Sự cần thiết của dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi tốt sẽ làm cho khách hàng cũ và mới liên tục đến với
doanh nghiệp của bạn. Một thống kê nhỏ cho thấy, nếu sau khi bán một sản phẩm
như một chiếc ô tô chẳng hạn, dịch vụ hậu mãi tốt thì qua lời giới thiệu và tuyên
truyền của khách hàng, có thể dẫn đến đơn đặt hàng của hơn mười chiếc ô tô khác.
Vậy dịch vụ hậu mãi bao gồm những gì?
Theo các chuyên gia, phạm vi của khái niệm này rất rộng, bao gồm tất cả
những công việc có liên quan đến sản phẩm tiếp thị và lợi ích của khách hàng.
Danh mục đó thông thường bao gồm kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định
kỳ, tu sửa, hướng dẫn sử dụng, tặng miễn phí cho khách hàng những tư liệu về
ngành nghề liên quan, các phục vụ miễn phí khác.
Việc đặt cho doanh nghiệp của mình một bộ phận hay cả một trung tâm hậu
mãi là cần thiết. Trung tâm này bao gồm các nhân viên chuyên trách. Có những
nhân viên chuyên về kỹ thuật liên quan đến sửa chữa, bảo hành, bảo trì sản phẩm.
Có những nhân viên chuyên về hướng dẫn sử dụng.
Có những nhân viên chuyên tiếp xúc khách hàng. Tức là chuyên môn hóa
cao từng nghiệp vụ. Tuy nhiên, cũng có những trung tâm hậu mãi thực hiện dịch
vụ sửa chữa, bảo hành và bảo trì sản phẩm tận nhà cho khách hàng, khi đó cả ba
loại nhân viên kia chính là một. Và người nhân viên này phải làm sao cho khách
hàng hài lòng.
Một điểm mà các doanh nghiệp cần biết khi tiến hành dịch vụ hậu mãi là
phải coi sản phẩm của mình là một cô gái, khi được bán đi cũng như đã gả
chồng.Vậy hãy chăm sóc nó tận tình ngay cả lúc đã đi lấy chồng. Nghĩa là bất sứ
vấn đề gì xảy ra với sản phẩm đã bán cho khách hàng, khách hàng cần sự giúp đỡ,
bạn hãy giúp đỡ cho nghiêm túc.
Người tiêu dùng nói chung rất thích các dịch vụ hậu mãi theo kiểu đến sửa
tận nhà hay trung tâm bảo hành cho người đến tận nhà mang sản phẩm đã hỏng đi
sửa. Và họ cũng thích cảm giác làm thượng đế không chỉ khi đến cửa hàng mua
hàng mà ngay cả khi đang dùng sản phẩm của hãng. Tuy nhiên, nhiều doanh
nghiệp chưa làm được điều này.
Một dịch vụ hậu mãi mà các nhân viên bán hàng cũng như tiếp thị cần phải
biết, đó là sau khi bán xong món hàng, cần giữ mối liên hệ với khách. Họ có thể
đích thân đến thăm hỏi sức khoẻ các khách hàng của mình, cũng có thể hỏi thăm
vào các ngày khách hàng có chuyện vui hay buồn và cuối cùng, nên gọi điện thăm
hỏi khách hàng để mối liên lạc giữa hai bên được bền vững và chặt chẽ hơn.
Hi vọng những kiến thức cơ bản về dịch vụ hậu mãi này sẽ giúp ích cho
bạn và doanh nghiệp của bạn.