Tiểu luận Quản trị chất lượng dịch vụ: Lập kế hoạch định vị, bày trí mặt bằng dịch vụ và xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp Mesa Coffee and Book

ƯỜ

Ạ Ọ

Ự

Ẩ

TR

Ệ NG Đ I H C CÔNG NGHI P TH C PH M TP.HCM

Ự

Ẩ

Ị

KHOA DU L CH VÀ M TH C

Ả

Ụ

Ể Ị QU N TR CH T L

Ầ Ọ Ậ TI U LU N H C PH N Ị Ấ ƯỢ NG D CH V

Ị

Ế

Ạ

Ặ

Ự

Ụ Ủ

Ụ Ị

Ệ

Ằ Ậ L P K HO CH Đ NH V , BÀY TRÍ M T B NG Ị D CH V VÀ XÂY D NG QUY TRÌNH CUNG Ứ NG D CH V C A DOANH NGHI P MESA COFFEE AND BOOK

ả

ướ

ứ

ư

Gi ng viên h

ng d n:

ễ ẫ Th.S Nguy n Đ c Thiên Th

ọ

ễ

ề

ự

Sinh viên th c hi n:

ệ Nguy n Ng c Tri u

ố

Mã s sinh viên:

2030181415

L P:Ớ 09DHQTDVNH7

Ồ

TP. H CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

ƯỜ

Ạ Ọ

Ự

Ẩ

TR

Ệ NG Đ I H C CÔNG NGHI P TH C PH M TP.HCM

Ự

Ẩ

Ị

KHOA DU L CH VÀ M TH C

Ả

Ụ

Ể Ị QU N TR CH T L

Ầ Ọ Ậ TI U LU N H C PH N Ị Ấ ƯỢ NG D CH V

Ị

Ế

Ạ

Ặ

Ự

Ụ Ủ

Ụ Ị

Ệ

Ằ Ậ L P K HO CH Đ NH V , BÀY TRÍ M T B NG Ị D CH V VÀ XÂY D NG QUY TRÌNH CUNG Ứ NG D CH V C A DOANH NGHI P MESA COFFEE AND BOOK

ả

ướ

ứ

ư

Gi ng viên h

ng d n:

ễ ẫ ThS. Nguy n Đ c Thiên Th

ọ

ễ

ề

ự

Sinh viên th c hi n:

ệ Nguy n Ng c Tri u

ố

Mã s sinh viên:

2030181415

L P:Ớ 09DHQTDVNH7

Ồ

TP. H CHÍ MINH, THÁNG 06 NĂM 2021

Ả Ơ

LỜI C M N

̀

̉ ơ

̣ ̣ ̣

xin cam n chân thanh đên tr

̃

̀

́ ấ ượ

ư

̉ ̣ ̉ ̣ ̉

̀ ự ươ ng Đai hoc Công Nghiêp Th c ̀ ươ ị ng trinh giang

ụ ng d ch v vao ch

Đâu tiên, em Phâm đa đ a môn hoc Quan tri ch t l day.

̀

́

̃

́

̉ ̉ ̣ ̣

́

ầ

́ ơ

̀

̃

́

̀

ầ

ơ

̉ ̣ ̣

̀ ́

̀

̣ ̣ ̉ ̉ ̣

́ ư ặ ằ

ự

ứ

ị

̃ ̃ ̀ ̀ ́ ơ ợ ượ ự ̣ ượ c s hô tr , giup đ em đa nhân đ c kêt qua tôt đep, Va đê đô an nay đat đ ̀ ̀ ́ ̀ ư, v i tinh cam sâu săc va chân thanh em xin ứ ễ cuả th y Nguy n Đ c Thiên Th ́ ̀ ́ ́ ̀ ượ đ c bay to long biêt n nay đên th y vi đa tao điêu kiên cho em trong suôt qua ́ ́ ̀ trinh hoc tâp va nghiên c u đê tai đê co thê hoan thanh đô an, đê tai: “ Lâp kê ụ ị đ nh v , bày trí m t b ng d ch v và xây d ng quy trình cung ng d ch hoach vụ.”

̃

̀

́

ơ

̣ ̣ ̣

̀ ̃

̀ ́ ́

̃

̀

̣ ̉ ̉

́ ́ ́

́

̀

́

̀ ́ ư

ư

̉ ̉ ̣ ̉

́

̃ ự

ơ

̉ ̉ ̉ ̣ ̣

́ ̀ ư V i điêu kiên th i gian cung nh kinh nghiêm con han chê, đô an nay chăc ̀ ́ ̀ ́ Em mong răng se nhân đ ́ ượ ự c s chi bao, đong gop va y chăn se co nhiêu sai sot. ́ ́ ̉ ầ kiên cua th y đê em co điêu kiên bô sung nh ng sai sot, nâng cao kiên th c cua ̀ ́ ban thân đê co thê phuc vu tôt h n công tac th c tê sau nay.

̉ ơ

̀ Xin chân thanh cam n!

ồ TP H Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2021

Ủ

Ậ

Ả

ƯỚ

Ẫ

NH N XÉT C A GI NG VIÊN H

NG D N

ọ ọ ễ H và tên sinh viên: Nguy n Ng c Tri u ề MSSV: 2030181415

L p: ớ 09DHQTDVNH7

…………………………………………………………………………………………

TPHCM, ngày … tháng … năm 2021

(Ký và ghi rõ h tọ ên)

Ụ

Ả

DANH M C CÁC B NG

ơ ộ B ng ả ố b trí s b các khu v c ự ...................................................................................16

Ụ

DANH M C CÁC HÌNH

, BI U ĐỂ Ồ

ố ượ Hình 1. Đ i t ng khách hàng ....................................................................................13

ả ẩ ị Hình 2. S n ph m d ch v ụ..........................................................................................14

Hình 3. Không gian quán............................................................................................15

ồ ị ả Hình 4. B n đ v trí ..................................................................................................17

ả ế ế ổ Hình 5. B n thi t k t ng th ể....................................................................................19

ụ ị Hình 6. D ch v khách hàng ........................................................................................21

Ụ

M C L C

6 ...................................................................................................

M Đ UỞ Ầ 8 ...................................................................................................................................

Ơ Ở

Ề Ị

Ụ

Ặ

Ậ

Ằ

Ị

ƯƠ Ế

Ứ

Ế

Ị

CH THI T K QUY TRÌNH CUNG NG D CH V

Ị NG 1. C S LÝ LU N V Đ NH V , BÀY TRÍ M T B NG D CH V VÀ Ụ 9 ...............................................................

ị ị 9 .......................................................................................................... 1.1 Đ nh v

ặ ằ

ị

1.2 Bày trí m t b ng d ch v

ụ 11 ..........................................................................

ế ế

ứ

1.3 Thi

11 t k quy trình cung ng ....................................................................

ƯƠ

Ớ

Ệ

Ề

NG 2. GI

I THI U V QUÁN MESA COFFEE AND BOOK

12 ..........................

ệ ự ế ủ 12 2.1 Quy mô d ki n c a doanh nghi p .........................................................

ố ượ

ự ế ủ

ụ

ệ

2.2 Đ i t

13 ng khách hàng m c tiêu d ki n c a doanh nghi p ...................

ề

13 2.2.1: Khách hàng ti m năng ..........................................................................

ự ế

ụ

ứ

ả

ẩ

ạ

ị

2.3 S n ph m và lo i hình d ch v cung ng d ki n

13 .................................

ƯƠ

Ặ

Ằ

Ụ

Ậ

Ạ

Ế

Ị

NG 3. L P K HO CH Đ NH V BÀY TRÍ M T B NG D CH V VÀ

Ế

Ụ Ủ

Ứ

Ị

THI T K QUY TRÌNH CUNG NG D CH V C A QUÁN MESA COFFEE AND 15 BOOK .......................................................................................................................................

ể

ị

15 3.1 Xác đ nh đ a đi m Mesa coffee and book ................................................

ế ế

ặ ằ

ụ

ị

3.2 Thi

t k bày trí m t b ng d ch v Mesa coffee and book

17 ......................

ế ế

ứ

ị

3.3 Thi

t k quy trình cung ng d ch v

ụ 19 .......................................................

Ả

Ệ

TÀI LI U THAM KH O

22 .....................................................................................................

M Đ UỞ Ầ ể

ế ộ ậ ớ ế ẽ ư ệ ầ ạ V i xu th h i nh p kinh t toàn c u phát tri n vô cùng m nh m nh hi n

ể ớ ơ ộ ệ ể ạ nay đã t o ra c h i phát tri n l n cho các doanh nghi p phát tri n. Tuy nhiên nó

ị ườ ứ ề ạ ạ ỏ cũng t o ra thách th c và khó khăn không h nh khi tính c nh tranh trên th tr ng

ả ế ộ ớ ừ ế ấ ỏ ệ ngày m t l n, th nên đòi h i doanh nghi p không ng ng c i ti n, nâng cao ch t

ế ị ượ ượ ấ ấ ượ l ụ ể ng d ch v đ chi m đ c lòng tin, ghi đ c d u n trong tâm trí khách hàng.

ọ ậ ấ ượ ầ ả ọ ị ị Trong quá trình h c t p h c ph n Qu n tr ch t l ng d ch v , t ụ ừ ề ả n n t ng

ị ấ ượ ứ ế ả ụ ả ậ ị ế ề ki n th c lý thuy t v qu n tr ch t l ứ ề ầ ng d ch v b n thân luôn nh n th c v t m

ủ ứ ự ự ế ễ ọ ớ ả ọ quan tr ng c a ki n th c th c ti n đi đôi v i th c hành. Tác gi ứ ch n nghiên c u

Ụ Ậ Ạ Ặ Ằ Ế Ị Ị Ị ề đ tài: “L P K HO CH Đ NH V , BÀY TRÍ M T B NG D CH V VÀ XÂY

Ụ Ủ Ứ Ự Ệ Ị D NG QUY TRÌNH CUNG NG D CH V C A DOANH NGHI P MESA

COFFEE AND BOOK”.

ể ự ệ ả ự ạ ộ ệ ươ ề Đ th c hi n đ tài này, tác gi th c hi n các ho t đ ng và ph ng pháp

ế ề ậ ứ ổ ứ ư ứ ế ạ ợ ị ị ế nghiên c u nh : nghiên c u t ng h p ki n th c lý thuy t v l p k ho ch đ nh v ,

ặ ằ ữ ệ ự ứ ậ ồ bày trí m t b ng, xây d ng quy trình cung ng… thu th p d li u qua các ngu n tài

ệ li u, giáo trình, sách, báo, thông tin trên internet…

ề ượ ươ Đ tài đ c chia thành 03 ch ng.

ở ầ M đ u

ươ ặ ằ ơ ở ề ị ụ ậ ị ị Ch ự ng 1: C s lý lu n v Đ nh v , bày trí m t b ng d ch v và xây d ng

ứ ị ụ quy trình cung ng d ch v .

ươ ớ ệ ơ ượ ề ạ ệ ạ ị Ch ng 2: Gi i thi u s l c v lo i hình doanh nghi p ... (lo i hình d ch

ố ượ ụ ứ ả ẩ ị ứ ụ v cung ng, đ i t ng khách hàng muc tiêu, s n ph m d ch v cung ng....)

ươ ặ ằ ự ụ ế ạ ị ị ị Ch ng 3: ự Xây d ng k ho ch đ nh v , bày trí m t b ng d ch v và xây d ng

ụ ủ ứ ệ ị ạ quy trình cung ng d ch v c a doanh nghi p … t i …

ế ậ K t lu n

ả ấ ậ ượ ể ề ế ượ ệ ơ Tác gi r t mong nh n đ c ý ki n góp ý đ đ tài đ c hoàn thi n h n.

Xin chân thành cám nơ

ƯƠ Ơ Ở Ề Ị Ậ Ị CH Ặ NG 1. C S LÝ LU N V Đ NH V , BÀY TRÍ M T

Ụ Ằ Ế Ế Ị Ứ B NG D CH V VÀ THI T K QUY TRÌNH CUNG NG

Ị Ụ D CH V

ị ị 1.1 Đ nh v

ị ị

ị 1.1.1 Đ nh nghĩa đ nh v ế ị 0 ế ượ ộ ầ M t trong các quy t đ nh có ý nghĩa chi n l c mà các công ty c n quan tâm

ể ể ệ ị ự ể ọ ị ị ị ị là vi c đ nh v . Đ nh v công ty có th hi u là quá trình l a ch n vùng và đ a đi m

ế ượ ữ ụ ệ ằ ả ả ự ố b trí công ty, nh m đ m b o th c hi n nh ng m c tiêu chi n l ủ c kinh doanh c a

ự ọ công ty đã l a ch n.

ế ị ả ị ị ỉ 1 Không ph i lúc nào công ty cũng ra quy t đ nh đ nh v công ty. Công ty ch ra

ế ị ầ ượ ữ ư ổ ệ ạ ủ ấ quy t đ nh khi có nh ng thay đ i nh nhu c u v t xa công su t hi n t i c a công

ế ấ ặ ổ ộ ỷ ố ty ho c các thay đ i liên quan đ n năng su t lao đ ng, t giá, dân s …

ụ ị

ị ủ ổ ứ ạ ộ ự ụ ị ệ 1.1.2 M c tiêu đ nh v c a doanh nghi p ở 2 ch c ho t đ ng Các công ty và t ề lĩnh v c khác nhau đ u có m c tiêu đ nh

ị v khác nhau.

ố ớ ơ ị ợ ặ ợ ố + Đ i v i các đ n v kinh doanh sinh l i thì đ t l i ích t ủ ụ i đa là m c tiêu ch

ự ươ ừ ị ườ ụ ợ ế y u khi xây d ng ph ị ng án đ nh v . Tùy t ng tr ng h p mà m c tiêu xác

ấ ụ ể ư ủ ể ặ ố ị ở ộ ị đ nh đ a đi m c a công ty đ t ra r t c th nh : Tăng doanh s bán, m r ng

ị ườ ồ ự ạ ộ ứ ỗ ị th tr ng, huy đ ng các ngu n l c t ơ ấ i ch , hình thành c c u cung ng d ch

ụ ầ ủ v đ y đ …

ổ ứ ợ ấ ủ ụ ậ ọ ị ố ớ + Đ i v i các t ch c phi l i nhu n, m c tiêu quan tr ng nh t c a xác đ nh

ơ ộ ầ ữ ể ả ả ộ ố ế ị đ a đi m công ty là đ m b o cân đ i gi a chi phí lao đ ng c h i c n thi t

ứ ụ ề ấ ầ ỏ ị ỏ b ra và m c th a mãn nhu c u khách hàng v các d ch v cung c p cho xã

h i.ộ

ầ ị ể ủ ọ ị

1.1.3T m quan tr ng c a xác đ nh đ a đi m ề 3 ể ạ ợ ị ị ệ ế ớ Xác đ nh đ a đi m công ty h p lý t o đi u ki n cho công ty ti p xúc v i

ế ế ậ ả ớ khách hàng, nâng cao kh năng ti p xúc v i khách hàng, thâm nh p và chi m lĩnh th ị

ườ ể ẩ ậ ớ ợ ậ tr ng m i, thúc đ y v n hành kinh doanh phát tri n tăng doanh thu và l i nhu n.

ể ệ ả ả ẩ ọ ị ị Xác đ nh đ a đi m công ty là bi n pháp quan tr ng gi m giá thành s n ph m. 4

ưở ứ ế ặ ậ ệ ể ậ ả Vì nó nh h ng đ n chi phí v n hành, cung ng. Đ t bi t là chi phis v n chuy n.

ồ ự ữ ể ợ ộ ị ị ạ Xác đ nh đ a đi m công ty h p lý còn t o ra m t trong nh ng ngu n l c mũi 5

ọ ủ ự ự ọ nh n c a công ty. Nó cho phép công ty l a ch n khu v c có tài nguyên và môi

ườ ậ ợ ậ ụ ằ ố ấ ề tr ng kinh doanh thu n l i, nh m t n d ng và phát huy t t nh t ti m năng bên

trong.

ạ ể ệ ệ ộ ị ị Tóm l ụ ọ i, vi c xác đ nh đ a đi m công ty luôn là m t trong các nhi m v tr ng

ế ượ mang ý nghĩa chi n l c lâu dài.

ưở ế ệ ị ị ng đ n đ nh v doanh nghi p

1.1.4 Các nhân t 6 ở ế ố ả nh h ạ ạ ữ ơ S k ho ch t i khu hành chính và các c quan ban ngành liên quan, nh ng

ế ệ ề ạ ả ọ ơ n i mà h có toàn quy n trong vi c thông qua hay không thông qua b n k ho ch

ủ ạ c a b n.

ườ ị ươ Thăm dò ng i đ a ph ng.

ể ấ ố ệ ừ ậ ộ ư ể ể ạ M t đ l u thông. B n có th l y s li u t phòng đi u khi n giao thông

ả ị ươ ậ ả v n t i hay c nh sát đ a ph ng.

ậ ả ấ ế Kh năng nhìn th y và nh n bi t.

ố ỗ L i đi và bãi đ xe.

ủ ạ ả ớ ố Kho ng cách v i các đ i th c nh tranh.

ố ớ ạ ị Tiêu chí đ i v i các đ i siêu th .

ể ủ ướ ự H ng phát tri n c a khu v c

ỷ ệ ộ ự ắ T l tr m c p trong khu v c.

ế ố ề ổ Y u t v tu i.

ế ấ ả Kho ng cách đ n các nhà cung c p.

ề ệ ể ị Đi u ki n và phí thuê đ a đi m.

ậ ộ ố M t đ dân s .

ự ạ ầ ồ Ngu n nhân l c đ t yêu c u.

ươ ể ị ị

ể ố 1.1.5 Ph 20 ng pháp xác đ nh đ a đi m công ty Phân tích đi m chi phí hòa v n theo vùng.

ươ ố ơ ả Ph ọ ng pháp dùng tr ng s đ n gi n. 21

ươ Ph ọ ộ ng pháp t a đ trung tâm. 22

ậ ự ấ ẫ ẻ ủ Quy lu t l c h p d n bán l c a Relly. 23

ề ị ữ ể ả Nh ng mô hình căn b n v đ a đi m. 24

ự ấ ẫ ươ Các mô hình l c h p d n hay t ng tác không gian. 25

ươ 26 Các mô hình phân tích t ng quan.

ặ ằ ị ụ 1.2 Bày trí m t b ng d ch v

ị ườ ụ 1.2.1 Đ nh nghĩa môi tr ị ng d ch v

ị ụ

ặ ằ ự ị ờ ễ ể ể ế ạ 1.2.2 Các tiêu chí chung trong ho ch đ nh bày trí m t b ng d ch v ồ tân Tính uy n chuy n: Các đ dùng bàn gh , khu v c ch , l

ố ợ ổ ứ ộ ổ ả Ph i h p: Các phòng ban và toàn t ể ch c ph i là m t t ng th .

ầ ế ứ ộ ế ự ữ ễ ế ậ D ti p c n: C n thi t cho nh ng khu v c có m c đ ti p khách hàng cao.

ẽ ấ ấ ầ T m nhìn: Không nên bày trí trong góc khu t khách hàng s khó nhìn th y.

ử ụ ậ ợ ể ễ S d ng không gian: thi ế ế ố t k l i đi d di chuy n, thu n l ụ ệ i cho vi c ph c

ể ủ ư ự ụ ủ v c a nhân viên cũng nh s di chuy n c a khách hàng

ả ở ứ ố ể ả ả ị ể Kho ng cách d ch chuy n: Kho ng cách này ph i m c t ả i thi u cho c

khách hàng và nhân viên

ả ạ ệ ộ ế ồ Tho i mái: Âm nh c, nhi t đ , ti ng n….

ề ặ ả ọ ệ ở ơ ề An toàn: M i bày trí đ u ph i an toàn, đ t bi n i có nhi u khách hàng. t

ị ế ị ữ An ninh: Trang b các thi t b báo cháy, ch a cháy, camera an ninh…

ế ế ứ 1.3 Thi t k quy trình cung ng

ệ ề ế ế ị ụ 1.3.1 Khái ni m v thi t k quy trình d ch v

ế ế ế

t k chi ti ế t ( Blue printing) ụ ữ ụ ộ ể ế ế ụ ớ ị ả 1.3.2 B n thi ế ế ả B n thi t k chi ti t là m t công c h u d ng đ thi t k các d ch v m i hay tái

ế ế ị ả ế ế ế ế ộ thi ụ ệ ữ t k d ch v hi n h u. B n thi t k chi ti t làm rõ các chi ti t m t quy trình

ụ ẽ ượ ế ế ư ế ị d ch v s đ c thi t k nh th nào.

ả ế ế ể Phát tri n b n thi t k chi ti ế t

ứ ể ể ế ế ế Có hai cách th c đ phát tri n bân thi t k chi ti t:

ậ ộ ắ ạ ộ ệ ạ ủ ế ổ ị ả M t là, nh n ra t t cà các ho t đ ng ch y u trong vi c t o ra và ph n ph i d ch

v .ụ

ể ố ế ố ạ ộ ữ ị Hai là, làm rõ các y u t ụ k t n i gi a các ho t đ ng d ch v .

ợ ế ế 27 Các l ế ủ ả i th c a b n thi t k chi ti ế t

ả ế ế ế ụ ụ ươ ứ ỉ B n thi t k chi ti t ch ra cách th c khách hàng và nhân viên ph c v t ng

ệ ươ ượ ỗ ợ ở ệ ố ạ ộ ậ ườ tác, và vi c t ng tác này đ c h tr b i h th ng và ho t đ ng h u đ ng

ư ế nh th nào.

ả ế ế ế ấ ậ ế ạ ấ B n thi t k chi ti ể t nh n m nh đ n các đi m b t c p trong quy trình.

ả ế ế ế ướ ị ị B n thi t k chi ti t là các b c đ nh v chính xác trong quy trình khi khách

ờ ợ hàng ch đ i

ặ ủ ệ ố ể ị ụ ế ế ố t t k t

ể ử ụ ệ ề ớ ị 1.3.3 Đ c đi m c a h th ng d ch v thi ụ Thân thi n v i khách hàng. Đi u này có nghĩa khách hàng có th s d ng d ch v

ụ ả ư ị ệ ố ễ ộ ụẩ m t cách d dàng nh , d ch v ph i có các tín hi u t t, tiêu ch ễ ể n d hi u.

ụ ả ố ị ả ớ ự ệ ụ ả ứ ệ ộ ị D ch v ph i t t. Nghĩa là d ch v ph i đáp ng hi u qu v i s bi n đ ng nhu

ồ ự ẵ ầ c u khác nhau và. ngu n l c s n có.

ụ ượ ấ ể ị ườ ượ ự ệ D ch v đ c c u trúc đ con ng i và máy móc đ ộ ể ễ ồ c th c hi n đ ng b đ d

duy trì.

ả ữ ộ ậ ử ụ ả ậ ườ ấ ổ ị ệ D ch v ph i cung c p kêt n i hi u qu gi a b ph n x lý h u đ ng (back

ơ ộ ể ả ụ ế ả ậ office) v i b ph n ti p xúc khách hàng (front office) đ đ m b o không có tr c

ặ ả tr c nào x y ra.

ề ấ ượ ứ ả ằ ị ụ ấ ị Qu n tr các b ng ch ng v ch t l ng d ch v theo cách mà khách hàng th y

ượ ị ủ ị ụ ấ đ c giá tr c a d ch v cung c p.

ượ ể ự ồ ự ề ờ ệ ả ả Có đ c hi u qu chi phi. Gi m thi u s lãng phí v th i gian vào các ngu n l c

ứ ị ụ trong quy trình cung ng d ch v .

ế ế ụ ỗ ị ị ấ ậ ữ ờ Tái thi t k quy trình d ch v . ụ Khi quy trình d ch v l i th i hay có nh ng b t c p

ứ ượ ầ ượ ầ không còn đáp ng đ c yêu c u, khi đó quy trình c n đ c tái thi ế ế t k .

ƯƠ

Ớ

Ệ

Ề

CH

NG 2. GI

I THI U V QUÁN MESA

COFFEE AND BOOK

ự ế ủ ệ 2.1 Quy mô d ki n c a doanh nghi p

Tên công ty: MESA COFFEE AND BOOK

ậ ạ ặ ồ ỉ ị Đ a ch : 233 Đ ng Thùy Trâm, P.13,Qu n Bình Th nh, Tp.H Chí Minh

ề ệ ố ỷ V n đi u l : 1 t

ạ ộ ể Lo i hình kinh doanh: Kinh doanh h cá th

ự ế ủ ử ụ ệ ệ ệ Di n tích s d ng d ki n c a doanh nghi p: 1 tr t, 15*20m2

ứ ố ứ ự ế ủ ệ S c ch a t i đa (d ki n) c a doanh nghi p: 150 khách

ụ M c tiêu kinh doanh: cafes và sách

ố ượ ự ế ủ ụ ệ 2.2 Đ i t ng khách hàng m c tiêu d ki n c a doanh nghi p

ố ượ

Hình 1 Đ i t

ng khách hàng

ề 2.2.1: Khách hàng ti m năng

ủ ầ ả ả ở ộ ổ ố ủ Theo kh o sát c a chúng tôi, nhu c u gi i trí ế đ tu i 1535 chi m 48% dân s c a

ộ ổ Ủ ụ ồ ồ ố ố TP H chí Minh (Ngu n: C c th ng kê và y ban dân s TP.HCM). Trong đ tu i

ủ ề ầ ấ này thì phân khúc khách hàng c a quán chúng tôi là r t cao nên đ y ti m năng. Cafe

ộ ưở ạ ưở ể ế ậ ớ sách là m t ý t ạ ng sáng t o, táo b o và vô cùng lí t ng đ ti p c n v i khách

ề ạ hàng ti m năng là các b n sinh viên.

ề ọ 28 Khách hàng ti m năng: h c sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng….

ề ệ 2.2.2 Phân tích đi u ki n

ớ ườ ể ầ ị ấ ợ ườ ấ Đ a đi m g n v i tr ng c p 2 Bình L i Trung, tr ầ ng c p 3 Tr n Văn Giàu,

ườ ạ ọ ề ầ tr ỏ ng Đ i h c Văn Lang và g n nhi u công ty nh .

ủ ế ữ ơ Xung quanh ch y u là quán trà s a, quán c m, quán cà phê 29

ườ ẫ ườ ươ ạ ề Là con đ ế ng d n đ n các tr ọ ng h c, ph ệ ng ti n qua l i nhi u. 30

ự ậ ứ Là khu v c dân trí cao, m c thu nh p trung bình cao. 31

ự ế ụ ứ ả ẩ ạ ị 2.3 S n ph m và lo i hình d ch v cung ng d ki n

ẩ

ị

ụ ề

ả ạ

ụ ứ ẩ ả ị 2.3.1 S n ph m d ch v cung ng

Hình 2 S n ph m d ch v Các lo i cà phê truy n th ng, Espresso, Americano, Cappuccino, Latte, Mocha.

ố

ữ ả ắ Các loài trà: trà s a, trà đào, trà sen, trà v i, trà chanh, trà t c

ứ ố Các loài th c u ng khác: sinh t ố ướ , n c ép, yogurt, soda

Hình 3 Không gian

ẹ ọ ồ ặ Các món ăn nh : bánh ng t, đ ăn v t

Sách đ

ượ ụ ụ ọ ạ ễ c ph c v mi n phí khách hàng đ c t i quán.

ư ầ ạ ế ế ọ Các đ u sách đa d ng nh kinh t ể , khoa h c, ti u thuy t…

ể ầ Sách có th bán cho khách hàng có nhu c u 33

ạ ị ụ ị 2.3.2 Lo i hình d ch v ụ ả D ch v gi 34 ỗ ợ i trí, văn hóa h tr .

Ế

Ạ

Ậ

Ị

CH

NG 3. L P K HO CH Đ NH V BÀY TRÍ

Ị Ế

Ằ

Ế

Ị

Ụ Ủ

Ị

ƯƠ Ụ Ặ M T B NG D CH V VÀ THI T K QUY Ứ TRÌNH CUNG NG D CH V C A QUÁN MESA COFFEE AND BOOK

ể ị ị 3.1 Xác đ nh đ a đi m Mesa coffee and book

ủ ị ị

ụ ụ 3.1.1 M c tiêu c a đ nh v công ty 35 M c tiêu

ụ ầ ủ ơ ấ ứ ị + Hình thành c c u cung ng d ch v đ y đ

(cid:0) ớ ườ ọ ứ ủ ổ ơ Là n i lui t i th ng xuyên c a m i l a tu i.

(cid:0) ữ ạ ạ ộ ơ ỏ T o m t sân ch i lành m nh và tâm lý th a mái cho nh ng ai có nhu

ư ọ ầ c u th giãn thích đ c sách .

(cid:0) ự ơ ở ộ ữ ể ẩ ả ạ ố M r ng thêm nh ng s n ph m ăn u ng trong th c đ n đ đa d ng

ọ ủ ự ơ ữ h n n a trong l a ch n c a khách hàng.

ở ộ ụ ặ ơ ị (cid:0) M r ng h n thêm d ch v bán ho c cho thuê sách.

(cid:0) ư ọ ỏ ẻ ể ạ ị T o m t đ a ộ ị đi m thú v và là n i ơ giao l u h c h i, chia s tri

ữ ườ ề ế th c,ứ liên k t nh ng ng i có cùng ni m đam mê đ c ọ sách.

(cid:0) Giúp khách hàng nâng cao ch t l

ấ ượ ộ ố ầ ng cu c s ng tinh th n và chi phí

ấ ấ ỏ b ra th p nh t.

ự ể ị

ọ 3.1.2 L a ch n đ a đi m ị V trí

ượ ự ở ị ể ậ ặ ạ + Quán đ c xây d ng đ a đi m 233 Đ ng Thùy Trâm, P.13, qu n Bình Th nh là

ư ườ ề ấ ấ ơ n i khu dân c đông đúc, cách các tr ạ ọ ng C p 2, C p 3, Đ i h c và nhi u công ty

ư ớ ằ ả ỏ nh kho ng 500m1km. MESA COFFEE AND BOOK n m trong khu dân c v i

ế ế ạ ề ớ phong cách thi t k t o không gian thoáng đãng, yên tĩnh v i nhi u cây xanh…

ữ ự ư ợ thích h p cho nh ng ai thích s yên tĩnh, th giãn.

ồ ị

ả Hình 4 B n đ v trí

ị ườ 36 Đánh giá th tr ng

ế ả ộ ườ ậ + Thông qua các cu c kh o sát và ti p xúc ng ấ ự i dân khu v c nh n th y

ượ ệ ầ đ ữ c nh ng ng ườ ở i ọ ậ ữ đây có nhu c u cao sau nh ng ngày làm vi c, h c t p

ệ ượ ư ể ồ ọ ồ ỏ m t m i là đ ố c nhâm nhi 1 ly cà phê r i ng i th giãn, có th là đ c 1 cu n

ọ ả ề ấ ơ ượ sách yêu thích hay ch i 1 ván game. Đi u đó giúp h c m th y đ c th ư

ứ ế giãn và có thêm ki n th c.

ơ ọ ọ + Còn các h c sinh, sinh viên nhân viên văn phòng thì có n i h c bài và làm

vi c.ệ

ứ ố ậ ầ ộ ớ ợ ồ ỗ ồ ả ợ + Vì v y, nhu c u có m t ch ng i phù h p, đ ăn th c u ng v i giá c h p

ế ế ẹ ấ ầ ế lý, không gian thi t k đ p và yên tĩnh là r t c n thi t.

ủ ạ ư ứ ủ ầ ố ố + Đ i th c nh tranh cũng có nh ng đa s không đáp ng đ nhu c u khánh

hàng.

ố 37 ủ ạ Đ i th c nh tranh

ở ự ề ậ ạ ệ + Hi n nay khu v c P.13, Qu n Bình Th nh có nhi u quán cà phê. L ượ ng

ủ ọ ệ ề ố ổ ị ặ ớ khách hàng c a h cũng đã n đ nh và cũng có m i quan h n b n ch t v i

ư ế ẫ ớ quán. Nh ng đ n v i MESA COFFEE AND BOOK khách hàng v n có

ữ ữ ệ ẽ ả ả ậ ớ ớ nh ng c m nh n m i, khách hàng s có nh ng tr i nghi m m i theo phong

ừ ầ ứ ể ị ọ ậ ẩ cách cà phê sách. Ngay t đ u thành l p quán đã chu n b m i th đ làm

ở ứ ủ ả ấ ấ ố hài lòng khách hàng m c cao nh t, tho i mái nh t mà đ i th hoàn toàn

không có.

ế ế ặ ằ ụ ị 3.2 Thi t k bày trí m t b ng d ch v Mesa coffee and book

ự ơ ộ 3.2.1 B trí s b các khu v c

Ụ Ầ Ậ ố STT TÊN KHU V CỰ Ử M C ĐÍCH S YÊU C U KĨ THU T

ụ ụ 1 ọ Phòng đ c sách Phong cách: yên tĩnh D NGỤ Ph c v cá nhân

ọ ọ ạ ạ ự ọ t h c thích đ c sách, h c Máy l nh, wifi, nh c

ầ bài c n không gian nhẹ

ọ ườ ệ yên tĩnh 7 k sách d c t ng

ữ ậ 26 bàn ch nh t*2

ụ ụ 2 ọ Phòng h c nhóm Ph c v cho nhóm khách Phong cách: năng đ ngộ

ầ c n không gian đ ể không quá n àoồ

ả ậ ạ th o lu n, ọ h c ạ Máy l nh, wifi, nh c

nhóm nhẹ

ữ ậ 6 bàn ch nh t*6 khách

ữ 1 bàn ch ậ nh t*12

khách

ụ ụ ữ 3 Không gian mở Ph c v nh ng cá Phong cách: thiên nhiên,

ặ ề nhân ho c nhóm có nhi u cây, thoáng đãng,

ư ầ ạ nhu c u nh thích ạ Máy l nh, wifi, nh c

không gian thoáng nhẹ

ệ đãng ữ ạ K sách ngay gi a t o

ỹ m quan

ỗ Lót đá cho các l i đi

chính

10 bàn tròn*5 khách

ơ ặ ả 4 Phòng pha ch vàế N i đ t món, thanh ữ ậ 3 bàn ch nh t*5 khách ả Thông thoáng đ m b o

ẩ thu ngân toán và chu n b ị ự ệ v sinh an toàn th c

ừ ơ đ n hàng t khách ph m.ẩ

ị ầ hàng ủ ụ Trang b đ y đ d ng

ướ ụ ấ c n u n ế ng pha ch ,

ệ ạ 5 Phòng v sinh ụ ụ Ph c v nhu thu ngân ẽ Phong cách: s ch s ,

ệ ạ ơ ủ ầ c u v sinh c a th m mát, có qu t thông

khách và nhân gió.

ệ viên Nhà v sinh nam:2

ể ứ ồ phòng, 2 b n ti u đ ng,

2 lavabo.

ữ ệ Nhà v sinh n : 4

ộ ự ữ ữ phòng, 2 lavabo. Thông thoáng, r ng rãi, 6 Khu v c gi xe Gi xe cho khách

và nhân viên ch a đ ứ ượ c

trung bình 100 xe.

ế ế ổ

t k t ng th

ả ế ế ổ ể 3.2.2 B n thi t k t ng th

Hình 5 B n thi ả ế ế

ể t k quy trình cung ng d ch v

ứ ị ụ 3.3 Thi

ị 3.3.1 Quy trình cung ng d ch v

ứ ụ ứ + Quy trình cung ng sách

Ồ

Ứ

NGU N CUNG N G S ÁCH

KHÁCH HÀN G

ứ + Quy trình cung ng cà phê

Ồ

NGU N CUNG Ứ NG CÀ PHÊ

Ế Ế Ả

CH BI N, B O QU NẢ

KHÁCH HÀNG

ả

ế t ho t đ ng khách hàng ứ ạ ộ 3.3.2 Mô t chi ti Quy trình cung ng sách

ồ 0 Ngu n thu mua sách

ừ ầ + Thu mua sách t ự các nhà sách cũ g n khu v c

ừ ộ ố ầ + Thu mua sách t m t s sinh viên, cá nhân có nhu c u bán sách.

ớ ạ ộ ố ư ễ ộ + Mua sách m i t i m t s ngày h i sách, nhà sách có u đãi khuy n mãi.

ư ầ ớ ừ ồ + Mua sách m i, các đ u sách hay và HOT mà ch a có t ngu n sách cũ.

ử ổ + Sách do khách hàng kí g i và trao đ i.

ớ ở ưở + Mua sách m i các x ng in, trên các trang web

1 Khách hàng

ữ ế ầ + Nh ng khách hàng đ n quán có nhu c u mua sách

ứ 38 Quy trình cung ng cà phê

ồ 2 ệ Ngu n nguyên li u

ố ớ ứ ữ ạ ỉ ọ + Đ i v i cà phê và h t ca cao, quán ch n nh ng công ty cà phê có ch ng ch

ụ ứ ể Fair Trade, đi n hình là Doi Chaang coffe Thailand, công ty cung ng ph là

công ty TNHH ATFV Group.

ố ớ ư ữ ụ ứ ệ ọ ợ + Đ i v i nguyên li u ph c tr khác nh s a. Quán ch n nhà cung ng là

ổ ầ Công ty c ph n Vinamilk.

ụ ợ ư ệ ộ ộ + Các nguyên li u ph tr khác nh syrup, b t sô cô la, b t trà xanh… công

tyATFV Group là nhà cung ng.ứ

ế ế ả 3 ả Ch bi n b o qu n

ế ế ạ ữ ẩ ả ấ ộ +Thi t k , t o ra nh ng s n ph m đ c đáo mang phong cách riêng, n

ủ ượ t ngc a quán.

ứ ố ớ ự ủ ể ạ ả ỗ + V i s phong phú th c u ng c a m i lo i thì khách hàng có th tho i mái

ữ ọ ướ ố ư ự l ach n nh ng n c u ng mà mình a thích.

ứ ố ượ ớ ớ ự ệ + Các th c u ng đ c gi ầ i thi u g n gũi v i t ứ ố nhiên, là th c u ng organic,

s chạ

4 Khách hàng

ự ế Bán hàng tr c ti p:

ụ ụ ạ Ph c v t i quán.

ự ế Bán hàng tr c tuy n:

ị

ụ Hình 6 D ch v khách hàng

ư Bán qua các kênh trung gian nh Grabfood, Baemin…

Ả

TÀI LI U THAM KH O ươ

ư ữ ầ ọ ượ Qu nả

Ệ ố L u Đan Th V ng Qu c Duy – Tr n H u Ái – L

ố ng Văn Qu c( (2016).

ị ị ươ ươ ấ ả tr d ch v . ụ (Ch ng 5, Ch ng 6). Nhà xu t b n Tài Chính

ị ả ươ ế ạ ậ L p k ho ch kinh doanh t ừ Mike McKeever d ch gi ầ Tr n Ph ng Minh, (2010),

Website:

https://tailieumienphi.vn/doc/baitapnhomquanlyduanduanxaydungquancafe

uzc7tq.html

https://fcgoodcoffee.com/lapkehoachkinhdoanhquancafe/

ợ ổ đên Z, NXB t ng h p Tp. HCM.