TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI HANOI UNIVERSITY OF INDUSTRY Tập san SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Số 14 ● 2024 527
ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI (CSR) ĐẾN DANH TIẾNG
CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
THE IMPACT OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
ON FIRM REPUTATION OF BANKING
Trần Thị Tú1, Phạm Thị Huyền Trang1,
Bùi Thị Thu Loan2,*
1Lớp MARK 01 - K15, Khoa Quản lý Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội
2Khoa Quản lý Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội
*Email: loanbtt@haui.edu.vn
TÓM TẮT
Nghiên cứu lựa chọn phạm vi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhằm đánh giá các tác động của CSR đến danh
tiếng của các ngân hàng thương mại. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa phần người được phỏng vấn cho rằng CSR có ảnh
hưởng tới danh tiếng của các ngân hàng thương mại. Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến cũng đã chỉ ra
các yếu tố ảnh hưởng tới danh tiếng của các ngân hàng thương mại (bao gồm: trách nhiệm xã hội, năng lực đổi mới sáng
tạo, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, quy mô ngân hàng). Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Từ khóa: Trách nhiệm xã hội (CSR), danh tiếng, ngân hàng thương mại.
ABSTRACT
Research on the scope of commercial banks in Vietnam to evaluate the impacts of CSR on the reputation of commercial
banks. Research results show that the majority of interviewees believe that CSR has an impact on the reputation of
commercial banks. The results of the multivariate linear regression model analysis also showed factors affecting the
reputation of commercial banks (including: social responsibility, innovation capacity, service quality), customer
satisfaction, bank size). This research results can serve as a basis for proposing solutions to improve the reputation of
commercial banks in Vietnam.
Keywords: Corporate Social Responsibility (CSR), Repuation, Banking.
CHỮ VIẾT TẮT
CSR: Trách nhiệm xã hội
CLDV: Chất lượng dịch vụ
DTDN: Danh tiếng doanh nghiệp
DTNHTM: Danh tiếng ngân hàng thương mại
NLDMST: Năng lực đổi mới sáng tạo
SHL: Sự hài lòng
1. GIỚI THIỆU
Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) có thể là hoạt
động, cam kết, chiến lược của các tổ chức hướng tới những
vấn đề về đạo đức và trách nhiệm đối với các bên liên quan.
CSR cũng được coi là một cách tiếp cận chiến lược nhằm
khắc phục những tác động tiêu cực từ môi trường bên ngoài
của doanh nghiệp, từ đó hướng tới mục tiêu tăng lợi nhuận,
sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là danh tiếng của
doanh nghiệp [27].
Danh tiếng là một yếu tố tạo ra sự khác biệt rất lớn trong
hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng vì mức
độ cạnh tranh trên thị trường này khá lớn. Trong bối cảnh
toàn cầu hóa và cách mạng công nghệ thông tin, dù là cung
ứng dịch vụ thì việc gia tăng áp lực cạnh tranh cũng buộc
cho các ngân hàng phải xem xét các lợi ích mà việc xây
dựng danh tiếng đem lại. Việc đánh mất danh tiếng có
những tác động tiêu cực lớn trong bất kỳ ngành nào và nó
có thể dẫn đến việc các ngân hàng mất đi uy tín và không
thể hợp tác với bất kỳ đối tác nào nữa.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI HANOI UNIVERSITY OF INDUSTRY Tập san SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Số 14 ● 2024 528Nghiên cứu về mối quan hệ giữa CSR và danh tiếng
ngân hàng đã thu hút rất nhiều nhà nghiên cứu. Mối liên hệ
tích cực giữa CSR và danh tiếng là kết quả mà hầu hết các
nghiên cứu trước đây khẳng định như [28], [19], [18]. Mặc
dù vậy thì cũng có một số các nghiên cứu khác cho rằng
CSR theo một số khía cạnh cụ thể lại ảnh hưởng tiêu cực
tới danh tiếng ngân hàng [29]. Một số khác lại cho rằng
không có ảnh hưởng từ CSR tới danh tiếng, hoặc ảnh hưởng
này là hỗn hợp như [30], [14]. Như vậy, ảnh hưởng của CSR
tới danh tiếng ngân hàng vẫn còn nhiều nghi ngờ và có
những quan điểm khác nhau. Bản chất của việc không thống
nhất giữa các quan điểm này có thể là do bối cảnh nghiên
cứu hoặc quy mô ngân hàng.
Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và thực tiễn, tác giả thực
hiện nghiên cứu “Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội
doanh nghiệp tới danh tiếng của các ngân hàng thương
mại” để làm rõ cơ chế ảnh hưởng từ CSR tới danh tiếng của
các ngân hàng và từ đó đề xuất các khuyến nghị cho các
ngân hàng tại Việt Nam.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
Xuất phát từ quan điểm của quản lý bền vững của doanh
nghiệp, sự phát triển bền vững của các hoạt động CSR bao
gồm kinh tế - xã hội và môi trường, là một vấn đề đặc biệt
quan trọng và là một mô hình mới cho các nhà quản lý chiến
lược [26]. Theo quan điểm kế toán thì đây là các tiếp cận
dựa trên “ba trụ cột bền vững” (tripe-bottom-line) của [31].
Việc tiếp cận theo quan điểm bền vững sẽ giúp đo lường
được toàn diện các khía cạnh của các doanh nghiệp hoạt
động trong lĩnh vực ngân hang.
Theo [5], Danh tiếng xem xét tất cả các hành vi trong
quá khứ, hiện tại và tương lai liên quan đến năng lực, góp
phần tạo ra lợi thế cạnh tranh và cho phép tạo ra sự khác
biệt. Khái niệm danh tiếng này phù hợp với Việt Nam là
quốc gia đang phát triển, yếu tố lợi thế cạnh tranh sẽ quyết
định đến sự thành công của các ngân hàng.
2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Tham gia vào các hoạt động CSR sẽ nâng cao hình ảnh
và danh tiếng của một ngân hàng [33]. Các nghiên cứu trước
đây cũng chỉ ra rằng CSR tương quan thuận với DTNH
([11], [34]). Do đó, giả thuyết sau được đưa ra:
Giả thuyết H1: CSR tác động tích cực tới danh tiếng
ngân hang
CSR cho phép ngân hàng truyền tải kiến thức bên ngoài,
giúp mở rộng cơ sở kiến thức của ngân [35]. Và việc sở hữu
và sử dụng kiến thức của công ty thúc đẩy khả năng đưa ra
những ý tưởng mới và đổi mới [36]. Vì vậy, dựa trên các
lập luận trên, giả thuyết sau được xây dựng:
Giả thuyết H2: CSR tác động tích cực tới năng lực đổi
mới sáng tạo
Theo [42], cho thấy rằng các ngân hàng đạt được danh
tiếng tốt nhờ đổi mới đã chứng tỏ sức hấp dẫn vượt hơn các
với các công ty khác. Do tác động này đã được tìm thấy
trong các tài liệu trước đây, chúng tôi đặt ra giả thuyết thứ
ba của nghiên cứu:
Giả thuyết H3: Năng lực đổi mới sáng tạo tác động tích
cực tới danh tiếng ngân hàng
Các nghiên cứu trước cũng đã xem xét tác động của
chiến lược của ngân hàng trong mối quan hệ giữa CSR và
chất lượng dịch vụ. Kết quả thực nghiệm cho thấy các hoạt
động CSR có tác động cải thiện chất lượng dịch vụ của các
ngân hàng [37]. Dựa trên lập luận và gợi ý của các nghiên
cứu trước đó, giả thuyết 4 được đề xuất:
Giả thuyết H4: CSR tác động tích cực tới chất lượng
dịch vụ
Các ngân hàng có danh tiếng tốt có thể sử dụng chiến
lược xây dựng thương hiệu dịch vụ của mình, trong đó tận
dụng giá trị thương hiệu để thâm nhập thị trường mới bằng
cách tung ra các dịch vụ mới [38]. Mặt khác, các ngân hang
đa quốc gia nước ngoài cũng có thể bị suy giảm danh tiếng
nếu họ quản lý sai vụ của mình. Các ý kiến trên đã đặt nền
tảng cho giả thuyết 5:
Giả thuyết H5: Chất lượng dịch vụ tác động tích cực tới
danh tiếng ngân hàng
Các ngân hàng nên có quan điểm cân bằng về tất cả lợi
ích của các bên liên quan và giải quyết nhu cầu của họ [39]
bao gồm vai trò của họ trong xã hội. Một ngân hàng có trách
nhiệm với xã hội sẽ áp dụng sự hiểu biết của họ về khách
hàng và các bên liên quan khác để thỏa mãn họ [40]. Dựa
trên những quan điểm lý thuyết này, nghiên cứu khẳng định
rằng:
Giả thuyết H6: CSR tác động tích cực tới sự hài lòng
của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng cần được quan tâm hàng đầu
trong việc nâng cao uy tín của ngân hàng [41]. Điều này cho
thấy danh tiếng của ngân hàng có thể được nâng cao nhờ
nhận thức của khách hàng về các nhà cung cấp dịch vụ, bao
gồm cả sự hài lòng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu này
đưa ra các giả thuyết sau:
Giả thuyết H7: Sự hài lòng của khách hàng tác động
tích cực tới danh tiếng ngân hàng
Từ những lập luận về mối quan hệ chặt chẽ giữa CSR,
NLDMST, SHL, CLDV và DTNH, có thể cho rằng bên
cạnh tác động trực tiếp tới DTNH, CSR còn có tác động
gián tiếp tới DTNH thông qua tác động tới NLDMST, SHL,
CLDV. Dựa rên các lập luận và nghiên cứu đi trước, giả
thuyết sau được đề xuất: Giả thuyết H8: CSR tác động gián
tiếp tới DTNH thông qua NLDMST, SHL, CLDV
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để có cái nhìn tổng quan về ảnh hưởng của CSR đến
danh tiếng ngân hàng, nghiên cứu sử dụng cả dữ liệu thứ
cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập, trích
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI HANOI UNIVERSITY OF INDUSTRY Tập san SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Số 14 ● 2024 529dẫn từ công trình đi trước, báo cáo của các tổ chức, đơn vị
hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng. Dữ liệu sơ cấp thu tập
qua hoạt động khảo sát bằng bảng câu hỏi. Mẫu điều tra
chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với đối tượng
điều tra là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng
bất kỳ. Bảng câu hỏi thiết kế trên nền tảng Google Forms,
sau đó gửi tới đối tượng thông qua các công cụ trực tuyến
như Email và Mạng xã hội. Với phương pháp này, tác giả
thu được 602 phiếu trả lời.
Nội dung các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu
trước. Để đảm bảo giá trị nội dung của các thang đo, một
phỏng vấn sơ bộ đã được thực hiện với 151 khách hàng đã
sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng. Theo đó, thang CSR
gồm 9 biến quan sát, thang đo NLDMST gồm 10 biến quan
sát, thang đo CLDV gồm 4 biến quan sát, thang đo SHL
gồm 5 biến quan sát và thang đo DTNH gồm 4 biến quan
sát. Các thang đo có dạng Likert 5 điểm.
Bảng hỏi điều tra thiết kế gồm 41 câu hỏi chia làm 3
phần chính: (1) Thông tin cá nhân, (2) Gạn lọc và (3) Xác
định ảnh hưởng của CSR đến danh tiếng các ngân hàng
thương mại.
Trong nghiên cứu này, dữ liệu được xử lý bằng phần
mềm SPSS 25 và AMOS 24. Hoạt động xử lý và phân tích
dữ liệu được thực hiện lần lượt theo các bước sau: làm sạch
và mã hóa dữ liệu, thống kê mô tả trung bình, kiểm định độ
cậy của thang đo, đánh giá mô hình đo lường nhằm đánh
giá sự phù hợp của thang đo, đánh giá mô hình cấu trúc và
kiểm định các giả thuyết, phân tích đa nhóm để so sánh mô
hình nghiên cứu và kiểm định vai trò của biến điều tiết.
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gửi đi 844 bảng hỏi. Kết quả thu về 602 câu
trả lời (đạt tỷ lệ phản hồi 71,3%) và chỉ có 576 trong số đó
là có thể sử dụng được.
Đối tượng tham gia khảo sát có sự đồng đều giữa nam
(45,8%) và nữ (54,2%) và tập trung vào độ tuổi từ 18 tuổi
trở lên, đây là những người đã trưởng thành và có trình độ
học vấn Đại học trở lên để có những đánh giá khách quan
nhất. Đồng thời, thu nhập của họ cũng ở mức trung bình -
khá, có hơn 87% thu nhập là trên 6 triệu/tháng.
Hình 1. Kết quả nghiên cứu
Thông qua phân tích cho thấy, đối tượng khảo sát chủ
yếu sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng có quy mô lớn như
Mb bank, Techcombank, Vietcombank. Họ cho biết rằng sở
dĩ lựa chọn dịch vụ tại đây vì mức độ phổ biến và lợi ích
thu được từ ngân hàng tốt hơn nơi khác. Trong đó, có số ít
là nhà đầu tư (9,8%), còn lại đều là khách hàng cá nhân và
một vài là khách hàng doanh nghiệp. Nếu cá nhân tập trung
nhiều vào việc sử dụng thẻ và ngân hàng điện tử thì khách
hàng doanh nghiệp tập trung vào hoạt động tài trợ vốn và
quản lý tài chính.
Kết quả trên cho thấy rằng sau khi xuất hiện biến trung
gian, tác động trực tiếp từ CSR tới DTNH đều mất đi ý
nghĩa thống kê đối với tất cả các mô hình. Điều này đã chỉ
ra rằng toàn bộ ảnh hưởng từ CSR tới DTNH đều là ảnh
hưởng gián tiếp và dẫn nối bởi vai trò trung gian của
NLDMST, CLDV, SHL của khách hàng. Kết quả cho thấy
rằng các giả thuyết H2-H7 đều được ủng hộ tại mức ý nghĩa
5%. Trong đó, ảnh hưởng của CSR tới SHL của khách hàng
là lớn nhất với hệ số tác động là 0,459 trong khi ảnh hưởng
từ CSR tới 2 nhân tố trung gian còn lại là thấp hơn, nhưng
vẫn tương đối đáng kể (0,388 cho CLDV và 0,293 cho
DMST). Qua đó có thể kết luận việc cải thiện CSR sẽ giúp
nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thông qua việc
cải thiện NLDMST, CLDV và đặc biệt là SHL của khách
hàng. Đối với các nhân tố ảnh hưởng tới DTNH trong mô
hình thì có thể thấy rằng CLDV là nhân tố quan trọng nhất
ảnh hưởng tới DTNH (với hệ số tác động là 0,385), trong
khi 2 nhân tố còn lại có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn
tương đối đáng kể (0,285 cho DMST và 0,272 cho SHL).
Như vậy, có thể thấy rằng danh tiếng của các ngân hàng đều
chịu sự ảnh hưởng lớn tương đối của CLDV. Việc đầu tư
nâng cao CLDV gần như là bước cơ bản để các ngân hàng
có thể xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn và tạo dựng
uy tín đối với các đối tác và khách hàng.
Hình 2. Kết quả về quy mô doanh nghiệp
Kết quả cho thấy quy mô doanh nghiệp có vai trò điều tiết
ảnh hưởng từ CSR tới DTNH, hay nói cách khác, giả thuyết
H9 được ủng hộ ở mức ý nghĩa 5%. Cụ thể, vai trò điều tiết
của quy mô doanh nghiệp được thể hiện trong hình 3.
Kết quả cho thấy rằng đối với các ngân hàng có quy mô
lớn hơn thì càng cải thiện CSR, danh tiếng của ngân hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI HANOI UNIVERSITY OF INDUSTRY Tập san SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Số 14 ● 2024 530càng được cải thiện nhiều hơn (do đường High QMDN dốc
lên và có độ dốc tương đối lớn). Mặc khác, đối với các
doanh nghiệp có quy mô nhỏ hơn thì việc cải thiện CSR sẽ
vẫn ảnh hưởng tích cực tới DTNH - những dường như
không quá hiệu quả (do đường Low QMDN dốc lên nhưng
tương đối thoải). Như vậy hiệu quả của việc áp dụng CSR
tại các ngân hàng sẽ khác nhau nếu quy mô doanh nghiệp
là khác nhau. Do đó các doanh nghiệp cần phải tìm hiểu kỹ
hơn và có những đánh giá chính xác trong việc thực hiện
các chính sách CSR.
Hình 3. Kết quả về danh tiếng của ngân hàng
4. KẾT LUẬN
Từ kết quả của mô hình nghiên cứu thu được và tìm hiểu
kinh nghiệm thực hiện CSR thực tế của các NHTM trên thế
giới, nghiên cứu đưa ra một số khuyến nghị chung cho các
NHTM Việt Nam nhằm thực hiện có hiệu quả CSR, bao
gồm:
Thứ nhất, Xây dựng chính sách CSR cụ thể.
Các NHTM cần xác định và xây dựng chính sách CSR
cụ thể phù hợp với định hướng phát triển, mục tiêu và khả
năng của mình. Một chính sách CSR thống nhất và chi tiết
từ mục tiêu, giá trị cốt lõi, hành động đến ý nghĩa sẽ giúp
các ngân hàng chủ động trong quá trình tiến hành và nâng
cao khả năng thực hiện. Đây đồng thời là kim chỉ nam giúp
doanh nghiệp tránh được những bê bối không đáng có liên
quan đến mọi khía cạnh của CSR.
Thứ hai, Xây dựng bộ quy tắc ứng xử để thực hiện CSR
Khi thực hiện CSR các ngân hàng tác động đến một hệ
thống các bên liên quan như: nhà cung cấp, người tiêu dùng,
nhà đầu tư, người lao động, cộng đồng và môi trường. Bằng
việc phát hành bộ quy tắc ứng xử chung, nhà cung cấp sẽ
cam kết cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào thân thiện với
môi trường theo đúng quy tắc, nhân viên có căn cứ để làm
việc sao cho đảm bảo các mục tiêu kinh doanh và định
hướng xanh của doanh nghiệp được thực hiện tốt, nhà đầu
tư có cơ sở để tham khảo và xem xét liên quan đến quyết
định đầu tư hay không,…
Để tạo dựng một doanh nghiệp xanh với môi trường, tích
cực với xã hội vai trò của bộ quy tắc ứng xử là vô cùng quan
trọng. Khi mọi ứng xử trong quá trình quá trình thực hiện
CSR đều đã được quy định sẵn doanh nghiệp sẽ tạo được
cho mình văn hóa riêng, bản sắc riêng. Đó là một tiền đề
quan trọng hướng tới sự phát triển bền vững và định hướng
trong tương lai của mọi doanh nghiệp.
Thứ ba, Xây dựng quỹ đầu tư dành riêng cho CSR
Muốn nâng cao danh tiếng và tạo dựng thương hiệu cho
ngân hàng, các nhà lãnh đạo cần mạnh tay trong việc xây
dựng, hình thành quỹ đầu tư CSR. Quỹ đầu tư này có thể
giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng
nguồn nhân lực vốn có đồng thời từng bước xây dựng
thương hiệu gắn liền với các hoạt động xã hội, môi trường.
Từ đó, tạo lập vị thế và dấu ấn riêng như cách Nike chi 89
triệu đô la (2020) để thực hiện Chương trình Hỗ trợ Cộng
đồng, đưa thông điệp tích cực của thể thao, rèn luyện sức
khỏe trẻ em ra khắp thế giới.
Thứ tư, Hướng tới sự phát triển bền vững
Có thể nói đây là mục tiêu cốt lõi và quan trọng nhất của
mọi doanh nghiệp. Các chính sách CSR về môi trường,
công nghệ thông tin tái tạo, cộng đồng và con người đều là
nền tảng thúc đẩy và hướng tới sự phát triển bền vững.
Không có nguồn tài nguyên nào là vĩnh cửu, việc sử dụng
và tạo lập những giá trị bền vững là chìa khóa cho sự phát
triển trong tương lai của nền kinh tế và của cả xã hội.
Từ năm 2015 là một thành viên của Liên Hợp Quốc Việt
Nam đã thông qua các mục tiêu phát triển bền vững
(Sustainable Development Goals - SDGs.) hướng tới xóa
đói giảm nghèo, bảo vệ hành tinh và đảm bảo mọi người
dân được hưởng hòa bình và thịnh vượng vào năm 2030.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Carroll, A. B. 1979. A Three-Dimensional Conceptual Model of Corporate Performance. Academy of Management
Review, 479-505.
[2]. Carroll, A. B. 1991. The Pyramid of Corporate Social Responsibility: Toward the Moral Management of
Organizational Stakeholders. Business Horizons, 39-48.
[3]. Clarkson, M. 1995. A Stakeholder Framework for Analyzing and Evaluating Corporate Social Performance.
Academy of management review, 92-117.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI HANOI UNIVERSITY OF INDUSTRY Tập san SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Số 14 ● 2024 531[4]. Cristina A. Cedillo Torres, Mercedes Garcia-French, Rosemarie Hordijk, Kim Nguyen, 2012. Four Case Studies
on Corporate Social Responsibility: Do Conflicts Affect a Company's Corporate Social Responsibility Policy? Utrecht
Law Review, 51-73.
[5]. Dolores Gallardo-Vázquez, Luis Enrique Valdez-Juárez, Ángela María Castuera- Díaz. 2019. Corporate Social
Responsibility as an Antecedent of Innovation, Reputation, Performance, and Competitive Success: A Multiple Mediation
Analysis. Sustainability.
[6]. Dolores Gallardo-Vázquez, Maria Isabel Sanchez Hernandez, 2012. Information on Corporate Social
Responsibility and SME´s Environmental Responsiveness: A Regional Study. Economics and Sociology, 103-115.
[7]. Dorothea Baur, Hans Peter Schmitz. 2012. Corporations and NGOs: When Accountability Leads to Co-optation.
Journal of Business Ethics, 9-21.
[8]. Enrique Bianchi, Juan Manuel Bruno, Francisco Sarabia-Sánchez. 2019. The impact of perceived CSR oncorporate
reputation andpurchase intention. European Journal of Management and Business Economics.
[9]. Fahy, J. 2002. A resource-based analysis of sustainable competitive advantage in a global environment.
International Business Review, 57-77.
[10]. Flammer, C. 2018. Competing for Government Procurement Contracts: The Role of Corporate Social
Responsibility. Strategic Management Journal , 1299–1324.
[11]. García-Madariaga, F. Rodríguez-Rivera. 2017. Corporate social responsibility, customer satisfaction, corporate
reputation, and firms’ market value: Evidence from the automobile industry. Spanish Journal of Marketing-ESIC, 39-53.
[12]. Kambiz Heidarzadeh Hanzaee, Mona Sadeghian. 2014. The impact of corporate social responsibility on customer
satisfaction and corporate reputation in automotive industry: Evidence from Iran. Journal of Islamic Marketing.
[13]. Kim, S. 2019. The Process Model of Corporate Social Responsibility (CSR) Communication: CSR
Communication and its Relationship with Consumers’ CSR Knowledge, Trust, and Corporate Reputation Perception.
Journal of Business Ethics.
[14]. María del Mar Miras, Francisco Bravo, Escobar Bernabé. 2020. Does corporate social responsibility reporting
actually destroy firm reputation? Corporate Social Responsibility and Environmental Management .
[15]. Mcwilliams, A. 2011. Creating and Capturing Private and Social Value: Strategic Corporate Social
Responsibility, Resource Based Theory and Sustainable Competitive Advantage. Journal of Management , 1480-1495.
[16]. Michael Barnett, John Jermier, Barbara A. Lafferty. 2005. Corporate Reputation: The Definitional Landscape.
Corporate Reputation Review, 26-38.
[17]. Michael Bendixen, Russell Abratt. 2007. Corporate Identity, Ethics and Reputation in Supplier–Buyer
Relationships. Journal of Business Ethics , 69-82.
[18]. Rafał Kowalczyk, Wioleta Kucharska. 2019. Corporate social responsibility practices incomes and outcomes:
Stakeholders' pressure, culture, employee commitment, corporate reputation, and brand performance. A Polish–German
cross‐country study. Corporate Social Responsibility and Environmental Management.
[19]. Samuel Famiyeh, Amoako Kwarteng, Samuel Ato Dadzie. 2016. Corporate social responsibility and reputation:
some empirical perspectives. Journal of Global Responsibility, 258-274.
[20]. Sanela Arsic, Anđelka Stojanović, Ivan Nenad Mihajlović. 2017. The most important dimensions of Corporate
Social Responsibility. International May Conference On Strategic Management, 318-336.
[21]. Sanjay L. Ahire, Damodar Y. Golhar, Matthew A. Waller, 2004. Development and Validation of TQM
Implementation Constructs. Decision sciences, 23-56.
[22]. Shun-Pin Chuang, Sun-Jen Huang, 2018. The Effect of Environmental Corporate Social Responsibility on
Environmental Performance and Business Competitiveness: The Mediation of Green Information Technology Capital.
Journal of business ethics, 991-1009.
[23]. Sridhar Manohar, Amit Mittal, Sanjiv Marwah. 2019. Service innovation, corporate reputation and word-of-
mouth in the banking sector: A test on multigroup-moderated mediation effect. Benchmarking: An International Journal,
406-429.
[24]. Sunil Babbar, Helena Addae, Jerry Gosen, Sameer Prasad. 2008. Organizational factors affecting supply chains
in developing countries. International Journal of Commerce and Management , 234-251.