TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG - CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG (NAVY HOTEL DA NANG)
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
Sinh viên thực hiện
: Phan Văn Đông
Mã sinh viên
: K13C13A009
Giảng viên hƣớng dẫn
: TS. Nguyễn Thanh Hoài
Khóa đào tạo
: 2019 - 2022
Đà Nẵng - 12/2021
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng
lớn trong cơ cấu kinh tế của Tp. Đà Nẵng (bình quân giai đoạn2018 - 2019, dịch vụ lần
lƣợt chiếm 63,21% và năm 2019 là 64,35%), trong đó du lịch đƣợc đánh giá là ngành
kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phầnđáng kể vào sự phát triển
kinh tế chung của thành phố trong thời gian tới. Tp. Đà Nẵng là điểm đến thu hút
khách du lịch. Năm 2019, tổng lƣợt khách do cơ sở lƣu trú phục vụ đạt 7.081 nghìn
lƣợt, tăng 22,2% so với 2018, tính riêng khách quốc tế 2.166 nghìn lƣợt. Vì
thế,việcnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và cách đo lƣờng sựhài lòng về chất
lƣợng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ du lịch mà còn giúp cho ngành, địaphƣơng cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền
kinh tế thị trƣờng và nhanhchóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
Việc nghiện cứu và xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
trên địa bàn T.p Đà Nẵng nói chung và Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển
Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang) nói riêng thời gian qua hầu
nhƣ chƣa có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của doanh nghiệp trong việc thăm dò sự
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do mình cung cấp và chƣa mang lại kết
quả cao nhƣ mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài
lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ với những nội dung đơn giản, chƣa có
phƣơng pháp và công cụ đo lƣờng thích hợp nên chƣa thể đo lƣờng đƣợc sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ tại khách sạn.
Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ sẽ
có ý nghĩa quan trọng trong việc định hƣớng chiến lƣợc phát triển bền vững cho dịch
vụ du lịch tại Navy Hotel Da Nang. Với bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh
hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ của các
doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Trong bài đồ án này, bằng những hiểu
biết và trải nghiệm thực tế cùng với sự hỗ trợ của các nguồn thông tin dữ liệu đƣợc các
anh chị trong công ty cung cấp, em phác thảo và hoàn thành bài đồ án này với mục
tiêu tìm hiểu những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại
Navy Hotel Da Nang và xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh những khảo sát và nghiên cứu thì sẽ
2
giúp em có những bài học và kinh nghiệm thiết thực, làm tăng sự hiểu biết thực tế hơn
cho bản thân phục vụ cho việc học cũng nhƣ công việc sau này. Chính vì vậy em chọn
đề tài “Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi nhánh Đà Nẵng”
nhằm nhận biết đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, giúp duy trì và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, giúp cho doanh nghiệp
có thể điều chỉnh sự phục vụ của mình tốt nhất trên thị trƣờng.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các yếu tố khách hàng quan tâm nhất
khi sử dụng dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang.
Xác định các yếu tố gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi
nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang).
Đề xuất, xây dựng một số định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
khách sạn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty trong thời
gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
+ Đối tƣợng nghiên cứu: là xây dựng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tại NavyHotel Da Nang với mục đích để lƣu trú nghỉ ngơi,
thƣ giãn, trải nghiệm các dịch vụ. Làcác vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng
caochất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng vàđƣa ra giải pháp nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại khách sạn.
+ Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng - Chi
nhánh Đà Nẵng (Navy Hotel Da Nang).
Thời gian: sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian 2018 – 2020.
Cùng với các thông tin sinh viên tự khảo sát, điều tra và tổng hợp trong thời
gian thực tập tại Navy Hotel Da Nang.Đề tài xây dựng nhằm đƣa ra các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn trong khoảng thời
gian 2018-2020.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu.
- Nguồn dữ liệu:
3
+ Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu đƣợc thu thập từ các đề tài nghiên cứu trƣớc có liên
quan từ các nguồn nhƣ sách, các tạp chí, thƣ viện điện tử,...
+ Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập từ khảo sát thông qua bảng câu hỏi với sự tham
gia của 100 khách hàng lƣu trú tại Navy Hotel Da Nang tƣơng đƣơng với 100 phiếu
khảo khảo sát, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở thang đo của các nghiên
cứu trƣớc đây, thông qua nghiên cứu định tính điều chỉnh thang đo
- Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua 2 giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ bằng
phƣơng pháp định tính và (2) nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng.
+ Nghiên cứu định tính: Nghiên cứ thăm dò để khám phá bằng cách xác định rõ,
chính xác những bản chất về vấn đề cần nghiên cứu mà vấn đề ở đây là: Xây dựng
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông qua những
khách hàng tới tham quan nghỉ dƣỡng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn, việc này đƣợc
thực hiện để xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, điều
chỉnh và bổ sung các thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo
sự hài lòng nhằm cách thu thập các thông tin cần thiết liên quan đến đối tƣợng nghiên
cứu.
+ Nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu mô tả bằng cách tham khảo các bảng câu
hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng để kiểm định mô hình thang đo và mô hình lý
thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc ghi nhận lại và
tổng hợp sàng lọc để rút ra những những ảnh hƣởng cơ bản đến sự hài lòng của khách
hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, giá cả, tiện nghi...Từ đó suy ra các yếu tố nhỏ trong các
yếu tố quan trọng chính để khảo sát và sàng lọc lại những yếu tố có sức ảnh hƣởng lớn
và chính xác nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi có đƣợc các yếu tố chính
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thì lập bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng
sau đó sàng lọc lại kết quả đã khảo sát.
Nghiên cứu nhân quả sau khi có đƣợc kết quả từ bảng câu hỏi thì rút ra các yếu tố
tốt và chƣa tốt, những yếu tố cần đƣợc khắc phục để đem lại sự hài lòng cho khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách tốt hơn.
Việc nghiên cứu sẽ đƣợc tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng đã có sử
dụng dịch vụ tại khách sạn
Dùng kĩ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi đƣợc thực hiện trong Navy Hotel Da
Nang để khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn để thu
4
thập số liệu.
Mẫu sẽ đƣợc chọn theo phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp với 20 câu hỏi tƣơng
đƣơng với 150 bảng câu hỏi đƣợc đƣa ra khảo sát nghiên cứu.
Từ đó đƣa ra các nhận xét đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ tại khách sạn. Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Số liệu sẽ đƣợc xử lí bằng phần mềm SPSS 16.0 để đƣa ra mô hình trong đó đánh
giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang.
5. Dự kiến kết quả.
Các dịch vụ tại khách sạn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách lâu dài.
Để dự kiến đánh giá đƣợc kết quả về sự hài lòng của các dịch vụ đƣợc cung ứng tại
khách sạn thì cần nắm bắt đƣợc các yếu tố gây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng và đƣa ra chi phí hợp lí, cải thiện chất lƣợng dịch vụ phù hợp mang lại hiệu quả
cao. Nếu nắm đƣợc những ảnh hƣởng tác động đến sự hài lòng của khách hàng giúp
duy trì mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn, giúp cho
doanh nghiệp có thể điều chỉnh sự phục vụ của mình tốt nhất mang lại hiệu quả doanh
thu cao cho doanh nghiệp
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài này cung cấp lý luận về những yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn để thu hút khách
và tạo hài lòng khi đến với khách sạn. Hệ thống hóa và một số lý luận và đánh giá thực
tiễn các dịch vụ cung ứng của khách sạn Navy Đà Nẵng để từ đó đề xuất giải pháp cải
thiện lại các chất lƣợng dịch vụ để đem lại hiệu quả cho khách sạn và đáp ứng dịch vụ
đầy đủ nhằm đáp ứng nhu cầu và đem hài sự hài lòng cho khách hàng
- Ý nghĩa thực tiễn Qua thực tiễn việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ tại Navy Hotel Da Nang thì tôi đã biết đƣợc một phần nào đó về ƣu
điểm hay hạn chế về các dịch vụ đƣợc cung ứng tại khách sạn, sau đó đƣa ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Đồng thời biết đƣợc nhu cầu mong muốn hay cảm nhận và sự đánh giá của khách hàng
đối với các dịch vụ tại khách sạn Navy Đà Nẵng mang lại.
7. Bố cục báo cáo thực tập
