-iii-
TÓM TẮT
Luận văn Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre” được nghiên cứu từ tháng 8/2015 đến tháng
4/2016 tại Bưu điện tỉnh Bến Tre. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh
Bến Tre để đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng. Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và thông
qua một số cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Đề tài sẽ sử dụng bảng câu
hỏi được chuẩn bị sẵn làm công cụ thu thập dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn trực tiếp và
gửi bảng câu hỏi đến tác nhân nghiên cứu. Các dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch
vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre gồm: các dữ liệu về nhân khẩu học và đánh
giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, Các câu hỏi được thiết kế
dưới dạng câu hỏi đóng và được phân theo thang đo 5 cấp của Likert từ 1 là hoàn toàn
không hài lòng đến 5 là hoàn toàn hài lòng. Sau khi điều tra, khảo sát khách hàng sẽ
sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để phân tích dữ liệu như: kiểm định Cronbach
Alpha để loại các các yếu tố không đảm bảo độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá
(EFA); phân tích hồi quy đa biến; kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng
thể - trường hợp mẫu độc lập; phân tích phương sai ANOVA.
Từ kết quả phân tích tác giả đã nhận diện được 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng bao gồm: Nhân viên, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, An toàn,
Thời gian chuyển tiền và Tin cậy; Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra
4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Nhân
viên, Năng lực phục vụ, An toàn và Sự đáp ứng. Mặt khác, kiểm định sự khác biệt sự
hài lòng của khách hàng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng đối với chất
lượng dịch vụ giữa những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Cuối cùng, các hàm
ý quản trị được đề xuất tập trung vào 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.
-iv-
ABSTRACT
“The research of customer’s satisfaction in BenTre postal money transfer
services” was made from August 2015 to April 2016. The goal of research defined the
customer’s satisfation factors using postal money transfer services in Ben Tre post
office. After that, putting forward a great ideas to improve customer’s satisfation. Base
on Parasuraman Serqual models (1985) and some theory to suggest research models.
The made questionare to be used to collect secondary database; interviewed customer
directly, also send made questionare to customers. The primary database was collected
by Ben Tre’s post office. Customer’s database at Ben Tre post office were:
demographic proplems, estimated customer’s satisfastion about the quality of services.
Question was made in closed and deviced in five Likert scale from level 1: less satisfied
to level 5: completely satisfied. After investigation, used Statistical Product and
Services Solutions (SPSS) software to analyze some data, such as Cronbach Alpha to
removed unreliability factors; analized Exploratory Factor Analysis (EFA); multiple
variable regression; Independent Sample – T – test ANOVA variable.
According to this research, six customer’s satisfaction factors were exposed.
They were personel, responsiness, service capabilities, safe, time and reliability. The
result of multiple variable regression showed four factors that they had
statisticalmeaning, such as personel, service capabilities, safe and responsiness. The
other side, the research showed that customers from many different professions had
much different satisfaction. Finally, manageable ideas were given focussed on four
factors that they had satistical meaning to customer’s satisfaction in BenTre postal
money transfer services.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
DANH SÁCH CÁC BẢNG ..................................................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH...................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 2
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4.2 Giới hạn vùng nghiên cứu ............................................................................ 3
1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu ...................................................................... 3
1.5 ĐỐI TƯỢNG THỤ HƯỞNG .............................................................................. 3
1.6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
1.6.1. Lược khảo các nghiên cứu trước đây về hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 3
1.6.2 Đánh giá tổng quan các tài liệu lược khảo ................................................... 7
1.7. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 8
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 10
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................. 10
2.1.1 Chất lượng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................. 10
-vi-
2.1.1.1 Định nghĩa chất lượng.......................................................................... 10
2.1.1.2 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................... 10
2.1.1.3 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................. 12
2.1.2 Dịch vụ Tài chính bưu chính ...................................................................... 14
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Tài chính bưu chính .............................................. 14
2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Tài chính bưu chính ................................................ 14
2.1.2.3 Phân loại dịch vụ Tài chính bưu chính ................................................ 15
2.1.3 Sự hài lòng .................................................................................................. 17
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................. 18
2.1.5 Giá cả và sự hài lòng khách hàng ............................................................... 20
2.1.6 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 22
2.1.6.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ....... 22
2.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman .............. 23
2.1.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của CroninvàTaylor ........... 26
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 28
2.2.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 28
2.2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre ......... 28
2.2.1.2 Các giả thiết của mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................... 29
2.2.1.3 Hình thành thang đo ............................................................................. 30
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 32
2.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp .................................................. 32
2.2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ................................................... 32
2.2.2.3 Mẫu nghiên cứu ................................................................................... 33
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu.................................................................... 33
2.2.3.1 Phân tích thống kê ................................................................................ 33
2.2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................................................... 34
2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá ................................................................. 35
2.2.3.4 Phân tích hồi quy đa biến ..................................................................... 36
-vii-
2.2.3.5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu
độc lập (Independent - samples T- test) ........................................................... 37
2.2.3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) .......................................................... 38
2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................... 39
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ...... 41
3.1 GIỚI THIỆU BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE ..................................................... 41
3.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 41
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ .............................................................................. 41
3.1.3 Ngành nghề kinh doanh .............................................................................. 43
3.1.4 Thực trạng đội ngũ lao động của Bưu điện tỉnh Bến Tre ........................... 44
3.2 THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH BẾN TRE .. 46
3.2.1 Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bến Tre ......................................... 46
3.2.2 Doanh thu dịch vụ tài chính bưu chính của Bưu điện tỉnh Bến Tre ........... 47
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ......................................................... 50
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 50
4.1.1 Giới tính ...................................................................................................... 50
4.1.2 Độ tuổi ........................................................................................................ 50
4.1.3 Trình độ học vấn ......................................................................................... 51
4.1.4 Thu nhập ..................................................................................................... 51
4.1.5 Nghề nghiệp ................................................................................................ 52
4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .............................................. 53
4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ............................................................ 55
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................... 63
4.5 KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG ................ 67
4.5.1 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ............ 67
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo tuổi ................... 68
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp...... 69
4.5.4 Kiểm định sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ........... 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 71
