Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là
nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có
thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công
nghiệp du lịch - được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Chính điều này
làm thay đổi cơ cấu kinh tế thế giới.
Cùng với xu hướng phát triển của thế giới, Việt Nam cũng lấy công nghiệp du
lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng
chứng là “ Trong năm 2013 Việt Nam đã đón 7,5 triệu lượt khách quốc tế đến thăm
quan, nghỉ dưỡng . Và doanh thu ngành du lịch đã thu về 7,5 tỉ USD (khoảng 160.000
tỉ đồng), tăng 9,9% so với năm trước”.
Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một
trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được
UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc
sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và
đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế. Riêng năm
2013, Doanh thu từ du lịch là 1.309,7 tỷ đồng, tăng 19,2% so cùng kỳ năm 2012.
Do đó tạo điều kiện cho kinh doanh dịch vụ khách sạn phát triển ở Huế. Hiện
nay đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách
sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực này ngày càng gay gắt
hơn. Khách sạn Hương Giang là một khách sạn 4 sao nổi tiếng tại Huế. Khách sạn
luôn lấy “uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho mọi dịch vụ. Tuy vậy, trong bối
cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay
gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều thấy vai trò của chất lượng
dịch vụ, thì khách sạn Hương Giang cần phải có những chiến lược để khác biệt so với
đối thủ của mình.
Trong kinh doanh du lịch không phải chỉ thu hút du khách đến thật nhiều mà
còn phải làm sao để giữ lấy du khách, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt làm thỏa mãn
1
nhu cầu của họ. Để làm được điều đó những nhà kinh doanh khách sạn cần phải thiết
kế chiến lược nhằm tăng chất lượng dịch vụ tốt hơn đối thủ cạnh tranh và trước tiên họ
cần phải xác định được khách hàng nhận thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những
yếu tố nào. Nó ảnh hưởng đến sự thoã mãn của du khách như thế nào. Từ đó có tạo
được lòng trung thành của khách hàng hay không. Để có thể đưa ra các biện pháp
nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Chính vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích mối liên
hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại
khách sạn Hương Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.1. Mục tiêu chung
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng.
- Nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó đề xuất
giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, sự tác
động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương
Giang.
- Đề xuất những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng
cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố về chất lượng dịch vụ nào có khả năng tác động đến sự hài lòng
của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của
khách hàng?
2
- Yếu tố nào về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến sự hài
lòng, của khách hàng tại khách sạn Hương Giang?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để nâng cao chất lượng dich vụ, tăng
cường sự hài lòng, lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Khách thể: Khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.
- Đối tượng: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hương Giang-
Thành Phố Huế.
- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2011 đến năm 2013. Các dữ liệu sơ cấp được
thu thập trong vòng 3 tháng (từ 10/2/2014 đến tháng 1/5/2014).
4. Dàn ý nội dung nghiên cứu:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự
hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Phần II: Kết Luận và kiến nghị
3
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ
Trong cuộc sống hàng ngày thuật ngữ “dịch vụ” khá quen thuộc với mọi người.
Hiểu một cách đơn giản nhất, dịch vụ là việc làm, hành vi (deeds), quá trình (process)
và hoạt động (performances). Chẳng hạn như khi khách đến ở tại một khách sạn thì họ
phải trả tiền cho dịch vụ lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn mà họ đã sử dụng. Khi
họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào của dịch vụ lưu
trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài lòng hoặc không hài lòng.
Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “Bao
gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể.
Quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra
giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.
Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà
hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Các thành phần của dịch vụ
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
4
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
lưu giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi
tiêu dùng; Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ
thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế
nào vềdịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)
Tính không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất; Đặc tính
này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian
thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể
hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng
đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 6_1997). Lý do là
những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất
và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này
không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua
nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
5
Tính không lưu giữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được; Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công
ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết
theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào
những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và
kết thúc ngay sau đó.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất xem chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất
lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền
văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất
lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định
nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự
thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan", ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được
công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. CLDV là kết quả của một quá trình
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói: chất lượng luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì CLDV là gì và đo lường CLDV như thế nào lại là các vấn đề lớn
6
và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất
từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001):
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi… trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, do đó người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân
của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn là một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, quy mô từ
15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du
lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi, khách sạn
thương mại (commercial hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel). Có kèm theo dịch
vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe,
dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp…
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên).
7
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách
sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho
Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất: sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy với
cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau sẽ có cách phục vụ khác nhau.
Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.
Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Đối tượng khách hàng quan
trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Điều đó cho thấy tài
nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
dịch vụ lưu trú nói riêng.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Chúng
ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn
dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở
vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng
tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên
nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn tăng cao.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp lớn: Sản
phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự
phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên
8
phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong kinh
doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 trong ngày. Do vậy số
lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu
sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: Quy
luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,…
1.1.2.3. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực hiện các
chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng.
Chức năng của bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, do
vậy đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn. Chức năng của bộ
phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:
+ Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ
phận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng ngủ
cho khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá
trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…
+ Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận cung
cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận trực tiếp
phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp
phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản thân họ là những
người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.
+ Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến, đến khi khách kết thúc
thời gian lưu trú tại khách sạn.
Thực hiện công tác vệ sinh; bảo dưỡng và bài trí phòng, bể bơi, khu vực
công cộng.
9
Có biện pháp tích cực trong việc bảo vệ an ninh, tài sản cho khách.
Tiếp xúc với các dịch vụ khác để xúc tiến dịch vụ phục vụ khách.
Cung cấp dịch vụ bổ sung trong phạm vi của bộ phận.
Đảm nhận cung cấp các loại đồ vải cho tất cả các bộ phận
Thực hiện các dịch vụ khác do giám đốc giao phó.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn.
CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đo
bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu
cầu của thị trường mục tiêu.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản phẩm
được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của khách sạn.
Khách sạn thường có 3 loại hình dịch vụ chính:Dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch
vụ bổ sung
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của
khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản phẩm đa dạng và
phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc, mọi nơi. Những khách sạn
có dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến
10
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ
công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ của cán bộ,
nhân viên dễ dàng hơn.
Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy, chất
lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để tạo ra một
dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất lớn vào việc đào
tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
1.1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ
chức, công ty... có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được
thỏa mãn những nhu cầu đó.
Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của
các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá
nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của
những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng cá nhân thường chiếm số
lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu
cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Và thường có những quyết định mua sắm có tính
chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá nhân.
1.1.3.2. Khách hàng khách sạn
Khái niệm khách hàng khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các
nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của khách sạn. Ta có thể coi
khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Họ có thể là: khách du lịch như với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn; khách
thương gia với mục đích thương vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc
bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(tắm hơi, thư giãn, tổ chức
tiệc…). Như vậy khách hàng của khách sạn là người tiêu dùng.
11
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng. Vậy thị trường của khách sạn bao gồm cả những khách du lịch và khách là
người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của thị trường
khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra các chính sách
kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
Theo GS.TS Trần Minh Đạo: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của người tiêu dùng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được do tiêu dùng
sản phẩm với những kỳ vọng của họ”. (Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
kinh tế quốc dân, 2006).
Theo Philip Kotler: “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với
những kỳ vọng của người đó” (Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 2001).
Như vậy, mức độ thỏa mãn hay hài lòng là sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và kỳ vọng. Nếu ta gọi S (Sastifaction) là mức độ hài lòng của khách hàng, P
(Perception) là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, E (Expectation) là kỳ
vọng của khách hàng, khi đó ta sẽ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng thông
qua phương trình toán học sau:
S = P - E
Nếu P < E: Khách hàng không hài lòng
Nếu P = E: Khách hàng hài lòng
Nếu P > E: Khách hàng rất hài lòng
Như vậy khách hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau, nếu mức độ đáp ứng
của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kì vọng, khách hàng sẽ bất mãn, nếu mức
độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, nếu hiệu
quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kì vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui
mừng. Thế nhưng khách hàng hình thành kì vọng của họ như thế nào? Đó là câu hỏi lớn
buộc các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu tìm hiểu để đưa ra mức kì vọng cho phù hợp
nhằm phát hiện ra chỗ sai sót và tiến hành cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có ý
12
nghĩa rất quan trọng một mặt nhằm thu được và duy trì ưu thế cạnh tranh, mặt khác nhằm
lượng hóa sự đánh giá về thành quả công việc của công nhân và các bộ phận của doanh
nghiệp, bảo đảm hành vi của doanh nghiệp. Có thể nói chiến lược làm hài lòng khách
hàng đã dần trở thành thủ thuật kinh doanh để các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận
hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt hơn trên thị trường.
1.1.3.4. Lòng trung thành và các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng
1.1.3.4.1. Lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng đối với một tổ chức nói lên xu hướng của
khách hàng mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà công ty đó cung cấp và lặp lại
hành vi này (Chaudhuri, 1999). Ngành Marketing cho thấy các công ty thường có ảo
tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới mà quên việc nuôi dưỡng thị trường hiện
có, trong khi đó lợi nhuận đem lại cho công ty của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới do chi phí marketing ít tốn kém hơn1. Do vậy tổ chức nào tạo
được lòng trung thành của khách hàng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng
cao. Để người tiêu dùng trung thành với một công ty nào đó thì các sản phẩm của nó
phải tạo được và duy trì lòng ham muốn của họ. Hơn nữa, để làm được điều đó, họ
phải cảm nhận được chất lượng của nó.
Giá trị của khách hàng trung thành
• Giảm chi phí Marketing: Giữ chân khách hàng cũ ít tốn kém hơn so với việc
thu hút khách hàng mới. Theo một số nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút khách
hàng mới gấp 5 lần chi phí để thỏa mãn và duy trì khách hàng cũ.
• Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng có khuynh hướng gia tăng theo mức độ trung
thành của khách hàng.
• Nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới do những khách hàng trung thành
thật sự thường có xu hướng giới thiệu công ty mà họ yêu thích với người thân hoặc
bạn bè của họ.
• Nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và thu thập thông tin từ phía các khách
hàng trung thành thì doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn để biết được thông tin từ
phía đối thủ cạnh tranh, giúp công ty đưa ra những quyết định đào tạo phù hợp. 1 Theo Kotler.P.2003, Quản trị marketing
13
• Khách hàng trung thành sẽ bảo vệ thương hiệu của bạn và ủng hộ bạn, họ
cũng sẵn lòng bỏ qua cho bạn nếu có lúc bạn gặp sai sót.
1.1.3.4.2. Các cấp độ trung thành của khách hàng
Trong trường hợp khách hàng hài lòng với một nhãn hàng hay sản phẩm nào
đó, họ có khuynh hướng lặp lại việc mua sắm nhãn hiệu hay sản phẩm đó. Hành vi
mua lặp lại này được hiểu như là sự trung thành với nhãn hiệu. Sự trung thành thể hiện
ở các điểm sau:
- Họ mua và tin tưởng vào hàng hoá, dịch vụ của công ty
- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn, đồng
nghiệp hay hàng xóm của họ.
- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương
- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về phục vụ và chất lượng nhưng cho bạn
biết chất lượng giảm.
- Họ không bị mua chuộc, khách hàng rất trung thành sẽ ca tụng chất lượng
dịch vụ của công ty hết lời.
Tháp trung thành của khách hàng có năm cấp bậc. Mỗi cấp bậc có những thách
thức về mặt tiếp thị riêng, cách quản trị và khai thác riêng. Trên thực tế không có ranh
giới rõ ràng giữa năm cấp bậc của tháp trung thành này
Hình 1: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng
(Nguồn: Giáo trình quản trị thương hiệu-Dương Hữu Hạnh)
1.1.3.4.3. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng
- Xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành
- Nguyên tắc 80/20
14
- Hiểu biết về mức độ trung thành của các khách hàng
- Phục vụ trước, bán hàng sau
- Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng
- Đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng
- Biết khách hàng hiểu thế nào về giá trị
- Chiếm lại lòng tin của khách hàng đã mất
- Sử dụng nhiều kênh để phục vụ tốt khách hàng
- Hãy huấn luyện kỹ năng tiếp khách cho bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng
- Lưu trữ dữ liệu trong một cơ sở dữ liệu tập trung
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Những nghiên cứu liên quan
1.2.1.1. Các nghiên cứu có liên quan ở trong và ngoài nước
Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, nghiên cứu nhận thấy có một
số đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng nghiên cứu cho
đề tài như:
- Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” - Ths.Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh tế,
ĐHQG-HCM
Dựa theo thang đo do Nguyễn & Nguyễn (2002) điều chỉnh theo thang đo của
Yoo & ctg (2000) tại thị trường Việt Nam. Thang đo trung thành siêu thị đề cập sự
chọn lựa siêu thị đầu tiên cũng như không mua hàng tại siêu thị khác.
Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa
mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này
được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho
thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm
tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố
tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự
thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng tác giả trình bày
hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.
15
- Đề tài “Đánh giá mức độ thoả mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
khách sạn tại thành phố Nha Trang”- sinh viên Mai Thuỳ Ninh.
Nghiên cứu đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn (Qualification of
Hotel Service) của Saleh and Ryan (1990) và thang đo chất lượng dịch vụ du lịch của
Kanampully (2001) với một số thành phần mới như vị trí, thông tin, và quan tâm đến yếu
tố giá cả. Khảo sát 107 khách du lịch quốc tế và 73 khách nội địa, sau khi EFA, nghiên
cứu đã làm CFA và đạt yêu cầu, sau đó thực hiện mô hình cấu trúc để xem xét ảnh hưởng
của chất lượng, vị trí, giá cả…đến sự thoả mãn và lòng trung thành.
Bên cạnh đề tài kể trên, còn có một số đề tài khác ứng dụng mô hình ECSI vào
phân tích mối liên hệ rất hữu ích đối với việc xây dựng hướng nghiên cứu của đề tài này.
- Đề tài “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược
kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” (Application of customer
satisfaction index - CSI in building bank business strategies: Approaching the theory
model) tác giả Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
- Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành: Trường hợp các khu
du lịch tại TP. Đà Lạt”. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp với sử dụng
mô hình SEM phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và trung thành khách hàng.
Sau khi phân tích kiểm định mô hình kết quả nghiên cứu về thang đo chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Đáp ứng-tin cậy; Hữu hình; Đồng cảm; Vệ sinh; Dịch vụ
vui chơi.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du
khách: hữu hình, đáp ứng -tin cậy, giá cả, vệ sinh, chi tiêu ít.
Kết quả phân tích SEM cho thấy chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn:
Hữu hình; Đáp ứng -tin cậy; Giá cả. Và trong những nhân tố này, nhân tố hữu hình có
sự tác động mạnh nhất, điều đó nói lên rằng du khách hài lòng về cảnh quan và công
trình kiến trúc ở các khu du lịch. Và nếu như có sự cải thiện về nhân tố này thì sự hài
lòng của du khách sẽ tăng lên do đó lòng trung thành của họ cũng tăng lên vì sự thỏa
mãn có ảnh hưởng mạnh tỉ lệ thuận đến lòng trung thành và nếu như làm tăng được sự
thỏa mãn thì sẽ làm tăng lòng trung thành của du khách, trình tự ưu tiên khi đến khu
du lịch này những lần sau sẽ tăng.
16
Kinh nghiệm của các nghiên cứu trước ở trong nước cũng như trên thế giới về
mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng sẽ
là nền tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ đó giải quyết vấn đề
đặt ra với đề tài này.
1.2.1.2. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở những ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại ở các nghiên cứu trước.
đề tài “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế” sẽ áp dụng thang đo servperf tạo
nên một nền tảng nghiên cứu, cũng như đưa ra hướng nghiên cứu đúng đắn. Thông qua
điều tra định tính dựa trên hướng nghiên cứu đã đề ra sẽ thu được các chỉ tiêu cần thiết
nhằm phân tích vấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn. Mặt khác, đề tài còn sử dụng
kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo,
dùng phương pháp EFA để phân tích và rút trích các nhân tố ảnh hưởng. Đồng thời đo
lường mức độ tác động của từng chỉ tiêu cảm nhận về chất lượng dịch vụ lên lòng trung
thành của khách hàng thông qua mô hình cấu trúc SEM. Qua đó, đề tài sẽ có giá trị thực
tiễn hơn. Kết quả nghiên cứu xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng; mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Từ đó giúp cho
những nhà quản lý đưa ra những phương thức kinh doanh thích hợp nhằm xây dựng và
duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.
1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và
trên thế giới
1.2.2.1. Nhóm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình liên quan đến đo lường chỉ
số thỏa mãn khách hàng, cũng như các yếu tố về chất lượng dịch vụ như: mô hình chỉ
số thỏa mãn khách hàng của Mỹ được công bố năm 1994 (American Customer
Satisfaction Index - ACSI) (Fornell, 1996); Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của
các quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI); Mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự;….
17
Thang đo SERVQUAl
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và
cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ gồm
năm thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Hiện nay nhiều nhà nghiên cứu ở Việt Nam đã sử dụng mô hình SERVQUAL
của Parasuraman et, al (1988) như Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) đã ứng dụng đo
lường và phát triển bộ thang đo này cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí của TP. Hồ
Chí Minh; Nguyễn Thị Mai Trang (2006) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn, lòng trung thành của khách hàng khách sạn tại TP.HCM; Nguyễn Thị Phương
Trâm (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Mai Thùy Ninh
(2009) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của du khách
về khách sạn tại Nha Trang ….
Thang đo SERVPERF.
Khi xem xét lại lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ,
Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch
18
vụ hiện tại của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của
khách hàng không nằm trong khái niệm này.
SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Từ những kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin và Taylor (1992) kết luận
rằng thang đo SERVPERF thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ nào khác.
Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như SERVQUAL
chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về sự cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Có nhiều tranh cãi về sử dụng mô hình SERVQUAl, mô hình SERVPERF. Sự
tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với bộ thang đo SERVQUAL đã được chứng
minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như McAlexander và cộng sự, 1994;
Hahm và cộng sự, 1997; Avkiran (‘BANKSERV’), 1999 và gần đây nhất là Lee và
cộng sự, 2000; Brady và cộng sự, 2002.
Ở Việt Nam có nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007),
cũng cho kết quả thang SERVPERF tốt hơn thang SERVQUAl, với những kết luận sau:
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô SERVQUAL
- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
- Ngoài việc bảng câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với
người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ
liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
- Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một khách sạn, chất
lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể
thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng
mức chi tiêu của họ có giới hạn.
- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do
khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong
muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
Nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Hương Giang.
19
1.2.2.2. Mô hình về sự hài lòng
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng hài
lòng với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn
nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác.
Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch
vụ dựa trên quá trình tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ(Parasuraman & ctg, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Vd: Cronin & Taylor, 1992). Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp
dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao
giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó. Ngược lại,
nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất
hiện. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích
của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặt biệt là
trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000).
Vì những lý do trên, nghiên cứu này tập trung vào kiểm định mô hình lý thuyết
và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với
mức độ hài lòng của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi
mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng
về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Gía cả được xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc
một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng gía của dịch vụ có
thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng. Một số nhà
nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách
hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)
20
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Tin cậy
Đồng cảm
Phương tiện hữu hính
Giá cả
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Giá Cả
và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1988 và Zeithaml and Bitner)
1.2.2.3. Mô hình về lòng trung thành
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay
một thương hiệu dịch vụ như khách sạn nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu
dùng dịch vụ của thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do vậy, tổ
chức nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại
cho công ty càng cao. Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của khách sạn,
thì mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn trở nên gắn bó hơn. Zeithaml & ctg
(1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì
họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của
mình đối với công ty đó hơn những công ty dịch vụ khác. Vì vậy, họ sẽ sử dụng lại dịch
vụ và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang khách sạn khác. Nói cách khác,
chất lượng dịch vụ khách sạn được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ
và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
Theo mô hình về chỉ số thoã mãn khách hàng của ngân hàng thì sự hài lòng của
khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự
phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của
khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực cảm nhận đối với khách hàng là thỏa mãn với
21
chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay thương
hiệu đó hoặc có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành
vi “tiêu cực” với thương hiệu.
Chất lượng cảm nhận về
Sơ Đồ 2: Mô hình lí thuyết về chỉ số thỏa mãn khách hàng
(Nguồn: Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer, the
Swedish experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)
1.2.3. Hướng nghiên cứu
Từ tham khảo các mô hình nghiên cứu ở trên và để có kết luận chính xác hơn về mối
liên hệ giữa chất lương dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Tin cậy
Lòng trung thành
Đồng cảm
sạn Hương Giang Huế nghiên cứu đề xuất mô hình khảo sát theo các tiêu chí như sau:
Giá cả
Phương tiện hữu hình
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Nghiên cứu đề xuất)
22
Diễn đạt mô hình nghiên cứu đề xuất:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Giá cả: là chí phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy một hàng hoá hay một
dịch vụ. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng của
khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng.
Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu: là mức độ gắn bó, kết dính
giữa khách hàng và thương hiệu. Lòng trung thành của khách hàng là điều cốt lõi quyết
định nhất của tài sản thương hiệu và là mục tiêu cuối cùng của xây dựng thương hiệu.
Sự hài lòng: là sự phản hồi của khách hàng, là những nhận xét về các đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.
1.2.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
1.2.4.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật
phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc khách sạn Hương Giang; nhân
viên trong khách sạn để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ đặc trưng của khách
sạn, cũng như các yếu tố về sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng.
Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7). Đối tượng
phỏng vấn: 7 khách hàng đã và đang lưu trú tại khác sạn Hương Giang. Kết hợp với
23
một số nội dung được chuẩn bị trước dựa theo “Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng”.
Từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảng hỏi.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu
chính thức.
1.2.4.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuất
nhằm phân tích mối liên hệ giữa những đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất
lượng dịch vụ hiện tại với chỉ số hài lòng và lòng trung thành của khách hàng lưu trú
tại khách sạn Hương Giang Huế.
Về dữ liệu sử dụng, nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu chính:
1.2.4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như:
- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước
- Các đề tài khoa học có liên quan
- Giáo trình tham khảo
- Các trang web chuyên ngành, tạp chí khoa học,….
1.2.4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi (bảng hỏi cấu trúc)
với số lượng người tham gia nhiều (mẫu được chọn) và thời gian trả lời bảng hỏi
nhanh. Trên cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan, phương pháp điều tra ngẫu nhiên
nhằm suy rộng cho tổng thể khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn.
1.2.4.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu
Về kích thước mẫu:
Qua tìm hiểu, nghiên cứu nhận thấy hiện nay có hai công thức xác định cỡ mẫu
được sử dụng phổ biến, đó là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích
cỡ mẫu theo tỷ lệ.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các
nghiên cứu có tổng thể được chi làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên cứu có sử
dụng thang đo tỷ lệ hoặc các nghiên cứu sử dụng các kiểm định tỷ lệ tổng thể (kiểm
24
định Chi-square,…). Ngược lại, Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại
được sử dụng khá phổ biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu cầu tồn tại các
điều kiện về thang đo, xử lý dữ liệu như phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ,
chỉ cần có một quá trình điều tra thử để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng
công thức này. Về mức độ tin cậy của cỡ mẫu, do đều là những công thức được xây
dựng và kiểm nghiệm qua rất nhiều đề tài trong nước và trên thế giới nên độ tin cậy
của cả hai công thức đều rất tốt.
Chính vì hai lý do trên, nhằm đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề
tài xác định cỡ mẫu nghiên cứu thông qua công thức tính kích cỡ mẫu theo trung bình:
Z2 σ2 σ2: phương sai
σ: độ lệch chuẩn
n = -------- e2 n: kích cỡ mẫu
e: sai số mẫu cho phép
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, độ tin cậy mà nghiên
cứu lựa chọn là 95%, thông qua tra bảng: Z=1,96.
Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thập
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05.
Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi nghiên
cứu tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. Kết quả thu được giá trị σ = 0,325.
Z2 σ2 (1,96)2*(0,325)2
n = -------- = -------------------- = 162,3076 (mẫu) e2 (0,05)2
Theo Bollen (1989) và Hair & ctg (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố
bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số
lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra là 33 biến thì cần phải đảm bảo có ít nhất là
33*5=165 quan sát trong mẫu điều tra.
Để đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu sẽ chọn mẫu nghiên cứu là 165. Nhưng
để tránh những sai sót trong quá trình phỏng vấn nên nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra
170 bảng.
25
Về phương pháp thu thập dữ liệu:
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính, kỹ
thuật thảo luận tay đôi được sử dụng. Qua đó, tiếp tục điều chỉnh và bổ sung thêm các
thành phần trong thang đo. Mười khách hàng và ba chuyên gia được chọn để thảo luận
trong đó có một chuyên gia là quản lý nhà hàng trong khách sạn, trưởng bộ phận nhân
sự và quản lý bộ phân buồng phòng của khách sạn Hương Giang.
Nghiên cứu định lượng: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng lưu trú
tại khách sạn Hương Giang. Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.
- Hiện nay khách sạn có tổng cộng 165 phòng. Các phòng được sắp xếp theo
đúng số phòng.
- Để đảm bảo tính đại diện và khách quan, nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn
trong 4 lần. Mỗi lần cách nhau 4 ngày để tránh trùng lặp đối tượng điều tra. Vì khách
lưu trú thường chỉ ở trong thời gian ngắn. Số lượng mẫu là 170 nên số lượng mỗi lần
điều tra là 170/4 = 43 người.
- Trong mỗi lần điều tra, dựa trên danh sách phòng đã sắp xếp, nghiên cứu sẽ
tiến hành chọn phòng theo bước nhảy K=165/43=3,83~ 4.
- Phòng đầu tiên được chọn ngẫu nhiên, sau đó các phòng tiếp theo sẽ cách
nhau K phòng. Nếu phòng được chọn không có khách lưu trú thì sẽ phỏng vấn phòng
kế bên. Cứ như thế cho đến khi đủ 43 khách hàng. Để đảm bảo tính khách quan nên
trong một phòng, nghiên cứu chỉ tiến hành phỏng vấn một người.
- Tiến hành tương tự đối với những lần phỏng vấn tiếp theo.
1.2.4.4. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 kết hợp với
phần mềm Amos 16.0. Được tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPSS.
2. Tiến hành các bước xử lý và phân tích dữ liệu
26
1. Sử dụng frequency để phân tích
thông tin mẫu nghiên cứu
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
6. Kiểm định phân phối chuẩn
xem xét độ tin cậy thang đo
4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
3. Kiểm định cronbach’s alpha để
5. Sử dụng mô hình cấu trúc SEM để phân tích mối liên hệ giữa Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của KH
7. Kiểm định one sample t-test nhận định khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Nghiên cứu đề xuất)
Sơ đồ 4: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu
27
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang
Khách sạn Hương Giang được xây dựng vào năm 1960, là nhà khách của chế
độ Ngô Đình Diệm, sau đó chuyển thành khách sạn. Năm 1963, chế độ độc tài Ngô
Đình Diệm bị lật đổ, khách sạn này thành câu lạc bộ sỹ quan, quy mô 1 tòa nhà với 26
phòng ngủ (1 trệt, 2 lầu). Cho đến năm 1975, khi đất nước được giải phóng, hoàn toàn
thống nhất, khách sạn được tiếp quản và giao cho công ty du lịch Thừa Thiên Huế
(Tiền Thân của Sở văn hóa- thể thao- du lịch Thừa Thiên Huế) với tên gọi là khách sạn
Hương Giang.
Vào tháng 6/1976 sáp nhập địa giới của 3 tỉnh Quảng Bình- Quảng Trị- Thừa
Thiên Huế thành tỉnh Bình Trị Thiên, và từ năm 1976 cho đến tháng 11 năm 1987,
khách sạn Hương Giang lúc này trực thuộc công ty du lịch Bình Trị Thiên. Trong
khoảng thời gian này, khách sạn được đầu tư, nâng cấp, mở rộng quy mô lên 4 tầng (1
trệt, 3 lầu) nhà hàng và 42 phòng ngủ với 80 CBCNV.
Từ tháng 10 năm 1987 đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vị hạch toán
nội bộ thuộc Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế, từ tháng 10 năm 1994 đến tháng 10
năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Công ty khách sạn Hương Giang.Từ
tháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc
Công ty du lịch Hương Giang.
Từ tháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010 trực thuộc Công Cổ phần du lịch
Hương Giang và từ tháng 10 năm 2010 đến nay là đơn vị hoạt động theo mô hình chi
nhánh Công ty Cổ phần du lịch Hương Giang.
Cho đến nay khách sạn Hương Giang thực sự trở thành một trong những khách
sạn có uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế. Ba năm liền (1999-2001)
khách sạn luôn giữ vững được chất lượng và đươc tổng cục du lịch (TCDL) bình chọn
28
là một trong 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam. Ngày 21/10/2002 TCDL Việt Nam đã
chính thức ra quyết định công nhận khách sạn Hương Giang đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Tháng 05 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được Tổng cục Du lịch tái
công nhận là khách sạn đạt chuần 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từ khách sạn
Hương Giang thành khách sạn Hương Giang Resort & Spa.
Hiện nay, khách sạn có 165 phòng ngủ, 4 nhà hàng và được xếp hạng là khách
sạn 4 sao có đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế.
- Tên gọi và địa chỉ liên lạc
+ Tên khách sạn: KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
+ Tên giao dịch: HUONG GIANG HOTEL, SPA & RESORT.
+ Địa chỉ: 51 Lê Lợi, Phường Phú Hội, Thành phố Huế
+ Điện thoại: (054) 3823958
+ Fax: (054) 3823102/ 3845555
+ Email: hghotel@dng.vnn.vn
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Chức năng:
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Hương Giang
RESORT &SPA trở thành một đơn vị kinh doanh du lịch tổng hợp phục vụ nhu cầu
của khách du lịch. Việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của khách
luôn được khách sạn đáp ứng đầy đủ và chất lượng cao, tạo được niềm tin và uy tín từ
khách hàng.
Là một đơn vị hoạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn
có quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng
quan hệ giao dịch. Hiện nay, khách sạn tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động khác
nhau như: phòng ngủ, ăn uống, vận chuyển và các dịch vụ tổng hợp (ca Huế, phiên
dịch, hội nghị…)
Lĩnh vực hoạt động:
Quản lý tài sản, cơ sở vật chất kĩ thuật: Tài sản của khách sạn bao gồm tài
sản cố định và tài sản lưu động do Nhà nước giao và khách sạn tự bổ sung cần phải
được sử dụng đúng mục đích, hoạch toán chính xác và quyết toán hàng năm.
29
Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng các chiến lược kinh
doanh trung và dài hạn, theo định hướng của Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.
Trên cơ sở chiến lược đó, xây dựng kế hoạch hàng năm cho sản xuất kinh doanh.
Công tác tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu
quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
2.1.3. Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang
Điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn là bộ máy tổ chức bao gồm
tương đối đầy đủ các bộ phận. Tùy theo quy mô, nhiệm vụ của mỗi bộ phận, khách sạn
đã xác định những vấn đề như đối tượng hoạt động, chức năng nhiệm vụ, địa điểm,
thời gian, số lượng nhân viên, định mức lao động và việc thực hiện các khâu công
việc…Vì vậy, mối quan hệ chức năng giữa các tổ với bộ phận quản lý đã được tăng
cường phát huy năng lực làm việc của mỗi bộ phận.
30
Tổng Giám đốc
P.Tổng GĐ P.Tổng GĐ trực
trì
Bếp
Sales TCHC KHVT Kế toán
Nhà hàng
Bảo điện
Chín hầm
E- Casino
Tổ VSCC
Tổ mộc nề
Tổ bếp bánh
Đặt phòng
Lễ tân Buồng DVTH Đội xe Bảo vệ
Tổ cây cảnh
Cắm hoa
Điều hành
Tổ hành lý
Chú thích:
Phối hợp
Giặt là
Kho vật liệu
Massage Bể bơi ắ
(Nguồn: Khách sạn Hương Giang)
Sơ đồ 5: Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang
31
2.1.4. Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn
Trong tình hình hiện nay, việc tổ chức và sử dụng lao động hợp lý trở thành
một đòi hỏi không thể thiếu được. Việc làm này có ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Do đó, việc bố trí lao
động hợp lý, để cho các cá nhân biểu hiện hết năng lực là một vấn đề mà khách sạn
Hương Giang luôn quan tâm đến
Qua bảng số liệu về tình hình lao động của khách sạn Hương Giang, ta có thể
thấy số lượng lao động của khách sạn qua 3 năm có sự thay đổi đáng kể, năm 2012
tổng số lao động là 330 người, so với năm 2011 đã tăng thêm 3 người, tăng gần 0,97%
và năm 2013 tổng số lao động là 321 người, đã giảm 7 người so với năm 2012 tức
giảm 2,12%. Để có thể xem xét một cách toàn diện sự biến động này ta xem xét từng
góc độ:
Xét về giới tính: Lao động nữ chiếm đa số và tăng theo thời gian và năm 2013
là 206 lao động chiếm 64% tổng số lao động đã tạo cho khách sạn một lợi thế lớn là
với đội ngũ nhân viên nữ trẻ đẹp, tận tình, chu đáo và năng động trong công việc đã
góp phần tạo thêm sự hứng khởi và ấn tượng đẹp trong mỗi người khách. Lao động nữ
chủ yếu làm việc trong các bộ phận đòi hỏi sự trẻ trung, cẩn thận và khéo léo như lễ
tân, bàn, buồng, bếp, tạp vụ. Nhân viên nam được bố trí vào các công việc đòi hỏi sức
khỏe và mang tính kỹ thuật như bảo vệ, bảo trì, chăm sóc cây cảnh v.v...
Xét về trình độ chuyên môn: Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn là dịch vụ
nên việc đòi hỏi bằng cấp cũng không cần thiết đối với lượng lao động trực tiếp mà chỉ
cần trình độ nghiệp vụ của mỗi nhân viên làm sao đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì thế chính sách nguồn nhân lực của khách sạn cũng thay đổi theo thời gian.
Trong đó số nhân viên có bằng trung cấp, cao đẳng và nghiệp vụ là chiếm ưu thế trong cơ
cấu lao động chiếm 72,27% năm 2013. Số nhân viên có trình độ đại học chỉ chiếm một
phần nhỏ trong tổng số lao động của khách sạn, tuy nhiên những nhân viên này lại là linh
hồn của khách sạn nắm quyền kiểm tra và điều hành công tác quản lý chất lượng sao cho
được tốt. Hầu hết, những nhân viên này được phân bổ vào các phòng như phòng tổ chức
hành chính, phòng kế toán, phòng sale và advertising…..
32
Tóm lại, cơ cấu lao động tại khách sạn Hương Giang là khá hợp lý. Đội ngũ
lao động này đủ để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình
thường. Tuy nhiên để mọi hoạt động được thực hiện dễ dàng, thông suốt hơn thì
khách sạn cần có những chính sách để khuyến khích lao động phát huy hết trình độ
và khả năng của mình. Điều này không chỉ có lợi cho bản thân mỗi nhân viên mà còn
mang lại lợi ích to lớn cho khách sạn, giúp khách sạn hoạt động có hiệu quả, để lại
ấn tương tốt trong lòng du khách và nâng cao uy tín của khách sạn trên trường du
lịch trong nước và quốc tế.
Bảng 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang từ năm 2011 - 2013
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
SL SL SL % %
TỔNG SỐ LAO ĐỘNG 327 330 321 0,92 2,73
1. Phân theo giới tính
+ Nam 115 116 115 0,87 0,86
+ Nữ 212 214 206 0,94 3,74
2. Phân theo tính chất công việc
+ Lao động trực tiếp 256 258 255 0,78 1,16
+ Lao động gián tiếp 71 72 66 1,41 8,33
3. Phân theo trình độ đào tạo
+ Đại học 57 59 62 3,39 5,08
+ Cao đẳng, trung cấp 226 230 232 1,74 0,87
+ Lao động phổ thông 44 41 27 7,32 34,14
4. Phân theo cơ cấu tổ chức
Quản lý văn phòng 15 16 19 6,67 18,75
Quản lý bộ phận 22 25 28 13,64 12
Nhân viên 275 289 274 41,45 5,19
(Nguồn: Văn phòng tổ chức hành chính_khách sạn Hương Giang)
33
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn
Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa
giai đoạn 2011 - 2013
Đơn vị tính: Triệu đồng
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu Giá trị Giá trị Giá trị % %
80.749 80.630 80.434 99,85 99,76 Tổng vốn
1. Phân theo tính chất
Vốn lưu động 13.757 20.074 21.543 145,91 107,32
Vốn cố định 66.992 60.556 58.891 90,39 97,25
2. Phân theo nguồn vốn
Vốn vay 2.683 2.625 2.538 97,84 96,69
VCSH 78.066 78.005 77.896 99,92 99,86
(Nguồn: Khách sạn Hương Giang - Resort & Spa)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, quy mô vốn khách sạn Hương Giang giảm qua
các năm: Năm 2011, tổng nguồn vốn của khách sạn là 80749 triệu đồng, đến năm
2012, 2013 do tình hình kinh tế khó khăn nên giá trị tài sản và nguồn vốn sụt giảm còn
80434 triệu đồng năm 2013, giảm 196 triệu đồng so với năm 2012.
Trong 3 năm từ 2011 đến 2013, khách sạn tập trung đầu tư về dịch vụ để thu
hút khách, tăng tính cạnh tranh, do đó lượng tài sản cố định của khách sạn trong 3 năm
qua giảm từ 66992 triệu đồng năm 2011 xuống còn 80434 triệu đồng năm 2013.
Nguồn vốn chủ sở hữu của khách sạn giảm trong 3 năm, tuy nhiên vẫn duy trì ở
mức tương đối cao. Năm 2013 là 77896 triệu đồng. Điều này đảm bảo được khả năng
chủ động của khách sạn trong kinh doanh. Ngoài ra vốn vay của khách sạn cũng giảm
qua các năm, từ 2683 triệu đồng năm 2011giảm xuống còn 2538 triệu đồng năm 2013.
Tóm lại, qua 3 năm 2011-2013, nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Hương
Giang có sự biến động. Tuy nhiên, tài sản cố định và nguồn vốn chủ sở hữu có xu
hướng giảm qua các năm, điều này chứng tỏ cơ sở vật chất, trang thiết bị đã được đầu
tư ở những năm trước, khách sạn đã dùng nguồn vốn của mình để trả các khoản nợ và
34
họ đã loại bỏ bớt những trang thiết bị hư hỏng để đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn 4
sao. Thấy được khả năng tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đảm bảo an
ninh tài chính của khách sạn Hương Giang hotel resort & spa.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang
2.2.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn
Hiện nay, khách sạn đã có 165 phòng ngủ với 315 giường phân bổ ở các khu:
khu A 34 phòng, khu B 50 phòng và khu C 81 phòng. Trong đó có 16 giường đôi, 149
phòng hai giường đơn và 01 phòng một giường đơn. 105 phòng tiêu chuẩn, 45 phòng
tiêu chuẩn hướng sông, 04 phòng gia đình, 9 phòng đặc biệt và 2 phòng đặc biệt cao
cấp. Cơ sở Morin Bạch Mê và biệt thự Nguyễn Văn Lễ có 12 phòng với 20 giường.
Trong phòng luôn có đầy đủ các thiết bị hiện đại như: truyền hình bắt sóng vệ tinh,
điều hòa không khí, két ăn toàn, mini bar…
Bảng 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Hương Giang.
Khu A: 34 phòng Khu B: 50 phòng Khu C: 81 phòng
+ Tầng I:16 phòng + Tầng trệt: 6 phòng +Tầng I: 21 phòng
+ Tầng II: 18 phòng + Tầng I: 22 phòng +Tầng II: 20 phòng
+ Tầng II: 22 phòng + Tầng III: 20 phòng
+ Tầng IV: 20 phòng
- Về nhà hàng: Khách sạn Hương Giang Resort & SPA gồm có 4 nhà hàng
chuyên phục vụ các món ăn Á, Âu, món ăn Cung đình Huế, đặc biệt khách sạn là nơi
đầu tiên tổ chức bữa cơm ngự thiện của Triều Nguyễn ngày xưa. Với đầu bếp tài danh
và nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, chắc chắn sẽ làm hài lòng quí khách! Với tổng
số ghế phục vụ khoảng 520 ghế, phân bổ:
Nhà hàng Cung Đình: 150 ghế
Nhà hàng Riverside: 200 ghế
Nhà hàng Hoa Mai: 120 ghế
Nhà hàng Hàn Quốc: 50 ghế
Phòng hội nghị hội thảo:. Hệ thống phòng họp, hội nghị và hội thảo với các
trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Phòng họp được sắp xếp đa dạng phù hợp
35
với các quy mô từ 50 đến 500 đại biểu, các trang thiết bị nghe nhìn sẽ được bố trí thích
hợp theo yêu cầu của quý khách. Tổng số ghế: 550 ghế, được chia làm 3 loại: Phòng
họp lớn, Phòng họp nhánh, Phòng họp VIP.
Ngoài ra khách sạn Hương Giang còn có phòng tiếp xúc ban đầu nhằm phục vụ
đoàn khách quan trọng.
- Dịch vụ bổ sung: Đến với khách sạn Hương Giang, du khách sẽ tận hưởng
những giây phút thư giãn tuyệt vời bên cạnh bể bơi sân vườn hoặc quầy Bar và thưởng
thức đồ uống hoặc đồ nhắm nhẹ để ngắm cảnh chiều tím Huế khi hoàng hôn buông
xuống trên dòng sông Hương thơ mộng. Bên cạnh đó còn có các dịch vụ bổ sung khác
như: ca múa nhạc Cung Đình, cơm vua, ca Huế trên sông, massage, phòng thể dục,
quầy hàng lưu niệm, dịch vụ internet tốc độ cao.v.v...
Khách sạn có ba quầy bar, có thể phục vụ tốt nhất khách hàng
+ Lobby bar: phục vụ khách khi khách ngồi chờ làm thủ tục nhận phòng hay
trả phòng.
+ Bar Hoa Mai: phục vụ tất cả khách có nhu cầu trong khách sạn.
+ Dragon Smile bar: phục vụ thức uống cho khách sử dụng dich vụ chăm sóc
sắc đẹp.
Bên cạnh đó khách sạn còn cung cấp các dịch vụ: Massage bên trong và sân
vườn, dịch vụ cắm hoa nghệ thuật, beauty salon, phòng tập thể dục, bể bơi, dịch vụ
giặt là và dịch vụ trò chơi có thưởng dành cho người nước ngoài (E-Casino).
- Dịch vụ xe vận chuyển: Khách sạn đã đầu tư hệ thống xe vận chuyển hiện đại,
đắt tiền nhất trong các khách sạn trong tỉnh và thậm chí cả khu vực miền trung. Trong
đó có: 2 xe 45 chỗ; 2 xe 16 chỗ; 4 xe 4 chỗ.
Khách sạn liên tục đầu tư, bổ sung, mua những dầu xe hiện đại có chất lượng
tốt, khách sạn còn xây dựng thiết kế khu vực đậu xe thuận lợi, rộng rãi, nhằm tạo cho
du khách cảm giác thoải mái, được phục vụ tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong các nội dung để đảm bảo chất lượng phục
vụ trong khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đảm bảo cho các khách hàng phục
vụ tốt nhất, giúp khách có được những trải nghiệm thú vị đồng thời là cơ sở để quảng
bá hình ảnh của khách sạn. Có thể nói với một cơ sở vật chất, trang thiết bị phương
36
tiện như trên, khách sạn Hương Gang Resort & SPA cơ bản đã hoàn thiện, đủ khả
năng cạnh tranh và phát triển trong thị trường kinh doanh du lịch trên địa bàn, ổn định
thu nhập và việc làm cho người lao động.
2.2.2. Tình hình nguồn khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3
năm (2011 - 2013)
Qua bảng 3 ta có thể thấy qua 3 năm (2011 - 2013), tổng lượt khách đến
khách sạn Hương Giang có sự biến động lớn. Cụ thể là năm 2011 tổng số lượt
khách là 48992 lượt khách tăng so với năm 2011 là 5862 lượt khách, tăng gần
11,59%. Đây là năm diễn ra lễ hội Festaval nên thu hút một lượng khách du lịch cả
trong và ngoài nước. Đặc biệt lượng khách trong nước trong năm 2012 tăng lên
nhiều hơn so với năm 2011, chiếm đến 18,4% trong cơ cấu khách của khách sạn.
Trong khi khách quốc tế tăng với tỷ lệ 9,78%, thì khách nội địa tăng đến 34,8%.
Điều này khá phù hợp khi khách nội địa chủ yếu đến Huế vui chơi tham quan trong
kì lễ hội. Đặc biệt đây là thành công của chiến lược thu hút khách nội địa mà khách
sạn thực hiện để ổn định doanh thu.
Nhưng qua năm 2013, Ta có thể thấy rõ ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh
tế đã tác động lớn đến ngành du lịch như nói chung và ngành du lịch Việt Nam, Huế,
và khách sạn Hương Giang nói riêng. Trong năm này, lượt khách đến khách sạn
Hương Giang là 46893 lượt khách, giảm so với năm 2012 đến 2099 lượt khách, tương
ứng giảm với tỷ lệ 4,28%. Lượng khách giảm chủ yếu là lượng khách nội địa đến
13,41%, lượng khách quốc tế cũng giảm 2,28 so với năm 2012. Trong năm 2013, mặt
dù chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, nhưng lễ hội festaval làng nghề cũng thu
hút một lượng khách du lịch quốc tế, do đó tỷ lệ khách quốc tế đến Khách sạn có giảm
nhưng với tỷ lệ nhỏ.
Tổng số ngày khách cũng có sự thay đổi, tăng trong năm 2012, nhưng lại giảm
vào năm 2013. Cụ thể, vào năm 2012, tổng số ngày khách là 73891 so với năm 2011
tăng 13,67%. Đến năm 2013 tổng số ngày khách đã giảm còn 69622 ngày khách. Giảm
5,78% so với năm 2012, tương đương với việc giảm 4269 ngày khách. Trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn, số ngày khách càng lớn thì doanh thu đem lại càng cao. Do đó
khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến việc nâng cao chất lượng các dịch vụ, đa dạng
37
hóa các dịch vụ bổ sung để vừa kéo dài thời gian lưu trú của khách và kích thích khả
năng tiêu dùng của họ.
Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa
giai đoạn 2011-2013
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Chỉ tiêu Đơn vị tính SL SL SL % %
1. Tổng lượt khách
Lượt khách 6.554 8.836 7.651 34,8 -13,41 - Nội địa
36.576 40.156 39.242 9,78 -2,28 - Quốc tế
2. Tổng số ngày khách
Ngày khách 11.037 15.029 9.343 36,17 -37,83 - Nội địa
53.970 58.862 59.591 9,06 1,23 - Quốc tế
(Nguồn: Khách sạn Hương Giang - Resort & Spa)
2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3 năm
(2011-2013)
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nguồn thu từ khách lưu trú luôn là nguồn
thu chủ yếu của khách sạn. Và tỷ lệ thuận với công suất sử dụng phòng của Khách sạn.
Qua bảng số liệu kết quả kinh doanh trong giai đoạn từ 2011 - 2013, ta thấy
công suất phòng tại khách sạn tăng trong năm 2012, từ 49% năm 2011, nhưng đến
năm 2012 công suất sử dụng là 58%. Vì đây là năm diễn ra lễ hội Festival, lượng
khách đến Huế với số lượng lớn, dó đó công suất phòng tại khách sạn Hương Giang
tăng lên nhiều. Chính điều này làm cho doanh thu năm 2012 đạt 43510 triệu đồng,
tăng hơn so với năm 2011 đến 20,01%. Trong đó nguồn thu chủ yếu là từ dịch vụ lưu
trú đến 24826 triệu đồng, chiếm gần 50% doanh thu của năm. Sau đó là đến doanh thu
từ dịch vụ ăn uống và cuối cùng là doan thu từ các dịch vụ bổ sung.
Đến năm 2013, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, lượng khách đến ít hơn
trong năm này, do đó công suất phòng giảm còn 56%. Điều này làm cho doanh thu
năm 42383 giảm 2,57% so với năm 2012. Chủ yếu là giảm doanh thu ở dịch vụ lưu
trú, giảm đến 1687 triệu đồng và dịch vụ bổ sung, bán hàng 111 triệu đồng. Còn doanh
38
thu từ ăn uống vẫn tăng đến 1280 triệu đồng. Doanh thu từ nguồn này chủ yếu từ các
tiệc cưới, liên hoan….. Nên dù cho nên kinh tế bị khủng hoảng thì dịch vụ này cũng ít
bị tác động.
Về chi phí, tổng chi phí qua 3 năm đều tăng. Cụ thể năm 2012 là 38172 triệu
đồng, so với năm 2011 đã tăng 57,74%. Qua năm 2013 tổng chi phí tăng thêm 263
triệu đồng so với năm 2012, tương đương với 0,69%. Nguyên nhân là do trong những
năm này, để thu hút khách du lịch, tăng tính cạnh tranh, Khách sạn đã đầu tư vào việc
tăng thêm các dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cấp hệ
thống nhà hàng, trang trí lại phòng ngủ……..
Cùng với sự biến động của doanh thu và chi phí đã làm cho lợi nhuận thay đổi
qua các năm. Nguyên nhân là do khách sạn bỏ ra chi phí để đầu tư nâng cấp hệ thống
cơ sở vật chất qua các năm tương đối lớn. Năm 2012 tổng lợi nhuận là 5729 triệu
đông, so với năm 2011 đã tăng 2097 triệu đồng, tương đương 57,74%. Qua năm 2013
do doanh thu giảm, nhưng chi phí vẫn tăng do đó lợi nhuận năm này là 4936 triệu
đồng, giảm so với năm 2012 đến 794 triệu đồng. Mặt dù có biến động nhưng trong 3
năm 2011-2013 khách sạn vẫn đảm bảo doanh thu lớn hơn chi phí để hoạt động kinh
doanh luôn có lãi.
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu là chỉ tiêu phản ánh mức độ sinh lời của doanh
thu, cho biết trong 100 đồng doanh thu thì có bao nhiêu đồng lợi nhuận, qua bảng phân
tích ta thấy chỉ tiêu này giảm mạnh qua các năm. Tỷ lệ này biến động tăng trong năm
2012, nhưng lại giảm trong năm 2013. Cụ thể tỷ suất lợi nhuận của 3 năm
2011,2012,2013 lần lượt là 10,02; 13,17; 11,64. Tuy nhiên nhìn chung với tỷ suất lợi
nhuận trên doanh thu như vậy là khá cao.
Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn có nhiều sự biến động
nhưng vẫn đảm bảo được lợi nhuận sau thuế cho khách sạn. Cho thấy công tác quản lý
chất lượng dịch vụ được đảm bảo và ổn định. Bên cạnh đó, sự hợp tác và hòa đồng của
nhân viên cũng góp phần đem lại sự thịnh vượng cho khách sạn.
39
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2011-2013
97.43
- DT lưu trú
Tr.đồng 21.683 24.826 23.139 114.5
93.2
- DT ăn, uống
Tr.đồng 6.904 10.062 11.342 145.74
112.72
- DT bán hàng
Tr.đồng 2.028 2.122 2.097 104.64
98.82
_ DT dịch vụ bổ sung
Tr.đồng 2.177 2.518 2.432 115.66
96.58
100.69
86.14
10.02 13.17 11.64 131.44
88.38
49
58
56
118.37
96.55
(Nguồn: Khách sạn Hương Giang- Resort&Spa)
2.2.4. Thành tựu đạt được
Trong nhiều năm liên tiếp, Huong Giang Hotel Resort & Spa luôn nằm trong
danh sách 10 khách sạn hàng đầu được bình chọn bởi Tổng cục Du lịch Việt Nam
(VNAT) & Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA). Vinh dự nhận giải thưởng The Guide
Awards bởi tạp chí Kinh Tế tôn vinh vẻ đẹp độc đáo về kiến trúc, thiết kế và trang trí
nội thất, và về tính cội nguồn, cũng như ý thức về truyền thống & văn hóa Việt Nam
và bảo vệ môi trường. Những thành tựu nổi bật bao gồm:
Cúp vàng Việt Nam về chất lượng 1999
Cúp bạc Việt Nam về chất lượng 1996
Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam 2003
Giải thưởng Sao vàng đất Việt 2007
10 khách sạn hàng đầu Việt Nam 1999-2007 bởi VNAT & VITA
Giải thưởng khách sạn phục vụ tốt nhất 2001-2007 bởi tạp chí Du lịch, thời
báo Kinh tế
40
2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoã mãn và lòng trung thành của
khách hàng tại khách sạn Hương Giang
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra, phát ra 170 bảng hỏi và thu về số liệu sơ cấp của 170
mẫu khách hàng lưu trú tại Khách sạn Hương Giang, mẫu điều tra có những đặc điểm
dưới đây:
Về giới tính
Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 88 51.8
Nữ 82 48.2
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 16)
Qua nghiên cứu tại khách sạn Hương Giang, số lượng nam nữ lưu trú tại khách sạn
Hương Giang có tỷ lệ gần bằng nhau. Điều này cho thấy xu hướng hiện nay phụ nữ đi du
lịch để giải trí trở nên rất phổ biến. Nhưng lượng khách nam vẫn chiếm tỷ lệ nhỉnh hơn
lượng khách nữ khoảng 3,6%. Điều này cũng có thể được giải thích là do số lượng khách
lưu trú ở khách sạn là khách du lịch và doanh nhân từ nơi khác đến, doanh nhân nam
chiếm số lượng nhiều hơn nữ . Ngoài ra, khách nam thường ít vướng bận chuyện chăm
sóc con như nữ nên họ có thể thường chủ động hơn trong việc đi du lịch.
Về Độ tuổi
Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ (%)
Dưới 18 4 2.4
Từ 18 đến 25 11 6.5
Từ 26 đến 35 39 22.9
Từ 36 đến 45 16 9.4
Từ 46 đến 55 34 20
Trên 55 66 38.8
(Nguồn:Kết quả xử lý spss 16)
41
Độ tuổi khách hàng cũng là một trong những yếu tố đáng quan tâm của khách
sạn. Hiểu rõ về nhóm khách hàng chính của mình đang ở độ tuổi nào cho phép khách
sạn nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các biện pháp nhằm phục vụ tốt hơn nhóm
khách hàng ở độ tuổi đó bằng cách nhận biết được nhu cầu của họ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhóm khách hàng thường xuyên lưu trú tại khách sạn
nằm trong độ tuổi trên 55 tuổi chiếm đa số (39%), nhóm cao thứ 2 là nhóm nằm trong
độ tuổi từ 26-35(20%) và nhóm chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi. Điều
này có thể được giải thích là do nhóm trên 55 tuổi là những người đã về hưu, con của
họ đã lớn nên có thời gian nghỉ ngơi, đi du lịch sau quãng thời gian làm việc vất vả.
Họ sẽ cần các dịch vụ thiên về chăm sóc sức khỏe cho người lớn tuổi. Nhóm tuổi từ 46
-55 hoặc từ 26 - 35 là những nhóm du khách đang trong độ tuổi lao động, họ chủ yếu
là đi công tác hoặc tranh thủ những kỳ nghỉ, ngày nghĩ để đi du lịch, nghĩ dưỡng cùng
với gia đình bạn bè. Độ tuổi từ 36 - 45 là những độ tuổi mà du khách chủ yếu lưu trú ở
đây với mục đích phục vụ cho công việc, những độ tuổi từ 18 - 25 hoặc dưới 25 có tỷ
lệ khách lưu trú thấp bởi đây là những độ tuổi còn đi học hay chỉ mới đi làm chưa có
nhiều khả năng cũng như nhu cầu, thời gian rãnh để đi du lịch, nghĩ ngơi.
Hình 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang
Về Quốc tịch
Bảng 8: Mẫu điều tra theo quốc tịch
Quốc tịch Tần số Tỷ lệ
Quốc tế 127 74.7%
Nội địa 43 25.3%
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 16)
42
Nhìn vào bảng và biểu đồ trên ta dễ dàng nhận thấy rằng số lượng khách quốc
tế chiếm tỉ lệ lớn hơn gấp 3 lần so với so lượng khách nội địa, họ chiếm đến 75%.
Điều này cũng dễ lý giải bởi lượng khách quốc tế là nhóm du khách với mức sống cao
và nhu cầu lớn trong việc nghĩ dưỡng du lịch, nhóm du khách này sẽ mang lại một
nguồn thu lớn từ phí phục vụ cho doanh thu của khách sạn. Nếu khách sạn thu hút
được nhiều khách nước ngoài có nghĩa chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt, đồng
nghĩa với việc họ cảm thấy thỏa mãn với việc lưu trú tại khách sạn. Điều này rất quan
trọng đối với khách sạn bởi người nước ngoài thường đặt ra yêu cầu khá cao đối với
chất lượng dịch vụ ở khách sạn. Nếu thỏa mãn nhu cầu thì họ sẽ tiếp tục chọn khách
sạn này là nơi dừng chân cho mình mỗi khi đến đây du lịch.
Đối với khách nội địa, số lượng người lưu trú chiếm tỉ lệ ít hơn khách nước
ngoài vì Hương Giang là khách sạn 4 sao nên chi phí lưu trú đắt hơn so với nhà nghỉ
và khách sạn 3 sao trở xuống. Khách du lịch nội địa ngoại trừ những người có thu
nhập cao không nhiều thì đa số có thu nhập thấp và trung bình. Họ có xu hướng chọn
những khách sạn tầm trung hoặc thấp để ở bởi chi phí thấp hơn và giúp họ tiết kiệm
một khoản tiền. Khách sạn cần có những chính sách thu hút khách nội địa. Nó không
chỉ làm tăng thêm khoản thu cho khách sạn mà còn giới thiệu tới du khách gần xa các
dịch vụ phục vụ cũng như chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ giúp tăng thêm chỗ
đứng cũng như vị thế của khách sạn trong hệ thống khách sạn lưu trú trên địa bàn
thành phố Huế cũng như trong nước.
Về số lần lưu trú.
Bảng 9: Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Giang
Tần số %
1 lần 90 52.9
2 lần 56 32.9
3 lần 13 7.6
Trên 3 lần 11 6.5
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 16)
Số lần lưu trú chính là cơ sở để nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng đối với
khách sạn. Nếu khách hàng có số lần lưu trú càng nhiều thì lòng trung thành của khách
43
hàng càng cao. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì
họ sẽ tiếp tục chọn khách sạn Hương Giang làm nơi ở của mình cho lần đến Huế sau.
Nhìn chung, số lượng khách lưu trú tại khách sạn có số lần lưu trú 1 lần và 2 lần
chiếm số lượng lớn hơn số khách có số lần lưu trú là 3 lần trở lên, tương ứng với
52.9% và 32.9% so với 7.6% và 6.5%. Những khách hàng mới lưu trú lần 1 là những
khách mới đến lưu trú lần đầu (nghiên cứu chỉ điều tra những khách đang lưu trú trong
khách sạn), do đó chiếm số lượng lớn nhất trong mẫu. Những khách hàng lưu trú từ 2
lần trở lên chiếm gần 50% cho thấy 1 tín hiệu đáng mừng bởi họ đã quay trở lại khách
sạn sau lần lưu trú đầu tiên. Mặc dù chiếm tỉ lệ ít nhất là những người lưu trú trên 3 lần
với 6.5% nhưng đây cũng là con số đáng khích lệ bởi khách sạn bước đầu đã dần xây
dựng được lòng trung thành trong khách hàng. Chính chất lượng dịch vụ tốt đã khiến
khách hàng hài lòng và quay trở lại.
Lý do lựa chọn lưu trú tại khách sạn
Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Hương Giang
Lý do lưu trú 1 lần 2 lần 3 lần Trên 3 lần
Tần số % Tần số % Tần số % Tần số %
Đi theo tour 47.93 4 2.99 0 0.00 58 0 0.00
Bạn bè dẫn đi 8.26 18 13.43 0 0.00 10 1 4.35
Phong cảnh đẹp 17.36 42 31.34 10 28.57 21 5 21.74
Vị trí thuận tiện 18.18 24 17.91 7 20.00 22 6 26.09
CLDV tốt, uy tín 1.65 27 20.15 11 31.43 2 9 39.13
Giá cả hợp lý 6.61 19 14.18 7 20.00 8 2 8.70
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 16)
Bất cứ khách lưu trú nào cũng đều xem xét và cân nhắc nhiều yếu tố để lựa
chọn cho mình một khách sạn thích hợp sao cho vừa tiện nghi vừa phù hợp với chi phí
mà họ bỏ ra. Họ sẽ xem xét đến các yếu tố như giá cả, chất lương dịch vụ, hoặc vị trí
thuận lợi, người quen hay bạn bè giới thiệu…tuy nhiên, lí do chọn khách sạn đối với
số lần lưu trú của khách hàng là khác nhau.
44
Đối với người mới lưu trú lần đầu thì lí do được nhiều người lựa chọn nhất là đi
theo tour với tỷ lệ 47,93%. Do những người đi theo tour phụ thuộc vào công ty du lịch
bởi việc lựa chọn khách sạn du lịch là do công ty quyết định. Lí do thứ 2 là vị trí thuận
lợi và phong cảnh đẹp cũng chiếm tỉ lệ cao lần lượt là 18,18% và 17,36%. Bởi khách
sạn Hương Giang có vị trí nằm trên trục đường chính Lê Lợi, gần khu phố dành cho
khách nước ngoài, hơn nữa khách sạn lại có tầm nhìn ra sông Hương rất đẹp.
Đối với những người lưu trú lần 2 thì họ lựa chọn phong cảnh đẹp với 42
người, chiếm 31,34%. Khách sạn Hương Giang có kiến trúc đẹp, xung quanh lại
được bài trí với khung cảnh gần gũi với thiên nhiên nên tạo ấn tượng với những
người đã từng ở đây. Đặc biệt, sau khi ở đây lần đầu tiên, nhiều người quay trở lại
vì nhận thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt với 27 người lựa chọn, tương
đương với tỷ lệ 20,15%.
Còn đối với những khách hàng lưu trú từ 3 lần thì chính chất lượng dịch vụ tốt,
uy tín; giá cả hợp lý là lý do họ vẫn trung thành chọn khách sạn Hương Giang là địa
điểm lưu trú khi đến Huế.
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA)
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà nghiên
cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra
thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 26 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn Hương Giang của khách hàng. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo
tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu diễn tả mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng và lòng trung thành nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá
(EFA) cho 26 biến này.
2.3.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương
Giang Huế
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên
cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích
nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
45
Kết quả phân tích nhân tố khám phá được thể hiện dưới đây:
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.869
Approx. Chi-Square 2001.755
Bartlett's Test of Sphericity Df 325.000
Sig. 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích EFA”)
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để
tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định Kaiser -
Meyer - Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quả kiềm định KMO là 0.869 lớn hơn 0.5
và p - value của kiểm định Barlett bé hơn 0.0, ta có thể kết luận được rằng dữ liệu
khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và
có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 6
nhân tố này giải thích được 55,028% của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của
các nhân tố đều lớn hơn 0.5.
Theo kết quả phân tích EFA
• Kết quả có 6 nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 được giữ lại trong mô
hình phân tích.
• Tổng phương sai trích bằng 55,028% lớn hơn 50%.
Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. 6 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated
Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA ”, có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Tin cậy(TC): có giá trị Eigenvalue = 7.899 > 1,
nhân tố này liên quan đến cảm nhận của khách hàng về khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên của khách sạn Hương Giang.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí như:
Khách sạn Hương Giang thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu
Khách sạn không để xảy ra sai xót gì trong quá trình phục vụ
46
Khách sạn Hương Giang thông báo kịp thời cho quý khách khi có sự thay đổi
hoạt động phục vụ
Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại luôn được giải quyết thỏa đáng,
hợp tình hợp lý
Khách sạn luôn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng
Tài sản của quý khách luôn được đảm bảo an toàn, không bị hư hại
Nhân tố “Tin cậy” giải thích được 28,665% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ
giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “Khách sạn
không để xảy ra sai xót gì trong quá trình phục vụ” được nhiều khách hàng cho là có
ảnh hưởng quyết định sự tin cậy của họ đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hương Giang.
Nhóm nhân tố thứ 2: Phương tiện hữu hình (PT), có giá trị Eigenvalue =
2.544 > 1, nhân tố này thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang
thiết bị phục vụ cho dịch vụ liên quan đến hình ảnh khách sạn trong tâm trí khách
hàng, nhân tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm các tiêu chí như:
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
Khách sạn được thiết kế với khung cảnh đẹp
Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ
Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một
khách sạn 4 sao
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
Nhân tố này giải thích được 8.090% phương sai. Trong các biến về “phương
tiện hữu hình”, thì khách hàng cho rằng “Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ”
là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến ấn tượng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
với hệ số nhân tố là 0.786.
Nhóm nhân tố thứ 3: Đồng cảm (ĐC), có giá trị Eigenvalue = 2.006 >1,
nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng của khách sạn Hương Giang và được đánh giá qua các tiêu chí như:
Khách sạn Hương Giang luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý khách
Khách sạn luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của quý khách
47
Khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
Nhóm nhân tố “Đồng cảm” giải thích được 5,987% phương sai. “Khách sạn
hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách ” là yếu tố tác động lớn nhất trong
nhóm yếu tố “Đồng cảm”. Chính yếu tố này tạo nên ấn tượng tốt trong lòng du khách.
Nhóm nhân tố thứ 4: Năng lực phục vụ (NLPV), có giá trị Eigenvalue =
1.688 >1, nhân tố được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch
sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên tại Khách sạn Hương Giang. Gồm các yếu
tố như:
Quý khách thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ trong Khách sạn Hương Giang
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc
của quý khách
Nhân viên trong Khách sạn Hương Giang bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và thân
thiện với quý khách
Nhân viên luôn có kiến thức để trả lời những câu hỏi của quý khách
Nhân tố này giải thích được 4,855% phương sai. Trong các biến quan sát, thì
biến “Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của
quý khách” được khách hàng đánh giá là tác động mạnh nhất đến cảm nhận của họ về
năng lực, trình độ của nhân viên khách sạn Hương Giang với hệ số nhân tố là 0.716.
Nhóm nhân tố thứ 5: Đáp ứng (ĐU), có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.476 >
1, nhân tố này bao gồm các yếu tố thể hiện sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ nhanh chóng những yêu cầu của quý khách Nhân viên trong Khách sạn luôn hướng dẫn, giúp đỡ quý khách nhiệt tình. Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và nhiều hình thức giải trí khác nhau. Cung cấp bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng và hợp khâu vị
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, nhân tố này bao gồm 4 yếu tố:
Nhân tố này giải thích được 4.135% phương sai.
Nhóm nhân tố thứ 6: Giá (G), có giá trị giá trị Eigenvalue = 1.307 > 1, nhân
tố này bao gồm các yếu tố thể hiện chí phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy một hàng
hoá hay một dịch vụ. Thể hiện cảm nhận của khách hàng về mức chi phí đó.
48
Nhân tố này bao gồm 3 yếu tố:
Bảng giá rõ ràng và không có nhiều thay đổi khi tính tiền
Giá phòng tại khách sạn tương xứng với dịch vụ mà quý khách nhận được
Giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn phù hợp với chất lượng
Nhóm nhân tố này giải thích được 3.296% phương sai.
2.3.2.2. Rút trích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Nhân tố hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được xem như mức độ
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được so với những gì họ
kỳ vọng đối với khách sạn Hương Giang.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy
Eigenvalues = 2.912 thoã mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là
63,953% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với
biến quan sát.
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng
0.854
Quý khách hài lòng với cách phục vụ của nhân viên ở đây
0.822
Quý khách thấy hài lòng về không gian ở đây
0.795
Quý khách hài lòng với chi phí mà quý khách bỏ ra để ở tại khách sạn
0.723
Quý khách hài lòng về các dịch vụ khách sạn cung cấp
Biến Quan Sát Component
Eigenvalues = 2.912
Phương sai trích: 63,953%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục phân tích nhân tố khám phá)
Ngoài ra, kết quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho ta hệ số KMO = 0.824
và kết quả kiểm định Bartlett’s - test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 340.205 với
mức ý nghĩa dưới 5% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên
việc phân tích nhân tố là phù hợp.
49
2.3.2.3. Rút trích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hương Giang
Nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Hương Giang
được xem như mức độ gắn bó, liên kết giữa khách hàng và tổ chức. Đó là những
cam kết bởi từng khách hàng cá nhân về những dự định hành vi trong tương lai thể
hiện lòng trung thành của họ.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên
quan đến lòng trung thành của khách hàng, kết quả phân tích cho thấy
Eigenvalues bằng 2.084 thoã mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích
là 55.129 > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối
với biến quan sát.
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang.
Biến Quan Sát Component
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè đến với Khách sạn Hương Giang. 0.855
Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục chọn Khách sạn Hương Giang 0.690
khi đến Huế.
Khách sạn Hương Giang sẽ luôn là điểm đến đáng tin cậy của quý khách 0.668
Eigenvalues = 2.084
Phương sai trích: 55.129%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục phân tích nhân tố khám phá)
Ngoài ra, kết quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho ta hệ số KMO = 0.683
và kết quả kiểm định Bartlett’s - test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 143.726 với
mức ý nghĩa 0.000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc
phân tích nhân tố là phù hợp. Nhân tố lòng trung thành có thể sử dụng tốt trong các
bước phân tích tiếp theo.
50
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu
đưa ra ban đầu, kết quả thu được 8 nhân tố đại diện cho 8 nhóm biến trong mô hình
nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 8 nhóm biến này, nghiên cứu tiến
hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi nhóm, các biến tương quan
có biến tổng <0.3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số
Cronbach Alpha ≥0.7.
Bảng 14: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ
Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến
Tin cậy 0.860 6
Đáp ứng 0.809 4
Năng lực phục vụ 0.794 4
Đồng cảm 0.840 4
Giá 0.788 3
Phương tiện hữu hình 0.856 5
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích độ tin cậy thang đo”)
Bảng 15: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về sự hài lòng
và lòng trung thành
Nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến
Sự hài lòng 0.874 4
Lòng trung thành 0.775 3
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “phân tích độ tin cậy thang đo”)
Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan
sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0.7. Và hệ số tương quan
biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Điều này khẳng định thang đo các
nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy ta có thể sử dụng
8 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.
Đặc biệt nhóm “Tin Cậy” có hệ số Cronbach's Alpha cao nhất là 0.860. Điều
này dễ hiểu khi đây là nhóm có số lượng biến lớn nhất (6 biến).
51
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA)
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, ta có 8 khái niệm chính sử dụng
trong mô hình nghiên cứu sau này. Đó là:
• ”Tin Cậy” được đo lường bởi các biến quan sát TC1-TC6
• “Đáp Ứng” được đo lường bởi các biến quan sát DU1-DU4
• “Năng Lực Phục Vụ” được đo lường bởi các biến quan sát NL1-NL4
• “Đồng Cảm” được đo lường bởi các biến quan sát DC1-DC4
• “Giá” được đo lường bởi các biến quan sát G1-G3
• “Phương Tiện Hữu Hình” được đo lường bởi các biến quan sát PT1-PT2
• “Sự Hài Lòng” được đo lường bởi các biến quan sát HL1-HL4
• “Lòng Trung Thành” được đo lường bởi các biến quan sát TT1-TT3
2.3.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp
Phân tích nhân tố khẳng định được sử dụng để đo lường mức độ phù hợp của
mô hình với thông tin thị trường, để kiểm định người ta thường sử dụng Chi-square
(CMIN); Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df); Chỉ số thích hợp so sánh
(CFI - Comparative Fit Index); Chỉ số Tucker & Lewis (TLI - Tucker & Lewis index);
Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation).
Bảng 16: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc
Chỉ Số Yêu cầu
Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do: CMIN/df CMIN/df < 3: phù hợp tốt
Root mean squared error of approximation (RMSEA) RMSEA < 0.08: phù hợp
RMSEA > 0.1: ít phù hợp
Goodness-of-fit (GFI) 0 < GFI < 1
GFI ≈ 1: phù hợp tốt
TLI - Tucker & Lewis index 0 < TLI < 1
TLI ≈ 1: phù hợp tốt
Comparative fit index (CFI) 0 < CFI < 1
CFI ≈ 1: phù hợp tốt
Nguồn: Byrne, (2001), Arbuckle (2006)
52
Kết quả phân tích CFA đối với các nhóm khái niệm được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 17: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường
Các chỉ số đánh giá Giá trị
CMIN/DF 1.065
TLI 0.985
CFI 0.936
RMSEA 0.020
Nguồn: Kết quả phân tích CFA trên phần mềm Amos 16
Như vậy ta có các giá trị TLI, CFI >0,9, CMIN/df <3, RMSEA < 0,08, thỏa
mãn các điều kiện của mô hình phù hợp. Vậy nhìn chung mô hình là phù hợp với dữ
liệu thị trường. Ngoài ra, cần xem xét thêm một số vấn đề về độ tin cậy thang đo, giá
trị hội tụ, tính đơn nguyên và giá trị phân biệt.
2.3.4.2. Kiểm định giá trị hội tụ & độ tin cậy thang đo
Ngoài việc phân tích về mức độ phù hợp, để khẳng định các khái niệm có thể sử
dụng tốt trong mô hình nghiên cứu, đề tài cần tiến hành xem xét giá trị hội tụ và độ tin
cậy thang đo.
Giá trị hội tụ được xem xét qua trọng số chuẩn hóa với yêu cầu > 0.5 và có ý
nghĩa thống kê P - value < 0.052
Độ tin cậy thang đo được xem xét qua 2 giá trị tổng phương sai trích và hệ số
tin cậy tổng hợp.
Theo Hair (1998, 612): “Phương sai trích (Variance Extracted) của mỗi khái
niệm nên vượt quá 0.4”; và phương sai trích cũng là một chỉ tiêu đo lường độ tin cậy.
Nó phản ánh lượng biến thiên chung của các biến quan sát được tính toán bởi biến
tiềm ẩn.
Schumacker & Lomax (2006, 178) cho rằng trong CFA, một vấn đề quan
trọng cần phải quan tâm khác là độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát đo lường một
khái niệm. Yêu cầu của hệ số này là phải lớn hơn 0.7, nhưng không nên vượt quá 0.95
2 Trích nguồn: Schumacker & Lomax, 2006,178
vì có thể xuất hiện biến thừa.
53
Kết quả kiểm định được thể hiện ở phụ lục “Phân tích nhân tố khẳng định - CFA”:
Về kiểm định giá trị hội tu: Tất cả các trọng số chuẩn hóa đều có giá trị >
0.5 và các trọng số chưa chuẩn hóa đều có ý nghĩa thống kê (P-value < 0.05). Vì vậy ta
có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần, nhân tố của mô
hình đề xuất đạt được giá trị hội tụ.
Về kiểm định độ tin cậy thang đo:
Bảng 18: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được
Hệ số tin cậy tổng hợp Tổng phương sai trích Các thành phần (CR) (AVE)
0.861653 0.51049 Tin cậy
0.842449 0.57245 Đồng cảm
0.798038 0.49972 Năng lực phục vụ
0.814259 0.52436 Đáp ứng
0.788886 0.55481 Giá
0.858616 0.54939 Phương tiên hữu hình
0.774573 0.4625 Hài lòng
0.784073 0.5484 Trung thành
(Nguồn: Kết quả phân tích Amos 16)
Hệ số tin cậy tổng hợp của cả 8 nhân tố đều có giá trị nằm trong khoảng chấp
nhận (từ 0.7 đến 0.95). Giá trị tổng phương sai trích của các nhân tố thu được đều >
0.4. Nên có thể nói các thang đo trong mô hình đều đạt độ tin cậy.
2.3.4.3. Giá trị phân biệt
Giá trị phân biệt được đánh giá qua những tiêu chí sau: (1) Đánh giá hệ số
tương quan giữa các khái niệm có khác biệt với 1 hay không. (2) So sánh giá trị
căn bậc 2 của AVE với các hệ số tương quan của một khái niệm với các khái niệm
còn lại.
54
Bảng 19: Đánh giá giá trị phân biệt
<--> Dap ung
0.532 0.065 7.200 0.00
Tin cay
<--> Nang luc_phuc vu
0.472 0.068 7.765 0.00
Tin cay
Nang luc_phuc vu
<--> Dap ung
0.458 0.069 7.855 0.00
Tin cay
<--> Ðong cam
0.447 0.069 8.014 0.00
Ðong cam
<--> Dap ung
0.512 0.066 7.394 0.00
Ðong cam
<--> Nang luc_phuc vu
0.564 0.064 6.813 0.00
Tin cay
<--> Giá ca
0.388 0.071 8.620 0.00
Dap ung
<--> Giá ca
0.370 0.072 8.750 0.00
Nang luc_phuc vu
<--> Giá ca
0.542 0.065 7.046 0.00
Ðong cam
<--> Giá ca
0.449 0.069 7.986 0.00
Tin cay
<--> Phuong tien_huu hinh
0.304 0.074 9.405 0.00
Dap ung
<--> Phuong tien_huu hinh
0.356 0.072 8.944 0.00
Nang luc_phuc vu
<--> Phuong tien_huu hinh
0.366 0.072 8.806 0.00
Ðong cam
<--> Phuong tien_huu hinh
0.402 0.071 8.423 0.00
Giá ca
<--> Phuong tien_huu hinh
0.410
0.07 8.429 0.00
Dap ung
<--> Hài lòng
0.565 0.064 6.797 0.00
Nang luc_phuc vu
<--> Hài lòng
0.585 0.063 6.587 0.00
Ðong cam
<--> Hài lòng
0.625
0.06 6.250 0.00
Giá ca
<--> Hài lòng
0.472 0.068 7.765 0.00
Phuong tien_huu hinh
<--> Hài lòng
0.451 0.069 7.957 0.00
Phuong tien_huu hinh
<--> Trung thanh
0.488 0.067 7.642 0.00
Giá ca
<--> Trung thanh
0.568 0.063 6.857 0.00
Ðong cam
<--> Trung thanh
0.607 0.061 6.443 0.00
Nang luc_phuc vu
<--> Trung thanh
0.616 0.061 6.295 0.00
Dap ung
<--> Trung thanh
0.514 0.066 7.364 0.00
Tin cay
<--> Trung thanh
0.545 0.065 7.000 0.00
Trung thanh
<--> Hài lòng
0.826 0.043 4.047 0.00
Tin cay
<--> Hài lòng
0.543 0.065 7.031 0.00
(Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos và Excel)
55
Từ bảng 19, ta thấy các hệ số tương quan giữa các cặp khái niệm đều nhỏ hơn 1
và có ý nghĩa thống kê (P-value <0.05) nên các hệ số tương quan đều khác 1.
Phương
Năng
Lòng
Hài
Đồng
Đáp
Tin cậy
tiện hữu
lực
Giá
trung
lòng
cảm
ứng
hình
phục vụ
thành
0.5105
0.5725
0.4997
0.5244
0.5548
0.5494 0.4625 0.5484
Bảng 20: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel)
1
1
0.447
0.402
1
0.472
0.366
0.564 1
0.532
0.356
0.512 0.458 1
0.388
0.410
0.449 0.542 0.370 1
0.543
0.451
0.625 0.585 0.565 0.472 1
0.545
0.488
0.607 0.616 0.514 0.568 0.826 1
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16 và tính toán trên Excel)
Từ bảng kết quả, qua so sánh giá trị căn bậc 2 của AVE (Bảng 19) với các hệ số
tương quan giữa các khái niệm, có thể thấy căn bậc 2 của AVE của từng khái niệm lớn
hơn các hệ số tương quan giữa khái niệm đó với các khái niệm khác.
Do đó, từ tất cả những kết quả trên, ta có thể khẳng định rằng các khái niệm hay
3 Theo Fornell và Lacker (1981), một khái niệm được đánh giá là đạt giá trị phân biệt khi giá trị AVE của khái niệm đó lớn hơn bình phương hệ số tương quan của khái niệm đó với các khái niệm còn lại trong mô hình.
thang đo đạt giá trị phân biệt..
56
Tóm lại, với việc sử dụng kiểm định mức độ phù hợp thông qua hệ thống các
chỉ số và 3 kiểm định khác gồm: Đánh giá độ tin cậy của thang đo, Tính đơn
nguyên/đơn hướng, Giá trị hội tụ, giá trị phân biệt có thể kết luận mô hình nghiên cứu
có mức độ phù hợp cao với thông tin thị trường. Và các nhóm khái niệm có thể sử
dụng tốt trong mô hình cấu trúc SEM tiếp theo.
Như vậy, ta có mô hình phân tích CFA:
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16
Hình 3. Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA
57
2.3.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM
Sau khi phân tích CFA, ta sử dụng mô hình cấu trúc SEM nhằm xác định các nhân tố
ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Phân tích SEM được tiến hành
phân tích bắt đầu từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu, sau đó tiến hành hiệu chỉnh mô
hình để có được mô hình tốt hơn. Cuối cùng, ta có kết quả trước và sau hiệu chỉnh như sau:
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa yếu tố “Tin cậy” và sự hài lòng của
khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Đáp ứng” và sự hài lòng của khách
hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “năng lực phục vụ” và sự hài lòng của
khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Đồng cảm” và sự hài lòng của khách
hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Phương tiện hữu hình” và sự hài lòng
của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang
H7: Có mối quan hệ cùng chiều giữa “Giá” và sự hài lòng của khách hàng
lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
H8: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
2.3.5.1. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
Kết quả thể hiện ở hình 6, có thể nói mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường vì
(<2); TLI= 0.933 (≈ 1); CFI= 0.940 (≈
4. Một mô hình được đánh giá là phù hợp với dữ liệu thị trường khi đảm bảo các chỉ số TLI, CFI >0.9, CMIN/df <3 và RMSEA <0.08. Ngoài ra, một mô hình có CMIN/df <2 và RMSEA <0.05 được đánh giá là rất tốt (Carmines & McIver, 1981; Steiger, 1990)
Chi square/df= 1.300 1);RMSEA=0.042(<0.08).4
58
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16)
59
Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1
Sau khi xem xét độ phù hợp của mô hình, nghiên cứu sẽ đánh giá kết quả phân
tích SEM lần 1
Bảng 22: Các trọng số chưa chuẩn hóa
Hài lòng
<--- Tin cậy
0,195
Hài lòng
<--- Đáp ứng
0.171 0.057 3.012 0.003
0,153
Hài lòng
<--- Năng lực phục vụ
0.088 0.027 3.236 0.001
0,525
Hài lòng
<--- Đồng cảm
0.564 0.08 7.034 ***5
Hài lòng
<--- Giá cả
0,32 0,116 0,054 2,148 0.032
0,187
Hài lòng
<--- Phương tiện hữu hình
.213
.178 1.193 0.033
0,559
Trung thanh <--- Hài lòng
.629
.284 2.212 0.027
(Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16)
-0,072 0,042 -1,74 0,082 -0,132
Bảng các trọng số chưa chuẩn hóa ở trên cho ta kết quả:
Nhóm nhân tố về “Đồng cảm” (P-value= 0.000 < 0.05) có ảnh hưởng cùng
chiều tới nhân tố “sẵn lòng mua” với mức độ tác động có giá trị 0.525.
Các nhân tố “tin cậy”, “Đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình”
có giá trị P-value đều nhỏ hơn 0.05. Nên có thể kết luận các nhân tố này có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng. Với mức tác động lần lượt là 0,32; 0,195; 0,153;
0,187;0,559 ở mức ý nghĩa 5%.
Sự hài lòng(P-value= 0.027 < 0.05) ảnh hưởng cùng chiếu đến lòng trung thành
của khách hàng với mức độ tác động là 0,559.
Tuy nhiên nhân tố “Giá cả” có (P-value= 0,082 < 0.05) nên không có ý nghĩa
thống kê ở độ tin cậy 95%. Do đó nghiên cứu sẽ loại nhân tố này và ước lượt mô hình
hiệu chỉnh lần thứ hai.
2.3.5.2. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Sau khi tiến hành loại bỏ thành phần “Giá cả” và thực hiện lại ước lượng mô
5 Chú thích: ***: Giá trị nhó hơn 1%
hình hiệu chỉnh, ta thu được kết quả như sau:
60
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16)
61
Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2
Bảng 23: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2
Hài lòng
<--- Tin cậy
0.119 0.051 2.347 0.019
0.119
Hài lòng
<--- Đáp ứng
0.219 0.067 3.284 0.001
0.219
Hài lòng
<--- Năng lực phục vụ
0.316 0.081 3.925 ***
0.316
Hài lòng
<--- Đồng cảm
Hài lòng
<--- Phương tiện hữu hình 0.123 0.054 2.276 0.023
0.252 0.062 4.061 *** 0.428
Trung thành <--- Hài lòng
0.645 0.278 2.325 0.02
0.568
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên Amos 16)
0.234
Sau khi hiệu chỉnh ta có các chỉ số cứu Chi-square/df =1,344; TLI =0.931; CFI
=0.938 và RMSEA =0.045< 0,08 phù hợp hơn với dữ liệu thị trường.
Thông qua các hệ số trên cho giá trị p-value của các nhân tố đều nhỏ hơn 0,05
nên các yếu tố “tin cậy”; “đáp ứng; năng lực phục vụ”; “phương tiện hữu hình”; “đồng
cảm” có sự ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn
Hương Giang, với hệ số chuẩn hoá lần lượt là 0,119; 0,219; 0,316; 0,234; 0,428 đều
dương. Trong đó nhân tố “ Đồng cảm”và “ Năng lực phục vụ” là hai yếu tố ảnh hưởng
đến sự biến thiên của sự hài lòng lớn nhất. Với mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0,428 và
0,316. Năm yếu tố chất lượng dịch vụ giải thích được 68,04% biến động của sự hài
lòng của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Yếu tố “Hài lòng” có giá trị p-value= 0,02<0,05 nên sự hài lòng có ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang mức độ tin cậy 95%.
Hệ số chuẩn hoá là 0,568, có nghĩa là khi sự hài lòng thay đổi 1 đơn vị thì lòng trung thành
của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang thay đổi 0,568 đơn vị. Và giải thích
được 59,04% sự biến đổi lòng trung thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy nhân viên là yếu tố
quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho du khách. Chính thái độ làm việc cũng
như sự chuyên nghiệp của nhân viên có vai trò rất lớn trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Do đó khách sạn nên thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn các
dịch vụ cho nhân viên. Tạo được cảm hứng làm việc cho nhân viên. Đồng thời trong
quá trình phục vụ, khách sạn phải đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, khiến khách hàng
62
cảm nhận được họ là người quan trọng. Và phục vụ khách hàng theo từng nhu cầu
riêng của họ. Nếu biết cách phát huy tốt những vấn đề này thì việc có được sự hài lòng
và trung thành của khách hàng là vấn đề không khó đối với khách sạn. Bởi vì thành
phần ‘Đồng cảm” và “năng lực phục vụ” là hai yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài
lòng của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Ngoài ra khách sạn cũng cần quan
tâm đến các yếu tố khác của chất lượng dịch vụ như hệ thống phương tiện hữu hình,
khả năng đáp ứng dịch vụ và cố gắng tạo được sự tin cậy cho khách hàng.
Qua kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ở trên, có thể khẳng định, giữa
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Do đó, khách sạn muốn nâng cao lòng trung thành của khách hàng thì phải
tăng mức độ thoã mãn của khách hàng thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Sau khi phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết, phương
pháp phân tích Boostrap được sử dụng. Đây là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế từ
mẫu ban đầu, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax,
1996). Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được chọn là B=400. Kiểm định Boostrap
này dùng để kiểm tra mức độ tin cậy của các hệ số hồi quy trong mô hình.
Bảng 24: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap
Hai long
<--- Tin cay
Mối quan hệ giữa các nhân tố Bias SE-Bias CR
Hai long
<--- Dap ung
0.004 0.005 0.80
Hai long
<--- Nang luc_phuc vu
0.001 0.005 0.20
Hai long
<--- Ðong cam
0.002 0.005 0.40
Hai long
<--- Phuong tien_huu hinh 0,012
-0,003 0,006 0,708
Trung thanh <--- Hai long
0,007 0,286
(Nguồn: Kết quả tính toán các chỉ số trên Amos 16.0)
Từ kết quả trên, ta nhận thấy được trị tuyệt đối của CR hầu hết rất nhỏ (<2), hay
nói cách khác kết quả ước lượng B400 lần từ mẫu ban đầu được tính trung bình và giá
trị này có xu hướng gần với ước lượng của tổng thể, kết quả độ chệch của ước lượng
(bias) và sai lệch chuẩn của nó có giá trị nhỏ và ổn định. Do đó, ta có thể kết luận các
ước lượng trong mô hình SEM ở trên là tin cậy được.
63
2.3.5.3. Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
Tin Cậy
0.119
Đáp ứng
0.219
0.568
0.316
Sự hài lòng
Lòng trung thành
Năng lực Phục vụ
0.428
0.234
của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Đồng cảm
Phương tiện hữu
Hình 5: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng
(Nguồn: Kết quả phân tích từ Amos 16) Với hệ số R2= 0. 6308 các biến chất lượng dịch vụ giải thích được 63,08% thay
đổi của sự hài lòng khách hàng. Và biến hài lòng giải thích được 59,04% sự thay đổi của lòng trung thành khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang với R2= 0,5904.
Từ mô hình trên ta có thể thấy được tất cả các yếu tố chất lượng dịch vụ đều tác
động cùng chiếu đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó nhân tố “ Đồng cảm” có
tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách. Tiếp theo lần lượt là các nhân tố “
Năng lực phục vụ” “Phương tiện hữu hình”, “Đáp ứng”, “Tin cậy”. Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tác động cùng chiếu đến lòng trung thành của khách lưu trú tại khách
sạn Hương Giang.
2.3.6. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One
Sample T-Test để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoã mãn và lòng
trung thành của khách hàng tại khách sạn Hương Giang Huế. Do vậy, kiểm định phân
phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích.
64
Kiểm định Kolmogorov-Smirnov được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn
của các nhân tố. Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov cho biết khi hệ số
Asymp.sig.(2-tailed) < 0.05 thì không có phân phối chuẩn, còn Asymp.sig. (2-tailed)>
0.05 thì có phân phối chuẩn.
Bảng 25: Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov
Asymp.sig. Nhân tố (2-tailed)
Tin cậy 0.056
Phương tiện hữu hình 0.124
Đồng cảm 0.324
Năng lực phục vụ 0.071
0.101 Đáp ứng
0.215 Giá
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Asymp.sig. (2-tailed)
của các biến đều >0.05. Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân
phối chuẩn.
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hương Giang
Bên cạnh việc phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Nghiên cứu cũng
sẽ phân tích những đánh giá của khách hàng về cảm nhận của họ đối với chất lượng
dịch vụ tại khách sạn, từ đó rút ra những điểm mạnh và điểm yếu còn tồn tại nhằm đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T - Test thì điều kiện bắt buộc là
đảm bảo dữ liệu thu thập được tuân theo quy luật phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn.
Dựa vào kết quả kiểm định thì thang đo đảm bảo quy luật phân phối chuẩn. Nên đủ
điều kiện tiến hàng kiểm định One Sample T - Test.
65
2.3.7.1. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Tin cậy
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố tin cậy ≠ 4
Bảng 26: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Tin cậy
Thực hiện đúng các hoạt động như đã giới thiệu
3.75
0.000
-4.419
Khách sạn không để xảy ra sai xót gì trong quá trình phục vụ
3.78
0.000
-3.837
Thông báo kịp thời cho khách khi có thay đổi hoạt động
3.88
0.064
-1.862
Giải quyết khiếu nại thoả đáng
3.84
0.012
-2.536
Đáp ứng các yêu cầu về đặt phòng
3.84
0.014
-2.474
Tài sản quý khách luôn được đảm bảo an toàn
3.93
0.271
-1.105
Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý 5 - hoàn toàn đồng ý.
Nhận định về các yếu tố liên quan đến mức độ tin cậy của khách hàng đều được
kiểm định One Sample T-Test với T = 4.
Trong các chỉ tiêu này, chỉ tiêu “Thông báo kịp thời cho khách khi có thay đổi
hoạt động”,“Tài sản quý khách luôn được đảm bảo an toàn” có mức ý nghĩa lần lượt là
0.064; 0.271 > 0.05, nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho với độ tin cậy 95%. Tức
là khách hàng đồng ý với nhận định này.
Các chỉ tiêu còn lại có mức ý nghĩa đều < 0.05, cụ thể lần lượt là 0.00, 0.00,
0.012, 0.014 nên bác bỏ giả thiết Ho. Ngoài ra, kết quả giá trị t của 4 yếu tố đều nhỏ
hơn 0. Nên có thể kết luận rằng, nhận định của khách hàng về 4 yếu tố ‘Thực hiện
đúng hoạt động’, Không xảy ra sai xót’; ‘các khiếu nại luôn được giải đáp thắc mắc”
‘đáp ứng yêu cầu về đặt phòng” dưới mức đồng ý. Nhưng giá trị trung bình vẫn ở
mức cao nên những yêu tố này cũng tạo nên sự tin cậy cho du khách với khách Sạn
Hương Giang.
Như vậy, qua những thông tin khảo sát được, sự tin cậy của khách đối với
khách sạn Hương Giang tương đối tốt. Chứng tỏ rằng khách sạn Hương Giang tạo
được ấn tượng tốt cho khách lưu trú.
66
2.3.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Đáp ứng
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố đáp ứng = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố đáp ứng ≠ 4
Bảng 27: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đáp ứng
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ nhanh chóng những yêu cầu
3.93
.226
-1.214
của quý khách
Nhân viên trong Khách sạn luôn hướng dẫn, giúp đỡ quý khách
3.79
.001
-3.327
nhiệt tình.
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và nhiều hình thức
3.73
.000
-4.061
giải trí khác nhau.
Cung cấp bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng và hợp khâu vị
3.77
.000
-3.641
Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý 5 - hoàn toàn đồng ý.
Với kết quả phân tích như trên, yếu tố “Nhân viên khách sạn luôn phục vụ
nhanh chóng những yêu cầu của quý khách” có giá trị sig = 0.226 > 0.05 nên chưa đủ
cơ sở bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Điều này cho thấy khách lưu trú tại
khách sạn Hương Giang đều đồng ý về khả năng phục vụ nhanh những yêu cầu của họ.
Và được đánh giá rất cao với giá trị trung bình bằng 3.93.
Còn 3 yếu tố còn lại có giá trị Sig < 0.05 nên đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho.
Ngoài ra, hệ số t của 3 yếu tố đó đều nhỏ hơn 0, do đó đánh giá của khách lưu trú tại
khách sạn Hương Giang về 3 yếu tố này thấp hơn mức đồng ý. Nhưng vẫn được đánh
giá cao vì giá trị trung bình của chúng đều cao hơn 3.7.
Tóm lại, Khách sạn luôn nỗ lực để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách
một cách nhanh chóng và tốt nhất nhằm đem đến sự hài lòng cho du khách. Và những
nỗ lực đó đã được khách hàng công nhận và đánh giá cao.
2.3.7.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố năng lực phục vụ
H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ = 4
H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4
67
Bảng 28: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố năng lực phục vụ
Quý khách thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ trong
3.92
.162
-1.404
Khách sạn Hương Giang
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính
3.93
.249
-1.156
xác những thắc mắc của quý khách
Nhân viên trong Khách sạn Hương Giang bao giờ cũng
3.91
.173
-1.367
tỏ ra lịch sự và thân thiện với quý khách
Nhân viên luôn có kiến thức để trả lời những câu hỏi
3.89
.098
-1.666
của quý khách
One sample t-test Sig. Mean Hệ số t (2-tailed) Năng lực phục vụ
Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý 5 - hoàn toàn đồng ý.
Từ kết quả trên, ta thấy giá trị Sig của tất cả nhân tố đều lớn hơn 0.05, nên có
đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Khách hàng đồng ý với những
nhận định này. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện luôn là chiến lược
quan trọng của khách sạn Hương Giang. Do đó nhân viên trong khách sạn được khách
hàng đánh giá cao về năng lực, trình độ chuyên môn và thái độ hoà nhã thân thiện. Với
giá trị trung bình đều lớn hơn 3.9. Chỉ có nhân tố “Nhân viên luôn có kiến thức để trả
lời những câu hỏi của quý khách’ là có giá tri trung binh là 3.89.
2.3.7.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố đồng cảm
H0: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố đồng cảm = 4
H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố đồng cảm ≠ 4
Bảng 29: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đồng cảm
Khách sạn Hương Giang luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý khách 3.90
.081
-1.755
Khách sạn luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của quý khách
3.84
.013
-2.513
Khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách
3.95
.459
-.742
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
3.97
.651
-.453
68
Kết quả xử lý SPSS cho thấy, giá trị Sig của 3 nhóm “Khách sạn Hương Giang
luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý khách” “Khách sạn hiểu được những nhu
cầu đặc biệt của quý khách” “Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu”
đều lớn hơn 0.05, nên chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%.
Khách hàng đồng ý với những ý kiến trến. Và đánh giá của du khách về những yếu tố
đó rất cao, với giá trị trung bình đều trên 3.9. Một dấu hiệu tốt trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng của khách sạn. Đây sẽ là lợi thế cạnh tranh tốt nhất của khách sạn Hương
Giang trong thời kì hiện nay.
Nhân tố “Khách sạn luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của quý khách”
có giá trị Sig=0.013 < 0.05, nên bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra
hệ số t = -2.513 <0 nên có thể kết luận đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn
Hương Giang về ý kiến trên thấp hơn mức đồng ý. Tuy nhiên giá trị trung bình là
3.84, vẫn ở mức cao.
Nhìn chung việc khách sạn dành sự quan tâm đến những thói quen, nhu cầu hay
đặt lợi ích của khách lên trên luôn được khách hàng đồng tình và đánh giá rất cao. Do
đó khách sạn cố gắng nắm bắt nhu cầu riêng, quan tâm và cố gắng lắng nghe ý kiến
của khách hàng trong thời gian tới sẽ tạo được sự hài lòng cao, góp phần tạo được
nhóm khách hàng trung thành.
2.3.7.5. Đánh giá của khách hàng về giá
H0: đánh giá của khách hàng về giá = 4
H1: đánh giá của khách hàng về giá ≠ 4
Bảng 30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Giá
Bảng giá rõ ràng và không có nhiều thay đổi khi tính tiền
3.96
.449
-.758
Giá phòng tại khách sạn tương xứng với dịch vụ mà quý khách nhận được 3.94
.302
-1.035
Giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn phù hợp với chất lượng
3.90
.091
-1.701
Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý 5 - hoàn toàn đồng ý.
Kết quả kiểm định cho thấy, tất cả các nhận định điều có giá trị Sig > 0.05 nên
69
không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Điều này cho thấy, khách
lưu trú tại khách sạn Hương Giang đều đồng ý với những yếu tố trên. Và họ đánh giá
cao các yếu tố trong nhóm giá, khi giá trị trung bình của những yếu tố này đều lớn hơn
3.9. Trong kinh doanh dịch vụ, giá là yếu tố quan trọng trong việc quết định khách
hàng có tiếp tục quay lại với khách sạn hay không. Khi mức giá đưa ra phù hợp với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được thì dễ dàng lấy được thiện cảm và lòng tin của du
khách. Và khách sạn Hương Giang đã thực hiện thành công yếu tố này.
2.3.7.6. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình
H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ≠ 4
Bảng 31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Phương tiện hữu hình
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
3.94
.271
-1.105
Khách sạn được thiết kế với khung cảnh đẹp
3.84
.008
-2.683
Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ
4.04
.582
.551
Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động
3.79
.001
-3.299
tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
3.99
.922
-.098
Chú thích thang đo Likert: 1 - hoàn toàn không đồng ý 5 - hoàn toàn đồng ý.
Kết quả kiểm định cho thấy, có duy nhất nhận định “Máy móc thiết bị được
trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp với một khách sạn 4 sao” có giá trị Sig <
0.05 nên bác bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Ngoài ra hệ số t= -3.299 < 0 nên có
thể kết luận đánh giá của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang về yếu tố này thấp
hơn mức độ đồng ý.
Còn các nhận định còn lại đều có giá trị Sig > 0.05 nên không đủ cơ sở để bác
bỏ giả thiết Ho với mức ý nghĩa 95%. Điều này cho thấy, khách lưu trú tại khách sạn
Hương Giang đều đồng ý với những yếu tố trên. Với giá trị trung bình của các yếu tố
này đều cao. Đặc biệt có yếu tố “Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ” được
khách hàng đồng ý với giá trị trung bình cao nhất đến 4.04. Điều này cũng dễ hiểu vì
70
khách sạn luôn có đội ngũ làm vệ sinh buồng phòng hằng ngày, ngoài ra các khu vực
xung quanh khách sạn cũng luôn được làm vệ sinh sạch sẽ để mang đến cho du khách
ấn tượng tốt và một bầu không khí trong lành.
2.4. Nhận xét chung
Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh
doanh tại khách sạn Hương Giang, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều
tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết
đối với hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng của khách lưu trú tại khách
sạn Hương Giang thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Nghiên
cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như:
Thứ nhất: Có 6 nhóm nhân tố chính phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang, bao gồm: Tin Cậy, Đáp ứng, Năng lực phục
vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá. Trong đó nhân tố”Giá” là nhân tố được
nghiên cứu bổ sung ngoài 5 nhân tố chính theo thang đó SERVPELF.
Thứ hai: Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong
việc xây dựng mô hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ
giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú tại khách
sạn Hương Giang.
Thứ ba: Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mô hình cấu trúc SEM và tiến hành
phân tích mối liên hệ giữa 6 thành phần đại diện cho cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của khách hàng, thành phần hài lòng và đặc biệt là thành phần trung thành. Kết quả
nghiên cứu cho thấy nhóm “Tin Cậy”, “Đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Đồng cảm”,
“Phương tiện hữu hình” là những nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ có tác động đến
sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời yếu tố hài lòng có ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Qua đây có thể khẳng định giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
lưu trú tại khách sạn Hương Giang có mối liên hệ chặt chẽ.
Thứ tư: Để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện
chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng
dịch vụ. Nghiên cứu đã thông qua kiểm định one sample t-test từ đó đã có những kết
71
luận khá chính xác về cảm nhận chất lượng dịch vụ tại khách sạn của khách hàng. Và
khi biết đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ hiện tại của khách
sạn Hương Giang sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc đề ra các giải pháp nhằm phát
huy thế mạnh và khắc phục những điểm yếu còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ của
khách sạn Hương Giang.
Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm
khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối
ngắn trong vòng 3 tháng, số lượng mẫu điều tra còn thấp so với lượng khách lưu trú tại
khách sạn nên khả năng đại diện của mẫu vẫn còn chưa cao, kinh nghiệm của người
nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản
ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm
làm rõ hơn nữa mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
72
3.1. Định hướng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng đối với khách sạn Hương Giang
Thành phố Huế là một thành phố tuy nhỏ nhưng có vị trí khá thuận lợi, có nhiều
cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh mang giá trị nhân văn cao,
được mệnh danh là thành phố du lịch “một điểm đến, hai di sản” của Việt Nam... đó là
những lợi thế hết sức to lớn để phát triển du lịch, cũng chính là động lực giúp cho
ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo. Ngoài ra, các cấp chính quyền địa phương
và các ban ngành chức năng của tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang cố gắng tạo mọi điều
kiện, chính sách thuận lợi nhất cho việc phát triển du lịch...
Theo dự đoán lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2014 sẽ tiếp tục tăng
trưởng tốt bởi Việt Nam ngày càng trở thành điểm đến được yêu thích trên thế giới bởi lợi thế chi phí rẻ, an toàn và mới lạ6. Chính những điều này đã tạo điều kiện cho tất cả các
khách sạn nói chung và khách sạn Hương Giang Huế nói riêng phát triển và hoàn thiện cơ
sở vật chất, nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể kéo được khách hàng về phía mình.
- Tầm nhìn: Trong xu thế hội nhập hiện nay và để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của du khách, ban lãnh đạo công ty đang hướng tới phấn đấu mọi mặt để nâng cấp
hạng khách sạn từ 4 sao lên 5 sao vào năm 2015
- Sứ mạng: Đưa thương hiệu “ Hương Giang Hotel Resort & Spa” đến thị
trường khu vực và thế giới, đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch địa phương
và quốc gia. Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị được giao, không ngừng nâng cao
đời sống vật chất, tinh thần của cán bộ công nhân viên.
- Các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn: Hoàn thiện công tác nâng cấp, cải tạo một
số hạng mục công trình nhỏ, chuẩn bị những điều kiện cần thiết để nâng cấp khách sạn
từ 4 sao lên 5 sao trong tương lai. 6 http://dulich.dantri.com.vn/du-lich/xu-huong-du-lich-2014-tour-ngan-gia-re-tiep-tuc-len-ngoi-830771.htm
73
Trước tình hình cạnh tranh như hiện nay, để nâng cao vị thế và uy tín của mình
trên thị trường trong nước và quốc tế thì ban lãnh đạo khách sạn Hương Giang Huế
cần đề ra những phương hướng kinh doanh như sau:
+ Trẻ hóa đội ngũ nhân viên phục vụ theo hướng vững về chuyên môn, giỏi về
ngoại ngữ.
+ Hoàn thiện công tác nâng cấp, cải tạo một số hạng mục công trình theo hướng
hiện đại, phát triển.
+ Xu hướng du lịch hiện nay của khách quốc tế là hướng tới các sản phẩm du
lịch “Xanh” - là những sản phẩm dịch vụ thân thiện với môi trường, được phát triển
với những nguyên tắc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững. Điều này đỏi hỏi ban
giám đốc cần phải có những sản phẩm phù hợp và mang tính lâu dài hơn nữa
+ Tăng cường các hoạt động quảng bá, xúc tiến giới thiệu về khách sạn rộng rãi
để du khách có thể có cách nhìn tổng quan về khách sạn, tăng thêm sự lựa chọn cho du
khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
+Triển khai phát hành các tài liệu, brochures, thông tin phục vụ cho công tác tiếp
thị, cũng cố và phát triển các phương tiện quảng cáo như: tập gấp, bảng quảng cáo tại nơi
công cộng, quảng cáo thông qua các mạng hỗ trợ trực tuyến (Như:www.chudu24.com,
www.V-Reserve.com …) Thông qua trang Web của khách sạn, phát huy công tác bán
phòng qua mạng, áp dụng biện pháp khuyến mại dịch vụ bổ sung thông qua giá bán
phòng trên mạng (Như: khuyến mại đón hoặc tiễn sân bay, ga Huế hoặc khuyến mại một
bữa ăn chính tại khách sạn,...); tham gia các chương trình quảng bá du lịch tại các Hội
chợ Du lịch tổ chức trên toàn quốc thông qua Sở, Bộ Văn Hoá Thể Thao & Du Lịch
…góp phần tăng số lượng khách lưu trú.
+ Chú trọng tạo mối quan hệ với khách hàng mới và thực hiện tốt công tác
chăm sóc khách hàng đã gởi khách bằng các giải pháp phù hợp trong từng giai đoạn
(Như: Áp dụng các chương trình khuyến mãi, hoa hồng môi giới, linh động về giá, ...).
+ Tiếp cận các cơ quan, đơn vị trên địa bàn, tận dụng các mối quan hệ nhằm khai
thác triệt để nguồn khách lưu trú cũng như dịch vụ ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Phát triển mạnh nguồn khách nội địa; chào bán giá cạnh tranh nhằm tạo thị
trường khách chủ lực.
74
+ Sắp xếp bố trí lao động phù hợp với tình hình thực tế trong từng giai đoạn,
tăng cường những cán bộ có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm trách các chức
danh, các bộ phận quan trọng.
+ Thực hiện sắp xếp lại cơ cấu tổ chức, vừa đảm bảo tinh gọn, hiệu quả,
phát huy khả năng và sự năng động sáng tạo của người lao động. Thực hiện các
biện pháp điều tiết lao động giữa các bộ phận nhằm đảm bảo tính cân đối trong
từng giai đoạn, phù hợp với tình hình công việc của từng bộ phận. Tăng cường vai
trò kiêm nhiệm, phân công lao động hợp lý, phát huy tối đa năng lực hoạt động,
hoàn thành tốt các nhiệm vụ.
+ Chủ động kiểm tra thường xuyên tình trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị để
kịp thời khắc phục các sự cố, không để khách phàn nàn.
+ Chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ, cả về cơ sở vật chất - dịch vụ cung
cấp lẫn thái độ phục vụ: Phòng Lưu trú phải luôn sạch đẹp, ngăn nắp; Thức ăn phải
luôn được cải tiến, đảm bảo chất lượng; Thái độ phục vụ phải luôn niềm nở, tận tình,
chu đáo,... kịp thời phục vụ các yêu cầu của khách hàng.
+ Phát huy hơn nữa vai trò quản lý bộ phận của đội ngũ cán bộ quản lý, đảm
bảo mọi thành viên phải thực hiện công việc theo đúng nội quy - quy chế của đơn vị
và tuân thủ quy trình nghiệp vụ đúng quy định.
+ Các hoạt động xã hội, từ thiện: Trên tinh thần “ lá lành đùm lá rách”, bên
cạnh công tác kinh doanh, đơn vị đã làm tốt trách nhiệm đối với xã hội: Tham gia qũy
đền ơn đáp nghĩa, quỹ vì người nghèo, quy chất độc màu da cam, xây dựng nhà tình
nghĩa và nhận phụng dưỡng 5 mẹ Việt Nam anh hùng. Để xây dựng tốt hình ảnh của
khách sạn Hương Giang.
3.2. Giải pháp phát hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng và
nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại khách sạn Hương Giang
Qua cuộc nghiên cứu và thời gian thực tập tại khách sạn Hương Giang, chúng ta
biết được thực trạng của chất lượng tại khách sạn Hương Giang Huế. Từ đó, nghiên
cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn trên
những phương diện như sau:
75
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Năng lực, thái độ của nhân viên nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc
đem lại sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang. Theo kết quả nghiên
cứu thì “Sự đồng cảm” và “năng lực phục vụ của nhân viên” là hai nhóm tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên (có hệ số hồi quy lần lượt là 0,428; 0,316).
Theo kết quả điều tra được thì nhân viên bộ phận phục vụ tại khách sạn Hương
Giang Huế đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ khá tốt, điều
này đã được chính các khách hàng công nhận. Các nhân viên đều có khả năng tiếp thu
và nắm bắt những thông tin rất nhanh và chính xác. Tuy nhiên, theo kết quả điều tra
cho thấy, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa hiểu rõ và đáp
ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được khoảng từ 8-12%
lượng du khách đang lưu trú trong khách sạn. Do đó, khách sạn cần nâng cao hơn nữa
trình độ phục vụ của nhân viên. Nhằm nâng cao năng lực đội ngũ lao động thì khách
sạn Hương Giang phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn ban đầu. Để làm được điều đó, ban
giám đốc khách sạn cũng như ban quản lí của bộ phận buồng phòng cần phải có những
biện pháp điều chỉnh, tuyển chọn nhân viên phải dựa vào năng lực và trình độ.
Hiện nay đa số nhân viên trong khách sạn đều là con em trong ngành, không hề
qua giai đoạn tuyển chọn nên nhiều khi trình độ chuyên môn không cao do đó thực
hiện công việc chưa có hiệu quả. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện
việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng
lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển
chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực
chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao.
Nhân viên cần cần nắm rõ tâm lý khách, phong tục tập quán của khách để có
thể giao tiếp tốt, phục vụ chu đáo và niềm nở, tạo cảm giác thoải mái cho du khách.
Phải cố gắng để khách hàng cảm thấy họ được đối xử như người đặc biệt. Như vậy họ
sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào
tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến
76
chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách
sạn Hương Giang tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết,
nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hằng năm khách sạn nên dành một
quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và
đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần
liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và
tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như
vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo
có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương
pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo
của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng,
nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy
việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực.
Khách sạn nên có chế độ lương, khen thưởng phù hợp, kịp thời để khuyến khích
nhân viên làm việc hăng say hơn trong công việc, tạo động lực cho nhân viên phấn
đấu, thi đua, hoàn thành tốt công việc. Không chỉ như vậy, các nhà quản lý luôn phải
có sự quan tâm đúng mực đến nhân viên để có thể giúp đỡ, chia sẻ những khó khăn
trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Giải quyết phàn nàn, khiếu nại phù hợp với mong muốn của khách hàng, tránh
những trường hợp tranh chấp ồn ào. Khách sạn cần tổ chức các đợt tập huấn cho nhân viên
về cách thức giải quyết những sự cố, phàn nàn trong quá trình phục vụ sao cho phù hợp với
từng tình huống và từng đối tượng khách hàng khác nhau. Làm được điều này sẽ tạo cho
khách hàng cảm giác được tôn trọng và gia tăng lòng trung thành đối với khách sạn.
Sự phát triển lâu dài và toàn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ lưu trú
cũng như dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, khách sạn cần thiết kế các mức
tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu và quan điểm của khách
hàng về chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng
chuẩn mực phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác
định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân
viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
77
3.2.1.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật
Theo kết quả nghiên cứu, khi các yếu tố phương tiện hữu hình thay đổi 1 đơn vị
thì sự hài lòng của khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang thay đổi 0,234 đơn vị. Do
đó trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực
cung cấp dịch vụ như sau:
Khu vực lưu trú
Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Hương Giang cũng là một
khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều
điểm cần cải thiện. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá
đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu.
Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo
và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài.
Khu vực nhà hàng
+ Nhà hàng: Đã được trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên
đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân
dã của Việt Nam, những món ăn đậm nét Huế thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu
hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài.
Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm gần Sông Hương, mát mẻ, thơ
mộng, phong cảnh hữu tình, đặc biệt là phong cảnh lúc về đêm. Chính vì vậy khách
sạn cần khai thác thêm sân thượng các block nhằm tạo nên nơi thư giãn cho khách.
Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn
nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn.
+ Nhà bếp: Cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng
khách mà nhà hàng phục vụ. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt
thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế... cần phải đầu
tư mua sắm mới.
Khu vực dịch vụ bổ sung:
Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú
của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn.
Chính vì vậy khách sạn Hương Giang đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung
78
các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách
sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải
thiện một số khu vực sau:
+ Quầy bar: Nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong
khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập
thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách.
Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách
nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này.
+ Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải
kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể
bơi của khách sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu,
kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì
nên xây mới lại toàn bộ bể bơi.
3.2.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Khách sạn muốn thu hút khách và giữ chân khách thì phải tìm cách đáp ứng
mọi nhu cầu của khách. Muốn vậy ngoài việc phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu
đáo, khách sạn còn phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng sự hài
lòng, thoả mãn của khách, khách sạn nên thực hiện việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
ở từng bộ phận như sau:
+ Đối với dịch vụ lưu trú, khách sạn đã có những chủng loại phòng khá phong
phú, ứng với các mức giá khác nhau. Tuy nhiên số lượng phòng đạt tiêu chuẩn phục vụ
khách quốc tế không nhiều, khách sạn cần tập trung nâng cấp các phòng ở khu nhà A,
khu nhà B và khu C, đặc biệt là những phòng hạng sang để đáp ứng được tiêu chuẩn
quốc tế của một khách sạn 4 sao.
+ Đối với dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú hơn,
thay đổi thực đơn theo mùa, tháng, tuần, thực đơn ăn kiêng, tạo ra món ăn đặc sản của
khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng điển hình của
món ăn. Hình thức trang trí món ăn cũng cần được chú trọng, nhất là các món ăn đặc
sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mĩ mới lạ hấp dẫn khách. Ngoài ra, khách sạn cần giới
79
thiệu sơ qua về cách chế biến, xuất xứ món ăn trước khi khách thưởng thức, tổ chức
cho nhân viên đầu bếp trực tiếp biểu diễn cách nấu một món ăn với khách. Về đồ
uống, khách sạn nên tăng cường các loại đồ uống pha chế như cocktail, nước hoa
quả...
Đối với dịch vụ bổ sung: Nhìn chung dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn còn
nghèo nàn, mới chỉ có khu bể bơi, dịch vụ beauty salon, sauna, massage, cửa hàng lưu
niệm mà thiếu các khu vui chơi giải trí khác như khu dancing, karaoke... Muốn tăng
cường khả năng cạnh tranh thì trong tương lai gần, nhất thiết khách sạn phải xây dựng
thêm những khu vực dịch vụ bổ sung này.
3.2.2. Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách lưu trú
tại khách sạn Hương Giang
Với mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng, việc làm
tăng mức độ thoã mãn của khách thông qua các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra những
hiệu quả tích cực trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với
khách sạn Hương Giang. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua
tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá,
giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của khách sạn. Để
có được đội ngũ khách hàng trung thành, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp liên
quan trực tiếp đến việc tác động vào lòng trung thành khách hàng, gồm:
- Điều chỉnh mức giá các dịch vụ bổ sung phù hợp, có chương trình khuyến
mãi nếu khách sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn như khách sử dụng dịch vụ
massage & sauna thì sẽ tặng kèm theo một phiếu thức uống ở quầy bar...
- Tặng phiếu giảm giá cho những khách hàng thường xuyên đến khách sạn.
- Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng qua email để biết được những gì
còn thiếu sót, khách hàng chưa hài lòng để có biện pháp khắc phục kịp thời.
- Khuyến khích, phát huy ý kiến đóng góp của khách hàng. Cần thẳng thắn tiếp
thu ý kiến và sửa chữa sai lầm. Việc tiếp thu phàn nàn, thắc mắc của khách hàng cần
nhanh chóng và kịp thời để nhanh chóng giải toả bức xúc của khách hàng.
80
1. Kết luận
Chất lượng là một công cụ quan trọng để tăng cường khả năng cạnh tranh của
mỗi khách sạn. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đã được quan tâm thì việc sử dụng
các yếu tố chất lượng dịch vụ để đem lại sự thoã mãn và tăng lòng trung thành của
khách được xem như là một nghệ thuật cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn. Nền
kinh tế càng phát triển, mức sống của dân cư càng tăng thì nhu cầu đòi hỏi của họ càng
đa dạng và phong phú. Các khách sạn luôn tìm cách đáp ứng tốt nhất những nhu cầu
này nên họ không ngừng phải cải thiện, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, trang
thiết bị tiện nghi để thu hút khách. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng được coi là phương
châm hoạt động của các khách sạn. Để qua đó hình thành được nhóm khách hàng
trung thành đem lại nguồn doanh thu ổn định cho tổ chức.
Khách sạn Hương Giang đã đi qua một chặng đường dài trong quá trình và đã
có được nguồn khách ổn định, tổng doanh thu và lợi nhuận cao, công suất sử dụng
buồng phòng cao. Bên cạnh đó, khách sạn cũng gặp không ít khó khăn do cơ sở vật
chất kĩ thuật bị xuống cấp, do thiếu vốn, do sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn
khác… Trong điều kiện đó, khách sạn cũng đã đưa ra một số giải pháp để duy trì và
phát triển. Vấn đề chất lượng dịch vụ cũng đã được khách sạn đề cao nhưng chưa thực
sự được quan tâm hàng đầu và nó chưa được truyền đạt tới tất cả nhân viên. Vì vậy
trong thời gian tới, khách sạn nên có những biện pháp cụ thể hướng tới chất lượng dịch
vụ hoàn hảo, tạo thế phát triển bền vững và lâu dài. Để khách sạn đứng vững trên thị
trường và ngày càng phát triển.
Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế
nhà trường, đề tài “Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Huế” không
thể tránh khỏi những mặt khiếm khuyết xuất phát từ những hạn chế về thời gian và
kinh nghiệm. Tuy nhiên với những cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các đề tài có liên quan,
những lý thuyết hữu ích và những nỗ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến
81
của khách hàng. Đề tài nghiên cứu đã giải quyết được gần như một cách trọn vẹn các
mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ những kết quả đó,
tôi đã đưa ra được các định hướng và giải pháp nhằm tăng sự hài lòng, từ đó nâng cao
lòng trung thành cho khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang.
Về các thành tựu đã đạt được của công trình nghiên cứu, tôi đã giải thích được
các nhân tố chất lượng dịch vụ có tác động sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời
cũng kiểm tra được mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách lưu trú
tại khách sạn Hương Giang.
Ngoài ra, cùng với việc đi sâu nghiên cứu vào các yếu tố này, đã giúp cho tôi có
thể đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng qua phân tích mô hình SEM. Việc đo lường các nhân tố này giúp cho khách sạn
hiểu sâu hơn và có những đánh giá đúng hơn đối với tầm quan trọng của từng yếu tố.
Để từ đó có được những chiến lược để làm hài lòng khách hàng và tăng lượng khách
hàng trung thành trong môi trường canh tranh hiện nay.
Tuy nhiên đề tài nghiên cứu cũng còn vài mặt hạn chế. Số lượng mẫu theo đánh
giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách lưu trú tại khách sạn Hương Giang,
nghiên cứu chỉ tiến hành điều tra trong thơi gian ngắn. Do đó, tính đại diện cho tổng
thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.
Nhưng với những gì mà nghiên cứu làm được, tôi hi vọng rằng đây sẽ là một đề
tài hữu ích cho hoạt động hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn, hoạt động xây
dựng lòng trung thành khách hàng tại khách sạn Hương Giang Huế.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế
Tỉnh Thừa Thiên Huế cần có nhiều dự án xây dựng thêm các khu vui chơi, giải
trí, chú trọng để công tác khai thác thêm nhiều địa điểm du lịch…từ đó có thể kéo dài
thêm thời gian lưu trú tại Huế.
Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế nên đưa ra chính sách và áp dụng một cách
nghiêm ngặt tình trạng lôi kéo khách du lịch tạo cho họ một cảm giác xấu về hình ảnh
Huế nói riêng và toàn thể hình ảnh về người Việt Nam nói chung.
82
Nâng cao cơ sở hạ tầng, xây dựng nhằm tạo cho du khách đến với Huế thuận lợi
trong phương tiện đi lại phù hợp.
Chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế kết hợp với Sở du lịch Thừa Thiên Huế đưa
ra những chính sách như mở hội chợ triển lãm, và đưa các khu di tích Huế vào các đài
truyền thông chính nhằm giới thiệu những di tích và giá trị văn hóa bản xứ Huế để giới
thiệu hình ảnh của Huế đến với du khách trong nước và ngoài nước.
Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế hợp tác với sở du lịch hỗ trợ xúc tiến, tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với thị trường trong và ngoài nước để giới
thiệu quảng bá sản phẩm. Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch
phù hợp với tiềm năng thế mạnh của tỉnh; duy trì và phát triển các tour du lịch đã triển
khai có hiệu quả qua các kỳ Festival.
Xây dựng chương trình marketing điểm đến cho Thừa Thiên Huế và các kỳ
Festival nhằm thu hút khách du lịch quốc tế lẫn khách nội địa.
Xây dựng phương án đảm bảo trật tự trị an, vệ sinh, môi trường tại các điểm
tham quan du lịch, nơi công cộng (bến xe, bến thuyền, nhà ga, sân bay, điểm vui chơi
giải trí, điểm bán hàng, cơ sở lưu trú, nhà hàng,…) trên địa bàn thành phố Huế và tại
các khu vực có điểm di tích, khu dịch vụ công cộng nhằm tạo sự an toàn cho du khách,
là điểm đến tin tưởng cho du khách.
Tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch mới, mang tính cạnh tranh cao, từng
bước xây dựng các điểm du lịch gắn với giá trị cảnh quan độc đáo, phát huy có hiệu
quả loại hình du lịch tâm linh, hình thành mới các loại hình dịch vụ, các điểm vui
chơi giải trí, các điểm du lịch sinh thái nhằm kéo dài thời gian lưu trú của khách khi
đến Huế.
2.2. Đối với khách sạn Hương Giang
Với mọi lĩnh vực kinh doanh trong nền kinh tế, nguồn nhân lực là yếu tố quan
trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp phát triển và mang lại doanh thu và lợi nhuận lớn.
Chính vì vậy, lãnh đạo khách sạn cần chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực có
kiến thức về du lịch cũng như kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là các nhân viên quản
lý các bộ phận cung cấp dịch vụ và các nhân viên trực tiếp phục vụ du khách như các
nhân viên ở các bộ phận Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp,… bởi đó chính là bộ mặt của
83
khách sạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ cho du khách tốt. Ngoài ra cần có nhiều chế
độ, chính sách đãi ngộ riêng đối với nhân viên trẻ, nhiệt huyết cũng như các nhân viên
lâu năm, nhiều kinh nghiệm nhằm tạo động lực phấn đấu cho nhân viên trong khi làm
việc cho khách sạn.
Chú trọng đến công tác xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành, các
văn phòng du lịch đại diện ở nước ngoài, nơi tập trung phần lớn nguồn khách của
khách sạn.
Khai thác triệt để thị trường nội địa với những ai có nhu cầu du lịch nhưng
không đủ khả năng đi du lịch, và các thị trường khách như Đài Loan, Singapor,…
Mở rộng quan hệ với các cán bộ trong các tổ chức chính phủ và tổ chức phi chính
phủ để tận dụng nhận được thêm các hợp đồng cung cấp sản phẩm của khách sạn là
phòng hội nghị, phục vụ các cuộc họp, cuộc hội nghị ở Tỉnh Thừa Thiên Huế và cả nước.
Khách sạn Hương Giang tiếp tục đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút
nguồn khách vào mùa thấp điểm và không bỏ quên việc mở rộng và thêm vào các hoạt
động giải trí cho du khách nhằm tạo được ấn tượng và thu hút đối với tất cả các du
khách có nhu cầu du lịch. Hơn thế nữa, khách sạn cũng không ngừng đưa ra các chính
sách thu hút nguồn khách quảng bá thương hiệu của mình trên thị trường quốc tế và
trong nước.
Cuối cùng, vào các dịp lễ tết khách sạn cần có những hoạt động nhằm tri ân
những đơn vị kinh doanh du lịch, lữ hành hay chúc mừng những du khách thường
xuyên của khách sạn. Có như thế mới có thể duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các
đơn vị đó nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn.
84
[1] Mark Saunders - Philip Lewis - Adiean Thornhill (2010), Phương pháp nghiên
cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính.
[2] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong
quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
[3] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
[4] Nguyễn Khánh Duy, Nguyễn Văn Sĩ, Vũ Thị Phương Anh, Lê Thành Nhân,
(2007), Khảo sát sự hài lòng của học viên ở Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh về
chất lượng đào tạo Thạc sỹ, Đề tài NCKH, Trường ĐHKT TP Hồ Chí Minh.
[5] ThS. Hoàng Thị Diệu Thúy, Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế
Huế (2010), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.
[6] Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM, Tạp chí PHÁT TRIỂN KH&CN, Tập
9, Số 10/2006.
[7] Khánh Duy, Chương trình giảng dạy kinh tế FullBright, (2007), Phương pháp
phân tích nhân tố khám phá.
[8] Nguyễn Thành Long, (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang, Đề tài NCKH, Trường ĐH An Giang.
[9] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1), Khoa Kinh tế Phát triển, trường ĐH
Kinh tế TP HCM.
[10] Alvin Hung Chih Yu (2001), Service Quality in Tourism, A case study of the
2001 study tour of Taiwan.
[11] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), Journal of marketing.
[12] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại
TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
[13] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay SERVPERF
-một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, tạp chí phát triển KH
& CN, tập 10, số 10/2007
85
Code:…..
I’m working on my graduation
thesis with my
--------
Sincerely thanks for your co-operation!
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
PART I: CONTENT
one of the numbers from 1 to 5, convention: 1. Completely disagree, 2. Disagree, 3. No idea,
Huong Giang Hotel’s operation comply with all rules as
1
2
3
4
5
introduced
During serving time, it has not more mistakes/ many
1
2
3
4
5
problems in Hotel
Huong Giang Hotel will promptly notify to you if there is
1
2
3
4
5
any changes in service activities
If you have any queries or complaints, you will be received
1
2
3
4
5
satisfactory explanations
The hotel always meets the requirements of reservation
1
2
3
4
5
Your property is always secured , not damaged
Hotel staff always satisfy your requirements quickly
1
2
3
4
5
RESPOSIVENESS
Staff always give you the enthusiastic instruction
1
2
3
4
5
The hotel provides many additional services and many
1
2
3
4
5
different types of entertainment
Providing nutritious and delicious breakfast
1
2
3
4
5
I feel safe when using the services of Huong Giang Hotel
1
2
3
4
5
ASSURANCE
Your questions will be answered accurately and quickly
1
2
3
4
5
Employees’ attitudes are always polite and friendly with
1
2
3
4
5
customers
Employees have enough knowledge to answer your
1
2
3
4
5
questions.
Huong Giang Hotel concerns about customer’s demand
1
2
3
4
5
EMPATHY
Hotels listens to your contributions and ideas
1
2
3
4
5
Hotels understands the special customer’s demands
1
2
3
4
5
Hotel always considers your beneficiations first
1
2
3
4
5
Cost is clear and there is no changes when you pay
1
2
3
4
5
Room rates at the hotel commensurate with your
1
2
3
4
5
requirements
Price for additional services is suitable with quality
1
2
3
4
5
Space is clean and fresh
1
2
3
4
5
The hotel is designed with beautiful views
1
2
3
4
5
Hotel rooms are always clean
1
2
3
4
5
Machinery and equipment are equipped with modern fit and
1
2
3
4
5
operate as 4 -star hotel
Costumes of staff are neat and polite
1
2
3
4
5
This space make client feel comfortable
1
2
3
4
5
Customers satisfy with the staff here
1
2
3
4
5
Customers satisfy with the offered services
1
2
3
4
5
Customers satisfy with the cost which you spend to stay at
1
2
3
4
5
the hotel
In the future , customers will continue to choose the Huong
1
2
3
4
5
Giang Hotel in Hue
You'll recommend/ suggest their friends to the Huong Giang
1
2
3
4
5
Hotel
Huong Giang Hotel will always point to your trust
1
2
3
4
5
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… PART II: Personal information
1. Gender:: 1. Male 2. Female
18-25 26-35 2. Age: < 18
36-45 46-55 > 55
3. Nationality:……………….
4. How many time have you stayed in Huong Giang Hotel?
1. once 2. twice 3. 3 times 4. more 3 times
5. why are you stay at Huong Giang Hotel?
2. Friends introducing
5. Good service quality, reputation
3. The scenery is beautiful
6. Reasonable price
1. Take the tour 4. Positioned
7. what else …………………
Thank you for the time you have spent in completing this questionnaire!
Good health to you!
…………………..……………….
Mã số:…..
Xin chào quý khách! Tôi là sinh viên đến từ lớp K44 Thương Mại, trường Đại học kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của quý khách bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của quý khách đều thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của quý khách!
-----------------------------------------------------------------------------------------------------
PHẦN I: THÔNG TIN ĐIỀU TRA
Câu 1: Quý khách hãy đọc các câu phát biểu sau và khoanh tròn vào một ý kiến trả lời ở phía dưới câu phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Hương Giang, với thang đo: 1 là rất không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 trung lập, 4 là đồng ý, 5 rất đồng ý
Khách sạn Hương Giang thực hiện đúng các hoạt động như đã
1
2
3
4
5
giới thiệu
Khách sạn không để xảy ra sai xót gì trong quá trình phục vụ.
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Khách sạn Hương Giang thông báo kịp thời cho quý khách khi có sự thay đổi hoạt động phục vụ
Khi quý khách có thắc mắc hay khiếu nại luôn được giải quyết
1
2
3
4
5
thỏa đáng, hợp tình hợp lý
Khách sạn luôn đáp ứng đúng những yêu cầu về đặt phòng
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Tài sản của quý khách luôn được đảm bảo an toàn, không bị hư hại.
1
2
3
4
5
Nhân viên khách sạn luôn phục vụ nhanh chóng những yêu cầu của quý khách
Nhân viên trong Khách sạn luôn hướng dẫn, giúp đỡ quý khách
1
2
3
4
5
nhiệt tình.
1
2
3
4
5
Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung và nhiều hình thức giải trí khác nhau.
Cung cấp bữa sáng đầy đủ dinh dưỡng và hợp khâu vị
1
2
3
4
5
Quý khách thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ trong Khách sạn
1
2
3
4
5
Hương Giang
1
2
3
4
5
Nhân viên khách sạn nhanh chóng hiểu và trả lời chính xác những thắc mắc của quý khách
1
2
3
4
5
Nhân viên trong Khách sạn Hương Giang bao giờ cũng tỏ ra lịch sự và thân thiện với quý khách
Nhân viên luôn có kiến thức để trả lời những câu hỏi của quý
1
2
3
4
5
khách
Khách sạn Hương Giang luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của
1
2
3
4
5
quý khách
Khách sạn luôn lắng nghe những ý kiến, đóng góp của quý khách
1
2
3
4
5
Khách sạn hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách
1
2
3
4
5
Khách sạn luôn đặt lợi ích của quý khách lên hàng đầu
1
2
3
4
5
Bảng giá rõ ràng và không có nhiều thay đổi khi tính tiền
1
2
3
4
5
ứng với dị ch vụ mà quý khách nhận ươ ng x
1
2
3
4
5
Giá phòng tại khách sạn t đ ược
Giá các dịch vụ bổ sung tại khách sạn phù hợp với chất lượng
1
2
3
4
5
Không gian khách sạn thoáng mát, sạch sẽ
1
2
3
4
5
Khách sạn được thiết kế với khung cảnh đẹp
1
2
3
4
5
Phòng khách sạn luôn được vệ sinh sạch sẽ
1
2
3
4
5
Máy móc thiết bị được trang bị hiện đại và hoạt động tốt phù hợp
1
2
3
4
5
với một khách sạn 4 sao
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
1
2
3
4
5
Quý khách thấy hài lòng về không gian ở đây
1
2
3
4
5
Quý khách hài lòng với cách phục vụ của nhân viên ở đây.
1
2
3
4
5
Quý khách hài lòng về các dịch vụ khách sạn cung cấp
1
2
3
4
5
Quý khách hài lòng với chi phí mà quý khách bỏ ra để ở tại khách sạn
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục chọn Khách sạn Hương Giang khi đến Huế.
Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè đến với Khách sạn Hương Giang.
1
2
3
4
5
Khách sạn Hương Giang sẽ luôn là điểm đến đáng tin cậy của
1
2
3
4
5
quý khách
Câu 2 : Theo quý khách thì khách sạn Hương Giang cần hoàn thiện những điểm nào về chất lượng dịch vụ để làm hài lòng quý khách hơn? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA
1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
2. Tuổi: < 18 tuổi 18-25 tuổi 26-35 tuổi
36-45 tuổi 46-55 tuổi > 55 tuổi
3. Quốc tịch:……………….
4. Đây là lần thứ mấy quý khách lưu trú tại Khách sạn Hương Giang?
1. 1lần 2. 2 lần 3. 3 lần 4. Trên 4 lần
1. Đi Theo tour
4. Vị trí thuận lợi
2. Bạn bè dẫn đi
5. Chất lượng dịch vụ tốt, uy tín
3. Phong cảnh ở đây đẹp, thơ mộng 6. Giá cả hợp lý
5. Vì sao bạn lại chọn Khách sạn Hương Giang để lưu trú?
7. Khác…………………
Xin chân thành cảm ơn, kính chúc quý khách hàng sức khỏe!
…………………..……………….
Gioi tinh
N
Valid
170
Missing
0
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nam
88
51.8
51.8
51.8
nu
82
48.2
48.2
100.0
Total
170
100.0
100.0
tuoi
N
Valid
170
Missing
0
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
duoi 18
4
2.4
2.4
2.4
tu 18 den 25
11
6.5
6.5
8.8
tu 26 den 35
39
22.9
22.9
31.8
tu 36 den 45
16
9.4
9.4
41.2
tu 46 den 55
34
20.0
20.0
61.2
tren 55
66
38.8
38.8
100.0
Total
170
100.0
100.0
so lan luu tru tai KS
1 lan
2 lan
3 lan
tren 3 lan
Count Row N % Count Row N % Count Row N % Count Row N %
co co co co co
58 10 22 2 8
93.5% 34.5% 37.3% 4.1% 22.2%
4 18 24 27 19
6.5% 62.1% 40.7% 55.1% 52.8%
0 0 7 11 7
.0% .0% 11.9% 22.4% 19.4%
0 1 6 9 2
.0% 3.4% 10.2% 18.4% 5.6%
Di theo tour Ban be dan di Vi tri thuan loi CLDV tot, uy tin Gia hop ly
so lan luu tru tai KS
N
Valid
170
Missing
0
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
1 lan
90
52.9
52.9
52.9
2 lan
56
32.9
32.9
85.9
3 lan
13
7.6
7.6
93.5
tren 3 lan
11
6.5
6.5
100.0
Total
170
100.0
100.0
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.869 2.002E3
Df
325
Sig.
.000
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Factor
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
7.453 2.103 1.557 1.262 1.075 .857
28.665 8.090 5.987 4.855 4.135 3.296
28.665 36.755 42.742 47.597 51.732 55.028
3.220 2.893 2.334 2.111 2.087 1.663
12.383 11.127 8.975 8.118 8.026 6.398
12.383 23.510 32.485 40.604 48.630 55.028
7.899 2.544 2.006 1.688 1.476 1.307
30.380 9.786 7.714 6.492 5.678 5.027
1 2 3 4 5 6 7
.876
3.368
8
.762
2.932
9
.670
2.576
10
.659
2.535
11
.616
2.370
12
.542
2.083
13
.535
2.059
14
.475
1.828
30.380 40.166 47.879 54.371 60.049 65.076 68.444 71.376 73.952 76.487 78.856 80.940 82.999 84.827
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor
1
2
3
4
5
6
TC2: ko co sai xot khi phuc vu
.734
.730
TC4: giai quyet thac mac kip thoi TC6: tai san dam bao an toan
.662
.660
.634
TC3: thong bao kip thoi cho khach TC5: dap ung yeu cau dat phong TC1: thuc hien dung hoat dong
.610
.786
.734
PT3: phong duoc ve sinh sach se PT5: trang phuc nv gon gang, dep PT1: khong gian thoang mat
PT2: thiet ke dep
PT4: trang thiet bi hien dai
.720 .677 .635
.765
.667
.660
.623
DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau DC2: luon lang nghe y kien, dong gop NL2: nv nhanh chong hieu kh
.716
.605
NL1:an toan khi su dung dich vu o ks NL4: nv co kien thuc
NL3: nv lich su than thien
.604 .599
DU2: nv nhiet tinh
DU1: nv phuc vu nhanh chong
.809 .693 .561
.520
.705
.703
DU3: cung cap dich vu bo sung DU4: cung cap bua an dinh duong G2: gia phong tuong xung voi dich vu G3: gia dich vu bo sung phu hop G1: bang gia ro rang
.640
Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
EFA nhân tố Sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.824
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
340.205
Df
6
Sig.
.000
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Factor
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
2.558
63.953
63.953
1
2.912
72.797
2
.454
11.361
3
.362
9.054
4
.272
6.789
72.797 84.157 93.211 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor
1
HL2: hai long voi cach phuc
.854
vu
HL1: hai long ve khong gian
.822
HL4: hai long ve chi phi
.795
HL3: hai long ve dich vu
.723
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. 1 factors extracted. 6 iterations required.
EFA của nhân tố Lòng trung thành
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.683
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
143.726
Df
3
Sig.
.000
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Factor
Total
% of Variance
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1.654
55.129
55.129
2.084
69.459
1
.540
18.009
2
.376
12.532
3
69.459 87.468 100.000
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Factor
1
.855
TT2: gioi thieu ban be den ks
.690
TT1: tiep tuc chon ks
.668
TT3: ks la dia diem dang tin cay
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
a. 1 factors extracted. 15 iterations required.
Cronbach's
Alpha
N of Items
.860
6
Mean Std. Deviation N
TC1: thuc hien dung hoat dong
3.75
.746 170
TC2: ko co sai xot khi phuc vu
3.78
.760 170
TC3: thong bao kip thoi cho khach 3.88
.865 170
TC4: giai quyet thac mac kip thoi
3.84
.817 170
TC5: dap ung yeu cau dat phong
3.84
.868 170
TC6: tai san dam bao an toan
3.93
.833 170
Scale
Cronbach's
Scale Mean
Variance
Corrected
Alpha if
if Item Deleted
if Item Deleted
Item-Total Correlation
Item Deleted
19.26
10.737
.576
.850
TC1: thuc hien dung hoat dong
19.23
10.213
.684
.832
TC2: ko co sai xot khi phuc vu
19.13
9.853
.647
.838
TC3: thong bao kip thoi cho khach
19.16
9.760
.722
.824
TC4: giai quyet thac mac kip thoi
19.17
9.894
.634
.840
TC5: dap ung yeu cau dat phong
19.08
9.988
.652
.837
TC6: tai san dam bao an toan
Mean
Variance
Std. Deviation N of Items
23.01
14.112
3.757
6
Cronbach's
Alpha
N of Items
.809
4
Cronbach's
Alpha
N of Items
.809
4
Mean
Variance
Std. Deviation N of Items
15.22
6.846
2.616
4
Cronbach's
Alpha
N of Items
.794
4
Mean
Std. Deviation
N
NL1:an toan khi su dung dich
3.92
.765
170
vu o ks
NL2: nv nhanh chong hieu
3.93
.796
170
kh
NL3: nv lich su than thien
3.91
.842
170
3.89
.829
170
NL4: nv co kien thuc
Mean
Variance
Std. Deviation N of Items
15.65
6.465
2.543
4
Cronbach's Alpha
N of Items
.794
4
Mean
Std. Deviation
N
3.92
.765
170
NL1:an toan khi su dung dich vu o ks
3.93
.796
170
NL2: nv nhanh chong hieu kh
3.91
.842
170
NL3: nv lich su than thien
3.89
.829
170
NL4: nv co kien thuc
Cronbach's Alpha
N of Items
.840
4
Mean
Std. Deviation
N
DC1: ks luon quan tam den
3.90
.743
170
nhu cau cua khach
DC2: luon lang nghe y kien,
3.84
.824
170
dong gop
DC3: hieu nhu cau dac biet
3.95
.827
170
cua khach
DC4: luon dat loi ich cua
3.97
.846
170
khach len hang dau
Cronbach's
Alpha
N of Items
.788
3
Std.
Mean
Deviation
N
3.96
.708
170
G1: bang gia ro rang
3.94
.815
170
G2: gia phong tuong xung voi dich vu
3.90
.767
170
Cronbach's Alpha
N of Items
.856
5
Mean
Std. Deviation
N
PT1: khong gian thoang mat
3.94
.694
170
PT2: thiet ke dep
3.84
.772
170
PT3: phong duoc ve sinh sach se
4.04
.835
170
PT4: trang thiet bi hien dai
3.79
.837
170
PT5: trang phuc nv gon gang, dep
3.99
.781
170
Cronbach's Alpha
N of Items
.874
4
Mean
Std. Deviation
N
4.03
.674
170
HL1: hai long ve khong gian
3.98
.657
170
HL2: hai long voi cach phuc vu
3.97
.683
170
HL3: hai long ve dich vu
4.22
.709
170
HL4: hai long ve chi phi
Cronbach's Alpha
N of Items
.775
3
Mean
Std. Deviation
N
TT1: tiep tuc chon ks
4.04
.595
170
TT2: gioi thieu ban be den ks
4.00
.792
170
3.99
.692
170
TT3: ks la dia diem dang tin cay
<--> Dap ung
0.532 0.065 7.200 0.00
Tin cay
<--> Nang luc_phuc vu
0.472 0.068 7.765 0.00
Tin cay
Nang luc_phuc vu
<--> Dap ung
0.458 0.069 7.855 0.00
<--> Ðong cam
0.447 0.069 8.014 0.00
Tin cay
<--> Dap ung
0.512 0.066 7.394 0.00
Ðong cam
<--> Nang luc_phuc vu
0.564 0.064 6.813 0.00
Ðong cam
<--> Giá ca
0.388 0.071 8.620 0.00
Tin cay
<--> Giá ca
0.370 0.072 8.750 0.00
Dap ung
Nang luc_phuc vu
<--> Giá ca
0.542 0.065 7.046 0.00
<--> Giá ca
0.449 0.069 7.986 0.00
Ðong cam
<--> Phuong tien_huu hinh
0.304 0.074 9.405 0.00
Tin cay
<--> Phuong tien_huu hinh
0.356 0.072 8.944 0.00
Dap ung
Nang luc_phuc vu
<--> Phuong tien_huu hinh
0.366 0.072 8.806 0.00
<--> Phuong tien_huu hinh
0.402 0.071 8.423 0.00
Ðong cam
<--> Phuong tien_huu hinh
0.410
0.07 8.429 0.00
Giá ca
<--> Hài lòng
0.565 0.064 6.797 0.00
Dap ung
Nang luc_phuc vu
<--> Hài lòng
0.585 0.063 6.587 0.00
<--> Hài lòng
0.625
0.06 6.250 0.00
Ðong cam
<--> Hài lòng
0.472 0.068 7.765 0.00
Giá ca
Phuong tien_huu hinh
<--> Hài lòng
0.451 0.069 7.957 0.00
Phuong tien_huu hinh
<--> Trung thanh
0.488 0.067 7.642 0.00
<--> Trung thanh
0.568 0.063 6.857 0.00
Giá ca
<--> Trung thanh
0.607 0.061 6.443 0.00
Ðong cam
Nang luc_phuc vu
<--> Trung thanh
0.616 0.061 6.295 0.00
Dap ung
<--> Trung thanh
0.514 0.066 7.364 0.00
Tin cay
<--> Trung thanh
0.545 0.065 7.000 0.00
Trung thanh
<--> Hài lòng
0.826 0.043 4.047 0.00
Tin cay
<--> Hài lòng
0.543 0.065 7.031 0.00
CMIN DF 551.701 237
P CMIN/DF 1.115
.000
.000
0
Model Default model Saturated model Independence model
.000
18.880
Model Default model Saturated model Independence model
RMR GFI .851 .039 1.000 .000 .277 .229
AGFI .844 .215
PGFI .693 .255
Model
CFI
TLI rho2 .974 .000
RFI rho1 .877 .000
IFI Delta2 .937 1.000 .000
Default model Saturated model Independence model Model Default model Independence model
NFI Delta1 .894 1.000 .000 RMSEA LO 90 HI 90 .071 .240
.026 .235
.057 .229
.977 1.000 .000 PCLOSE .001 .000
Độ tin cậy tổng hợp (ρc hay CR) (Joreskog, 1971) và tổng phường sai rút trích (ρvc
2 là phương sai của
hay AVE) (Fornell & Larcker, 1981) được tính toán theo công thức sau:
Trong đó, λi là trọng số chuẩn hóa của biến quan sát thứ i; 1-λi
sai số đo lường biến quan sát thứ I; p là số biến quan sát của thang đo.
Phụ lục 6: Mô hình cấu trúc SEM lần 1
Estimate
S.E.
C.R.
P Label
Hai long
<--- Tin cay
0,116
0,054
2,148
0.032
Hai long
<--- Dap ung
0.171
0.057
3.012
0.003
Hai long
<--- Nang luc_phuc vu
0.088
0.027
3.236
0.001
Hai long
<--- Ðong cam
0.564
0.08
7.034
***
Hai long
<--- Giá ca
-0,072
0,042
-1,74
0,082
Hai long
<--- Phuong tien_huu hinh
.213
.178
1.193
0.033
Trung thanh <--- Hai long
.629
.284
2.212
0.027
1.0264
.1228938
8.3525861
***
<--- Tin cay
TC5
1.1019458
.1169218
9.4246386
***
<--- Tin cay
TC4
1.0326341
.1224854
8.4306743
***
<--- Tin cay
TC3
.9386809
.1078066
8.7070843
***
<--- Tin cay
TC2
.7963227
.1051700
7.5717642
***
<--- Tin cay
TC1
1.0000000
<--- Ðong cam
DC4
1.0465849
.1056731
9.9039909
***
<--- Ðong cam
DC3
.9283390
.1044866
8.8847659
***
<--- Ðong cam
DC2
.8665609
.0942447
9.1947946
***
<--- Ðong cam
DC1
***
<--- Nang luc_phuc vu
1.0064499
.1461208
6.8877920
NL3
***
<--- Nang luc_phuc vu
1.2252224
.1508556
8.1218238
NL2
***
<--- Nang luc_phuc vu
.9983022
.1354778
7.3687532
NL1
1.0000000
<--- Dap ung
DU4
1.0496626
.1427020
7.3556236
***
<--- Dap ung
DU3
1.1883319
.1425717
8.3349747
***
<--- Dap ung
DU2
1.0344727
.1279752
8.0833817
***
<--- Dap ung
DU1
Estimate
Hai long
<--- Tin cay
0,32145
Hai long
<--- Dap ung
0,195123
Hai long
<--- Nang luc_phuc vu
0,153167
Hai long
<--- Ðong cam
0,525254
Hai long
<--- Giá ca
-0,132304
Hai long
<--- Phuong tien_huu hinh
0,1874325
Trung thanh <--- Hai long
0,559123
TC5
<--- Tin cay
.6995051
TC4
<--- Tin cay
.7983258
TC3
<--- Tin cay
.7064272
TC2
<--- Tin cay
.7311511
TC1
<--- Tin cay
.6313128
DC4
<--- Ðong cam
.7542193
DC3
<--- Ðong cam
.8070076
DC2
<--- Ðong cam
.7186690
DC1
<--- Ðong cam
.7438486
Model
NPAR
CMIN
DF
P CMIN/DF
Default model
88
614.6895189
473
.0000114
1.2995550
Saturated model
561
.0000000
0
Independence model
33
2898.6118373
528
.0000000
5.4897951
Model
RMR
GFI
AGFI
PGFI
Default model
.0694215
.8355842
.8049952
.7045122
Saturated model
.0000000
1.0000000
Independence model
.1648205
.2902530
.2458938
.2731793
NFI
RFI
IFI
TLI
Model
CFI
Delta1
rho1
Delta2
rho2
Default model
.7879366
.7632781
.9415861
.9332809
.9402308
Saturated model
1.0000000
1.0000000
1.0000000
Independence model
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
Model
PRATIO
PNFI
PCFI
Default model
.8958333
.7058599
.8422901
Saturated model
.0000000
.0000000
.0000000
Independence model
1.0000000
.0000000
.0000000
Model
NCP
LO 90
HI 90
Default model
141.6895189
81.7436600
209.7511063
Saturated model
.0000000
.0000000
.0000000
Independence model
2370.6118373
2205.4176407
2543.2388077
Model
FMIN
F0
LO 90
HI 90
Default model
3.6372161
.8383995
.4836903
1.2411308
Saturated model
.0000000
.0000000
.0000000
.0000000
Independence model
17.1515493
14.0272890
13.0498085
15.0487503
LO
HI
RMSEA
PCLOSE
Model
90
90
Default model
.0421012
.0319781
.0512246
.9210414
Independence
.1629934
.1572118
.1688236
.0000259
model
Label
<--- Tin cay <--- Dap ung <--- Nang luc_phuc vu <--- Ðong cam <--- Phuong tien_huu hinh
Estimate 0.119 0.219 0.316 0.252 0.123 0.645
S.E. 0.051 0.067 0.081 0.062 0.054 0.278 .122 .1164 .122 .107 .104
C.R. 2.347 3.284 3.925 4.061 2.276 2.325 8.355 9.4303 8.427 8.744 7.586
P 0.019 0.001 *** *** 0.023 0.02 *** *** *** *** ***
.106 .104 .094 .148 .155 .1378
9.9027 8.878 9.1418 6.8533 8.008 7.2660
*** *** *** *** *** ***
1.022 1.097 1.028 .939 .795 1.000 1.052 .931 .865 1.020 1.241 1.001
<--- Tin cay <--- Dap ung <--- Nang luc_phuc vu <--- Ðong cam <--- Phuong tien_huu hinh
Estimate 0.119 0.219 0.316 0.428 0.234 0.568
.698 .797 .704 .733 .631 .752 .809 .719
Hai long Trung thanh HL4 HL3 HL2 HL1 TT1
Estimate .6308 .5904 .6230 .5158 .7301 .6885 .4687
Phụ lục 8. Kiểm định One same t test
N Mean Std. Deviation
Std. Error Mean
TC1: thuc hien dung hoat dong
170
3.75
.746
.057
TC2: ko co sai xot khi phuc vu
170
3.78
.760
.058
TC3: thong bao kip thoi cho khach
170
3.88
.865
.066
TC4: giai quyet thac mac kip thoi
170
3.84
.817
.063
TC5: dap ung yeu cau dat phong
170
3.84
.868
.067
TC6: tai san dam bao an toan
170
3.93
.833
.064
DU1: nv phuc vu nhanh chong
170
3.93
.758
.058
DU2: nv nhiet tinh
170
3.79
.830
.064
DU3: cung cap dich vu bo sung
170
3.73
.869
.067
DU4: cung cap bua an dinh duong
170
3.77
.822
.063
NL1:an toan khi su dung dich vu o ks
170
3.92
.765
.059
NL2: nv nhanh chong hieu kh
170
3.93
.796
.061
NL3: nv lich su than thien
170
3.91
.842
.065
NL4: nv co kien thuc
170
3.89
.829
.064
DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach
170
3.90
.743
.057
DC2: luon lang nghe y kien, dong gop
170
3.84
.824
.063
DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach
170
3.95
.827
.063
DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau
170
3.97
.846
.065
G1: bang gia ro rang
170
3.96
.708
.054
G2: gia phong tuong xung voi dich vu
170
3.94
.815
.063
G3: gia dich vu bo sung phu hop
170
3.90
.767
.059
PT1: khong gian thoang mat
170
3.94
.694
.053
PT2: thiet ke dep
170
3.84
.772
.059
PT3: phong duoc ve sinh sach se
170
4.04
.835
.064
PT4: trang thiet bi hien dai
170
3.79
.837
.064
PT5: trang phuc nv gon gang, dep
170
3.99
.781
.060
Test Value = 4
95% Confidence Interval
of the Difference
Mean
T
Df Sig. (2-tailed)
Difference
Lower
Upper
TC1: thuc hien dung hoat dong
-4.419 169
.000
-.253
-.37
-.14
TC2: ko co sai xot khi phuc vu
-3.837 169
.000
-.224
-.34
-.11
TC3: thong bao kip thoi cho khach
-1.862 169
.064
-.124
-.25
.01
TC4: giai quyet thac mac kip thoi
-2.536 169
.012
-.159
-.28
-.04
TC5: dap ung yeu cau dat phong
-2.474 169
.014
-.165
-.30
-.03
TC6: tai san dam bao an toan
-1.105 169
.271
-.071
-.20
.06
DU1: nv phuc vu nhanh chong
-1.214 169
.226
-.071
-.19
.04
DU2: nv nhiet tinh
-3.327 169
.001
-.212
-.34
-.09
DU3: cung cap dich vu bo sung
-4.061 169
.000
-.271
-.40
-.14
DU4: cung cap bua an dinh duong
-3.641 169
.000
-.229
-.35
-.11
NL1:an toan khi su dung dich vu o ks
-1.404 169
.162
-.082
-.20
.03
NL2: nv nhanh chong hieu kh
-1.156 169
.249
-.071
-.19
.05
NL3: nv lich su than thien
-1.367 169
.173
-.088
-.22
.04
NL4: nv co kien thuc
-1.666 169
.098
-.106
-.23
.02
DC1: ks luon quan tam den nhu cau cua khach
-1.755 169
.081
-.100
-.21
.01
DC2: luon lang nghe y kien, dong gop
-2.513 169
.013
-.159
-.28
-.03
DC3: hieu nhu cau dac biet cua khach
-.742 169
.459
-.047
-.17
.08
DC4: luon dat loi ich cua khach len hang dau
-.453 169
.651
-.029
-.16
.10
G1: bang gia ro rang
-.758 169
.449
-.041
-.15
.07
G2: gia phong tuong xung voi dich vu
-1.035 169
.302
-.065
-.19
.06
G3: gia dich vu bo sung phu hop
-1.701 169
.091
-.100
-.22
.02
PT1: khong gian thoang mat
-1.105 169
.271
-.059
-.16
.05
PT2: thiet ke dep
-2.683 169
.008
-.159
-.28
-.04
PT3: phong duoc ve sinh sach se
.551 169
.582
.035
-.09
.16
PT4: trang thiet bi hien dai
-3.299 169
.001
-.212
-.34
-.09
-.098 169
.922
-.006
-.12
.11
PT5: trang phuc nv gon gang, dep
Trang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
2.1.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
2.1.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 3
4. Dàn ý nội dung nghiên cứu: ..................................................................................... 3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 4
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................... 4
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................... 4
1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn. ............................................................... 7
1.1.3. Lý thuyết về khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ..... 11
1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................... 15
1.2.1. Những nghiên cứu liên quan ........................................................................ 15
1.2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan của các nhà nghiên cứu khác ở trong nước và
trên thế giới ............................................................................................................ 17
1.2.3. Hướng nghiên cứu ........................................................................................ 22
Chương 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
HƯƠNG GIANG ......................................................................................................... 27
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hương Giang ..................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang ................. 28
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn ......................................... 29
2.1.3. Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang ............................................. 30
2.1.4. Tình hình nhân lực và nguồn vốn của khách sạn ......................................... 32
2.1.5. Tình hình tài sản và nguồn vốn .................................................................... 34
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang .. 35
2.2.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất trang thiết bị của khách sạn .............................. 35
2.2.2. Tình hình nguồn khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3
năm (2011 - 2013) .................................................................................................. 37
2.2.3. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa qua 3 năm
(2011-2013) ............................................................................................................ 38
2.2.4. Thành tựu đạt được ...................................................................................... 40
2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thoã mãn và lòng trung thành của khách
hàng tại khách sạn Hương Giang ............................................................................... 41
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................. 41
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) ............. 45
2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...................................................................... 51
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis - CFA) .......... 52
2.3.5. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ................................................................ 58
2.3.6. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ................................................ 64
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Hương Giang .......................................................................................................... 65
2.4. Nhận xét chung ................................................................................................... 71
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG .................................................. 73
3.1. Định hướng cao chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng đối với khách sạn Hương Giang ............................................................. 73
3.2. Giải pháp phát hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đem lại sự hài lòng và nâng
cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại khách sạn Hương Giang .............. 75
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ để tăng sự hài lòng ... 76
3.2.2. Nhóm giải pháp trực tiếp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách lưu trú
tại khách sạn Hương Giang .................................................................................... 80
Phần III:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 81
1. Kết luận .................................................................................................................. 81
2. Kiến nghị ................................................................................................................ 82
2.1. Đối với chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế .................................................... 82
2.2. Đối với khách sạn Hương Giang ..................................................................... 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 85
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
TCDL : Tổng cục du lịch
: Confirmatory factor analysis- phân tích nhân tố khẳng định CFA
: Exploratory factor analysis - Phân tích nhân tố khám phá EFA
: Structural equation modeling SEM
CMIN/df : Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do
RMSEA : Root mean squared error of approximation
GFI : Goodness-of-fit
TLI : Tucker & Lewis index
CFI : Comparative fit index
Trang
BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực tại khách sạn Hương Giang từ năm 2011 - 2013 ............. 33
Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai
đoạn 2011 - 2013 ........................................................................................................... 34
Bảng 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Hương Giang. .................................................... 35
Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn Hương Giang - Resort & Spa giai đoạn 2011-2013 ... 38
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2011-2013 ......... 40
Bảng 6: Mẫu điều tra theo giới tính ............................................................................... 41
Bảng 7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................................. 41
Bảng 8: Mẫu điều tra theo quốc tịch ............................................................................. 42
Bảng 9: Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Giang ....................................................... 43
Bảng 10: Lý do lựa chọn khách sạn Hương Giang ....................................................... 44
Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................................................ 46
Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố mức độ hài lòng của khách hàng ......................... 49
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố lòng trung thành của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Giang. ................................................................... 50
Bảng 14: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ ......... 51
Bảng 15: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về sự hài lòng và lòng
trung thành ..................................................................................................................... 51
Bảng 16: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc .............................. 52
Bảng 17: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường ............. 53
Bảng 18: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được .................. 54
Bảng 19: Đánh giá giá trị phân biệt ............................................................................... 55
Bảng 20: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm ..................................... 56
Bảng 21: Ma trận tương quan giữa các khái niệm ........................................................ 56
Bảng 22: Các trọng số chưa chuẩn hóa ......................................................................... 60
Bảng 23: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích SEM lần 2 ....................................... 62
Bảng 24: Các trọng số chưa chuẩn hóa phân tích Bootstrap ......................................... 63
Bảng 25: Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov ............................................ 65
Bảng 26: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Tin cậy ........................ 66
Bảng 27: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đáp ứng ...................... 67
Bảng 28: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố năng lực phục vụ ......... 68
Bảng 29: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Đồng cảm .................... 68
Bảng 30: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Giá............................... 69
Bảng 31: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Phương tiện hữu hình ......... 70
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Giá Cả và sự hài lòng của khách
hàng…………………………………………………………………………………...21
Sơ Đồ 2: Mô hình lí thuyết về chỉ số thỏa mãn khách hàng ......................................... 22
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 22
Sơ đồ 4: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu ...................................................... 27
Sơ đồ 5: Mô hình tổ chức của khách sạn Hương Giang ................................................ 31
HÌNH VẼ Hình 1: Tháp các mức độ trung thành của khách hàng ................................................. 14
Hình 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang ................ 42
Hình 3. Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA .................................................... 57
Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 .............................. 59
Hình 4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 .............................. 61
Hình 5: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng ..................................................................................................................... 64
![Thời trang secondhand: Bài tiểu luận [Phân tích chi tiết]](https://cdn.tailieu.vn/images/document/thumbnail/2025/20250905/thekhanh204@gmail.com/135x160/53991757297648.jpg)
