BỘ CÔNG THƯƠNG
TẬP ĐOÀN DỆT MAY VIỆT NAM
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KINH TẾ
TÀI LIỆU GIẢNG DẠY
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2021
MỤC LỤC
Chương I: TÂM LÝ HỌC VỚI VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
.......................................................................................................................................1
I. ĐỐI TƯỢNG VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU....................................................1
1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................1
2. Nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................................................1
II. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG....................1
1. Tâm lý khách hàng và các chính sách........................................................................1
2. Tâm lý khách hàng và tổ chức các dịch vụ................................................................1
3. Tâm lý khách hàng và hoạt động đặc trưng...............................................................2
III. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA TÂM LÝ
KHÁCH HÀNG...........................................................................................................2
1. Những tiền đề của tâm lý học khách hàng.................................................................2
2. Một số nghiên cứu về tâm lý học ở nước ngoài.........................................................3
3. Một số tác phẩm về tâm lý học ở Việt Nam...............................................................4
IV. CÁC NGUYÊN TẮC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÂM LÝ
KHÁCH HÀNG...........................................................................................................5
1. Các nguyên tắc nghiên cứu........................................................................................5
2. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................6
Chương II: ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG........................................9
I. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG..........................................................9
II. NHU CẦU KHÁCH HÀNG.................................................................................10
1. Khái niệm về nhu cầu khách hàng...........................................................................10
2. Các loại nhu cầu du lịch...........................................................................................12
III. ĐỘNG CƠ KHÁCH HÀNG...............................................................................15
1. Động cơ khách hàng................................................................................................15
2. Sở thích tiêu dùng....................................................................................................16
IV. TÌNH CẢM CỦA KHÁCH HÀNG....................................................................17
1. Tâm trạng và xúc cảm của khách du lịch.................................................................17
2. Các loại tâm trạng và xúc cảm thường gặp của khách hàng.....................................17
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc, tâm trạng của khách........................................18
Chương III: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÂM LÝ KHÁCH HÀNG..........20
I. CÁC YẾU TỐ TỰ NHIÊN...................................................................................20
II. CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA - XÃ HỘI..................................................................20
1. Các yếu tố văn hóa...................................................................................................20
2. Các yếu tố xã hội.....................................................................................................22
III. CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ XÃ HỘI......................................................................22
1. Một số quy luật tâm lý chi phối hành vi của khách hàng.........................................22
2. Những hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến................................................................23
Chương IV: ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CHÂU Á.........26
I. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG CHÂU Á......26
II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TRUNG QUỐC.............27
1. Tính cách dân tộc.....................................................................................................27
2. Khẩu vị và cách ăn uống..........................................................................................28
3. Đặc điểm giao tiếp...................................................................................................28
4. Nhu cầu, sở thích của khách hàng Trung Quốc........................................................29
IV.ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH LÀ NGƯỜI NHẬT........................30
1. Tính cách tiêu biểu của người Nhật.........................................................................30
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng Nhật Bản..........................................................31
3. Nhu cầu, sở thích của khách hàng người Nhật.........................................................33
IV. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI HÀN QUỐC.................34
1. Tính cách dân tộc.....................................................................................................35
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng người Hàn Quốc..............................................35
3. Nhu cầu, sở thích của khách hàng người Hàn Quốc................................................36
V. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA (LÀ NGƯỜI VIỆT NAM). 37
1. Một số đặc điểm tính cách đặc trưng của người Việt Nam......................................37
2. Đặc điểm giao tiếp của khách du lịch nội địa...........................................................38
VI. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG MỘT SỐ NƯỚC ĐÔNG NAM Á....39
1. Khách hàng là người Thái Lan.................................................................................39
2. Khách du lịch là người Malaysia.............................................................................41
3. Đặc điểm tâm lý người Singapore............................................................................42
4. Khách du lịch là người Campuchia..........................................................................43
Chương V: ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG Ở MỘT SỐ NƯỚC
CHÂU ÂU, CHÂU ÚC VÀ BẮC MỸ.......................................................................45
I. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CHÂU ÂU VÀ BẮC MỸ45
II. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI MỸ..................................46
1. Đặc điểm tính cách của người Mỹ...........................................................................46
2. Đặc điểm giao tiếp của khách du lịch là người Mỹ..................................................47
3. Nhu cầu, sở thích của du khách Mỹ.........................................................................48
III.ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ÚC..................................49
1. Một số đặc điểm tính cách của người Úc.................................................................49
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng Úc....................................................................49
IV. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI PHÁP............................50
1. Đặc điểm tính cách của khách hàng Pháp................................................................50
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng người Pháp......................................................50
V. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ANH................................51
1. Đặc điểm tính cách khách hàng người Anh.............................................................51
2. Đặc điểm giao tiếp của khách du lịch là người Anh.................................................51
VI. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐỨC..............................52
1. Đặc điểm tính cách của khách hàng người Đức.......................................................52
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng người Đức........................................................53
VII. ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CANADA....................54
1. Đặc điểm tính cách của khách hàng người Canada..................................................54
2. Đặc điểm giao tiếp của khách hàng Canada.............................................................55
Chương I: Tâm lý học với việc nghiên cứu tâm lý khách hàng 1
Chương I: TÂM LÝ HỌC VỚI VIỆC NGHIÊN CỨU
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
Chương này trình bày khái niệm cơ bản về bản chất hiện tượng tâm lý người,
nhân cách, tình cảm, các mức độ và các quy luật của tình cảm; một số vấn đề cơ bản
của tâm lý học xã hội và tâm lý khách hàng. Khai thác các hiện tượng tâm lý người để
kinh doanh du lịch, nhà hàng.
I. ĐỐI TƯỢNG VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Xác định đối tượng nghiên cứu là công việc đầu tiên của bất kỳ một môn khoa
học nào. Nó là cơ sở để giới hạn phạm vi nghiên cứu và khẳng định sự tồn tại độc lập
của khoa học đó. Tâm lý học du lịch gồm ba phần: Tâm lý du khách, tâm lý cộng đồng
dân cư - nơi khai thác tài nguyên du lịch và đặc điểm tâm lý người làm công tác du
lịch.
Trong đó tâm lý du kháchmột bộ phận quan trọng của nó. Môn học Tâm lý du
khách giới hạn trong việc nghiên cứu các hiện tượng tâm lý có liên quan đến hoạt động
du lịch, bao gồm những đặc điểm chung trong tâm lý của khách hàng và đặc điểm tâm
lý riêng của một số nhóm du khách theo quốc gia.
2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Căn cứ vào đối tượng đã xác định, tâm lý khách hàng có những nhiệm vụ cơ bản
sau:
- Nghiên cứu cơ sở hình thành tâm lý của khách hàng.
- Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý chung của khách hàng: Nhu cầu, sở thích,
tâm trạng, động cơ, tình cảm...
- Nghiên cứu đặc điểm xã hội - tâm lý của các nhóm khách thuộc các quốc gia
khác nhau: Tính cách dân tộc, đặc điểm giao tiếp, nhu cầu sở thích và những điều
kiêng kỵ của họ...
II. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
1. Tâm lý khách hàng và các chính sách
Khách hàng bao gồm nhiều đối tượng thuộc các thành phần, lứa tuổi, nghề
nghiệp và quốc gia khác nhau. Do đó, nhu cầu, sở thích, tính cách và thói quen tiêu
dùng của họ hết sức đa dạng. Chúng luôn biến đổi, phát triển theo không gian, thời
gian, cùng với sự thay đổi của điều kiện sống. Các nghiên cứu về tâm lý khách hàng là
cơ sở để ngành Du lịch xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách
quảng cáo, chính sách marketing và chính sách đối với địa phương nơi khai thác tài
nguyên du lịch.
2. Tâm lý khách hàng và tổ chức các dịch vụ