Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội

Trong bối cảnh công nghệ số bùng nổ và sự gia tăng vượt bậc của người dùng Internet tại Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Xu hướng này định hình lại thói quen và kỳ vọng của khách hàng, đặt ra yêu cầu cao về trải nghiệm tài chính an toàn, tiện lợi và mọi lúc mọi nơi. Đối với các ngân hàng thương mại, việc tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng không chỉ là yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần mà còn là động lực để không ngừng đổi mới dịch vụ. Nghiên cứu này nhằm đi sâu phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của người dùng.

Các nhà quản lý và lãnh đạo ngân hàng thương mại, các chuyên gia tài chính, nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, hành vi khách hàng, và sinh viên ngành kinh tế, tài chính.

Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. Dựa trên mô hình thành công hệ thống thông tin (ISS) của DeLone và McLean, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu bao gồm năm yếu tố chính: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, niềm tin và xử lý khiếu nại. Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 247 khách hàng cá nhân tại Hà Nội vào tháng 4 năm 2024, sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu định lượng đã khẳng định rằng cả năm yếu tố đều có tác động tích cực và ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, chất lượng hệ thống có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là chất lượng thông tin, xử lý khiếu nại, chất lượng dịch vụ và niềm tin. Một phát hiện đáng chú ý là sự khác biệt trong mức độ hài lòng theo yếu tố nhân khẩu học, cụ thể là khách hàng lớn tuổi hơn và có thu nhập cao hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn. Từ những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý chính sách quan trọng cho các ngân hàng thương mại. Các khuyến nghị bao gồm việc hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin, nâng cao chất lượng dữ liệu, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ để đảm bảo tính ổn định và bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng thông qua bảo mật và tương tác hiệu quả, cùng với việc chủ động lắng nghe phản hồi của khách hàng. Các giải pháp này không chỉ giúp các ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng điện tử.