"Sa thải" khách hàng để phát triển dài hạn
Vấn đề là khách hàng của bạn là ai
Đây là một trong những nhân tố chính để có thể phát triển công ty chỉ với một
hoặc hai khách hàng. Nếu khách hàng chính của bạn là công ty nào đó như Apple
hay GM - những tập đoàn đầu ngành có tiếng tăm và được kính nể - bạn cũng sẽ
được thơm lây nhờ mối quan hệ đó. Theo bà Yli-Renko: “Các công ty trẻ nhờ vậy
sẽ tạo được tiếng tăm cho mình. Các khách hàng tiềm năng khác sẽ nói rằng: “Nếu
GM cũng lấy nguồn cung từ đó, thì chúng ta cũng có thể làm như vậy.”
Mặt khác, chỉ có một khách hàng cũng có thể là nguyên nhân cản trở tăng trưởng.
“Đây không phải phương pháp mà doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng được”.
Khách hàng tốt còn có thể cố vấn cho bạn
Devesh Dwivedi, một người Mỹ gốc Ấn đã thành lập công ty phát triển web 5
năm trước tại New Jersey, chính là ví dụ điển hình cho chiến lược này. Bằng cách
tập trung vào mối quan hệ với khách hàng đầu tiên, một công ty IT lớn, doanh
nghiệp của Dwivedi ngày một phát triển. “Rốt cuộc họ lại trở thành nhà truyền
giáo vĩ đại của tôi”, anh nói. “Có thể họ chỉ là đối tác thuê chúng tôi làm việc
trong các dự án, nhưng lý do tôi gọi họ là “nhà truyền giáo” là vì họ đích thân giới
thiệu tôi với từng đối tác kinh doanh của họ. Sau một thời gian làm việc cùng
nhau, họ bắt đầu đích thân giới thiệu tôi với các khách hàng tiềm năng khác.”
Nhà truyền giáo này cũng đồng thời trở thành nhà cố vấn cho Dwivedi - một công
ty trong ngành giúp Dwivedi chiến lược hóa việc chào bán sản phẩm mới, và
hướng dẫn anh cách định vị tốt nhất cho công ty. “Anh ta sẽ ngồi xuống và phân
tích cho tôi thế nào là đúng, là sai, mọi người sẽ thích thế nào, không thích thế
nào, và từ đó giúp tôi phát triển kinh doanh”.
Theo bà Yli-Renko, kiểu “truyền giáo” này khá phổ biến trong quá trình nghiên
cứu của bà. Ví dụ, nếu bạn đến một triển lãm thương mại trong ngành cùng với
khách hàng như GM, quan hệ khách hàng của bạn trong tương lai sẽ rất có triển
vọng.
Tìm điểm cân bằng hoàn hảo.
Một số chủ doanh nghiệp nhỏ còn ngần ngại chấp nhận giả thuyết mới về việc có
ít khách hàng hơn sẽ giúp công ty phát triển hơn. Và lý lẽ của họ cũng rất hợp lý:
Nếu mà để mất khách hàng đó, công ty của bạn cũng khỏi phải làm ăn.
Denise O’Berry, một chuyên gia tư vấn doanh nghiệp nhỏ tại Tampa, Florida, nói
rằng công ty nên nhìn lại xem mình có đang quá phụ thuộc hay không. Nếu hơn
50% doanh thu của công ty chỉ đến từ phía một khách hàng, đã đến lúc nên tìm
thêm khách hàng tiềm năng mới.
“Sức quyến rũ của một khách hàng cố định là quá lớn, đặc biệt là với các công ty
mới khởi nghiệp”, bà nói. “Nhưng họ cần phải chia nhỏ thời gian giữa việc thỏa
mãn khách hàng chính, mà vẫn không ngừng phát triển mở rộng danh mục khách
hàng, chủ yếu là để tránh rủi ro. Ngoài việc thỏa mãn các khách hàng hiện tại, họ
vẫn cần phải lên kế hoạch phát triển kinh doanh.”
Russ Lombardo, chủ tịch của công ty tư vấn PEAK Sales tại Cary, Bắc Calorina,
cũng đồng tình với ý kiến này. “Chỉ tập trung vào một hoặc hai khách hàng là rất
rủi ro. Nếu tôi được tư vấn một công ty trẻ, và tôi biết họ chỉ có duy nhất một
khách hàng, thì với tôi, việc đó thực sự rất mạo hiểm. Họ hoàn toàn có thể đánh
mất khách hàng này vì nhiều lý do.”
Nhà quản lý giàu kinh nghiệm rất quan trọng
Để giảm thiểu rủi ro, theo bà Yli-Renko thì kinh nghiệm của công ty trong việc
quản lý các mối quan hệ là rất quan trọng. Một nhà quản lý kỳ cựu sẽ biết cách
điều khiển được mối quan hệ với khách hàng bằng cách xây dựng lòng tin, trong
khi một doanh nhân trẻ có thể gây hại cho mối quan hệ bằng cách đòi hỏi nhiều
hợp đồng hơn.
“Khi mức độ phụ thuộc tăng cao, các doanh nhân trẻ thường trở nên lo lắng và lệ
thuộc nhiều hơn vào các hợp đồng từ mối quan hệ này. Theo nghiên cứu của
chúng tôi, đây thực tế lại là một sai lầm. Dĩ nhiên có hợp đồng cơ bản là quan
trọng, nhưng khi mức độ phụ thuộc tăng cao, điều doanh nhân trẻ nên làm là thúc
đẩy mối liên hệ và sự tin tưởng, thay vì đòi hỏi hợp đồng..”
Trên thực tế, việc này cũng có nghĩa là tăng tính linh động, cam kết về chất lượng
và tự nguyện phục vụ khách hàng trên cả sự mong đợi. “Nếu khách hàng yêu cầu
những thứ ngoài hợp đồng, một quản lý giàu kinh nghiệm sẽ làm mọi cách để giúp
đỡ, thay vì bám chắc lấy từng câu chữ trong hợp đồng hay khăng khăng đòi đàm
phán lại.”
Biết nên mở rộng lúc nào.
Dù công ty của bạn chỉ phụ thuộc vào 1 hoặc 2 khách hàng, rốt cuộc bạn sẽ vẫn
muốn phát triển. Nhưng đến lúc nào thì bắt đầu phát triển?
Mục tiêu cuối cùng đương nhiên là phát triển quy mô khách hàng cho công ty.
Nhưng theo bà Yli-Renko, phải mất vài năm doanh nghiệp trẻ mới có thể bỏ khách
hàng đầu tiên lại phía sau để đầu tư cho khách hàng mới.
“Nội dung cơ bản của nghiên cứu này là nếu bạn có thể phục vụ một khách hàng
lớn nhiều như phục vụ 10 khách hàng nhỏ, việc kinh doanh của bạn sẽ hiệu quả
hơn. Bạn cũng sẽ có nhiều tiền hơn cho việc marketing và nhiều thời gian để theo
đuổi khách hàng mới để phát triển.