Đ I H C AN GIANGẠ Ọ
KHOA KINH T - QU N TR KINH DOANHẾ Ả Ị
H và tên sinh viên: Tr n Th Ánh Maiọ ầ ị
SO SÁNH CH T L NG D CH V M M NONẤ ƯỢ Ị Ụ Ầ
HAI KHU V C T VÀ CÔNGỞ Ự Ư
Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh nông nghi pả ị ệ
KHÓA LU N T T NGHI P Đ I H CẬ Ố Ệ Ạ Ọ
Long Xuyên, tháng 06 năm 2008
CÔNG TRÌNH Đ C HOÀN THÀNH T I ƯỢ Ạ
KHOA KINH T -QU N TR KINH DOANH Ế Ả Ị
Đ I H C AN GIANGẠ Ọ
Ng i h ng d n:………ườ ướ ẫ
(H tên, h c hàm, h c v và ch ký)ọ ọ ọ ị ữ
Ng i ch m, nh n xét 1:………ườ ấ ậ
(H tên, h c hàm, h c v và ch ký)ọ ọ ọ ị ữ
Ng i ch m, nh n xét 2:………ườ ấ ậ
(H tên, h c hàm, h c v và ch ký)ọ ọ ọ ị ữ
Khoá lu n đ c b o v t i H i đ ng ch m b o v lu n vănậ ượ ả ệ ạ ộ ồ ấ ả ệ ậ
Khoa Kinh t -Qu n tr kinh doanh ngày.….tháng.….năm…..ế ả ị
3
TÓM T TẮ
Nhu c u d ch v m m non ch t l ng cao đang không ng ng gia tăng Longầ ị ụ ầ ấ ượ ừ ở
Xuyên, n m b t xu h ng này, t năm 2002, ngày càng có nhi u c s m m non tắ ắ ướ ừ ề ơ ở ầ ư
th c v i ch t l ng ngày càng cao ra đ i, tiêu bi u trong s đó là tr ng m u giáo tụ ớ ấ ượ ờ ể ố ườ ẫ ư
th c Minh Tú, hi n đang là tr ng t th c d n đ u v ch t l ng d ch v t i Longụ ệ ườ ư ụ ẫ ầ ề ấ ượ ị ụ ạ
Xuyên.
Nh v y, th tr ng d ch v m m non Long Xuyên đang xu t hi n nhu c uư ậ ị ườ ị ụ ầ ở ấ ệ ầ
nghiên c u t hai phía: khách hàng (ti p c n các d ch v m m non ch t l ng cao)ứ ừ ế ậ ị ụ ầ ấ ượ
và nhà cung c p d ch v (ý ki n đánh giá c a khách hàng đ đo l ng và nâng caoấ ị ụ ế ủ ể ườ
ch t l ng d ch v cung c p). Đó là lý do bài nghiên c u so sánh ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ ấ ứ ấ ượ ị ụ
m m non hai khu v c t và công ra đ i.ầ ự ư ờ
Bài nghiên c u bao g m hai giai đo n: nghiên c u s b và nghiên c u chínhứ ồ ạ ứ ơ ộ ứ
th c. giai đo n nghiên c u s b chia làm hai b c: tr c h t, ph ng v n tr cứ Ở ạ ứ ơ ộ ướ ướ ế ỏ ấ ự
ti p t i hai tr ng m m non tiêu bi u cho khu v c công (H ng D ng) và t (Minhế ạ ườ ầ ể ự ướ ươ ư
Tú) nh m thu v d li u th c ti n ph c v cho vi c hi u ch nh thang đo SERPERFằ ề ữ ệ ự ễ ụ ụ ệ ệ ỉ
g m 5 thành ph n và 22 bi n đánh giá ban đ u. Sau đó ti n hành th o lu n tr c ti pồ ầ ế ầ ế ả ậ ự ế
v i m t s ph huynh có tr đang theo h c H ng D ng và Minh Tú nh m hoànớ ộ ố ụ ẻ ọ ở ướ ươ ằ
ch nh thang đo đánh giá c a khách hàng v d ch v m m non v i 5 thành ph n banỉ ủ ề ị ụ ầ ớ ầ
đ u và 44 bi n đánh giá đã đ c tri n khai. Cu i cùng thì ti n t i l p b ng câu h iầ ế ượ ể ố ế ớ ậ ả ỏ
v n ph ng chính th c.ấ ỏ ứ
giai đo n nghiên c u chính th c, ch y u thu th p các d li u đánh giáỞ ạ ứ ứ ủ ế ậ ữ ệ
thông qua b ng câu h i ph ng v n đã l p ra b c m t, sau đó ti n hành mã hóa,ả ỏ ỏ ấ ậ ở ướ ộ ế
nh p và x lý d li u v i s h tr c a hai ph n m m ng d ng SPSS và Excel.ậ ử ữ ệ ớ ự ỗ ợ ủ ầ ề ứ ụ
K t qu x lý đ c công nh n nh sau: Ch t l ng d ch v c hai tr ngế ả ử ượ ậ ư ấ ượ ị ụ ở ả ườ
H ng D ng và Minh Tú đ u đ c khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Túướ ươ ề ượ
l i đ c đánh giá cao h n c trong năm thành ph n đo l ng v d ch v m m non là:ạ ượ ơ ả ầ ườ ề ị ụ ầ
c s v t ch t, tin c y, đáp ng, năng l c ph c v và c m thông. Đi u này cho phépơ ở ậ ấ ậ ứ ự ụ ụ ả ề
ta rút ra k t lu n r ng ch t l ng d ch v m m non khu v c t đang không ng ngế ậ ằ ấ ượ ị ụ ầ ở ự ư ừ
tăng lên và do đó s ngày càng thu hút đ c s quan tâm c a nhi u khách hàng ẽ ượ ự ủ ề ở
Long Xuyên h n.ơ
Tuy nhiên, do nghiên c u ch th c hi n đ c t i hai tr ng m m non có quyứ ỉ ự ệ ượ ạ ườ ầ
mô l n long Xuyên là H ng D ng và Minh Tú mà ch a xét đ n nhóm các c sớ ở ướ ươ ư ế ơ ở
m m non gia đình khác cùng n m trên đ a bàn nghiên c u nên ch a t ng quát h tầ ằ ị ứ ư ổ ế
đ c nh ng đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v m m non Longượ ữ ủ ề ấ ượ ị ụ ầ ở
Xuyên. Vì v y mà m t trong các h ng nghiên c u đ ngh s p t i là nên đo l ngậ ộ ướ ứ ề ị ắ ớ ườ
c ch t l ng d ch v t i nhóm các c s m m non gia đình vì so v i các tr ngả ấ ượ ị ụ ạ ơ ở ầ ớ ườ
m m non t th c quy mô l n thì t i Long Xuyên hi n nay, s l ng các c s nàyầ ư ụ ớ ạ ệ ố ượ ơ ở
l i đang tăng nhanh và nhi u h n.ạ ề ơ
i
M C L CỤ Ụ
TÓM T TẮ ............................................................................................................................. i
M C L CỤ Ụ ........................................................................................................................... ii
DANH M C B NGỤ Ả .......................................................................................................... iv
DANH M C HÌNHỤ ........................................................................................................... iv
KÍ HI U VI T T TỆ Ế Ắ ......................................................................................................... iv
Ch ng 1. T NG QUANươ Ổ .................................................................................................. 1
1.1. C s hình thành đ tàiơ ở ề .......................................................................................... 1
1.2. M c tiêu và ph m vi nghiên c uụ ạ ứ ........................................................................... 2
1.2.1. M c tiêu nghiên c uụ ứ ....................................................................................... 2
1.2.2. Ph m vi nghiên c uạ ứ ........................................................................................ 2
1.3. Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c uự ễ ủ ứ ......................................................................... 2
Ch ng 2. S L C V HAI TR NG M M NONươ Ơ ƯỢ Ề ƯỜ Ầ .............................................. 3
TIÊU BI U TRÊN Đ A BÀN THÀNH PH LONG XUYÊNỂ Ị Ố .................................... 3
2.1. M u giáo bán công H ng D ng (Ph ng M Bình – Thành ph Longẫ ướ ươ ườ ỹ ố
Xuyên) ........................................................................................................................... 3
2.2. M u giáo t th c Minh Tú (Ph ng M Bình – Thành ph Long Xuyên)ẫ ư ụ ườ ỹ ố ......... 4
2.3. T ng quan v ch t l ng d ch v H ng D ng và Minh Túổ ề ấ ượ ị ụ ở ướ ươ ....................... 5
Ch ng 3. C S LÝ THUY Tươ Ơ Ở Ế .................................................................................... 7
3.1. Các khái ni m liên quan đ n v n đệ ế ấ ề .................................................................... 7
3.1.1. D ch vị ụ ............................................................................................................ 7
3.1.2. Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ ......................................................................................... 7
3.1.3. Đo l ng ch t l ng d ch vườ ấ ượ ị ụ ........................................................................ 8
3.1.4. Quan h gi a ch t l ng d ch v & s hài lòng c a khách hàngệ ữ ấ ượ ị ụ ự ủ ................ 9
3.2. Mô hình nghiên c u và các gi thuy tứ ả ế ................................................................ 10
Ch ng 4. PH NG PHÁP NGHIÊN C Uươ ƯƠ Ứ .............................................................. 11
4.1. Thi t k nghiên c uế ế ứ ............................................................................................. 11
4.1.1. Nghiên c u s b ứ ơ ộ ......................................................................................... 11
4.1.2. Nghiên c u chính th cứ ứ .................................................................................. 11
4.1.3. M uẫ ............................................................................................................... 12
4.2.3. Thang đo ........................................................................................................ 12
4.3. Nghiên c u s bứ ơ ộ ................................................................................................. 13
4.4. Nghiên c u chính th cứ ứ ......................................................................................... 14
Ch ng 5. K T QU NGHIÊN C Uươ Ế Ả Ứ .......................................................................... 15
5.1. Đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v H ng D ngủ ề ấ ượ ị ụ ở ướ ươ .................. 15
5.2. Đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v Minh Túủ ề ấ ượ ị ụ ở ............................ 18
5.3. So sánh ch t l ng d ch v t i hai tr ng H ng D ng và Minh Túấ ượ ị ụ ạ ườ ướ ươ ........... 23
5.3.1. Đánh giá c a khách hàng v c s v t ch t ủ ề ơ ở ậ ấ ............................................... 24
5.3.2. Đánh giá c a khách hàng v năng l c ph c vủ ề ự ụ ụ ........................................... 25
5.3.3. Đánh giá khách hàng v ba thành ph n tin c y, đáp ng và c m thôngề ầ ậ ứ ả ..... 25
Ch ng 6. K T LU N VÀ TH O LU Nươ Ế Ậ Ả Ậ .................................................................. 27
6.1. K t qu chính c a nghiên c uế ả ủ ứ ............................................................................ 27
6.1.1. Ch t l ng d ch v H ng D ngấ ượ ị ụ ở ướ ươ ......................................................... 27
6.1.2. Ch t l ng d ch v Minh Túấ ượ ị ụ ở .................................................................... 28
6.1.3. So sánh ch t l ng d ch v hai tr ng H ng D ng và Minh Túấ ượ ị ụ ườ ướ ươ .......... 28
6.2. Các h n ch trong nghiên c uạ ế ứ ............................................................................. 28
6.3. Các đ ngh cho h ng nghiên c u ti p theo ề ị ướ ứ ế .................................................... 29
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả .................................................................................................. I
ii
