33333
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC
TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------
NGÔ THỊ BẢO HƯƠNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP DỆT MAY THUỘC
TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại
Mã số : 9340121
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
1: PGS. TS. Phan Thị Thu Hoài
2: PGS. TS. Cao Tuấn Khanh
HÀ NỘI – 2022
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của riêng tôi, các thông tin và
kết quả được trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong
bất cứ công trình nghiên cứu nào và xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của
mình.
Tác giả
Ngô Thị Bảo Hương
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa
Sau Đại học và các Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy, hướng dẫn cho tôi
những phương pháp và kiến thức trong quá trình học nghiên cứu sinh. Tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS. Phan Thị Thu Hoài và PGS.TS. Cao Tuấn
Khanh, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận án
này. Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, khoa
Sau Đại học, khoa Marketing, và các đồng nghiệp đã cho phép và giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi trong toàn bộ giai đoạn làm nghiên cứu sinh. Tôi xin trân trọng cám ơn
các doanh nghiệp và các đơn vị có liên quan, các doanh nhân, các nhà khoa học, các
khách hàng đã cung cấp thông tin, hợp tác trong quá trình khảo sát. Đặc biệt, tôi xin
trân trọng cám ơn người thân, cùng các bạn bè của tôi đã động viên, tạo điều kiện,
giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thành luận án.
Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2022
Tác giả
Ngô Thị Bảo Hương
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài luận án ......................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................ 3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................ 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................... 9
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 10
6. Ý nghĩa khoa khọc về lý luận và thực tiễn của đề tài luận án ........................ 11
7 . Kết cấu của luận án như sau: ............................................................................ 13
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT ....................................................... 14
1.1. Các vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. .................................... 14
1.1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. ................................ 14
1.1.2. Các mô hình và loại hình quản trị quan hệ KH ........................................... 20
1.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp sản xuất .......... 27
1.2.1. Phân tích môi trường của DN ....................................................................... 27
1.2.2. Phân tích KH của DN .................................................................................... 28
1.2.3. Quan điểm và xác lập mục tiêu QTQHKH của doanh nghiệp .................... 34
1.2.4. Thiết kế giá trị cung ứng cho khách hàng của doanh nghiệp sản xuất ..... 36
1.2.5. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng. ....................................... 47
1.2.6. Tổ chức thực hiện hoạt động QTQHKH....................................................... 50
1.2.7. Đánh giá hoạt động QTQHKH ...................................................................... 51
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá QTQHKH của doanh nghiệp
53
