (đã xác định trước), khi

cần thiết có thể cung cấp tài liệu gốc hoặc bản sao theo yêu cầu của NDT. Tại

TVHN, dịch vụ cung cấp thông tin chọn lọc được cung cấp chủ yếu tại bộ

phận Thông tin – Thư mục – Địa chí và được cung cấp theo 2 hình thức chủ

yếu là:

- Chủ động cung cấp thông tin có chọn lọc cho lãnh đạo: Các thư mục

được cung cấp hàng năm về các chuyên đề kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội

của Thủ đô. Các tài liệu và nguồn thông tin thu thập được sẽ được xử lý và

biên soạn thành thư mục để cung cấp cho các nhà quản lý của Hà Nội giúp họ

nắm được tình hình phát triển của Thủ đô một cách hệ thống và nhanh nhất.

- Cung cấp dịch vụ cho NDT khi được yêu cầu: những NDT có nhu cầu

sử dụng loại hình dịch vụ này là các nhà nghiên cứu về Hà Nội hoặc các đơn

vị nghiên cứu về một lĩnh vực nào đó liên quan đến Hà Nội. Việc cung cấp

dịch vụ này được tiến hành theo thỏa thuận về phí dịch vụ giữa các cán bộ thư

viện với NDT theo quy định chung về phí dịch vụ thư viện.

50

Loại hình dịch vụ phổ biến thông tin chọn lọc mang lại hiệu quả cao đòi

hỏi cần có nguồn lực thông tin phong phú, cơ sở vậy chất hiện đại, đội ngũ

cán bộ có chuyên môn và hiểu rõ nguồn lực thông tin của thư viện. Tuy nhiên

dịch vụ này vẫn chưa phổ biến, nhiều NDT chưa biết đến dịch vụ này, đòi hỏi

TVHN cần có hình thức giới thiệu và hướng dẫn sử dụng loại hình dịch vụ

này.

2.1.2.5 Nhóm dịch vụ thư viện lưu động

Dịch vụ thư viện lưu động của TVHN là hình thức sử dụng xe ô tô thư

viện lưu động để đưa các sản phẩm và dịch vụ TTTV tới các địa phương chưa

có thư viện hoặc thư viện còn nghèo nàn. Xe thư viện lưu động được trang bị

nhiều phương tiện hiện đại gồm hệ thống máy tính kết nối mạng internet, máy

chiếu, sách nói, thiết bị phục vụ người khiếm thị, sách báo, tài liệu phục vụ cả

người lớn và trẻ em. Xe thư viện lưu động không chỉ đưa sách báo, tài liệu về

phục vụ nhân dân mà còn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ TTTV khác như:

đào tạo NDT địa phương về kỹ năng tìm kiếm thông tin, kỹ năng sử dụng

internet và các phương tiện công nghệ thông tin, sử dụng các sản phẩm và

dịch vụ TTTV, hình thành thói quen sử dụng thư viện phục vụ nhu cầu giải trí

và nâng cao kiến thức của bản thân. Xe thư viện lưu động còn tiến hành tổ

chức những buổi triển lãm sách có quy mô vừa và nhỏ tại địa phương, tổ chức

tuyên truyền, giới thiệu sách cho người dân địa phương. [10, tr. 58-59]

Bên cạnh đó TVHN còn thường xuyên luân chuyển sách, báo tới các thư

viện cấp quận, huyện, thư viện cơ ở trên địa bàn thành phố Hà Nội là một

trong những hoạt động quan trọng của TVHN nhằm đưa sách tới NDT ở vùng

sâu, vùng xa có nhiều khó khăn. Mục đích của hoạt động này là nhằm hỗ

trợ hệ thống thư viện công cộng cấp quận huyện và thư viện cơ ở trên địa bàn

thành phố Hà Nội về nguồn lực thông tin khi mà hệ thống này còn gặp nhiều

khó khăn trong phát triển nguồn lực thông tin phục vụ người dân trên địa bàn

của thư viện đó. Việc luân chuyển sách xuống cơ ở có ý nghĩa quan trọng

51

trong việc mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động của TVHN, tạo được phong

trào đọc sách tại các địa phương, hình thành thói quen đọc sách, thói quen sử

dụng sản phẩm – dịch vụ thông tin thư viện giúp nâng cao dân trí và cải thiện

đời sống người dân địa phương. Năm 2018, TVHN đã tổ chức luân chuyển

28.640 bản sách xuống 136 thư viện, tủ sách cơ sở, phục vụ 244.916 lượt bạn

đọc. Việc luân chuyển sách tại TVHN do cán bộ TVHN chủ động tiến hành,

chủ động trong lựa chọn những tài liệu có giá trị và phù hợp với địa phương

có thư viện sẽ nhận sách luân chuyển, sau đó chuyển xuống cho các thư viện

đó. Sau một thời gian nhất định (thường là 6 tháng 1 lần), số sách này sẽ được

thu hồi trả về TVHN.

2.1.3 Nguồn bổ sung tài liệu

Trải qua 60 năm, TVHN đang từng bước xây dựng và phát triển nguồn

lực thông tin phù hợp với đặc điểm tự nhiên - kinh tế - văn hoá của Hà Nội và

đối tượng phục vụ của thư viện. Việc chọn lựa và bổ sung vốn tài liệu cũng

như nguồn lực thông tin sao cho phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của Thư

viện, đáp ứng cao nhất nhu cầu đọc và nhu cầu tìm tin của độc giả là một

khâu công việc luôn được TVHN chú trọng và quan tâm đúng mức. Cũng như

các cơ quan thông tin thư viện khác, TVHN bổ sung tài liệu theo các nguồn

chính như: Mua, trao đổi, biếu tặng

Bổ sung bằng nguồn mua thông qua nguồn ngân sách nhà nước cấp. Hàng

năm, TVHN lập kế hoạch dự trù kinh phí trình Uỷ ban nhân dân thành phố

duyệt và cấp kinh phí hoạt động. Ngân sách về bổ sung tài liệu được TVHN

quan tâm ở mức cao nhất. Việc bổ sung tài liệu cũng được xem xét kỹ lưỡng,

chặt chẽ. Hàng năm TVHN bổ sung trung bình từ 6.000-8.000 cuốn sách với

khoảng 1.550 tên sách khác nhau. Tỷ lệ các dạng tài liệu bổ sung được thể

hiện dưới hình sau:

52

Hình 2.2: Tỷ lệ các dạng tài liệu bổ sung [7, tr. 10]

Bổ sung bằng nguồn trao đổi, biếu tặng: TVHN nhận trao đổi, biếu tặng

tài liệu của cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp

luật. Nhận các xuất bản phẩm lưu chiểu tại Hà Nội; các bản sao khóa luận,

luận văn, luận án của sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh các trường

đại học tại Hà Nội, các công trình nghiên cứu khoa học của Hà Nội và nghiên

cứu về Hà Nội. Bên cạnh đó TVHN còn cho mượn và trao đổi với các thư

viện trong và ngoài nước. TVHN nhận chế độ nộp lưu chiểu do các nhà xuất

bản, các tổ chức và cá nhân tặng trực tiếp tại TVHN hoặc thông qua Sở Văn

hóa và Thể thao Hà Nội. Đây là nguồn tài liệu xám: gồm những công trình

nghiên cứu khoa học của các nhà khoa học, các luận án, luận văn, báo cáo

khoa học, tổng kết hội nghị.

2.2 Hoạt động phân phối sản phẩm

Theo Fisher [21, tr. 81] kênh phân phối trong marketing không chỉ đơn

thuần là tại địa điểm thực tế khách hàng có thể có được dịch vụ của bạn mà nó

còn thể hiện nhiều ý nghĩa hơn thế. Đó là nhân viên của thư viện công cộng

và chất lượng dịch vụ tại chăm sóc NDT mà họ cung cấp, các rào cản trong

quá trình sử dụng, quy tắc thiết kế không gian thư viện công cộng và bao gồm

53

cả vị trí/địa điểm được coi là thành phần quan trọng nhất của kênh phân phối.

Hiện nay, TVHN sử dụng 3 kênh phân phối chính đó là: phân phối trực

tiếp, phân phối trực tuyến và phân phối qua tổ chức độc lập.

Phân phối trực tiếp là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ TTTV

tại thư viện như mượn tài liệu tại chỗ/về nhà, tư vấn thông tin, hướng dẫn khai

thác, sử dụng tại thư viện. Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin

được thuận tiện hay không phụ thuộc vào vị trí của thư viện và thời gian phục

vụ NDT. Theo kết quả điều tra NDT tại TVHN có đến 49,2% NDT thường

xuyên sử dụng kênh phân phối này.

Vị trí thư viện là một trong những yếu tố quan trọng nhất để NDT đưa ra

quyết định có đến để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện hay

không. Với vị trí như hiện nay của TVHN, được đặt tại trung tâm Thủ đô Hà

Nội, đông dân cư và giao thông thuận lợi, điều này đã giúp cho nhóm NDT là

cán bộ hưu trí và đông đảo người dân và đặc biệt là sinh viên có thể chủ động

tiếp cận trực tiếp thư viện một cách dễ dàng.

Thời gian mở cửa tại thư viện được hiểu là thời gian thư viện mở cửa

phục vụ NDT đến và sử dụng các sản phẩm tại thư viện. Hiện nay thời gian

phục vụ của TVHN là từ 8h00 đến 17h00, từ thứ 2 đến thứ 7, nghỉ các ngày

chủ nhật, ngày lễ, nghỉ chiều thứ 5 của tuần thứ nhất và thứ ba hàng tháng để

vệ sinh kho sách. Theo kết quả khảo sát có 96% NDT đồng ý giờ mở cửa là

phù hợp. Tuy nhiên còn một phần nhỏ NDT muốn thư viện mở cửa vào buổi

tối. Đối với nhóm NDT là cán bộ quản lý, cán bộ nghiên cứu khoa học, các

giảng viên thì thời gian phục vụ của thư viện là phù hợp vì họ có thể sử dụng

giờ hành chính lên sử dụng thư viện. Đối với nhóm NDT phổ thông họ có thể

đến thư viện sau thời gian học tập hoặc vào thứ 7.

Ưu điểm: kênh phân phối trực tiếp tại thư viện giúp NDT tiếp cận trực tiếp

với sản phẩm và dịch vụ thông tin tại thư viện, đặc biệt có thể tiếp cận với các

sản phẩm có giá trị cao như các loại tài liệu quý hiếm và phù hợp với nhóm

54

NDT có nhiều thời gian đến thư viện.

Hạn chế: NDT phải đến tận nơi làm các thủ tục, mất thời gian làm thủ tục

và đi lại, phần nào chưa phù hợp với nhóm NDT có ít thời gian đến thư viện.

Kênh phân phối này chủ yếu là các hoạt động mượn trả tài liệu nên cán bộ thư

viện chưa có sự hướng dẫn và đưa ra được những giá trị của sản phẩm và dịch

vụ thông tin tới NDT.

Phân phối trực tuyến là kênh phân phối hỗ trợ cho cán bộ thư viện một

cách tích cực trong việc mở rộng giới hạn sử dụng thư viện mà NDT không

nhất thiết phải đến trực tiếp.

TVHN đã xây dựng và vận hành tốt website của mình với địa chỉ

http://www.thuvienhanoi.org.vn, từ đó triển khai cung cấp dịch vụ tra cứu trực

tuyến OPAC phục vụ NDT. Bên cạnh đó TVHN còn triển khai cung cấp

thông tin cho NDT thông qua email với địa chỉ thuvien_sovhtt@hanoi.gov.vn.

Các sản phẩm và dịch vụ thông tin mà NDT có thể tiếp cận qua website

của thư viện đó là các CSDL, thư mục thông báo sách mới, thư mục chuyên

đề, mục lục trực tuyến OPAC, sách nói cho người khiếm thị, bản tin điện tử,

dịch vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện, dịch vụ tra cứu thông tin. Bên cạnh

đó một số sản phẩm và dịch vụ thông tin cũng được trao đổi qua email theo

yêu cầu của NDT như thư mục chuyên đề, thư mục thông báo sách mới, dịch

vụ hỏi đáp. Theo kết quả khảo sát có đến 33,1% NDT thường xuyên sử dụng

cách kênh phân phối này để tiếp cận các sản phẩm TTTV. Đây được coi là

hình thức phân phối hay cách tiếp cận các sản phẩm TTTV nhanh nhất, dễ

dàng nhất và tiện lợi nhất.

Ưu điểm: Khi sử dụng kênh phân phối này, NDT không bị phụ thuộc vào

mặt thời gian và không gian, mọi đối tượng NDT có thể sử dụng một cách

thuận tiện và dễ dàng. Cán bộ thư viện rút ngắn được thời gian phục vụ,

khuyến khích NDT sử dụng thư viện nhiều hơn. Đây cũng là kênh quảng bá

hiệu quả của TVHN

55

Hạn chế: NDT cần có môi trường mạng và các phương tiện hiện đại để

truy cập vào internet. NDT cũng cần có kĩ năng sử dụng internet và các thiết

bị hiện đại.

Phân phối qua tổ chức độc lập là hình thức phân phối thông qua một tổ

chức đại diện độc lập như những tổ chức vận chuyển, chuyển phát nhanh thư

tín chuyên nghiệp. Hình thức phân phối này thường được những NDT sử

dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hình thức này còn phù hợp với

nhóm NDT đặc biệt là người khiếm thị, người khuyết tật không có điều kiện

tiếp cận trực tiếp các sản phẩm TTTV tại thư viện. Theo kết quả khảo sát có

13,5% NDT thường xuyên sử dụng kênh phân phối này để tiếp cận các sản

phẩm thông tin của thư viện. Hình thức tiếp nhận tài liệu của NDT ở đây cụ

thể như sau:

- Thư viện tiếp nhận các yêu cầu qua internet (qua hòm thư), điện thoại,

facebook, fax. Những yêu cầu của NDT thường là photo tài liệu hoặc cung

cấp thông tin thư mục.

- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của NDT, thư viện tìm các tài liệu theo các

yêu cầu đó, xử lý yêu cầu (photo hoặc tìm thông tin thư mục).

Gửi thông tin đến NDT qua hình thức chuyển phát. Hình thức chuyển

phát thư viện hay sử dụng là chuyển tài liệu qua đường bưu điện và yêu cầu

NDT trả phí chuyển phát qua tài khoản của cán bộ thực hiện.

Ưu điểm: kênh phân phối này mang lại hiệu quả nhanh chóng, tiện lợi,

không mất nhiều thời gian và công sức của cả cán bộ thư viện và NDT.

Hạn chế: NDT phải chịu chi phí vận chuyển. Kênh phân phối này phụ

thuộc vào yêu cầu của NDT mà TVHN lại chưa có hình thức giới thiệu kênh

phân phối hiệu quả này nên NDT cũng chưa có hiểu biết đầy đủ về nó.

Nhìn chung, các kênh phân phối trên phần nào đã phát huy được lợi ích và

giá trị của nó mang lại cho NDT. Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm

qua mạng đã được thư viện quan tâm nhưng do thiếu điều kiện về công nghệ,

56

vốn tài liệu số, vấn đề bản quyền, trình độ cán bộ thư viện nên hiệu quả của

hoạt động phân phối này chưa cao. Phân phối qua phương tiện chuyển phát

nhanh chủ yếu phụ thuộc vào yêu cầu của người sử dụng. Bên cạnh đó thông

qua các triển lãm, trưng bày sách, báo, nói chuyện chuyên đề, hội thảo hội

nghị mà thư viện tổ chức cũng chưa được thư viện chủ động giới thiệu và

cung cấp các sản phẩm TTTV một cách có hệ thống.

Hình 2.3: Tần suất sử dụng các kênh phân phối của NDT

(Phụ lục 2)

Qua biểu đồ khảo sát NDT về tần suất sử dụng các kênh phân phối của

NDT dưới đây có thể đấy rằng kênh phân phối trực tiếp (tại thư viện) và kênh

phân phối quan internet được NDT thường xuyên sử dụng. Đối với kênh phân

phối qua chuyển phát nhanh không được sử dụng thường xuyên, thậm chí có

NDT còn chưa bao giờ sử dụng. Điều đó cho thấy hoạt động phân phối của

TVHN chưa thực sự hiệu quả và đồng đều giữa các kênh phân phối khác

nhau.

57

Hình 2.4: Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối

(Phụ lục 2)

Dựa vào kết quả khảo sát về chất lượng các kênh phân phối của TVHN

trên có thể thấy rằng kênh phân phối qua internet được đánh giá có chất lượng

tốt nhất, kênh phân phối tại thư viện được đánh giá có chất lượng trung bình,

kênh phân phối qua chuyển phát nhanh có chất lượng kém hơn và phần lớn

bạn đọc chưa biết đến kênh phân phối này.

2.3 Hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm và dịch vụ thông tin thư

viện

Truyền thông, quảng bá sản phầm và dịch vụ TTTV là một chiến lược

quan trọng để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ TTTV đến NDT. Qua khảo

sát các cán bộ thư viện cho thấy TVHN chưa lập kế hoạch truyền thông cụ

thể, chủ yếu là tự phát, nhỏ lẻ, rời rạc và sử dụng các công cụ truyền thông

như quảng cáo và quan hệ công chúng.

❖ Quảng cáo

Ngày nay trong lĩnh vực hoạt động TTTV, chiến lược quảng cáo góp phần

thúc đẩy sự phát triển và cải tiến các dịch vụ của thư viện. Quảng cáo là công

58

cụ quan trọng để truyền đại thông tin các sản phẩm và dịch tới NDT đồng thời

cũng nâng cao hiểu biết của NDT về cơ quan TTTV. Các phương tiện quảng

cáo đang được TVHN sử dụng đó là quảng cáo trên website, mạng xã hội

facebook, email, báo điện tử, áp phích.

Quảng cáo qua website là công cụ hữu ích nhất để TVHN quảng bá về

các sản phẩm và dịch vụ của thư viện mình. NDT có thể truy cập tới địa chỉ

http://www.thuvienhanoi.org.vn/ để tìm hiểu các thông tin cần thiết về TVHN

và sử dụng trực tiếp một số sản phẩm, dịch vụ có trên website của TVHN.

Quảng cáo qua báo điện tử: để đưa thông tin nhằm quảng bá hình ảnh và

những sự kiện diễn ra tại thư viện, TVHN thường sử dụng hình thức gửi bài

hoặc hình ảnh về sự kiện lên một số báo điện tử như An ninh Thủ đô, Tuổi trẻ

Thủ đô, Hà Nội mới để có thể thông tin tới độc giả về các sự kiện này. Bên

cạnh đó địa chỉ email thuvien_sovhtt@hanoi.gov.vn cũng được TVHN sử

dụng để gửi thông tin sản phẩm và dịch của mình tới NDT, qua đó NDT có

thể được trợ giúp tìm kiếm thông tin mà mình yêu cầu. Dù TVHN đã sử dụng

báo điện tử để quảng bá, tuy nhiên thư viện lại chưa xây dựng các mối quan

hệ với các phương tiện truyền thông mang tính phổ biến cao hơn như đài

truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí lớn để có thể quảng bá rộng hơn hình

ảnh của thư viện.

Một phương thức quảng cáo được TVHN áp dụng đó là áp phích. Tại mỗi

một cuộc triển lãm, trưng bày sách, báo thư viện thường in áp phích có hình

ảnh và nội dung liên quan và đặt tại sảnh thư viện.

Logo và banner của TVHN cũng là một hình thức quảng cáo hiệu quả.

Logo và banner giúp cho NDT nhớ đến hình ảnh và các sản phẩm và dịch

TTTV của TVHN.

❖ Quan hệ công chúng

PR (Public Relation – quan hệ công chúng) không phải thuật ngữ xa lạ ở

Việt Nam nhưng giống như marketing vẫn còn là một khái niệm mới trong

59

hoạt động TTTV. Quan hệ công chúng trong marketing là một quá trình

truyền tải thông tin do cơ quan TTTV thực hiện nhằm gây ảnh hưởng tới thái

độ, hành vi và nhận thức của NDT đồng thời giữ vai trò quan trọng trong việc

xây dựng, duy trì sự hiểu biết có thiện chí lẫn nhau giữa cơ quan TTTV và

NDT. Một số hoạt động khi xây dựng mối quan hệ với NDT được TVHN sử

dụng đó là: tổ chức các buổi nói chuyện, hội nghị bạn đọc, trưng bày, triển

lãm sách. Thông qua các hoạt động này cán bộ thư viện đã phổ biến cũng như

giới thiệu cho NDT về giá trị và cách thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ

được thư viện tạo lập.

- Tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề: tại đây bạn đọc có thể trao đổi

trực tiếp với các diễn giả hoặc tác giả cuốn sách. Hoạt động này không chỉ

được tổ chức trong khuôn khổ TVHN mà còn được tổ chức theo hình thức

phối hợp với các thư viện quận, huyện và trường học. Hằng năm, TVHN tổ

chức 50 - 60 buổi nói chuyện chuyên đề phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã

hội trong từng giai đoạn cụ thể. Hoạt động này vừa góp phần tuyên truyền các

nhiệm vụ chính trị vừa góp phần định hướng và khuyến khích việc đọc của

bạn đọc trong và ngoài thư viện, nhằm mục đích không ngừng nâng cao chất

lượng phục vụ NDT của thư viện. Các đề tài nói chuyện chuyên đề thường

được lựa chọn kỹ càng về nội dung và diễn giả. Nội dung là những vấn đề

mang tính thời sự, khoa học được nhiều người quan tâm như: “Chủ tịch Hồ

Chí Minh và việc thự hiện di chúc của người”, “Sách và kĩ năng đọc sách hiệu

quả”, “Mùa xuân và những ngày Tết”, “Bác Hồ với thiếu nhi”, “Kỹ năng quản

lý và sử dụng thời gian hiệu quả”. Diễn giả được mời tới thường là Giáo sư,

Phó giáo sự, nhà nghiên cứu, nhà văn, nhà thơ nổi tiếng, chuyên gia đầu

ngành. Do vậy mà hoạt động này thu hút được nhiều bạn đọc tới tham dự và

mang chất lượng cao.

- Hội nghị bạn đọc: thường được TVHN tổ chức vào cuối năm. Bạn đọc

được trực tiếp đưa ra ý kiến, quan điểm của mình về chất lượng vốn tài liệu

60

cũng như công tác phục vụ bạn đọc của thư viện. Qua đó, Ban lãnh đạo

TVHN sẽ có những điều chỉnh để nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ

hơn nữa. Hoạt động này đã đạt được nhiều kết quả, nhận được sự phản hồi

tích cực từ người đọc, hỗ trợ hiệu quả cho việc học tập và nghiên cứu của bạn

đọc. Song trước nhu cầu ngày càng lớn của bạn đọc cũng như yêu cầu phát

triển, TVHN cần nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả hoạt động theo

hướng chuyên sâu, hiện đại và với nhiều hình thức phong phú. Hướng đến

đáp ứng yêu cầu đó, nhiều ý kiến góp ý đã được bạn đọc đưa ra như: bổ sung

các nguồn tài liệu, đặc biệt là các tài liệu có giá trị nghiên cứu cao, kết nối với

thư viện của các cơ sở đào tạo khác tạo sự liên thông trong tra cứu, sử dụng

tài liệu; mở rộng phạm vi bạn đọc; đầu tư cơ sở hạ tầng hiện đại cho thư viện.

- Tuyên truyền, giới thiệu sách: giúp TVHN định hướng, dẫn dắt việc đọc

và góp phần xây dựng văn hóa đọc và là cầu nói giữa thư viện với bạn đọc.

Với đội ngũ cộng tác viên là các nhà văn, nhà phê bình, những nhà nghiên

cứu, các nhà quản lý, các nhà khoa học,…hàng tháng TVHN đều tổ chức các

buổi tuyên truyền giới thiệu sách mới, sách về Hà Nội. TVHN còn thường

xuyên tham gia các hội thi tuyên truyền sách cho các cán bộ thư viện trong

toàn hệ thống thư viện công cộng. Cuộc thi mới nhất diễn ra vào tháng 4/2019

tại tỉnh Điện Biên. Bên cạnh đó, TVHN còn tổ chức các cuộc thi tuyên truyền

giới thiệu sách, báo cho các em thiếu nhi từ cấp cơ sở đến thành phố. Các

cuộc thi tuyên truyền giới thiệu sách như tuyên truyền giới thiệu sách hè với

chủ đề “Thiếu nhi Thủ đô làm theo năm điều Bác Hồ dạy”, “Thiếu nhi Thủ đô

với đạo lý uống nước nhớ nguồn” với sự tham gia của 26/29 quận, huyện đã

thu hút gần 2.000 em học sinh Thủ đô đến với TVHN. Không những thế,

TVHN còn phối hợp với các Đại sứ quán, các tổ chức, trung tâm như Trung

tâm văn hóa Nga tại Hà Nội để giới thiệu sách và tổ chức nhiều hoạt động sôi

nổi, thu hút đông đảo người dân đến với thư viện.

- Trưng bày, triển lãm sách, báo là hình thức có thể thu hút nhiều đối

61

tượng tham gia. TVHN sử dụng vốn tài liệu sẵn có hoặc phối hợp với thư viện

khác để tổ chức Ngày hội sách nhằm mục đích quảng bá về vốn tài liệu. Một

số buổi trưng bày, triển lãm theo chuyên đề được TVHN tổ chức gắn liền với

các sự kiện trọng đại của đất nước như trưng bày sách, báo với chủ đề “Sống

mãi với Thủ đô” hướng tới kỷ niệm 72 năm ngày Toàn quốc kháng chiến

(19/12/1946 - 19/12/2018), trưng bày sách, báo với chủ đề “Giải phóng Thủ

đô – Mốc son lịch sử” hướng tới kỷ niệm 64 năm ngày giải phóng Thủ đô

(10/10/1954 - 10/10/2018), Trưng bày, giới thiệu nhiều tư liệu có giá trị

hướng tới kỷ niệm 70 năm ngày Chủ tịch Hồ Chí Minh ra lời kêu gọi thi đua

ái quốc (11/6/1948 - 11/6/2018),….đã thu hút một lượng lớn bạn đọc đến với

thư viện. Trong những năm qua, TVHN đã duy trì và không ngừng cải tiến

các hình thức trưng bày, triển lãm sao cho hoạt động này trở nên sinh động,

hấp dẫn hơn.

- Tổ chức các cuộc thi vẽ tranh, kể truyện theo sách, xếp sách nghệ thuật

được TVHN tổ chức nhằm mục đích tuyên truyền giới thiệu các sách hay đến

với bạn đọc hay giúp cho họ nhìn nhận tốt hơn các hoạt động của thư viện,

cũng như tìm hiểu cảm nhận và suy nghĩ của bạn đọc đối với thư viện. Hoạt

động này được diễn ra trung bình 1 lần/năm trong khuôn khổ các ngày hội

sách do TVHN tổ chức.

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV

tại Thư viện Hà Nội

2.4.1 Ưu điểm

Nhìn chung TVHN đã bước đầu triển khai hoạt động marketing trong hoạt

động TTTV, mặc dù chưa có chiến lược marketing cụ thể nhưng hoạt động

marketing tại TVHN đã có những thành công nhất định.

❖ Các sản phẩm và dịch vụ TTTV

Cho tới nay, TVHN đã cung cấp cho NDT một hệ thống khá phong phú,

đa dạng các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin, bao gồm cả dạng truyền

62

thống và hiện đại.

Về mặt chất lượng, nhìn chung các sản phẩm và dịch vụ thông tin có chất

lượng trung bình. Thư mục được xây dựng theo cấu trúc thống nhất, được tiến

hành xây dựng bởi các cán bộ có kinh nghiệm ở tất cả các khâu. Hệ thống

mục lục được tổ chức khoa học, hợp lý và chi tiết. Các tủ mục lục được bố trí

phù hợp và tạo điều kiện thuận lợi cho người tìm tin sử dụng và tìm kiếm

thông tin. Các CSDL được trình bày theo khổ mẫu chung thống nhất, giúp

NDT làm quen và sử dụng được tất cả các CSDL một cách dễ dàng. Thư viện

đã xây dựng được một số sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhóm NDT là

người khiếm thị. Các sản phẩm của TVHN được cập nhật thường xuyên, đảm

bảo bao quát được nguồn lực thông tin và khả năng tìm kiếm thông tin qua

các sản phẩm thông tin tương đối tốt.

Các dịch vụ thông tin được cung cấp ở dạng miễn phí, rất ít dịch vụ đòi

hỏi NDT phải trả phí do đó NDT có thể tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. Các

quy trình, thủ tục như mượn trả hay làm thẻ được rút ngắn về mặt thời gian,

giúp cho NDT có thể sử dụng ngay các dịch vụ của TVHN. Ngoài ra TVHN

đã quan tâm phát triển và phối hợp với các tổ chức khác để triển khai một số

dịch vụ mới như thư viện lưu động. Chương trình “Thư viện lưu động – Bánh

xe tri thức”, thư viện lưu động phục vụ các huyện vùng sâu, vùng xa đã góp

phần đem lại nhiều lợi ích cho xã hội và cộng đồng NDT.

63

Hình 2.5: Đánh giá chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin

thư viện của TVHN (Phụ lục 2)

Theo kết quả khảo sát có 60,3% NDT đánh giá chất lượng các sản phẩm

và dịch vụ thông tin của TVHN ở mức trung bình, 31,3% NDT đánh giá ở

mức độ tốt và 8,4% đánh giá mở mức độ chưa tốt. Như vậy có thể thấy chất

lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của TVHN chỉ ở mức trung bình.

❖ Hoạt động phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin

Hoạt động phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin có những đổi mới

và nội quy của thư viện được linh hoạt nhằm thỏa mãn tối đã nhu cầu của

NDT. Kênh phân phối trực tiếp tại trụ sở của TVHN được NDT chủ động tiếp

cận và đánh giá cao do TVHN rất gần với các khu vực đông dân cư. Kênh

phân phối trực tuyến dần trở nên phổ biến và đánh giá cao do sự phát triển

của internet, website được cập nhật thường xuyên do đó NDT có thể tiếp cận

một cách nhanh chóng và dễ dàng. Kênh phân phối thông qua tổ chức độc lập

(chuyển phát nhanh) chưa được TVHN chú trọng, chưa chủ động tiếp cận

NDT tại nơi cư trú hoặc phối hợp với tổ chức khác để tiếp cận NDT.

❖ Hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin

Hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin được

64

TVHN quan tâm và được tổ chức khá thường xuyên trong các chương trình,

sự kiện do TVHN tổ chức. Hình thức áp dụng cũng khá đa dạng như sử dụng

website của thư viện, email, báo điện tử, logo, banner, áp phích, quảng cáo

thông qua các triển lãm, trưng bày, nói chuyện giới thiệu sách, hội nghị bạn

đọc. Những hoạt động quảng bá này góp phần khẳng định vai trò của TVHN

trong xã hội hiện đại, quảng bá hình ảnh của TVHN cũng như cung cấp thông

tin về các sản phẩm và dịch vụ thông tin tới NDT, từ đó thu hút NDT tới sử

dụng thư viện.

2.4.2 Hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm TVHN còn tồn tại một số hạn chế trong hoạt

động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện của mình.

❖ Sản phẩm và dịch vụ TTTV

Nguồn lực thông tin của TVHN dù đã phong phú đa dạng song nguồn tin

này vẫn chưa đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của NDT. Các sản phẩm thông

tin khá đa dạng, phong phú tuy nhiên TVHN lại chưa tạo lập được một số sản

phẩm thông tin có giá trị cao như tạp chí tóm tắt, tổng quan, tổng luận. Các

sản phẩm thông tin hiện đại được NDT thường xuyên sử dụng như cơ sở dữ

liệu toàn văn, cơ sở dữ liệu thư mục còn hạn chế về mặt số lượng và chưa

được cập nhật thường xuyên. Hệ thống mục lục truyền thống vẫn tồn tại, chưa

chuyển đổi hết sang hệ thống mục lục trực tuyến. TVHN cũng chưa tạo lập

được nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng NDT là học sinh, và những

người có trình độ trên đại học.

Chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ thông tin được đánh giá ở mức

trung bình, vẫn còn những hạn chế nhất định (lỗi đánh máy, chưa được xuất

bản thường xuyên, tính chính xác chưa cao). Hiện nay, TVHN chưa tạo lập

được dịch vụ cho NDT mượn tài liệu tại nhà, dịch vụ này vừa giúp thư viện

quảng bá được sản phẩm của mình đồng thời cũng tạo điều kiện cho NDT

không có thời gian đến thư viện có thể sử dụng các sản phẩm dạng toàn văn.

65

Cán bộ thư viện chưa có sự hướng dẫn và giới thiệu về các sản phẩm và

dịch vụ thông tin của thư viện dẫn đến việc bạn đọc còn lúng túng khi sử dụng

thư viện đồng thời chưa nhận biết được đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ thông

tin hiện có

Phương thức bổ sung tài liệu của TVHN còn thiếu hiệu quả, chủ yếu bổ

sung bằng nguồn mua, nguồn trao đổi tài liệu, biếu tặng với các cơ quan khác

còn hạn chế.

❖ Hoạt động phân phối các sản phẩm và dịch vụ TTTV

Kênh phân phối trực tiếp tại trụ sở thư viện được hầu hết NDT sử dụng

tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế. Về thời gian phục vụ của TVHN được

NDT đánh giá ở mức độ phù hợp, tuy nhiên TVHN không mở cửa phục vụ

vào chủ nhật và có một số ngày thư viện đóng cửa để vệ sinh kho sách và làm

công tác nghiệp vụ. Điều đó dẫn đến việc thư viện không thể phục vụ một số

NDT không thể đến thư viện vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 7, từ đó không

đáp ứng được nhu cầu của NDT.

Kênh phân phối trực tuyến đã được quan tâm nhưng chưa tận dụng hết

được ưu điểm. Các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của thư viện chưa được

truyền tải qua kênh phân phối này. Việc phân phối qua email còn hạn chế do

chưa được cán bộ thư viện cập nhật thường xuyên.

Kênh phân phối qua tổ chức độc lập chưa được quan tâm phát triển và

NDT ít biết đến kênh phân phối này. Kênh phân phối này phải trải qua một số

giai đoạn và mất nhiều thời gian để đến được với NDT. Và TVHN chưa có sự

kết hợp kênh phân phối chuyển phát nhanh này để quảng bá về thư viện.

TVHN có thể kết hợp với tờ rơi để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ thông tin

của mình.

❖ Hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin

Các hình thức quảng cáo các sản phẩm và dịch vụ thông tin chưa đa dạng,

chủ yếu vẫn là qua trang web, email hay cán bộ thư viện trực tiếp giới thiệu,

66

các hình thức quảng cáo mới vẫn chưa được TVHN áp dụng.

Quảng cáo qua internet mang lại tiện ích to lớn và hiệu quả tức thời song

chưa được TVHN tận dụng triệt để. Mặc dù hình thức quảng cáo qua Web

được TVHN tin dùng nhưng một số hình thức quảng cáo mang lại hiệu quả

cao hơn chưa được thư viện sử dụng như quảng cáo qua công cụ tìm kiếm

(SEO), quảng cáo qua mẫu quảng cáo hiện thị trên web, quảng cáo qua blog,

facebook, youtube, viber, quảng cáo qua website khác, quảng cáo qua đài

truyền hình, báo, tạp chí.

Ngoài ra, việc TVHN chưa có chiến lược truyền thông, quảng bá cụ thể

dẫn đến hiệu quả truyền thống, quảng bá không liên kết với nhau và đem lại

hiệu quả chưa cao.

Việc quảng bá sản phẩm và dịch vụ TTTV tại TVHN vẫn chủ yếu dựa vào

website, email, thư viện chưa thiết lập được mối liên kết chặt chẽ với các cơ

quan thông tin đại chúng và các tổ chức thông tin khác - những kênh quảng bá

mang lại hiệu quả rộng rãi hơn.

2.4.3 Nguyên nhân

- TVHN chưa tạo lập được các loại hình sản phẩm và dịch vụ thông tin

mới phù hợp với xu thế như tạp chí tóm tắt, tổng quan, tổng luận, CSDL toàn

văn mở, CSDL toàn văn chuyên ngành. Hệ thống mục lục truyền thống vẫn

tồn tại.

- Nguồn bổ sung tài liệu của TVHN chưa đa dạng, chủ yếu là vẫn bổ sung

qua nguồn mua.

- Kênh phân phối của TVHN chưa thực sự hiệu quả, phần lớn tập trung tại

trụ sở của TVHN. Việc ứng dụng công nghệ trong phân phối sản phẩm chưa

được thư viện khai thác tốt.

- Mặt khác TVHN chưa phát huy được hiệu quả của các công cụ quảng

cáo đang sử dụng. Quảng cáo qua internet mang lại hiểu quả cao nhưng

TVHN mới chỉ sử dụng các phương tiện như website và email. Các công cụ

67

quảng cáo mới như youtube, viber, blog chưa được TVHN sử dụng.

- Một trong những nguyên nhân của các hạn chế trên đó là TVHN chưa có

bộ phận marketing chuyên trách và các hoạt động đào tạo, tập huấn kiến thức

về marketing cho cán bộ chưa diễn ra thường xuyên và đồng bộ.

- Văn bản pháp luật có tính pháp lý cao nhất của ngành TTTV là Luật Thư

viện chưa được thông qua.

- Kinh phí của TVHN do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp có sự

ổn định nhưng cũng là một hạn chế do tiến độ thời gian chậm, thiếu sự chủ

động trong chi tiêu, nâng cấp các trang thiết bị. Do không có nguồn kinh phí

riêng dành cho hoạt động marketing dẫn đến hoạt động marketing của thư

viện công cộng cũng như TVHN phát triển chậm so với các thư viện khác.

Tiểu kết

Trong Chương 2 khóa luận đã giới thiệu rất chi tiết và cụ thể các loại

hình sản phẩm và dịch vụ TTTV; có sự điều tra phân tích rất cụ thể thực trạng

chất lượng của các loại hình sản phẩm và dịch vụ TTTV; các kênh phân phối

cũng như các hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ

thông tin. Từ đó cũng đã đưa ra được một số đánh giá khách quan về ưu điểm,

hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động marketing sản phẩm và

dịch vụ TTTV của TVHN. Thư viện đã cung cấp cho NDT khá phong phú, đa

dạng các loại hình sản phẩm và dịch vụ TTTV gồm cả các loại sản phẩm và

dịch vụ mang tính truyền thống lẫn các sản phẩm và dịch vụ mang tính hiện

đại. Bên cạnh đó cùng với sự quan tâm của TVHN về hoạt động marketing

sản phẩm và dịch TTTV thì TVHN đã phần nào làm tốt vai trò của một thư

viện công cộng. Do vậy, đây là nền tảng rất lớn để khóa luận đưa ra các giải

pháp hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động marketing sản

phẩm và dịch vụ TTTV tại TVHN.

68

Chương 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ

VIỆN TẠI THƯ VIỆN HÀ NỘI

3.1 Nhóm giải pháp về nội dung hoạt động marketing sản phẩm và dịch

vụ TTTV.

3.1.1 Phát triển các sản phẩm và dịch vụ TTTV

Đối với nguồn tài liệu gốc TVHN cần xây dựng chính sách phát triển

nguồn lực thông tin hợp lý phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của một thư viện

công cộng. Phát triển nguồn lực thông tin theo hướng đa dạng về nội dung và

đầy đủ về số lượng. Xây dựng chính sách bổ sung phù hợp để đảm bảo mang

lại hiểu quả và tránh trùng lặp. Phát triển nguồn lực thông tin thông qua kênh

trao đổi giữa các thư viện. Tăng cường liên kết với các tổ chức, các doanh

nghiệp, nhà xuất bản để có được bổ sung tài liệu một cách hiệu quả. Khi phát

triển nguồn lực thông tin cần chú ý đến sự cân đối giữa nguồn lực truyền

thống và hiện đại, loại hình tài liệu, ngôn ngữ tài liệu và phải phù hợp với

NCT của NDT. Bên cạnh đó TVHN cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của

nguồn lực thông tin để nắm bắt tần suất sử dụng các tài liệu, từ đó có chính

sách thanh lọc, thanh lý phù hợp.

Bên cạnh việc phát triển nguồn lực thông tin TVHN cần phát triển một số

sản phẩm thông tin mới như sau: phát triển các CSDL toàn văn mở, CSDL

toàn văn chuyên ngành, xây dựng CSDL liên hợp để người dùng có khả năng

truy cập, tải được dữ liệu thuận lợi.

Đối với hệ thống mục lục truyền thống hư hỏng, cũ nát, TVHN nên tiến

hành thay thế bằng mục lục trực tuyến OPAC. Mục lục trực tuyến OPAC

hiện tại tổng số lượt truy cập trong 4 tháng đầu năm 2019 là 71.668 lượt cần

được nâng cao và bảo trì thường xuyên.

69

Xây dựng thư viện số, các bộ sưu tập số dành cho bạn đọc phổ thông, các

nhà lãnh đạo, quản lý và các nhà nghiên cứu. Tạo lập bộ sưu tập sách điện tử

dành cho thiếu nhi, bổ sung các tài liệu nghe nhìn dành có thiếu nhi. Xuất

phát từ hạn chế thư viện chưa phát triển được sản phẩm thông tin có giá trị

cao vì vậy TVHN cần phải tiến hành tạo lập các sản phẩm thông tin như tạp

chí tóm tắt, tổng quan, tổng luận. TVHN cần tăng cường sách chữ nổi, sách

nói cho người khiếm thị do số lượng hiện nay còn ít.

Mặt khác TVHN cũng cần phát triển một số dịch vụ thông tin mới để có

thể đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của NDT. Dịch vụ mượn liên thư viện cho

phép NDT mượn tài liệu của các cơ quan cùng hệ thống, cụ thể là hệ thống

các thư viện quận, huyện, thư viện cơ sở. Dịch vụ dịch tài liệu, dịch vụ mượn

tài liệu qua mạng là những dịch vụ mới hiện nay đem lại hiệu quả cao cũng

cần được thư viện phát triển. Đối với dịch vụ thư viện lưu động đã được

TVHN triển khai, tuy nhiên cần triển khai thường xuyên hơn nữa.

3.1.2 Cải cách kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ TTTV

Kênh phân phối trực tiếp tại TVHN đã phát huy được thế mạnh về địa

điểm đối với mọi đối tượng NDT khi đến thư viện sử dụng. Tuy nhiên lại

chưa mang lại sự thuận tiện đối với NDT ở xa TVHN hoặc thời gian mở cửa

chưa phù hợp với thời gian biểu cá nhân NDT. Do đó đối với hình thức phân

phối trực tiếp, TVHN nên nghiên cứu mở rộng thêm thời gian phục vụ nhằm

đáp ứng thêm nhu cầu được phục vụ trực tiếp tại thư viện. Đồng thời TVHN

có thể nghiên cứu thêm kênh phân phối trực tiếp tại cộng đồng thông qua kết

hợp với các tổ chức chính trị xã hội tại khu dân cư (Hội cựu chiến binh, Hội

phụ nữ, Hội người cao tuổi,..) hoặc cho bạn đọc mượn sách tại nhà.

Kênh phân phối trực tuyến qua website và email chưa phát huy được thế

mạnh về sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Việc phân phối qua website

hay email cần tạo khả năng tương tác giữa cán bộ thư viện và NDT giúp cho

việc cung cấp thông tin, hỗ trợ NDT được dễ dàng. Đặc biệt là cung cấp thông

70

tin về việc sử dụng các tính năng miễn phí

Kênh phân phối qua chuyển phát nhanh cần kết hợp với các phương tiện

quảng cáo khác như tờ rơi để thông tin đến NDT về các sản phẩm và dịch vụ

của thư viện.

3.1.3 Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá các sản phẩm và

dịch vụ thông tin

Việc lựa chọn các phương tiện truyền thông, quảng cáo sẽ giúp TVHN

chuyển tải thông tin đến đúng NDT. Ngoài các phương tiện truyền thông,

quảng cáo mà thư viện đang sử dụng, TVHN cần áp dụng một số phương tiện

truyền thông, quảng cáo mới đem lại hiểu quả cao hơn và phù hợp với xu thế

hiện đại hơn.

Truyền thông, quảng cáo qua công cụ tìm kiếm

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là một tập hợp các phương pháp đưa

trang web của TVHN lên những vị trí đầu tiên trong trang kết quả tìm của các

công cụ tìm kiếm. Tiếp thị bằng công cụ tìm kiếm hoạt động dựa trên một

nguyên lý cơ bản là khi người tìm tin sử dụng từ khoá để tìm kiếm thông tin

trên các công cụ tìm kiếm, nếu những từ khoá tìm kiếm đó phù hợp với những

từ khoá mà một tổ chức đã đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ thì địa chỉ trang

web của tổ chức đó sẽ được hiển thị trên vị trí ưu tiên của trang kết quả tìm

kiếm.

Truyền thông, quảng cáo qua mẫu quảng cáo hiển thị trên web

Hoạt động này là cách tạo lập mẫu quảng cáo trên chính trang web riêng

của mình hoặc mua không gian quảng cáo trên các trang web được sở hữu bởi

các tổ chức khác. Những mẫu quảng cáo này thường xuất hiện khi NDT đang

lướt trên các dịch vụ trực tuyến hay các trang web.

Truyền thông, quảng cáo qua mạng xã hội

Đây là một trong những công cụ hữu ích để TV thực hiện việc quảng cáo

TV, cùng với các sản phẩm và dịch vụ thông tin do TV cung cấp. Hiện nay,

71

nhiều NDT sở hữu những thiết bị công nghệ di động có khả năng truy cập

Internet mọi lúc, mọi nơi và điều này càng khẳng định rằng mạng xã hội nên

là một trong những lựa chọn hàng đầu cho việc kết nối thông tin giữa TV và

NDT. Tiêu chí để các TV lựa chọn các mạng xã hội là: mạng xã hội phải được

nhiều NDT sử dụng; dễ dàng sử dụng, có khả năng tương tác, chia sẻ thông

tin cao với các mạng xã hội khác; có tính năng thực hiện phân tích, thống kê

và tính bảo mật cao. Tại Việt Nam, có nhiều trang mạng xã hội đang tồn tại,

nhưng Facebook là mạng xã hội đang được sử dụng phổ biến hiện nay với

hơn 30 triệu người dùng. Do vậy, nếu TV tiến hành quảng cáo trên Facebook

thì sẽ có lượng khách hàng tiềm năng ghé thăm rất lớn. Bên cạnh đó,

Facebook có khả năng cung cấp nhiều loại số liệu thống kê, các số liệu này

không chỉ giúp TV đánh giá mức độ ảnh hưởng, giá trị nội dung, khả năng

tương tác của thông điệp được đăng tải mà còn xác định được đối tượng

khách hàng tiềm năng, nắm bắt nhu cầu tin và mong muốn của họ, từ đó có kế

hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ thông tin phù hợp. Ngoài ra TVHN

cũng có thể tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo thông qua một

số mạng xã hội khác như instagram, zalo, viber,…cũng là những mạng xã hội

phổ biến hiện nay.

Truyền thông, quảng cáo qua Blog

Đây là một dạng nhật ký trực tuyến, việc xây dựng, cập nhật, sử dụng

thông tin trên blog được thực hiện khá dễ dàng và gần như miễn phí. Vì vậy,

ai cũng có thể tạo một blog cho mình. Blog tuy không có khả năng lan truyền

mạnh mẽ như mạng xã hội nhưng để tìm hiểu, nghiên cứu một vấn đề hoặc

khi có một mối quan tâm nào đó thì NDT có khuynh hướng tìm đọc những

bài viết giải thích, phân tích sâu sắc trên blog thay vì đọc những dòng chia sẻ

ngắn gọn trên mạng xã hội như Facebook. Các TV cũng cần sử dụng blog để

hỗ trợ quảng cáo TV hoặc sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình vì blog

mang tính tương tác cao nên TV sẽ dễ dàng tiếp cận, nhanh chóng nắm bắt

72

được nhu cầu của NDT.

Truyền thông, quảng cáo bằng cách chia sẻ video và hình ảnh của thư

viện trên YouTube và Flickr

YouTube là trang web chia sẻ video mà NDT có thể tải lên những đoạn

video chỉ với vài thao tác đơn giản nên các TV có thể quảng cáo thông qua

YouTube bằng cách tạo một tài khoản cho TV trên YouTube. Tiếp theo các

TV cần đăng tải những đoạn video ngắn chứa nội dung ấn tượng, hữu ích với

NDT như giới thiệu về TV, về nguồn lực thông tin, về bộ sưu tập, hướng dẫn

khai thác - sử dụng cơ sở dữ liệu, hướng dẫn sử dụng TV, hướng dẫn kỹ năng

tìm tin… để NDT có thể xem và chia sẻ với NDT khác. YouTube lưu trữ và

đăng tải những đoạn video để NDT có thể truy cập ở bất kỳ nơi nào, vào bất

kỳ lúc nào chỉ cần họ có kết nối Internet và nhờ đó các thông tin của TV được

quảng cáo nhanh chóng, hoàn toàn miễn phí.

Flickr là trang web chia sẻ hình ảnh có tính năng tương tác, chia sẻ cao

giúp TV dễ dàng sử dụng để tạo một kênh quảng cáo hữu ích cho TV, cụ thể:

- Flickr cho phép các TV đăng tải hình ảnh theo chủ đề hoặc bộ sưu tập

nên các TV có thể xây dựng những bộ ảnh giới thiệu về TV, về nguồn lực

thông tin hay các bộ sưu tập đặc biệt hoặc lập các triển lãm ảo để thông báo

cho NDT về các nguồn lực thông tin, sự kiện, tin tức của TV.

- Flickr cho phép mô tả chi tiết về hình ảnh, giúp tìm kiếm hình ảnh theo

chủ đề, nơi chốn bằng cách sử dụng các cụm từ khoá… và cho phép thiết lập

chế độ lưu trữ hình ảnh ở mức độ riêng tư hay công cộng, giúp TV dễ dàng

thu hút NDT bằng cách sử dụng các cụm từ khoá mô tả và thiết lập quyền truy

cập thích hợp cho các hình ảnh.

Ngoài ra, Flickr cho phép xem kết quả thống kê, phân tích về số lượt xem

hình ảnh trên Flickr theo thời gian như trong ngày, trong tuần… dưới dạng đồ

thị và biểu đồ nên các TV có thể sử dụng tính năng thống kê của Flickr để

theo dõi, đánh giá hiệu quả quảng cáo qua kênh truyền thông này.

73

Truyền thông, quảng cáo qua tổ chức sự kiện

Trong kỷ nguyên số, việc phát triển mạnh mẽ các thiết bị thông minh

khiến cho các hoạt động trên internet chiếm một phần trò quan trọng trong đời

sống con người. Tuy nhiên chúng cũng không thể thay thế được các hoạt động

trong đời sống thực, một trong số đó là hoạt động tham gia vào các sự kiện

của con người. Vậy nên việc truyền thông trực tiếp thông qua tổ chức các sự

kiện của thư viện là một cách để giúp thư viện tiếp cận với NDT. Sự kiện sẽ

đóng vai trò là cầu nối để thư viện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới gần hơn

với NDT. Đây cũng là cơ hội để cho cộng đồng biết nhiều hơn về khả năng

đóng góp vào việc phát triển xã hội của thư viện. Điều này làm góp phần tạo

dựng hình ảnh tốt đẹp của thư viện trong tâm trí của NDT.

3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ

- Thành lập bộ phận marketing chuyên trách

Một trong những yếu tố để đạt được hiệu quả marketing tốt là TVHN có

một bộ phận phụ trách marketing riêng cho mình. Việc có bộ phận phụ trách

marketing đóng một vai trò quan trọng đối với việc marketing nói chung và

marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV nói riêng. Bộ phận marketing phải luôn

phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong thư viện để tiến hành tổ chức

thực hiện các quy trình hoạt động của marketing gồm lập kế hoạch và thực

hiện các kế hoạch marketing; nghiên cứu, dự báo thị trường; nghiên cứu sản

phẩm và phát triển sản phẩm mới; nghiên cứu tổ chức phân phối sản phẩm; tổ

chức các hoạt động truyền thông, quảng bá ; kiểm tra đánh giá việc thực hiện

kế hoạch. Để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing TVHN cần phân công

nhiệm vụ rõ ràng cho bộ phận phụ trách marketing khi bộ phận này được hình

thành. Theo đó, phải phân công trách nhiệm cho từng người với các nhiệm vụ

cụ thể: lập kế hoạch marketing, nghiên cứu marketing và tạo sản phẩm mới,

phân phối sản phẩm, tổ chức các hoạt động quảng bá thu hút NDT. [8, tr. 81-

82]

74

- Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về marketing cho cán bộ thư viện

Tăng cường các khóa đào tạo ngắn hạn cho cán bộ về công nghệ thông

tin, marketing, quan hệ công chúng cũng như tổ chức các khóa học ngắn hạn

nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm giúp cho cán bộ có kiến thức, có khả năng

xử lý, nắm bắt thông tin, có kỹ năng khai thác, sử dụng máy tính để có thể đáp

ứng nhanh nhất mọi yêu cầu của NDT. Bên cạnh đó, TVHN cần có giải pháp

thu hút các cán bộ có trình độ và có tâm với nghề thông qua các chính sách về

tiền lương và các chính sách đãi ngộ khác để cán bộ có thể toàn tâm toàn ý

cống hiến cho nghề.

- Đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động marketing

Hiện nay cơ sở vật chất, trang thiết bị của TVHN được đầu tư tương đối

tốt. Để có được những trang thiết bị phục vụ tốt nhất cho NDT, TVHN cần

tranh thủ sự quan tâm của các ban ngành và lãnh đạo tỉnh, thành phố để xuất

xin kinh phí đầu tư cho trang thiết bị hiện đại phục vụ NDT. Từ đó tạo ra các

sản phẩm mới thu hút đông đảo NDT quan tâm sử dụng. Các trang thiết bị sử

dụng trong thư viện thường là các thiết bị công nghệ cao do nước ngoài sản

xuất. Những trang thiết bị này thường có niên hạn sử dụng, chính vì vậy cán

bộ phòng hành chính của TVHN cần có kế hoạch bảo dưỡng định kỳ và có kế

hoạch báo cáo lên cấp trên khi trang thiết bị sắp thời gian sử dụng.

[14, tr. 140]

- Đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing

Hiện nay nguồn kinh phí chính của TVHN phục thuộc vào các khoản đầu

tư của Nhà nước và Uỷ ban nhân dân các tỉnh, thành phố. Các nguồn thu sự

nghiệp từ các loại hình dịch vụ không nhiều do vậy việc chủ động hỗ trợ kinh

phí cho hoạt marketing là rất khó khăn và hạn chế.

Để hoạt động marketing được triển khai hiệu quả cần có sự đầu tư kinh

phí ổn định dành riêng cho hoạt động này. Khi xây dựng chính sách tài chính

cho hoạt động marketing cần lưu ý:

75

+ Kinh phí cho việc đào tạo cán bộ thư viện theo hướng chuyên sâu

+ Kinh phí cho việc điều tra, khảo sát NCT

+ Kinh phí cho việc tạo lập các sản phẩm và dịch vụ thông tin

+ Kinh phí cho truyền thông, quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin

+ Kinh phí hỗ trợ và khen thường cho cán bộ thư viện hoàn thành nhiệm vụ

suất sắc để tạo ra sự cạnh tranh cũng như động lực để khuyến khích sự sáng

tạo của cán bộ thư viện. [7, tr. 114]

- Mở rộng quan hệ hợp tác trao đổi để phát triển hoạt động marketing

Việc hợp tác, trao đổi thông tin, kinh nghiệm với các cơ quan, tổ chức

trong và ngoài nước sẽ giúp TVHN phát triển hoạt động marketing, nâng cấp

cơ sở vật chất, nguồn tài nguyên và nâng cao năng lực của cán bộ thư viện.

Đẩy mạnh hợp tác trong và ngoài nước có thể đem đến cho TVHN nhiều cơ

hội tiếp cận với cái mới, thay đổi tư duy phục vụ và nâng cao hình ảnh của

thư viện đối với NDT.

Hợp tác với các tổ chức, viện nghiên cứu, các trường đại học trong và

ngoài nước có uy tín để phát triển hoạt động marketing. Tiếp tục duy trì mối

quan hệ với các thư viện trong hệ thống để trao đổi nguồn tài liệu, trao đổi

thông tin, kinh nghiệm. Đẩy mạnh hoạt động gửi cán bộ thư viện đi đào tạo,

thực hành nghiệp vụ ở nước ngoài để tham quan học hỏi kinh nghiệm tổ chức

hoạt động marketing. Điều này giúp thư viện nắm bắt được những phương

pháp mới và chủ động trong công việc hơn. [3, tr. 112]

Tiểu kết

Hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại TVHN

mặc dù đã được thực hiện, tuy nhiên vẫn còn tồn đọng một số hạn chế. Vì

vậy, Chương 3 khóa luận xin đề xuất một số giải pháp nhằm giúp thư viện

nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV, từ đó

thư viện từng bước phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động, cũng như đáp ứng

76

tốt hơn nhu cầu của NDT. Ngoài việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ

TTTV, tăng cường các hoạt động phân phối, truyền thông, quảng bá sản phẩm

và dịch vụ thông tin thì TVHN còn nên thành lập bộ phận phụ trách hoạt động

marketing, đầu tư nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất, đầu tư kinh phí cho

hoạt động marketing, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt

động marketing. Không chỉ vậy, TVHN cần tăng cường hợp tác với các đơn

vị trong và ngoài nước để học hỏi trao đổi kinh nghiệm cũng giúp cho chất

lượng hoạt động marketing nói chung và marketing sản phẩm và dịch vụ

TTTV nói riêng được phát triển không ngừng.

77

PHẦN KẾT LUẬN

Ngày nay, các thư viện đang đứng trước nhiều thách thức trong việc đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao và phong phú của NDT. Các thư viện không chỉ

đối mặt với sự phát triển mạnh mẽ về tài liệu trong khi ngân sách có hạn mà

còn phải đối mặt với nhiều sự cạnh tranh. Cơ hội để con người tiếp nhận và

khai thác thông tin ngày càng phong phú, nhiều chủ thể tham gia vào hoạt

động TTTV, sự cạnh tranh từ các nhà xuất bản và các hiệu sách…là những

nguyên nhân làm cho NDT ít sử dụng thư viện. Việc áp dụng marketing vào

hoạt động TTTV là một trong những giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất

lượng hoạt động của các thư viện hiện nay.

Với vai trò là một thư viện Thủ đô, việc triển khai hoạt động marketing

sản phẩm và dịch vụ TTTV của TVHN lại càng cần thiết. Khóa luận “Nghiên

cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại thư viện

Hà Nội” đã làm rõ được các vấn đề lý luận về marketing sản phẩm và dịch vụ

TTTV, thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV tại

TVHN, từ đó rút ra được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hoạt động

marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV của TVHN lại chưa mang lại hiểu quả

cao. Để nâng cao chất lượng hoạt động marketing hiện tại, TVHN cần có sự

đầu tư kinh phí, đầu tư cơ sở vật chất, thành lập bộ phận marketing chuyên

trách, mở rộng các quan hệ hợp tác, trao đổi với các cơ quan TTTV khác để

học hỏi kinh nghiệm. TVHN cũng cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ

TTTV, cải cách kênh phân phối và tăng cường các hoạt động truyền thông,

quảng bá để có thu hút NDT đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ TTTV của

mình. Một thư viện có chiến lược marketing hợp lý và đúng đắn sẽ kéo bạn

đọc gần về phía mình hơn, tạo dựng được vị trí riêng của mình. Một thư viện

tạo dựng được chỗ đứng trong lòng bạn đọc là thư viện đã nắm giữ được

chính định hướng phát triển hoàn hảo. Thông qua hoạt động marketing,

TVHN còn xây dựng được hình ảnh trong mắt NDT, đặc biệt là hình ảnh của

78

TVHN có những nét riêng so với một số thư viện công cộng khác. Từ đó khóa

luận cũng góp phần khẳng định vai trò quan trọng của marketing đối với sự

phát triển của các cơ quan TTTV hiện nay.

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Trương Đình Chiến (2010), Quản trị marketing, Đại học Kinh tế

quốc dân, Hà Nội.

2. Trần Minh Đạo (2012), Giáo trình marketing căn bản, Tái bản lần 3 có

sửa đổi bổ sung, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

3. Lê Thị Thúy Hằng (2014), Ứng dụng marketing tại thư viện Quốc gia

Việt Nam trong thời kì hội nhập và phát triển, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại

học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

4. Nguyễn Hữu Hùng (2008), “Một số vấn đề về chính sách phát triển sản

phẩm và dịch vụ thông tin tại Việt Nam”, Tạp chí Thông tin – Tư liệu, (2),

tr.1-6.

5. Philip Kolter (2009), Quản trị Marketing, Lưu Trọng Hùng (dịch),

Thống Kê, Hà Nội.

6. Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ, Phạm Thị Lệ Hương, Lâm Vĩnh Thế,

Nguyễn Thị Nga dịch (1996), ALA: điển giải nghĩa thư viện học và tin học

Anh-Việt = Gloss ry of library and information science, Galen Press Ltd.,

Arizona.

7. Dương Chính Lâm (2013), Ứng dụng hoạt động marketing trong hoạt

động thông tin – thư viện tại trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh,

Luận án Thạc sĩ ngành Khoa học – Thư viện, Trường Đại học Khoa học Xã

hội và Nhân văn, Hà Nội.

8. Nguyễn Thị Phương Lê (2012), Ứng dụng marketing hỗn hợp trong

hoạt động thông tin – thư viện tại thư viện Viện Dân tộc học, Luận văn Thạc

sĩ ngành Thông tin - Thư viện, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn, Hà Nội.

9. Nguyễn Thị Cẩm Lệ (2017), Hoạt động marketing tại Viện Thông tin

Khoa học Xã hội – Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam, Luận án thạc sĩ

thông tin – thư viện, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

10. Trần Nhật Linh (2010), Phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm và

dịch vụ thông tin – thư viện tại thư viện Hà Nội, Luận án thạc sĩ, Trường Đại

học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

11. Phan Thị Thu Nga (2005), "Chiến lược Marketing trong hoạt động TT-

TV", Tạp chí Thư viện Việt Nam, (3), tr. 15-25.

12. Phạm Thị Ngân (2012), Hoạt động marketing tại thư viện trường Đại

học Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn, Hà Nội.

13. Phạm Thị Bích Ngọc (2010), Hoạt động marketing tại Cục Thông tin

Khoa học và Công nghệ Quốc gia”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

14. Nguyễn Hữu Nghĩa (2017), Hoạt động marketing trong thư viện công

cộng Việt Nam , Luận án Tiến sĩ thông tin – thư viện, Trường Đại học Văn

hóa Hà Nội , Hà Nội.

15. Nguyễn Hữu Nghĩa (2007), "Tiếp thị thư viện qua mạng Internet", Tạp

chí Thư viện Việt Nam, (2), tr. 29-33.

16. Phùng Thị Lan Thanh (2012), Nghiên cứu hoạt động marketing tại

Trung tâm Học liệu - Đại học Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc gia Hà

Nội, Hà Nội.

17. Phạm Thị Thảo (2014), Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại

Trung tâm học liệu Trường Đại học Sài Gòn, Luận án thạc sĩ, Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

18. Trần Thị Thủy (2017), Hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ và

thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy, Luận văn Thạc sĩ, Trường

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

19. Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện: Giáo

trình, Trung tâm Thông tin Tư liệu Khoa học và Công nghệ Quốc gia, Hà

Nội.

20. Trần Mạnh Tuấn (2004), “Sản phẩm thông tin từ góc độ Marketing”,

Tạp chí Thông tin & Tư liệu, (3), tr. 7-12.

Tài liệu tiếng Anh

21. Fisher, Patricia H. and Pride, Marseille M. (2006), Blueprint for your

library marketing plan: a guide to help you survive and thrive, Pub. America

Library Association, Chicago, p. 135.

22. Walters, Suzanne (2004), “Library marketing that word!” New York:

Neal – Schuman Publishers, Inc.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA

PHIẾU ĐIỀU TRA NGƯỜI DÙNG TIN TẠI

THƯ VIỆN HÀ NỘI

Để đưa ra định hướng phát triển và phân phối các sản phẩm và dịch vụ nhằm

đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin của người dùng tin trong thời gian tới tại Thư viện Hà

Nội, tôi tiến hành cuộc khảo sát này. Xin Ông/Bà vui lòng trả lời các câu hỏi dưới

đây (tích vào ô vuông hoặc điền vào chỗ trống phù hợp).

Xin chân thành cảm ơn!

1. Ông/Bà vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:

1.1 Giới tính:

 Nam  Nữ

1.2. Lứa tuổi

 20 – 29  Dưới 20

 Trên 40  30 – 40

1.3. Trình độ

 Trình độ phổ thông  Trình độ Đại học

 Trên Đại học

1.4 Đối tượng

 Học sinh, sinh viên Cán bộ lãnh đạo/quản lý

 Giảng viên, cán bộ nghiên cứu  Lao động phổ thông

 Đối tượng khác:............................

2. Lĩnh vực chuyên môn mà Ông/Bà quan tâm

Văn học Văn hóa Chính trị - xã hội

Lịch sử Giáo dục Tâm lý học

Công nghệ Kinh tế Nghệ thuật

Công nghệ thông tin  Khoa học tự nhiên

Khác (ghi rõ)…..............................

3. Ông/Bà thường sử dụng tài liệu bằng những ngôn ngữ nào?

 Tiếng Việt  Tiếng Anh  Tiếng Pháp

 Tiếng Nga  Tiếng Trung

 Các ngôn ngữ khác (ghi rõ).......................................................

4. Ông/Bà thường sử dụng những loại hình tài liệu nào dưới đây:

 Sách  Tạp chí  Báo

 Luận án, luận văn  Báo cáo khoa học  Bản đồ

 Tài liệu điện tử  Cơ sở dữ liệu  Ảnh

 Đề tài nghiên cứu  Đĩa CD – ROM  Tư liệu

 Thông tin trên mạng Inernet

 Các tài liệu khác (ghi rõ):

…...........................………………………………………………………

……………………….….……..…………………………………………

……………………………............................

5. Vì sao Ông/Bà biết đến Thư viện Hà Nội?

 Tự tìm hiểu  Bạn bè giới thiệu

 Thầy (cô) giáo giới thiệu  Hội nghị, hội thảo

 Website của Viện

 Các phương tiện thông tin (ghi rõ...............................................................

6. Ông/Bà đến Thư viện với mục đích gì?

 Học tập  Nghiên cứu

 Giải trí Khác (ghi rõ) ....................

7. Ông/Bà hãy đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu tin của vốn tại liệu có

tại thư viện?

 Tốt  Trung bình

 Kém

8. Ông/Bà đánh giá chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư

viện của Thư viện Hà Nội ở mức độ nào?

Sản phẩm và dịch vụ Đánh giá chất lượng

Tốt Trung bình Kém Chưa biết

đến

Mục lục truyền thống

Mục lục trực tuyến

OPAC

Thư mục

CSDL toàn văn

CSDL thư mục

Sản phẩm phục vụ

người khiếm thị

Website

Bản tin điện tử

Dịch vụ đọc tại chỗ

Dịch vụ mượn tài liệu

Dịch vụ cung cấp bản

sao tài liệu

Dịch vụ cung cấp tài

liệu đa phương tiện

Dịch vụ tra cứu thông

tin

Dịch vụ hỏi đáp

Trưng bày, triển lãm,

nói chuyện giới thiệu

sách

Dịch vụ phổ biến thông

tin chọn lọc

Dịch vụ luân chuyển

sách

Dịch vụ thư viện lưu

động

9. Ông/Bà thường sử dụng các kênh phân phối sản phầm và dịch vụ nào

của thư viện dưới đây? Ông/Bà đánh giá hiệu quả của các kênh phân

phối đó tác động như thế nào đến mức độ sử dụng?

Tần suất sử dụng Đánh giá hiệu quả

Các kênh phân Thường Thỉnh Chưa Tốt Trung Kém Chưa

phối xuyên thoảng bao bình biết

giờ đến

Tại thư viện

Internet

Chuyển phát nhanh

10. Theo Ông/Bà những hoạt động quảng cáo nào để giới thiệu thông tin

về sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện mang lại hiệu quả cao?

 Ti vi  Phát thanh

 Báo, tạp chí  Tờ rơi quảng cáo

 Trang web  Email

 Hội thảo, hội nghị  Khác (ghi rõ) …………………………

11. Theo Ông/Bà, giờ mở cửa phục vụ của thư viện hiện nay đã hợp lý

chưa?

 Hợp lý  Chưa hợp lý, vì sao?.........................

12. Ý kiến của Ông/Bà về mức độ cần thiết hoạt động marketing sản

phẩm và dịch vụ thông tin thư viện?

 Rất cần  Cần

 Có cũng được, không có cũng được  Không cần

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NGƯỜI DÙNG TIN

STT

CÂU HỎI

CÂU TRẢ LỜI

SỐ

TỈ LỆ

NGƯỜI

(%)

1.

Thông tin cá nhân

1. Nam

48

40,7

1.1 Giới tính

2. Nữ

70

59,3

1.2 Lứa tuổi

1. Dưới 20

14

11,9

2. 20 – 29

56

47,5

3. 30- 40

38

32,2

4. Trên 40

10

8,4

1.3 Trình độ

1. Trình độ phổ thông

53

45

2. Trình độ Đại học

40

34

3. Trên Đại học

25

21

1.4 Đối tượng

1. Học sinh, sinh viên

34

29

2. Giảng viên, cán bộ nghiên

60

50,8

cứu

3. Cán bộ lãnh đạo/quản lý

5

4,2

4. Lao động phổ thông

16

13,5

5. Đối tượng khác

3

2,5

2.

Lĩnh vực quan tâm

1. Văn học

25

21

2. Lịch sử

6

5

3. Công nghệ

3

2

4. Văn hóa

20

17

5. Giáo dục

12

10

6. Kinh tế

10

8

7. Chính trị - xã hội

5

4

8. Tâm lý học

10

9

9. Công nghệ thông tin

6

5

10. Nghệ thuật

12

10

11. Khoa học tự nghiên

9

6

3.

Ngôn ngữ

tài

liệu

1. Việt

60

50,8

thường sử dụng

2. Anh

24

20,4

3. Nga

4

3,4

4. Trung

25

21,1

5. Pháp

5

4,2

4.

Loại hình tài liệu

1. Sách

20

16,9

2. Luận văn, luận án

12

10

3. Tài liệu điện tử

12

10

4. Đề tài nghiên cứu

5

4,3

5. Tạp chí

10

8,4

6. Báo cáo khoa học

6

5

7. Cơ sở dữ liệu

8

6,7

8. Đĩa CD – ROM

6

5

9. Báo

9

7,6

10. Bản đồ

6

5

11. Ảnh

9

7,6

12. Tư liệu

5

4,2

13. Thông tin trên mạng

10

8,4

5.

Vì sao ông/bà biết

1. Tự tìm hiểu

34

28,8

đến TVHN?

2. Thầy/cô giới thiệu

14

11,8

3. Website của thư viện

15

12,7

4. Bạn bè giới thiệu

5

4,3

5. Hội nghị, hội thảo

50

42,4

6.

Ông/bà đến thư viện

1. Học tập

27

22,9

với mục đích gì?

2. Giải trí

31

26,3

3. Nghiên cứu

60

50,8

7.

Đánh giá mức độ đáp

1. Tốt

68

57,6

ứng nhu cầu tin của

2. Trung bình

46

39

vốn tài liệu tại thư

3. Kém

4

3,4

viện

8.

Đánh giá chất lượng

1. Tốt

37

31,3

của các sản phẩm và

2. Trung bình

71

60,3

dịch vụ

3. Chưa tốt

10

8,4

9.

9.1 Ông/Bà thường xuyên sử dụng các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ

nào của thư viện?

Tại thư viện

1. Thường xuyên

88

74,6

30

25,4

2. Thỉnh thoảng

0

0

3. Chưa bao giờ

Internet

1. Thường xuyên

76

64,4

32

27,1

2. Thỉnh thoảng

10

8,5

3. Chưa bao giờ

Chuyển phát nhanh

1. Thường xuyên

8

7

16

13,5

2. Thỉnh thoảng

94

79,7

3. Chưa bao giờ

9.2 Ông/bà đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối đó như thế nào?

Tại thư viện

1. Tốt

40

33,9

69

58,5

2. Trung bình

9

8

3. Kém

0

0

4. Chưa biết đến

52

44

Internet

1. Tốt

50

42,4

2. Trung bình

12

10,2

3. Kém

4

3,4

4. Chưa biết đến

8

7

Chuyển phát nhanh

1. Tốt

28

24

2. Trung bình

32

27

3. Kém

50

42,4

4. Chưa biết đến

10.

Theo ông/bà những

1. Ti vi

33

27,9

hoạt động quảng cáo

2. Báo, tạp chí

20

17

nào để giới

thiệu

3. Trang web

16

13,5

thông tin về sản phẩm

4. Hội nghị, hội thảo

26

30,5

và dịch vụ TTTV

5. Phát thanh

8

6,8

mang lại hiệu quả

6. Tờ rơi quảng cáo

5

4,2

7. Email

10

8,4

11.

Theo ông/bà giờ mở

1. Hợp lý

113

96

cửa phục vụ của thư

2. Chưa hợp lý

5

4

viện hiện nay đã phù

hợp chưa?

12.

Ý kiến của ông/bà về

1. Rất cần

80

67,8

mức độ cần thiết của

2. Cần

30

25,4

hoạt động marketing

8

6,8

3. Có cũng được, không có

sản phẩm và dịch vụ

cũng được

TTTV?

4. Không cần

0

0

PHỤ LỤC 3: ẢNH

1.1 Giao diện website của TVHN

Ảnh 1: Giao diện website của TVHN

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

1.2 Mục lục trực tuyến OPAC

Ảnh 2: Giao diện mục lục trực tuyến OPAC

(Nguồn: Sinh viên chụp)

Ảnh 3: Giao diện mục lục trực tuyến OPAC dành cho thiếu nhi

(Nguồn: Sinh viên chụp)

1.3 Thư mục chuyên đề

Ảnh 4: Thư mục chuyên đề địa chí

(Nguồn: Sinh viên chụp)

1.4 Thư mục thông báo sách mới

Ảnh 5: Thư mục thông báo sách mới tháng 4 – 2019

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

1.5 Điểm sách theo chủ đề

Ảnh 6: Điểm sách theo chủ đề

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

1.6 Dịch vụ thư viện lưu động

Ảnh 7: Xe sách lưu động

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

Ảnh 8: TVHN phục vụ Thư viện lưu động tại Trường tiểu học Sen

Chiểu, huyện Phúc Thọ, Hà Nội.

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

1.7 Hoạt động trưng bày, triển lãm, hội sách

(Nguồn https://www.facebook.com/ThuvienHaNoi/)

Ảnh 9: Trưng bày sách, báo “Sống mãi với Thủ đô”

Ảnh 10: Hoạt động xếp sách nghệ thuật

Ảnh 11: Trưng bày sách “50 năm thực hiện di chúc Chủ tịch Hồ Chí

Minh

1.8 Cơ sở dữ liệu

Ảnh 12: CSDL toàn văn về văn hóa, thể thao Hà Nội

(Nguồn: sinh viên chụp)

Ảnh 13: CSDL địa chí Hà Nội

(Nguồn: sinh viên chụp)

1.9 Một số phương tiện quảng cáo được TVHN sử dụng

Ảnh 14: Fanpage của THVN trên mạng xã hội facebook

(Nguồn: sinh viên chụp)

Ảnh 15: Báo Hà Nội mới đưa tin về TVHN

(Nguồn: sinh viên chụp)

Ảnh 16: Báo Tuổi trẻ Thủ đô đưa tin về TVHN

(Nguồn: sinh viên chụp)