-iii-
TÓM TẮT
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ khách sạn của khách sạn Hàm Luông ở Thành phố Bến Tre - Tỉnh Bến Tre”
với mục tiêu khám phá nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và sự đánh
giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông. Nghiên cứu
được thực hiện từ tháng 06/2016 đến tháng 12/2016 tại khách sạn Hàm Luông.
Tác giả đã tham khảo các mô hình nghiên cứu, thực hiện khảo sát câu hỏi mở
cho một nhóm khách hàng bất kỳ đến thuê phòng tại khách sạn Hàm Luông. Trên cơ
sở của nội dung đã khảo sát, cộng với phương pháp chuyên gia, đề tài đã tiến hành
điều chỉnh và bổ sung một số thang đo cho phù hợp với luận văn. Từ đó rút ra các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại
khách sạn Hàm Luông.
Sau khi rút ra được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông, tiến hành nghiên cứu điều tra mở rộng
cho nhiều đối tượng, thu thập và thống kê ý kiến của khách hàng về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn của Hàm Luông
thông qua bảng câu hỏi định lượng được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo
lường mức độ quan trọng của các nhân tố đã rút ra từ nghiên cứu định tính. Phương
pháp xử lý dữ liệu gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai
Anova. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để
xác định giá trị và độ tin cậy của thang đo cũng như tác động của các nhân tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng tại khách sạn Hàm Luông.
Từ kết quả trên, kết hợp với thực trạng hiện nay của hoạt động kinh doanh
khách sạn cùng với các nhân tố được rút ra từ nghiên cứu. Luận văn đã đề xuất một
số giải pháp nhằm phát huy những lợi thế hiện có, đồng thời khắc phục những hạn
chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn tại
khách sạn Hàm Luông.
-iv-
ABSTRACT
Thesis "research of customer satisfaction for the quality of hotel service at
Ham Luong hotel in Ben Tre city-Ben Tre Province" with the aim of exploring the
perceptions of customers about products and services and their appreciation for the
quality of Ham Luong hotel. The study was conducted from June to December 2016
at Ham Luong Hotel.
The author has the reference models for the study of other authors to include
content of the scales in the essay. Survey question open for a group of any customer
to rent rooms at the Ham Luong. On the basis of survey content, plus the expert
method, the subject has undertaken adjustment and addition of some scales to fit the
thesis. From which to draw the factors affecting the satisfaction of customers using
the service at Ham Luong Hotel.
After the draws are the factors affecting the satisfaction of customers using the
services of Ham Luong hotel, conducting research investigating the extension for
multiple objects, collect statistics and customer comments about the factors affecting the
satisfaction of customers using the services of Ham Luong hotel through quantitative
questionnaire was designed with the scale Likert 5 level to measure the importance level
of the factors that have drawn from the qualitative research. Data processing methods
include: descriptive statistics, measuring Cronbach's ladder auditing alpha factor
analysis, exploring the EFA, regression analysis, correlation analysis of variance Anova.
The purpose of this research is to sift the observed variables, just to determine the value
and reliability of the scale as well as the impact of these factors to the decision to use the
services of the hotel guests at Ham Luong Hotel.
From the results above, combined with the current status of the business
activities in the hotel along with the factors are drawn from the research. The thesis
proposes a number of solutions to promote the advantages we have, at the same time
overcome the limitations in order to improve customer satisfaction on the quality of
hotel services at Ham Luong hotel.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2. Tổng quan tài liệu ............................................................................................. 3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.3.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 4
1.3.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 4
1.4. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 5
1.5. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 5
1.6. Cấu trúc dự kiến của luận văn .......................................................................... 5
1.7. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 5
1.8. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 7
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 7
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: .............................................................. 9
2.1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................. 10
2.2. Sự hài lòng ...................................................................................................... 10
-vi-
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 10
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman ..... 11
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ....... 11
2.2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: ........................... 13
2.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn .............................................. 14
2.3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ............................................................. 14
2.3.2. Khái niệm sản phẩm của khách sạn ......................................................... 15
2.3.3. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn .......................................................... 15
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .......................................................................... 16
2.4.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 16
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 17
2.4.3 Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................... 18
2.4.3.1 Qui trình nghiên cứu .......................................................................... 18
2.4.3.2 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 19
2.4.3.3 Nghiên cứu định lượng ...................................................................... 20
2.4.3.4 Xây dựng thang đo ............................................................................. 21
2.4.3.5 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................ 23
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HÀM LUÔNG .. 25
3.1. Tên và địa chỉ Công ty ................................................................................... 25
3.2. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 25
3.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hàm Luông ...................................... 26
3.4. Lượng khách hàng của khách sạn Hàm Luông .............................................. 27
3.5. Tình hình lao động của khách sạn Hàm Luông .............................................. 27
3.6 Vai trò và chức năng của các bộ phận ............................................................. 28
3.7 Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Hàm Luông ........................ 30
3.7.1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàm Luông ................. 30
3.7.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận tại khách sạn
Hàm Luông ........................................................................................ 31
3.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông ............ 36
-vii-
3.8.1 Sự tin cậy .................................................................................................. 36
3.8.2 Sự đáp ứng ................................................................................................ 37
3.8.3 Sự đảm bảo ............................................................................................... 37
3.8.4 Sự thông cảm ............................................................................................ 39
3.8.5 Sự hữu hình ............................................................................................... 39
3.8.6 Giá cả ........................................................................................................ 40
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................... 42
4.1. Phân tích kết quả khảo sát .............................................................................. 42
4.1.1 Thống kê mô tả ......................................................................................... 42
4.1.2 Phân tích dữ liệu ....................................................................................... 44
4.1.2.1 Kiểm định thanh đo (Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và
giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha) ..................................................... 44
4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ và giá
dịch vụ ............................................................................................................ 47
4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu ........................ 50
4.2.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson) ...................................................... 50
4.2.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 52
4.3 Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng ........................................... 56
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hàm Luông 56
4.4.1 Về sự tin cậy ............................................................................................. 56
4.4.2 Về sự đảm bảo .......................................................................................... 57
4.4.3 Về sự đáp ứng ........................................................................................... 57
4.4.4 Về sự thông cảm ....................................................................................... 58
4.4.5 Về phương tiện hữu hình .......................................................................... 58
4.4.6 Về giá cả ................................................................................................... 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 60
5.1. Kết luận .......................................................................................................... 60
5.2. Kiến nghị ........................................................................................................ 62
5.2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Bến Tre ............... 62
