iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt ..................................................................................... vii
Danh mục các bảng ...................................................................................................... viii
Danh mục các hình .......................................................................................................... x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................... 2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................... 3
1.7. TỔNG QUAN TÀI LIỆU LIÊN QUAN ........................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................... 8
2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại ................................................................ 8
2.1.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng ........................................................ 8
2.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................... 9
2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM ................................................................................................................ 9
2.3. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH TRÀ VINH (BIDV TRÀ VINH) .......................................... 11
2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Trà Vinh .................................. 11
2.3.2. Chức năng hoạt động .................................................................................... 11
2.3.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ....................................................... 12
2.3.4. Thực trạng về tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Trà Vinh 2015 - 2017 ............... 14
iv
2.4. CÁC LOẠI TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................................. 17
2.4.1. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán ................................................................ 17
2.4.2. Tiền gửi tiết kiệm BIDV .............................................................................. 17
2.4.3. Tiền gửi có kỳ hạn online cá nhân ............................................................... 17
2.4.4. Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp vào Việt Nam ................................................ 18
2.4.5. Tiền gửi vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài ................................................. 18
2.4.6. Tiền gửi thanh toán ....................................................................................... 18
2.4.7. Tiền gửi tích lũy kiều hối ............................................................................. 18
2.4.8. Tiền gửi tích lũy ........................................................................................... 19
2.4.9. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn .................................................................. 19
2.4.10. Tiền gửi vốn đầu tư gián tiếp vào Việt Nam .............................................. 19
2.5. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................... 20
2.5.1. Khái niệm ..................................................................................................... 20
2.5.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 20
2.6. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ............................................................................ 21
2.6.1. Khái niệm về dịch vụ.................................................................................... 21
2.6.2. Đặc điểm của dịch vụ: .................................................................................. 21
2.6.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 22
2.7. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 23
2.8. LÝ THUYẾT VỀ GIÁ CẢ ............................................................................... 23
2.8.1. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 23
2.8.2. Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ................................ 24
2.9. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .......................................................... 24
2.9.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 24
2.9.2. Mô hình SERVPERF.................................................................................... 25
2.9.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ............................................................ 26
2.10. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................................................... 27
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 31
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 31
3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................................... 32
3.2.1. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 32
v
3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................. 36
3.2.3. Mã hóa thang đo ........................................................................................... 37
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 39
3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ....................................................................... 40
3.3.1. Thiết kế mẫu ................................................................................................. 40
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu ...................................................................... 40
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ..................................................................... 40
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................. 41
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 41
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................. 42
3.3.3.4. Phân tích sự khác biệt ............................................................................ 44
3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 45
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU .............................................................................. 45
4.1.1. Cách thức thu thập dữ liệu ........................................................................... 45
4.1.2. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................. 45
4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ............................................... 48
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 52
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............ 54
4.4.1. Phân tích tương quan Pearson ...................................................................... 54
4.4.2. Phân tích hồi quy .......................................................................................... 55
4.4.3. Kiểm định các giả thuyết .............................................................................. 57
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................................................ 59
4.5.1. Sự khác biệt theo giới tính ............................................................................ 59
4.5.2. Sự khác biệt theo độ tuổi .............................................................................. 60
4.5.3. Sự khác biệt theo trình độ ............................................................................. 60
4.5.4. Sự khác biệt theo thu nhập ........................................................................... 62
4.5.5. Sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ ................................................ 63
4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................... 64
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 66
5.1. TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH .............................................................. 66
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................... 67
vi
5.2.1. Năng lực phục vụ.......................................................................................... 67
5.2.2. Đáp ứng ........................................................................................................ 67
5.2.3. Tin cậy .......................................................................................................... 68
5.2.4. Phương tiện hữu hình ................................................................................... 68
5.2.5. Cạnh tranh về giá .......................................................................................... 69
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 70
5.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................... 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 72
PHỤ LỤC
vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:
Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
ATM:
Máy rút tiền tự động.
BIDV:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DC:
Đồng cảm
DU:
Đáp ứng
EFA:
Phân tích nhân tố khám phá
HSBC:
Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
KH:
Khách hàng
KHCN:
Khách hàng cá nhân
KMO:
Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin
NH:
Ngân hàng
NHTM:
Ngân hàng thương mại
NLPV:
Năng lực phục vụ
PGD:
Phòng giao dịch
PTHH:
Phương tiện hữu hình
R:
Hệ số tương quan
R2:
Bình phương hệ số tương quan
SERVPERE:
Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
SERVQUAL:
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
SHL:
Sự hài lòng
Sig:
Mức ý nghĩa quan sát
SPSS:
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
Std. Error:
Sai số chuẩn
STT:
Số thứ tự
TC:
Tin cậy
VIF:
Hệ số phóng đại phương sai