Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

Chia sẻ: Mai Thuy Dung | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận án nhằm nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt các yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Tóm tắt luận án Tiến sĩ: Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội

24 1 CHƯƠNG 5 GIỚI THIỆU ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1. Tính cấp thiết của đề tài 5.1. Phương hướng cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa ngành Thuế Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu thể hiện ở góc độ lý thuyết, Thứ nhất, Phát triển ứng dụng CNTT phục vụ NNT thực tiễn và được làm rõ hơn trong bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử nói chung và dịch vụ thuế trực tuyến Thứ hai, phát triển và hoàn thiện các ứng dụng CNTT trong hoạt nói riêng tại Việt Nam. động của cơ quan thuế: Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tích cực của hành vi trao đổi Thứ ba, phát triển và hoàn thiện hệ thống trao đổi thông tin với cơ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu sự hài lòng của quan nhà nước: Tích hợp, kết nối với các hệ thống thông tin, CSDL các Bộ, khách hàng trong các lĩnh vực không còn là vấn đề mới. Tuy nhiên, hầu hết ngành trên quy mô quốc gia, dựa trên cơ sở “Khung Kiến trúc” tạo nền tảng các nghiên cứu về sự hài lòng tiếp cận sự hài lòng và ứng dụng trong các Chính phủ điện tử. lĩnh vực truyền thống như giáo dục, du lịch, viễn thông, kinh doanh....Về lý 5.2. Một số đề xuất với cơ quan Thuế nhằm nâng cao sự hài lòng của thuyết, khoảng trống nghiên cứu xuất hiện khi xem xét nghiên cứu sự hài doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế trực tuyến lòng của khách hàng đối với lĩnh vực công nói chung và ngành thuế nói 5.2.1. Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật của hệ thống riêng. Trong một số nghiên cứu gần đây tại các nước phát triển, các nhà 5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nghiên cứu đã dành sự chú ý đến khía cạnh này. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ xoay quanh các dịch vụ công thuộc về y tế như sự hài lòng đối với 5.2.3. Nâng cao niềm tin của doanh nghiệp đối với các dịch vụ trực tuyến chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, dịch vụ xe bus... mà chưa có nhiều và cơ quan thuế nghiên cứu về ngành thuế. Ở Việt Nam cũng có một số nhà khoa học quan 5.2.4. Giải pháp nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến tâm đến lĩnh vực này tuy nhiên các công trình nghiên cứu chỉ là các phân 5.2.5. Nâng cao chất lượng trang web và chất lượng đường truyền tích định tính, có quy mô nhỏ, vì thế số lượng mẫu nghiên cứu chưa mang tính tổng quát và mới chỉ áp dụng được tại địa phương đó như nghiên cứu 5.3. Một số giải pháp, kiến nghị khác của Đỗ Thị Thanh Vinh (2014), Viện nghiên cứu và phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011), Nguyễn Quốc Nghị và cộng sự (2015)… Một số các nghiên cứu trước đó về dịch vụ thuế trực tuyến đã xem xét sự hài lòng của người dân thông qua một số tiêu chí như tính tiện lợi, dễ dàng sử dụng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro (Hussein và cộng sự, 2010). Tác giả Aldin và cộng sự (2016) cũng nghiên về sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ thuế trực tuyến và đã chỉ ra rằng chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin có sự tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người sử dụng. Cùng đánh giá về sự hài lòng đối với dịch vụ 2 23 thuế trực tuyến, nhóm tác giả Saha và cộng sự (2012) đã xem xét dựa trên việc đánh giá trang web thuế điện tử của Chính phủ dựa trên các tiêu chí: chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin bao gồm khả năng điều hướng, tiếp cận của trang web. Pinho và cộng sự (2008) cũng đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua chất lượng dịch vụ trực tuyến và chỉ ra rằng tính tiện lợi có ảnh hưởng trực tiếp và là yếu tố thành công của sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến. Như vậy, thông qua các nghiên cứu trước về dịch vụ thuế trực tuyến có thể thấy các tác giả đã đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến thông qua các nhân tố bao gồm tính tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng, chất lượng thông tin, … mà chưa đề cập đến tác động của niềm tin đối với Cơ quan thuế lên sự hài lòng của người nộp thuế trực tuyến. Trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ đề cập đến nhân tố niềm tin để tìm ra tác động cũng như ảnh hưởng của nó đối với sự hài lòng của doanh nghiệp. Nước ta đang chuyển dần sang nền hành chính phục vụ để đáp ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế. Trong nền hành chính phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công là mục tiêu cần hướng đến đồng thời cũng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Bên cạnh đó, xu thế hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới Hình 4.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ngày càng sâu rộng và mạnh mẽ. Việc xây dựng chính sách thuế cần tương  Hệ số chuẩn hóa: thích với công tác quản lý thuế, đảm bảo chuẩn mực quốc tế theo hướng Hài lòng = 0,237 tính hiệu quả + 0.454 sự an toàn và bảo mật + 0.227 hiện đại hóa nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, thu hút đầu tư trong Thiết kế web + 0.277 Niềm tin đối với cơ quan Thuế + 0.293 Chất lượng và ngoài nước. Để làm được điều này, việc ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ + 0.242 Niềm tin vào internet trong quản lý thuế đang trở nên vô cùng quan trọng để tạo ra khả năng thích ứng cao của doanh nghiệp trong và ngoài nước, cũng như nâng cao chất Ta thấy: β2>β5>β4>β6>β1>β3 do đó các yếu tố tác động đến sự hài lòng lượng phục vụ, cung cấp thông tin về thuế một cách nhanh chóng và thuận của doanh nghiệp lần lượt mạnh nhất là sự an toàn và bảo mật, chất lượng tiện nhất cho người nộp thuế. Kê khai và nộp thuế trực tuyến (điện tử) là xu dịch vụ, niềm tin đối với cơ quan Thuế, niềm tin vào internet, tính hiệu quả, hướng tất yếu cũng như bước đột phá mới trong cải cách thủ tục hành chính thiết kế web. và từng bước hiện đại hóa ngành thuế. Chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm
22 3 4.3.7. Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ hài lòng 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục Giá trị trung bình về sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,8491. Theo quy đạt trên 70% nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, đáp ứng nhu cầu ước ở trên thì họ cảm thấy hài lòng đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến mà hội nhập của Việt Nam với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nghị cơ quan thuế cung cấp quyết số 19/NQ-CP, ngày 13/8/2014, chỉ đạo các cơ quan hành chính nhà nước đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn quy trình, giảm thời 4.4. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, đảm bảo công khai, minh bạch dịch vụ Thuế trực tuyến và nâng cao trách nhiệm của các cơ quan hành chính nhà nước. Nghị quyết Kết quả kiểm định cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các yêu cầu đến hết năm 2015, một số chỉ tiêu đạt mức trung bình của nhóm nước doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Cụ thể doanh nghiệp có quy mô lớn ASEAN-6. Nhằm đạt được mục tiêu trên, Bộ Tài chính đã chỉ đạo Tổng cục hơn thì sự hài lòng đối với dịch vụ thuế cao hơn Thuế xây dựng kế hoạch hành động chú trọng đẩy mạnh cải cách những thủ 4.5. Mức độ tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của doanh nghiệp tục hành chính (TTHC) có liên quan đến lĩnh vực thuế, hải quan nhằm cải đối với dịch vụ thuế trực tuyến thiện môi trường kinh doanh để thu hút đầu tư và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. Bởi vậy, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế sẽ là gợi ý quan trọng với việc hoạch định và thực hiện cải cách hành chính đối với các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung, cơ quan thuế nói riêng. Việc nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là thực sự cần thiết để ngành thuế có thể điều chỉnh kịp thời, từ đó xây dựng được hệ thống chất lượng, tin cậy, nhanh chóng và an toàn nhằm đáp ứng yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ tối đa và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách pháp luật thuế. Mặt khác, đo lường sự hài lòng của người nộp thuế nói chung, doanh nghiệp nói riêng là cách tốt nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của việc tái cấu trúc quy trình của chính phủ. Doanh nghiệp là những đối tượng chính mà chính phủ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho. Sự hài lòng của doanh nghiệp cũng bắt nguồn sự hài lòng của khách hàng, đó là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng khi so sánh sản phẩm / dịch vụ nhận thấy kết quả hoặc kết quả liên quan đến những mong muốn của họ (Kotler & Keller 4 21 2006). Nghiên cứu hiện tại về sự hài lòng chủ yếu là về sự hài lòng của đối với dịch vụ thuế trực tuyến khách hàng. Nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp gần như được 4.3.1. Đánh giá của doanh nghiệp về tính hiệu quả điều chỉnh từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và chủ yếu là Đối với tính hiệu quả của dịch vụ Thuế trực tuyến, doanh nghiệp về các trang web điện tử (Liu và cộng sự, 2010; Li và Song, 2012) hoặc các đánh giá cao hơn về hiệu quả về mặt thời gian khi sử dụng dịch vụ cũng loại dịch vụ công khác nhau (Zou và Ma, 2009; Chen và Cao, 2013). Chính như chi phí. phủ điện tử (e-gov) là việc sử dụng công nghệ thông tin (đặc biệt là Internet) để hỗ trợ hoạt động của chính phủ, thu hút công dân và cung cấp 4.3.2. Đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và bảo mật các dịch vụ của chính phủ (Chandler và Emanuels, 2002). Chính phủ là chủ Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về sự an toàn và sở hữu thông tin và người sử dụng công nghệ thông tin lớn nhất trong xã bảo mật của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là hội. Sự cần thiết của chính phủ điện tử là một sự thay đổi sâu sắc trong mô 3,1386. Theo kết quả này thì họ cảm thấy sự an toàn và bảo mật của dịch vụ hình quản lý của chính phủ. Các quy trình của chính phủ truyền thống, dẫn ở mức trung bình đến hiệu quả thấp và sự phối hợp khó khăn, không thể thích ứng với môi 4.3.3. Đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web trường chính phủ điện tử. Tái cấu trúc quy trình Chính phủ là tư tưởng đến Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về thiết kế web từ quá trình tái cấu trúc quy trình kinh doanh, là hạt nhân của chính phủ của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,0917. Theo điện tử (Ye, 2007). Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp là cách tốt kết quả này thì họ cảm thấy thiết kế web của dịch vụ ở mức trung bình nhất để đánh giá hiệu quả thực hiện của tái cấu trúc quy trình chính phủ vì mục đích cuối cùng của e-gov là nhằm thỏa mãn doanh nghiệp nói riêng, 4.3.4. Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ người nộp thuế nói chung. Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch Theo báo cáo về lĩnh vực thương mại điện tử được thực hiện hàng vụ của các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là 3,1304. năm ở Việt Nam thì công nghệ thông tin tại Việt Nam rất có tiềm năng và Theo kết quả này thì họ cảm thấy chất lượng dịch vụ của dịch vụ ở mức xu hướng phát triển mạnh trong tương lai. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn trung bình. chế lớn từ môi trường như vấn đề an ninh, an toàn thông tin cá nhân, thực 4.3.5. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào internet thi pháp luật; từ phía doanh nghiệp là những vấn đề về đảm bảo an ninh, an Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin vào toàn giao dịch và tạo ra sự hài lòng của khách hàng; về phía người sử dụng internet đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung cấp là là vấn đề về nhận thức và niềm tin. 3,1167. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin vào internet của dịch vụ Ở Việt Nam, dịch vụ thuế điện tử bắt đầu được triển khai từ tháng ở mức trung bình 8/2009 thông qua hệ thống khai thuế qua mạng (iHTKK) được thực hiện thí 4.3.6. Đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối với cơ quan Thuế điểm đầu tiên đối với các doanh nghiệp tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Giá trị trung bình của đánh giá của doanh nghiệp về niềm tin đối Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu. Đến nay, Cục Thuế đã triển khai việc kê với cơ quan Thuế đối với các dịch vụ Thuế trực tuyến do cơ quan thuế cung khai thuế và nộp thuế điện tử đối với 63/63 tỉnh thành và trên 300 Chi cục cấp là 3,1018. Theo kết quả này thì họ cảm thấy niềm tin đối với cơ quan Thuế trực thuộc, số lượng doanh nghiệp hiện nộp thuế điên tử đạt trên 80%. Thuế của dịch vụ ở mức trung bình.
20 5 Từ những kết quả đạt được có thể thấy ngành thuế nói riêng, Chính phủ nói chung rất chú trọng việc triển khai thuế điện tử trên địa bàn cả nước. Tuy nhiên, các doanh nghiệp thực hiện nộp thuế trực tuyến vẫn còn tồn tại nột số vấn đề như chưa thực sự tin tưởng vào khả năng an ninh, an toàn của web, dịch vụ chăm sóc và giải đáp thắc mắc còn yếu… Một nghiên cứu của Carter và Belanger (2005) đã phát hiện ra rằng, trong kinh doanh, 67% khách hàng sử dụng trang web để tìm kiếm thông tin, 61% mua hàng trực tuyến, trong khi ở chính phủ điện tử, 83% sử dụng trang web để thu thập chính phủ thông tin và 66% sử dụng web để hoàn thành giao dịch của chính phủ. Nếu công dân không thể hoàn thành giao dịch trực tuyến của chính phủ, họ sẽ nản lòng và điều đó sẽ làm giảm việc sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử trong tương lai (Carter và Belanger, 2005). Nghiên cứu cho thấy việc tìm kiếm thông tin là cao hơn, tuy nhiên nghiên cứu về sự tương tác của dịch vụ điện tử chính phủ còn hạn chế, do đó cần phải đánh giá xem liệu công dân có hài lòng khi tham gia vào các dịch vụ chính phủ điện tử hay không (Barnes và Vidgen, 2006; Carter và Balanger, 2005; Wang và cộng sự, 2005). Tương tác liên quan đến một quá trình của chính phủ tập trung vào việc thực hiện công việc như thế nào và điều này bao gồm các biện pháp như thời gian để hoàn thành một hoạt động cũng như gửi và nhận e-mail từ chính phủ (Wang và cộng sự, 2005). Câu hỏi đặt ra là: làm thế nào tăng cường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trong bối cảnh hiện tại Việt Nam? Vì vậy, tác giả luận án lựa chọn đề tài: “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế - Nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội”. Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 2. Mục tiêu nghiên cứu Kết quả kiểm định nhân tố khẳng định cho thấy thang đo phù hợp  Mục tiêu chung: Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với với dữ liệu thị trường, có tính hội tụ, thang đo đạt độ tin cậy cao, đạt được dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội để giúp các cơ giá trị phân biệt. quan thuế nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia. 4.3. Đánh giá của doanh nghiệp về các nhân tố tác động đến sự hài lòng 6 19  Nhiệm vụ nghiên cứu: CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG - Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của doanh ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến từ đó hệ thống hoá khung lý thuyết ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN và lựa chọn được khung lý thuyết phù hợp để đánh giá sự hài lòng của 4.1. Mô tả dữ liệu điều tra doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến Tổng số phiếu phát ra là 300, tổng số phiếu thu về là 300 trong đó - Phân tích sự tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh số phiếu hợp lệ là 280 phiếu chiếm tỷ lệ 93.33% do các phiếu bị loại này nghiệp. Từ đó, đánh giá những điều làm doanh nghiệp chưa hài lòng hoặc chưa điển đầy đủ thông tin trên phiếu. Trong 280 doanh nghiệp tham gia hài lòng, phân tích nguyên nhân chưa hài lòng của doanh nghiệp đối với vào nghiên cứu này có 50 doanh nghiệp có quy mô dưới 50 người chiếm tỉ dịch vụ thuế trực tuyến lệ 27,9%. Doanh nghiệp có quy mô từ 50 đến 100 cán bộ công nhân viên - Căn cứ vào thực trạng về sự hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đề bao gồm 85 doanh nghiệp chiếm 30,4%. Doanh nghiệp có quy mô từ 100 xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh đến 500 người gồm 89 doanh nghiệp chiếm 31,8%. Nhóm doanh nghiệp nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội quy mô lớn hơn 500 người gồm 2 doanh nghiệp chiếm 10% trên tổng mẫu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu. Doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ thuế trực tuyến dưới 3 năm chiếm 37,1%; doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ 3-5 năm chiếm 31,8%. a. Đối tượng nghiên cứu Nhóm doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm 31,1%. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với 4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát dịch vụ thuế trực tuyến của cơ quan thuế tại Hà Nội 4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha b. Phạm vi nghiên cứu Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo trong nghiên + Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp sử dụng dịch cứu đạt độ tin cậy vụ thuế trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Lý do tác giả lựa chọn thành phố Hà Nội để làm địa điểm nghiên cứu vì đây là một trong những tỉnh thành 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đầu tiên áp dụng dịch vụ thuế trực tuyến. Vì vây, xét về mặt tổng quan, các Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân doanh nghiệp tại địa bàn thành phố Hà Nội sẽ có thời gian sử dụng các dịch vụ tích nhân tố trước tiên được tiến hành dựa trên 27 biến quan sát của các Thuế trực tuyến lâu hơn, am hiểu hơn các dịch vụ này nên có thể đưa ra những biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng thuế điện tử tại doanh ý kiến nhận xét mang tính tổng quan hơn các khu vực khác trong cả nước. nghiệp. Các doanh nghiệp trong nghiên cứu là các doanh nghiệp có thực Kết quả đạt được hệ số KMO = 0,737 > 0,5 và kiểm định Barlett’s hiện giao dịch trực tuyến với cơ quan thuế trên địa bàn Hà Nội. có giá trị 3504,347 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy các biến - Dịch vụ Thuế trực tuyến bao gồm dịch vụ đăng ký thuế trực quan sát thuộc cùng một nhân tố có tương quan chặt chẽ với nhau. Bê cạnh tuyến, kê khai thuế trực tuyến, nộp thuế trực tuyến và hoàn thuế trực tuyến. đó các biến quan sát cũng đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Tuy nhiên dịch vụ thuế trực tuyến được đề cập trong luận án chủ yếu tập 4.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định
18 7 3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ trung vào dịch vụ kê khai và nộp thuế trực tuyến của doanh nghiệp bởi đây là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngành thuế triển khai. Hơn nữa, Trong nghiên cứu định lượng sơ bộ tác giả kiểm tra độ tin cậy của thời gian nghiên cứu của luận án vào năm 2016, lúc đó ngành thuế vẫn chưa thang đo, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy các nhân tố. triển khai đồng bộ dịch vụ hoàn thuế trực tuyến nên tác giả không nghiên Kết quả phân tích cho thấy dữ liệu thang đo đạt độ tin cậy và hoàn toàn có cứu về mảng dịch vụ này. thể sử dụng để nghiên cứu đinh tính chính thức. Bên cạnh đó, mô hình hồi quy cũng được xác định là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nói cách khác + Thời gian nghiên cứu: 2014-2017 bao gồm nghiên cứu dữ liệu 79.5% sự hài lòng có thể được giải thích bởi sự tác động của 6 nhân tố: tại bàn, điều tra xã hội học và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu. Niềm tin đối với cơ quan thuế, Niềm tin đối với internet, chất lượng dịch 4. Đóng góp mới của luận án vụ, thiết kế web, tính an toàn và bảo mật, tính hiệu quả. Luận án đã có những đóng góp tích cực trong việc khái quát hoá các vấn đề lý luận về sự hài lòng. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xây dựng khái niệm về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến như sau: “Sự hài lòng là trạng thái thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ thuế trực tuyến được xác định dựa trên đánh giá khách quan của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nói cách khác sự hài lòng được xác định thông qua giá trị cảm nhận của người sử dụng dịch vụ (doanh nghiệp)”. - Luận án đã đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, trong đó tác giả đề xuất một nhân tố mới là nhân tố niềm tin đối với Cơ quan Thuế. - Các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến, tuy nhiên mức độ tác động của các nhân tố có sự khác biệt. Nếu như ở các nghiên cứu trước, mức độ tác động của nhân tố niềm tin vào internet đến hài lòng thấp thì trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin vào internet có tác động tương đối lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến trên địa bàn Hà Nôi. Cụ thể nhân tố này xếp thứ 2 sau mức độ an toàn và bảo mật. - Luận án cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến khi xem xét đến quy mô của doanh nghiệp. Cụ thể, doanh nghiệp có quy mô càng lớn thì mức độ hài lòng càng cao. - Đề xuất được giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 8 17 trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong đó có giải pháp có thể áp dụng ngay CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU trong điều kiện hiện nay như nâng cao dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng cách 3.1. Quy trình nghiên cứu nâng cao trình độ của cán bộ trực tổng đài hỗ trợ doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải đáp vướng mắc của doanh nghiệp trên hệ thống, giảm thiểu Hoạt động Công cụ Kết quả việc luân chuyển định kỳ… Tổng quan nghiên cứu Mô hình sơ bộ / Xây dựng CHƯƠNG 1 thước đo ban đầu TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trực tuyến Nghiên cứu định tính Mô hình và thước đo (10 người) điều chỉnh vòng 1 Sự tiến bộ to lớn của công nghệ thông tin và truyền thông và sự triển khai của nó trong khu vực công đã đóng một vai trò quan trọng trong”nỗ lực của chính phủ nhằm thực hiện cải cách khu vực công (Yong Nghiên cứu định lượng Cronbach và Koon, 2003). Một số học giả cho rằng việc sử dụng công nghệ thông tin sơ bộ (50 người) Alpha, EFA Thước đo hoàn chỉnh trong lĩnh vực công là cuộc cách mạng thứ hai trong quản lý công khai. Công nghệ thông tin và truyền thông tìm cách biến đổi không chỉ cách thức phân phối dịch vụ công mà còn“làm thay đổi mối quan hệ cơ bản giữa Nghiên cứu định lượng Cronbach chính phủ và công dân”(Saxena, 2005). Tuy nhiên, có những người khác chính thức (300 người) Bộ thang đo chính thức Alpha, EFA, coi“dịch vụ công trực tuyến như là một tiểu nhóm và thúc đẩy cải cách khu CFA vực công (Yong và Koon, 2003). Vì mục tiêu của dịch vụ công trực tuyến là nâng cao hiệu quả và hiệu quả của khu vực công trong các dịch vụ công Mô hình cấu Kiểm định giả thuyết cộng (Criado và cộng sự, 2002). Nói một cách khác, việc áp dụng dịch vụ trúc tuyến công trực tuyến trong khu vực công là chủ yếu liên quan đến việc mở rộng tính SEM và làm sâu sắc thêm các cải cách. Giải pháp Việc áp dụng và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến có ý nghĩa đặc biệt đối với các nước đang phát triển. Không giống như các nước phát triển, các nước đang phát triển thiếu nguồn lực chất lượng cao để cung cấp đầy đủ các 3.2. Nghiên cứu định tính dịch vụ cho công dân của họ. Khái niệm về thông tin và cung cấp dịch vụ qua Thông qua nghiên cứu định tính tác giả cũng tìm ra được một nhân điện thoại chưa phổ biến ở hầu hết các nước đang phát triển. Trong các dịch vụ tố mới có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ Thuế công truyền thống, để thực hiện bất kỳ một loại dịch vụ nào của chính phủ, các trực tuyến là “Niềm tin với cơ quan Thuế” tổ chức và cá nhân cần phải tương tác trực tiếp với nhân viên chính phủ, điều
16 9 này sẽ làm họ tiêu hao đáng kể thời gian, công sức, tiền bạc. Do đó, việc cung Tính hiệu quả H1 + cấp các dịch vụ trực tuyến của chính phủ sẽ giúp tiết kiệm thời gian, chi phí. Yếu tố minh bạch được xây dựng trong kênh trực tuyến cũng có thể làm giảm Sự an toàn bớt tham nhũng - một vấn đề nghiêm trọng ở một số nước đang phát triển. Do H2 và bảo mật + đó,“áp dụng các dịch vụ công trực tuyến là một cuộc cách mạng hóa việc cung Sự hài lòng của cấp các dịch vụ của chính phủ ở các nước đang phát triển.” Thiết kế web H3 doanh nghiệp + đối với dịch vụ Bảng 1.1. Nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ Thuế trực công trực tuyến tuyến Chất lượng dịch vụ H4 Nhân tố tác động đến + sự hài lòng đối với Tác giả Lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ công trực Niềm tin vào internet H5 - Quy mô doanh tuyến + nghiệp - Thời gian sử Aldin và cộng sự (2006) - Chất lượng hệ thống Sự chấp nhận chính dụng dịch vụ - Chất lượng thông tin phủ điện tử và sự hài - Ảnh hưởng xã hội lòng của người sử dụng Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết - Dễ sử dụng H1: Tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh Wangpipatwong và cộng - Chất lượng hệ thống Nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến sự (2005) - Chất lượng thông tin việc áp dụng các trang H2: Sự an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng web chính phủ điện tử - Dễ sử dụng của doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến - Tính hiệu quả H3: Thiết kế web có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh McKinney và cộng sự - Chất lượng hệ thống Đo lường sự hài lòng nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến (2002) - Chất lượng thông tin của khách hàng với H4: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của - Tính hiệu quả trang web doanh nghiệp với dịch vụ thuế trực tuyến Anwer và cộng sự (2016) - Tính hiệu quả Đánh giá dịch vụ của H5: Niềm tin vào Internet có tác động tích cực đến sự hài lòng của - Nhận thức dễ sử dụng chính phủ điện tử từ doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế trực tuyến - Tính bảo mật của quan điểm hài lòng của thông tin và các giao công dân dịch - Dịch vụ hỗ trợ Abhichandani và cộng sự - Tính tiện ích Đánh giá sự hài lòng 10 15 Nhân tố tác động đến Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu sự hài lòng đối với viên doanh nghiệp nộp hồ sơ khai Tác giả Lĩnh vực nghiên cứu dịch vụ công trực thuế sớm để hạn chế tình trạng quá tuyến tải trong quá trình tiếp nhận hồ sơ (2005) - Độ tin cậy đối với chính phủ điện vào những ngày cuối hạn nộp; tiếp - Tính hiệu quả tử thu những góp ý và giải quyết các - Tính linh hoạt khiếu nại của doanh nghiệp tốt hơn; - Tuỳ chỉnh khuyến khích, động viên và tăng Parasuraman và cộng sự - Hiệu quả Chất lượng dịch vụ cường hỗ trợ, hướng dẫn các doanh (2005) - Cam kết trực tuyến nghiệp trên địa bàn kê khai qua mạng. - Sự sẵn sàng của hệ thống Nguồn: Tác giả tổng hợp - Bảo mật Pinho và cộng sự (2008) - Tính tiện lợi Sự hài lòng trực tuyến - Chất lượng dịch vụ trong khu vực công CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI - Chất lượng thông tin VỚI DỊCH VỤ THUẾ TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Xenia và Mentzas (2012) - Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ 2.1. Khái niệm và phân loại về sự hài lòng - Tính hiệu quả công trực tuyến - Niềm tin Tác giả đưa ra các lý thuyết về sự hài lòng cũng như các cách phân - Sự hỗ trợ công dân loại sự hài lòng Kanaan và cộng sự (2016) - Chất lượng thông tin Sự thành công của 2.2. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công - Nhận thức dễ sử dụng chính phủ điện tử Tác giả đưa ra các định nghĩa, các đặc điểm và cách phân loại dịch vụ công - Cá nhân hoá và dịch vụ hành chính công. - Niềm tin 2.3. Dịch vụ thuế trực tuyến Cao Duy Hoàng, Lê - Chất lượng nhân viên Chất lượng dịch vụ Tác giả trình bày khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thuế trực tuyến Nguyễn Hậu (2011) - Cơ sở vật chất hành chính công và sự 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu - Tiếp cận dễ dàng hài lòng của công dân - Quy trình dịch vụ Nguồn: Tác giả tổng hợp
14 11 Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu 1.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ thuế trực tuyến accountant - Sự tin tưởng Dịch vụ Thuế trực tuyến là một loại dịch vụ công trực tuyến do Nhà satisfaction: the nước cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng bao gồm: - An toàn case of taxation cung cấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, - Giá cả services” đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, - Giao diện web hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa - Cá nhân hoá đơn điện tử. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và bùng nổ của công nghệ Nguyễn Thị - Khả năng tiếp Kết quả khảo sát cho thấy, đa số thông tin hiện nay, việc áp dụng công nghệ vào các dịch vụ công được chú Quỳnh Trang và cận thông tin doanh nghiệp hài lòng với thủ tục trọng quan tâm, đặc biệt là với các dịch vụ thuế. Vì thế các nhà nghiên cứu Nguyễn Thị kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế đã dành nhiều quan tâm đến các dịch vụ thuế trực tuyến. - Cơ sở vật chất Hồng Diệu - Thủ tục kê khai thành phố và các chi cục Thuế Bảng 1.2. Nhân tố tác động đến sự hài lòng (2012) quận/huyện với điểm bình quân dao Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu - Thái độ phục vụ “Khảo sát mức động từ 3,39 đến 3,86. Cụ thể, có của công chức Lee và cộng sự - Thiết kế web Nghiên cứu đã so sánh các hệ thống độ hài lòng của 56,4% doanh nghiệp đánh giá hài ngành thuế (2008) - Tính tiện lợi nộp thuế dựa trên web của Thổ Nhĩ doanh nghiệp lòng và rất hài lòng; chỉ 2,6% doanh - Giải quyết khiếu “User Kỳ và Hàn Quốc. Mặc dù Thổ Nhĩ với thủ tục kê nghiệp đánh giá chưa hài lòng và - Tính hiệu quả nại, tố cáo evaluations of Kỳ có một hệ thống thuế phức tạp khai và nộp không hài lòng; nhưng tỷ lệ doanh - Chất lượng dịch tax filing nhưng người dùng cá nhân Thổ Nhĩ thuế” nghiệp đánh giá bình thường chiếm vụ websites: A Kỳ không thấy hệ thống nộp thuế khá cao với 40,9%. comparative khó sử dụng và có thể là do họ là Từ kết quả của cuộc khảo sát, tác những chuyên gia kế toán thường study of South giả kiến nghị các cơ quan thuế chú xuyên sử dụng hệ thống. Korea and ý đẩy mạnh cải cách hành chính Turkey” trong lĩnh vực kê khai và nộp thuế; cung cấp thông tin về chính sách Zaidi và cộng - Kỹ năng sử Dễ sử dụng và nhận thức hữu ích có thuế và những thay đổi, điều chỉnh sự (2017) dụng máy tính tác động tích cực đến sự hài lòng đến doanh nghiệp một cách đầy đủ, “The - Thiết kế web của người dùng cá nhân và sự hài kịp thời, chính xác; đảm bảo cơ sở moderating lòng cao hơn có liên quan đến ý - Nhận thức hữu vật chất tại bộ phận một cửa, cải effect of culture định áp dụng nộp thuế trực tuyến ích thiện thái độ phục vụ của cán bộ on e-filing cao hơn - Chất lượng hệ thuế trong quá trình tiếp nhận hồ sơ taxes: thống thông tin và hướng dẫn doanh nghiệp; động edividence from 12 13 Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu Tác giả Nhân tố tác động Kết quả nghiên cứu India” - Văn hóa quốc satisfaction do đó cần có đủ các bước để tạo gia level of thêm nhận thức trong tâm trí của individual tax đối tượng nộp thuế liên quan đến Islam và cộng - Cá nhân hoá Tính cá nhân hóa, tính đầy đủ của payers in việc nộp thuế điện tử. sự (2010) - Tính đầy đủ của thông tin, thiết kế web và chất Coimbatore “Factors thông tin lượng bảo mật được sử dụng để đo city, India” affecting user lường vấn đề nội dung hệ thống - Tính bảo mật thông tin điện tử. Các biện pháp Puthur và cộng - Thiết kế web Thông qua việc tiếp cận cả 2 satisfaction in - Độ tin cậy sự (2016) phương pháp định tính và định the Malaysian chất lượng hệ thống đề cập đến các - Nhận thức hữu - Tính hiệu quả về đặc điểm mong muốn của hệ thống “Tax payer ích lượng, kết quả cho thấy rằng thiết income tax e- thời gian thông tin điện tử bằng cách sử dụng satisfaction and kế web, nhận thức hữu ích và niềm filing system” - Niềm tin vào - Dịch vụ hỗ trợ khả năng sử dụng, tính khả dụng, độ intension to re- tin có liên quan tích cực đến sự hài internet tin cậy, tính hiệu quả về thời gian. use Government lòng của người nộp thuế. - Thiết kế web Sau đó, hỗ trợ tổng thể được cung site for e-filing” cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ theo Chumsombat - Tính hiệu quả Nhà nghiên cứu nhận thấy tính hiệu hướng hệ thống thông tin điện tử. (2014) quả, chất lượng dịch vụ và sự tin - Chất lượng dịch Các biện pháp tác động của hệ tưởng có tác động tích cực và đáng “Factors vụ thống thông tin điện tử được nhóm kể đến sự hài lòng của doanh influencing user - Sự tin tưởng lại thành các biến lợi ích ròng, được nghiệp vừa và nhỏ. satisfaction of sử dụng để nắm bắt các tác động e-tax filing: The tích cực và tiêu cực của hệ thống study of smaill thông tin điện tử trên người dùng cá and medium nhân và các bên liên quan khác như enterprises” tiết kiệm chi phí, mở rộng thị trường và tiết kiệm thời gian. Pinho và cộng - Tin cậy Nghiên cứu cũng cho thấy sự đồng sự (2007) - Đáp ứng cảm, tính hữu hình và thuận tiện là Geetha và Sekar - Sự an toàn Nghiên cứu này cho thấy rằng “The impact of những nhân tố góp phần nâng cao (2012) người dùng hiện tại hài lòng với các - Truy cập - Chính xác hài lòng của các kế toán viên đối online “E-filing cơ sở nộp đơn điện tử nhưng hầu - Sự linh động - Thiết kế web SERVQUAL với dịch vụ thuế trực tuyến. income tax: hết các đối tượng nộp thuế cá nhân - Dễ sử dụng - Tính sẵn có demensions on Awereness and không nhận thức được thủ tục kê certified - Hiệu quả khai điện tử và thanh toán điện tử,