CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
-------o0o-------
TÀI LIỆU BÀI GIẢNG
MISA CRM.NET 2008
Hà Nội, ngày ___ tháng ___ năm 2007
NỘI DUNG TÀI LIỆU
PHẦN 1............................................................................................................................. 3
1. Mục đích của tài liệu....................................................................................................... 4
2. CRM là một phần mềm hay một quy trình?.................................................................... 4
3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008 .............................................................................. 4
PHẦN 2............................................................................................................................. 6
CHƯƠNG 1: TIẾP THỊ........................................................................................................... 7
1. Tổ chức chiến dịch........................................................................................................... 7
2. Tìm kiếm, lưu giữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng................................................. 22
3. Một số tình huống cụ thể............................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: BÁN HÀNG.................................................................................................... 28
1. Chăm sóc các cơ hội bán hàng ...................................................................................... 28
2. Bàn giao hợp đồng và quản lý hợp đồng....................................................................... 40
3. Một số tình huống cụ thể............................................................................................... 47
CHƯƠNG 3: HỖ TRỢ SAU BÁN HÀNG ........................................................................... 48
1. Mục đích của việc hỗ trợ sau bán hàng ......................................................................... 48
2. Lợi ích của việc phục vụ chu đáo.................................................................................. 48
3. Quản lý các phản hồi..................................................................................................... 48
4. Công tác tư vấn khách hàng .......................................................................................... 51
PHẦN 3........................................................................................................................... 53
1. Vai trò của người quản trị.............................................................................................. 54
2. Vai trò của nhà quản lý .................................................................................................. 54
3. Vai trò của nhân viên ..................................................................................................... 54
MISA CRM.NET 2008
PHẦN 1
GIỚI THIỆU CHUNG
Khái quát về MISA CRM.NET 2008
CRM là một phần mềm hay một quy trình?
Nội dung:
Mục đích của tài liệu
3
MISA CRM.NET 2008
1. Mục đích của tài liệu
Để MISA CRM.NET 2008 trở thành một công cụ thực sự hữu ích cho các doanh
nghiệp, Tài liệu Bài giảng đã ra đời với mục đích giúp nhà quản lý cũng như các nhân
viên kinh doanh thấy được trong từng giai đoạn của quy trình kinh doanh của mình thì
công cụ MISA CRM.NET 2008 đã hỗ trợ như thế nào để đưa các doanh nghiệp đi đến
thành công.
2. CRM là một phần mềm hay một quy trình?
CRM, viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản lý
Quan hệ Khách hàng. Trước đây, người ta thường gắn thuật ngữ CRM với một kỹ
thuật cao siêu, chính vì thế nhiều người lầm tưởng rằng CRM là cái gì đó xa vời và
không có gì liên quan đến doanh nghiệp mình. Nhưng trên thực tế, CRM chỉ là một
quy trình – đơn giản đó là một quy trình bán hàng lấy mối quan hệ với khách hàng làm
trung tâm. Áp dụng quy trình CRM có nghĩa là mọi hoạt động của doanh nghiệp luôn
được xoay quanh, hướng tới việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, làm hài
lòng khách hàng để tạo ra được nhiều khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Nếu
thực hiện tốt quy trình kinh doanh này, doanh nghiệp sẽ đạt được một lượng khách
hàng thường xuyên, tạo được niềm tin nơi khách hàng và tạo dựng uy tín cũng như
thương hiệu của doanh nghiệp trên thương trường.
Tóm lại, CRM là một quy trình trong đó sử dụng phần mềm làm công cụ hỗ trợ để đạt
được các mục đích nói trên. Ứng dụng CRM trong hoạt động kinh doanh sẽ giúp cho
doanh nghiệp quản lý thông tin về khách hàng hệ thống và khoa học hơn, chăm sóc
khách hàng tốt hơn, đem lại những bước đột phá mới trong công tác quản lý trong tất
cả các khâu trong chu trình bán hàng.
3. Khái quát về MISA CRM.NET 2008
MISA CRM.NET 2008 là một công cụ hữu hiệu hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá
trình kinh doanh. Với công cụ này, người sử dụng có thể quản lý, theo dõi, phân tích
nhiều thông tin khác nhau như:
Tiềm năng: thông tin về các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
ch hàng của doanh nghiệp cũng như
ty
hách hàng và giải pháp cho
Tổ chức: thông tin về các công ty khá
các công ty đối tác, đối thủ cạnh tranh
Liên hệ: thông tin về người liên hệ của các công
Cơ hội: những thương vụ bán hàng cần theo dõi
Chiến dịch: thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
Tình huống: thông tin về phản hồi, thắc mắc của k
những vấn đề đó
4
MISA CRM.NET 2008
c nhiệm vụ và lịch hẹn do người sử dụng đặt ra nhằm
Báo cáo: là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay
của toàn thể công ty
Bàn làm việc: những biểu đồ/ đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh
doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/ nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân
Hoạt động: tất cả cá
quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Sản phẩm: những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho
những mặt hàng đó.
Tài liệu: nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
5