BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC ----------
Tiểu Luận Môn Quản Trị Chất Lượng Đề tài: Phân Tích Thực Trạng Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Tại Công Ty DSG VIETNAM GVHD : TS. Tạ Thị Kiều An Nhóm Thực Hiện: Nhóm 1 – K20 – Đêm 1
1. Bùi Ngọc Lan Anh 2. Ngô Duy Hinh 3. Đinh Thị Thuý Lan 4. Đậu Cao Sang 5. Nguyễn Thanh Luận 6. Hồ Ngọc Thảo 7. Phan Trung Thái 8. Lê Huỳnh Quang Đức 9. Nguyễn Phúc Minh Thư 10. Lý Lệ Châu
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 6/2012
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Mục Lục
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ................................................................. 2
2) Giới thiệu Công ty ........................................................................................................................... 4
3) Lý do áp dụng Hê ̣ thố ng quản lý chất lươ ̣ng ISO 9001 : 2008 tại công ty...................................... 4
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty ................................................................................................ 5
5) Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2008 tại công ty .............................. 5
1
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
1) Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 a) ISO là gì ? ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa. (The International Organization for Standardization) b) Lịch sử về ISO
- ISO được thành lập năm 1947 - Trụ sở tại Geneva - Được áp dụng hơn 150 nước - Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và hiện nay đã được bầu vào ban chấp hành ISO
c) ISO 9000 là gì ? ISO 9000 là:
- Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng - Đưa ra các nguyên tắc về quản lý - Tập trung vào việc phòng ngừa / cải tiến - Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng - Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loạI hình sản
xuất / dịch vụ
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm
1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng 2. ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 3. ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả 4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường LỊch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000
Tên tiêu chuẩn
Phiên bản năm 1994 ISO 9000:1994
Phiên bản năm 2000 ISO 9000: 2000
Phiên bản năm 2008 ISO 9000: 2005
HTQLCL – Cơ sở & từ vựng
ISO 9001: 2008
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9001: 1994 ISO 9002: 1994 ISO 9003: 1994 ISO 9004: 1994
ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/ 9002/ 9003) ISO 9004: 2000
Chưa có thay đổi
ISO 10011: 1990/1 ISO 19011: 2002
Chưa có thay đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường
d) Tổ chức nào cần xây dựng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001: 2008?
Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp
ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.
Tổ chức muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được
các mục tiêu.
Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí
2
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
e) Các yêu cầu cần kiểm soát của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 1- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của công ty 2- Trách nhiệm của lãnh đạo - Cam kết của lãnh đạo - Định hướng bỡi khách hàng - Thiết lập chính sách chất lượng, và mục tiêu chất lượng cho các phòng ban - Xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh - Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ - Tiến hành xem xét của lãnh đạo 3- Quản lý nguồn lực - Cung cấp nguồn lực - Tuyển dụng - Đào tạo - Cơ sở hạ tầng - Môi trường làm việc 4- Tạo sản phẩm - Hoạch định sản phẩm - Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng - Kiểm soát thiết kế - Kiểm soát mua hàng - Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ - Kiểm soát thiết bị đo lường 5- Đo lường phân tích và cảI tiến - Đo lường sự thoả mãn của khách hàng - Đánh giá nội bộ - Theo dõi và đo lường các quá trình - Theo dõi và đo lường sản phẩm - Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Phân tích dữ liệu - Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng và di trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 1. Sản phẩm có chất lượng ổn định hơn, giảm sản phẩm hỏng 2. Tăng sản lượng do kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất 3. Lợi nhuận tăng cao hơn do sản xuất hiệu quả, giảm chi phí (giảm lãng phí) 4. Hệ thống quản lý gọn nhẹ, chặt chẽ, vận hành hiệu quả và nhanh chóng 5. Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà cung cấp. 6. Luôn cải tiến để cung cấp sản phẩm thoả mãn được yêu cầu khách hàng. 7. Tăng uy tín trên thị trường, tăng thị phần trong và ngoài nước 8. Mọi người hiểu rõ hơn vai trò của mình trong công ty, biết rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình hơn nên chủ động thực hiện công việc. 9. Nhân viên được đào tạo huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
3
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
2) Giới thiệu Công ty
: Công Ty TNHH Giả i Phá p Số Toàn Cầu : Digital Solutions Global Limited Company : DSG VIETNAM : Lầu 2, 37 Nguyễn Bỉnh Khiêm, P1, Quâ ̣n Gò Vấ p, Tp. HCM : 20 ngườ i
a) Giới thiệu Tên tiếng Viê ̣t Tên tiếng Anh Tên giao di ̣ch Đi ̣a chỉ Nhân sự Được thành lập từ tháng 1/2008, Công ty DSG VIETNAM cung ứ ng các giải pháp toàn diê ̣n trong lĩnh vực số hóa tài liê ̣u và lưu trữ ta ̣i thi ̣ trườ ng Viê ̣t Nam . Vớ i mô ̣t nền tảng kinh nghiê ̣m và hiểu biết chuyên môn vững ch ắc, Công ty hiê ̣n nay là nhà phân phối tốt nhất trong khu vực của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect… vớ i các di ̣ch vu ̣ hoàn hảo trong tư vấn , triển khai và hỗ trơ ̣ sau bán hàng.
b) Ngành nghề kinh doanh
, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu
Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng. Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sử a chữa
chuẩn củ a nhà sản xuất.
Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối. Tư vấn, triển khai các giải pháp số hóa và quản lý dữ liê ̣u.
c) Cơ cấu Tổ chức
3) Lý do áp dụng Hê ̣ thố ng quả n lý chấ t lươ ̣ng ISO 9001 : 2008 tại công ty
1. Không phân biệt loai hình và quy mô của Doanh Nghiệp 2. Được công nhân rộng rãi trên thể giới 3. Hệ thống quản lý gọn nhẹ dễ vận hành 4. Đáp ứ ng đươ ̣c yêu cầu từ phía nhà sản xuất 5. Nâng cao năng lực ca ̣nh tranh củ a công ty 6. Quản lý tốt các nguồn lực trong công ty
4
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
7. Đáp ứ ng đươ ̣c các mu ̣c tiêu hướ ng đến khách hàng 8. Tối ưu hóa các nguồn lực trong công ty
- Lãnh đạo xác định vai trò của chất lượng, cam kết xây dựng và thực hiê ̣n - Phổ biến, nâng cao nhâ ̣n thứ c về ISO 9001:2008 cho nhân viên - Quyết đi ̣nh pha ̣m vi áp du ̣ng
4) Các bước áp dụng ISO tại Công Ty Bướ c 1: Phân tích tình hình và hoạch định phương án Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng
- Đào tạo cho từng cấp về ISO 9001 và cách xây dựng các văn bản. - Viết chính sách và mục tiêu chất lượng dựa trên yêu cầu của ISO 9001 và mục tiêu hoạt động của tổ chức - Viết các thủ tục và chỉ dẫn công việc theo ISO 9001. - Viết sổ tay chất lượng. - Công bố chính sách chất lượng và quyết định của tổ chức về việc thực hiện các yếu tố của Hệ thống quản lý chất lượng. Có thể áp dụng thí điểm rồi sau đó mới mở rộng. - Thử nghiệm hệ thống mới trong một thời gian nhất định.
Bước 3: Hoàn chỉnh
- Tổ chức đánh giá nội bộ để khẳng định sự phù hợp và hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót. - Mời một tổ chức bên ngoài đến đánh giá sơ bộ. - Đề xuất và thực hiện các biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng.
Bước 4: Xin chứng nhận
- Hoàn chỉnh các hồ sơ và xin chứng nhận của 1 tổ chức chứng nhận ISO 9001:2008
5) Thực trạng áp dụng Hê
̣ thô
́ ng quả n lý cha
́ t lượ ng ISO 9001 : 2008 tại
công ty
Giới thiệu
Từ tháng 1/2009 công ty áp du ̣ng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, đã triển khai
xây dựng, tổ chứ c thực hiê ̣n các quy trình, các văn bản pháp lý, vâ ̣n hành theo yêu cầu củ a Hê ̣ thống quản lý chất lươ ̣ng
Sau khi đánh giá lần đầu tiên 4/2009 Công ty đã đươ ̣c cấp chứ ng nhâ ̣n phù hơ ̣p ISO
9001:2008 do TUV cấp
Phạm vi áp dụng
- Kinh doanh phân phối các sản phẩm máy quét, máy vi tính và thiết bị văn phòng -Thực hiê ̣n các di ̣ch vu ̣ sử a chữa, bảo hành các sản phẩm do công ty phân phối theo tiêu
chuẩn củ a nhà sản xuất
- Cung cấp các di ̣ch vu ̣ bảo trì các thiết bi ̣ do công ty phân phối
5
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Trường hợp ngoại lệ
- Công ty không có khâu thiết kế sản phẩm nên không áp dụng điều khoản 7.3 và tất cả
các điều khoản phụ của nó.
- Mọi hoạt động của công ty không sử dụng các thiết bị theo dõi và đo lường nên không áp
dùng điều khoản 7.6
Chính sách chất lươ ̣ng
Tại DSG VIETNAM, chúng tôi hiểu rằng sản phẩm chất lượng cao cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là yếu tố quan trọng để công ty phát triển bền vững , đây là mu ̣c tiêu chú ng tôi hướ ng tớ i đễ trở thành đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung ứng giải pháp hình ảnh hóa tài liệu và nhận dạng dữ liệu, đồng thờ i đưa những sản phẩm vươ ̣t trô ̣i của các hãng Kodak, Avision, Infoconnect trở thành lựa cho ̣n hàng đầu cho khách hà ng ta ̣i Viê ̣t Nam. Chính vì thế ban quản trị và toàn thể nhân viên công ty xây dựng chính sách chất lươ ̣ng sau :
Cam kết ưu tiên hướ ng vào khách hàng và đối tác Liên tu ̣c cải tiến hê ̣ thống quản lý chất lươ ̣ng nhằm tăng giá tri ̣ gia tăng trong công tác phân
phối
Đảm bảo vớ i thi ̣ trườ ng tất cả các sản phẩm phân phối bở i DSG VIETNAM đươ ̣c: Giao hàng đú ng he ̣n Dịch vụ thỏa đáng Chất lươ ̣ng tốt
Hệ thống tài liệu ISO
Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng
6
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Vớ i các quá trình chính và quá trình hỗ trơ ̣ đươ ̣c xác đi ̣nh, để đạt được chất lượng phù hợp với yêu cầu củ a khách hàng, công ty đã chi tiết bằng các quy trình, hướ ng dẫn quản lý, tác nghiệp thể hiê ̣n cu ̣ thể các bướ c thực hiê ̣n, nhiê ̣m vu ̣ đươ ̣c phân công, hồ sơ phát sinh, lưu trữ.
BẢNG HOẠCH ĐỊNH HỆ THỐNG TÀI LIỆU ISO 9001:2008
Phạm vi áp dụng
Phê duyệt
Tên tài liệu
GĐĐH HCĐV TTBH TCKT DVBH GĐĐH TP
S T T
Lần ban hành
Ngày ban hành
Ngày sửa đổi gần nhất
1 STCL_DSG VIETNAM-2010 2 Chính sách chất lượng 3 Mục tiêu chất lượng 4 TT01_Kiem-soat-tai-lieu 5 TT02_Kiem-soat-ho-so 6 TT03_KSSP-khong-phu-hop 7 TT04_Danh-gia-noi-bo 1 1 1 1 1 1 1 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 20/2/2009 11/4/2011 20/2/2009 11/4/2011 20/2/2009 11/4/2011 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
8 1 20/2/2009 x x x x x x
TT05_Hanh-dong-khac-phuc- phong-ngua 9 TT06_Nhap-hang 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x
10 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
1 1 20/2/2009 11/4/2011 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x x x x x
13 1 20/2/2009 Bãi bỏ x x x x x
14 1 20/2/2009 x x x TT07_Thuc-hien-va-theo-doi- don-hang 11 TT08_Bao-hanh 12 TT09_Sua-chua-va-bao-tri TT10_Bo-nhiem-dai-ly-uy- quyen TT11_Hoat-dong-quang-ba- tiep-thi 15 TT12_Xu-ly-cong-no 1 20/2/2009 x x x x
16 1 20/2/2009 11/4/2011 x x x x x x
17 1 20/2/2009 x x x x
18 1 20/2/2009 x x x x x x 22/09/201 1
19 1 20/2/2009 x x x
20 1 20/2/2009 x x x x x x
21 1 20/2/2009 x x x x x x
22 1 20/2/2009 x x x x x x
23 1 20/2/2009 x x x x x x
24 1 20/2/2009 x x x x x x
25 1 20/2/2009 x x x x
26 1 20/2/2009 x x x x
27 1 20/2/2009 x x x TT13_Xu-ly-khieu-nai-khach- hang QD_AL_Quy-dinh-quan-ly- kho QD_FA_Quy-dinh-mua-sam- hang-hoa-dich-vu BM01_SW_Phieu-kiem-thu- hang-hoa BM03_TT07_Phieu-kiem- soat-don-hang BM01_TT01_phieu-yeu-cau- soan-thao-sua-doi-tai-lieu BM01_TT04_CT-danh-gia- noi-bo BM02_TT04_Phieu-ghi-chep- danh-gia-noi-bo BM01_TT05_Phieu-KSHD- khac-phuc-phong-ngua BM01_TT12_Van-ban-yeu- cau-tra-no BM01_TT10_phieu-dang-ky- dai-ly BM01_TT08_Phieu-tiep- nhan-bao-hanh-hoac-sua-chua
28 BM01_TT07_don-hang 29 BM01_TT07_Hop-dong 1 1 20/2/2009 15/3/2009 x x x x x x x x
30 1 15/3/2009 x x x x x x BM01_TT03_Phieu-KSSP- khong-phu-hop 31 Bản mô tả công việc từng 1 15/3/2009 x x x x x x
7
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
32 1 15/3/2009 x x x nhân viên, vị trí Hướng dẫn làm thủ tục hải quan 33 Hướng dẫn báo giá sửa chữa 1 15/3/2009 x x x x
34 1 15/3/2009 x x x Bảng hoạch định kế hoạch doanh thu hàng năm 35 Bảng dự báo bán hàng 1 15/3/2009 x x x
36 1 15/3/2009 x x x x x x
Hướng dẫn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng 37 Hướng dẫn kiểm thử hàng hóa 38 Phiếu tiếp nhận thiết bị 39 Hướng dẫn bảo trì 40 Sơ đồ tổ chức 1 1 1 1 15/3/2009 15/3/2009 15/3/2009 15/3/2009 x x x x x x x x x x x x x x x
41 1 15/3/2009 x x
43 1 15/3/2009 x x x
44 1 15/3/2009 x x x Sơ đồ các quá trình chính và mối quan hệ của chúng Chương trình quảng bá tiếp thị (không có BM) Phiếu đề nghị xuất hàng hóa/ thiết bị 45 BM01_AL_Hop-dong-dai-ly 1 15/3/2009 x x x
46 1 15/3/2009 x x x x BM01_AL_SM_Hop-dong- dai-ly 47 Giấy chứng nhận đại lý 1 15/3/2009 x x x
48 1 15/3/2009 x x x x x x BM01_FA_phieu-de-nghi- mua-sam 49 Bang-mo-ta-vai-tro 1 15/3/2009 x x x x x x
Hệ thống quản lý tào liệu của công ty bao gồm phần mềm Docuflo và lưu trử bản cứ ng
8
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Các quá trình của công ty
Để đa ̣t đươ ̣c các mu ̣c tiêu chất lươ ̣ng đã đề ra và áp du ̣ng các yêu cầu củ a tài liê ̣u chuẩn ISO 9001:2008, Công ty DSG VIETNAM đã xác đi ̣nh các quá trình cần thiết và mối tương tác lẫn nhau giữa chú ng, bao gồm các quá trình chính và các quá trình hổ trợ cần thiết đó là: Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng. Quá trình nhập hàng. Quá trình sử lý sản phẩm không phù hợp. Quá trình quản lý kho. Quá trình xử lý công nợ. Quá trình quản bá tiếp thị. Quá trình bổ nhiệm đại lý. Quá trình bảo hành, sử a chữa. Quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Quá trình hành động khắc phục phòng ngừa.
9
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Quá trình theo dõi và thực hiện đơn hàng
Quá trình xử lý công nợ
10
Tiểu Luận Quản trị chất lượng
Sơ đồ tương tá c giữa cá c quá trình
á i g
Yêu cầu của khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu
h n á đ
c ụ t
Đồng ý
ủ h t ,
Xem xét Phê duyệt
ơ s
ồ h
Tài chính kế toán Các tài liệu liên quan Kinh doanh tiếp thi ̣ Hành chánh điều vận Dịch vụ bảo hành Khách hàng và nhà cung cấp Giám đốc điều hành
t á o s
m ể i k
Nhập hàng
Kiểm tra
c ụ t
̣
đ a t
n a u q
K h ô n g
Thông tin của nhà cung cấp
ủ h t ,
Đạt
Xử lý sản phẩm không phù hợp
Quản lý hàng hoá/ Nhập kho
n ê i l c á h k
u ệ i l i à t t á o s
h n ị đ
Giao hàng, lắp đặt và
m ể i k
y u q
Quản lý công nợ khách hàng
nghiệm thu
à v
c ụ t
Tiếp nhận xử lý phản hồi / yêu cầu khách hàng
n ẫ d
ủ h t ,
Thông tin phản hồi/ Khiếu nại KH
Xem xét phương án giải quyết
g n ớ ư h
Thực hiện bảo hành/ bảo trì/ xử lý khiếu nại KH (theo phân công, chỉ đạo của GĐĐH)
c á c ̣,
g ̣n ơ ư l t ấ h c
ô b
y a t
Quá trình hành động khắc phục/ phòng ngừa, quá trì phân tích dữ liệu và quá trình xem xét của lãnh đạo
ổ S
̣i ô n
Xử lý đơn hàng Phản hồi và tiếp nhận thông tin
TT thực h iê ̣n và theo dõi đơn hàng TT nhâ ̣p hàng TT xử lý sản phầm không phù hợp Quy định quản lý kho TT xử lý công nơ ̣ TT quảng bá tiếp thi ̣ ; TT bổ nhiê ̣m đa ̣i lý TT bảo hành, sử a chữa TT xử lý khiếu na ̣i củ a khách hàng TT hành đô ̣ng khắc phục/phòng ngừa
