Mục tiêu
Sau bài học, học viên có khả năng:
1. Trình bày được khái niệm Chất lượng, Cải
thiện chất lượng (QI) và một số mô hình cải
thiện chất lượng
2. Trình bày được 3 cấu phần của quản lý chất
lượng và 4 nguyên tắc cơ bản trong thực hiện
QI
3.
Liệt kê được các bước trong trong quy trình
cải thiện chất lượng
CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?
Chất lượng - Các định nghĩa khác nhau
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/dịch vụ phải đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.
Theo người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh khác nhau thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
4
Theo người bán hàng: Chất lượng là hàng bán hết, có khách hàng thường xuyên.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất.
5
Theo ISO 8402: Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó
có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu
ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
6
“Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”
Chất lượng là sự cải thiện “gia
tăng”
Gia tăng cần trả lời các câu hỏi: Hôm nay có tốt hơn hôm qua
không?
Ngày mai có tốt hơn hôm nay
không?
Lần này có tốt hơn lần trước
không? và…
Định hướng về chất lượng trong y tế của Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001):
Y tế cần phải: o An toàn (Safe) o Hiệu quả (Effective) o Người bệnh là trung tâm (Patient-
Centered)
o Đúng lúc (Timely) o Hiệu suất cao (Efficient) o Công bằng (Equitable)
Quan điểm về chất lượng của sản phẩm/dịch vụ theo QI
Sự thoả mãn yêu cầu/mong đợi hợp lý của khách hàng đồng thời đảm bảo các tiêu chuẩn kỹ thuật quy định đối với sản phẩm/dịch vụ đó
10
VÌ SAO CHÚNG TA PHẢI CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG?
Vì sao cần cải tiến chất lượng?
Tiết kiệm chi phí Chuẩn hoá Cấp chứng chỉ, công nhận, Bản báo cáo chất lượng công khai Cạnh tranh
CHẤT LƯỢNG VÀ CHI PHÍ
Tiết kiệm chi phí
Chi phí tăng thêm ở thời điểm đầu tiên nhưng cuối cùng cũng sẽ giảm dần dần khi chất lượng đã được duy trì và tiếp tục được nâng cao, vì:
Loại bỏ các công việc phải lặp lại, làm lại hoặc lãng phí vốn là nguyên nhân làm tăng chi phí (LEAN)
Vấn đề: lãng phí
Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE
Vấn đề: an toàn
Institute of Medicine, 2012: IOM.EDU/BESTCARE
Chuẩn hóa
Tạo ra một diễn đàn và một cơ chế cho các tổ chức xác định các trung tâm có chất lượng vượt trội, các quy trình và thủ tục đã áp dụng thành công ở cơ quan, tổ chức khác
Việc chuẩn hoá hoặc ghi nhận ngưỡng
giới hạn chính là các hệ thống và cơ chế nhằm định đoạt, chuẩn hoá và ghi nhận các hoạt động có chất lượng
Bản cáo bạch (Bản công bố thông tin, báo cáo chất lượng)
Là một cơ chế hoặc chứng thực do tổ
chức tự sáng tạo ra để thúc đấy nỗ lực hoàn thành và cải tiến chất lượng.
Người tiêu dùng đòi hỏi các tổ chức
phải công bố các bản cáo bạch về kết quả thực hiện nhiệm vụ của mình
Cạnh tranh
Cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất
lượng, đồng thời khuyến khích tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của mình.
Chúng ta đo chất lượng bằng cách nào? Các khía cạnh của chất lượng
• Tiếp cận: Chúng ta phân bổ nguồn lực như thế nào với một
nhu cầu nhất định?
• Công bằng: Chi phí và lợi ích có đồng hành?
• Quản lý: Chúng ta áp dụng nguồn lực như thế nào? • Hiệu dụng: Chúng ta có giảm lãng phí và tăng giá trị quy được ra tiền? • An toàn: Chúng ta có giảm được rủi ro? • Phù hợp: Các quyết định của chúng ta có dựa trên những bằng chứng tốt
Structur e (inputs)
Process
nhất không?
• Giải trình: Bệnh nhân có đầy đủ thông tin, quyền, lựa chọn?
• Hiệu quả lâm sàng: Các kết quả lâm sàng có được cải thiện ? • Cải thiện sức khỏa: Sức khỏe của toàn dân có cải thiện? • Chi phí-lợi ích: Liệu lợi ích có bù được chi phí?
Adapted from Shaw and Kale, 2002
Outcome s
Bảo đảm và cải tiến chất lượng
Quality assurance/Quality improvement QA/QI
Sự bảo đảm
Dùng để chỉ một tổ chức thuyết phục người khác rằng họ chắc chắn đạt và duy trì các tiêu chuẩn nào đó
Bảo đảm chất lượng (QUALITY ASSURANCE)
Có nghĩa là
Đánh giá
Sửa chữa
&
CHU KỲ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
Plan
Do
Quality hospital
Act
Check
CQI
Accredit Hospital
Accredit
QA/ Standard
RM
Các phương pháp chất lượng
Chu trình Deming (PDCA/PDSA) Six Sigma Lean
Chu trình Deming/cải thiện chất lượng liên tục/toàn diện
1. Xác định vấn đề cần cải tiến 1. Xác định vấn đề cần cải tiến
2. Phân tích thực trạng vấn đề 2. Phân tích thực trạng vấn đề
3. Phát triển giải pháp cải tiến 3. Phát triển giải pháp cải tiến
Plan Plan
4. Thử nghiệm 4. Thử nghiệm
Act Act
Do Do
& Áp dụng & Áp dụng
Check Check
Các mô hình chất lượng và thành tố cơ bản
Thành tố cơ bản
CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG
Bảo đảm chất lượng
Nguyên tắc/Giá trị PDCA/LEAN/Six Sigma Nhóm chất lượng Đo lường
(QA) TQM CQI Công nhận chất lượng
(Accreditation)
◦ Cơ chế lượng giá
◦ Cơ chế phản hồi
◦ Quyết định dựa trên bằng
Cải tiến liên tục
ISO EFQM 5S Kaizen V.v...
10/29/2016
27
chứng
6 sigma (Six Sigma)
Làm thế nào để thực hiện công việc mà không
có lỗi hay khuyết tật
Công cụ cải tiến hiệu quả hoạt động: DMAIC
(Define-xác định; Measure - đo lường; Analyze- phân tích; Improve-cải tiến; Control- kiểm soát).
6 Sigma
1.7 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần Trong 5 năm mới có 1 chuyến bay gặp sự cố
68 đơn thuốc kê sai mỗi năm
3.8 Sigma 5000 ca phẫu thuật thất bại hàng tuần 2 chuyến bay gặp sự cố mỗi ngày 200. 000 đơn thuốc bị kê sai mỗi năm Mỗi tháng có 7 giờ bị mất điện
34 năm mới có 1 giờ bị mất điện
Quản lý tinh gọn (Lean)
1. Nhận thức về sự lãng phí 2. Chuẩn hóa quy trình 3. Quy trình liên tục 4. Sản xuất “Pull”– chỉ sản xuất những
gì cần và vào lúc cần đến.
5. Chất lượng từ gốc – Lean nhắm tới
việc loại trừ phế phẩm từ gốc
6. Liên tục cải tiến – không ngừng loại
bỏ những lãng phí
Quản lý tinh gọn
7 vùng lãng phí
◦ Sản xuất dư thừa ◦ Kiểm kê, tồn kho ◦ Thời gian chờ ◦ Thao tác ◦ Di chuyển ◦ Làm lại ◦ Quy trình
Quản lý tinh gọn (LEAN) giúp tiết kiệm
chi phí, giảm lãng phí
Lịch sử của sản xuất tinh gọn
Quản lý chất lượng là hành trình,
không phải bến đích
Khái niệm QI
QI là phương pháp làm việc mang tính HỆ THỐNG
và DỰA TRÊN SỐ LIỆU nhằm:
- nâng cao chất lượng các QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- động viên sự tham gia của các nhân viên trong
quá trình thúc đẩy phát triển tổ chức
=> thông qua đó CHẤT LƯỢNG dịch vụ/sản
phẩm được tăng cường & đảm bảo được sự
hài lòng của kh¸ch hàng
Quy trình làm việc
Là một chuỗi các hoạt động/công việc mang tính
hệ thống và diễn ra lặp lại nhiều lần trong một đơn vị/tổ chức để đạt được các kết quả đầu ra từ những
yếu tố đầu vào. Kết quả đầu ra có thể là một sản
phẩm hoặc dịch vụ nhất định nào đó.
QUÁ TRÌNH
Đầu vào
Đầu ra
Khách hàng
Ví dụ: Quy trình làm việc
1. Quy trình xét nghiệm máu
TThập & gửi mẫu đến PXN Gửi kết quả tới bác sĩ TBáo KQ XNcho BNhân Lấy mẫu máu THành XN máu
2. Quy trình chọn & mời học viên tham gia tập huấn
Gửi kết Học viên
quả & tham dự
giấy mời khoá học TBáo về KHọc & Tiêu chí HViên ĐPhương gửi DSách đề cử HViên ĐChiếu TChí & Chọn HViên
BA CẤU PHẦN CỦA CTCL
ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
CHU TRÌNH CẢI THIÊN CHẤT LƯỢNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mô hình Chương trình Cải thiện chất lượng
Quality Management Program
Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI
1. Luôn hướng đến sự hài lòng của
KHÁCH HÀNG
2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế
3. Tôn trọng mọi người
4. Thực hiện theo quy trình LKH - THiện
– Xem xét – Hành động
Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI
1. Luôn hướng đến sự hài lòng của KH: thoả mãn các yêu cầu và các mong muốn hợp lý của KH
Khách hàng bên trong & bên ngoài
H K a ủ c g n ò
Y tá nhận thuốc & Dcụ
Cán bộ phòng vật tư, TTBị
BNhân Sdụng DVụ
Bác sĩ cung cấp DVụ cho BNhân
Ai là khách hàng bên trong?
l i à h ự s n ế đ g n ớ ư h n ô u L : 1 c ắ T N
Ai là khách hàng bên ngoài?
Yêu cầu hợp lí của KH
H K a ủ c g n ò
Yêu cầu hợp lý tức là chuẩn mực về chất lượng công việc/dịch vụ được cả người cung cấp và khách hàng đồng ý và có khả năng đáp ứng được
Tiêu chuẩn của yêu cầu hợp lí:
◦ phù hợp
◦ dễ hiểu
◦ đo lường được
◦ thực tế
Để thoả mãn khách hàng bên ngoài, trước hết
◦ khả thi
l i à h ự s n ế đ g n ớ ư h n ô u L : 1 c ắ T N
chúng ta phải đáp ứng được những yêu cầu hợp lý của khách hàng bên trong
Sự hài lòng của khách hàng
Là mục tiêu cốt lõi của QI
Làm thế nào đạt được sự hài lòng của KH:
H K a ủ c g n ò
◦ Chia QT làm việc thành 3 cấu phần: đầu vào, hoạt
động, đầu ra
◦ Xác định ai sẽ nhận/sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
đầu ra (KH)
◦ Cùng làm việc với KH để tìm ra yêu cầu hợp lý của
họ đối với đầu ra (sản phẩm/dịch vụ)
◦ Dựa trên các yêu cầu hợp lý để xây dựng chỉ số chất
lượng nhằm theo dõi, đánh giá việc thực hiện
l i à h ự s n ế đ g n ớ ư h n ô u L : 1 c ắ T N
◦ Điều chỉnh các hoạt động (khi cần) nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng.
Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI
2. Quản lý dựa trên số liệu thực tế:
quyết định cần dựa trên số liệu thực tế
& các bằng chứng khách quan chứ
không dựa vào ý kiến chủ quan của
người quản lý
Chỉ số là đại lượng dùng để đo lường và mô tả sự
vật hay hiện tượng.
Chỉ số đo lường khoảng cách giữa:
◦ Hiện tại và mong đợi
ế t c ự h t n ê r t a ự d u ệ i l
◦ Chất lượng thực tế và yêu cầu hợp lý của khách
hàng
ố s ý
l
◦ Trước và sau khi tiến hành QT cải thiện CL, giúp
n ả u Q
chúng ta đánh giá được mức độ thành công
Chỉ số giúp chúng ta quản lí dựa trên số liệu
: 2 c ắ T N
“Nếu ta không đo lường được thì ta không quản lí được.”
Chỉ số có thể là số tuyệt đối cũng có thể là tỷ lệ
(gồm tử số & mẫu số, thể hiện bằng tỉ lệ %)
Ví dụ:
◦ Số khách hàng sử dụng dịch vụ
ế t c ự h t n ê r t a ự d u ệ i l
◦ Tỷ lệ mẫu xét nghiệm HIV/AIDS không đạt yêu
ố s ý
l
cầu
n ả u Q
◦ Thời gian chờ đợi để được nhận dịch vụ tại
phòng khám ngoại trú .v.v…
: 2 c ắ T N
Trong 2 ví dụ trên chỉ số chất lượng là gì?
Đo lường về sự tái khám đúng hẹn của khách hàng
Tỷ lệ số buổi tái khám đúng hẹn = số lần tái khám đúng hẹn/ Tổng số cuộc hẹn tái khám
Tỷ lệ KH đến taùi khaùm ñuùng heïn = soá KH taùi khaùm ñuùng heïn/ Toång soá KH taùi khaùm
Tyû leä taùi khaùm ñuùng heïn tôùi PKNT (töø thaùng 09-12/06)
ế t c ự h t n ê r t a ự d u ệ i l
100%
ố s ý
75%
80%
l
73%
70%
65%
60%
n ả u Q
40%
20%
Soá laàn taùi khaùm ñuùng heïn
: 2 c ắ T N
0%
Thaùng 9
Thaùng 10
Thaùng 11
Thaùng 12
CÁC CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH NVIÊN TCCĐ GIỚI THIỆU KHÁCH HÀNG CÓ NCC ĐẾN PHÒNG VCT
Số KH trung bình có NCC được nhân viên
TCCĐ tiếp cận trong 1 tháng
ế t c ự h t n ê r t a ự d u ệ i l
Tỉ lệ KH có NCC đến phòng VCT sau khi
ố s ý
l
được nhân viên TCCĐ tư vấn
n ả u Q
Tỉ lệ KH có NCC đến phòng VCT qua sự
giới thiệu của nhân viên TCCĐ
: 2 c ắ T N
......................
Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI
NTắc 3: Tôn trọng mọi người: Mỗi
người là một mắt xích để giải quyết
vấn đề. Cần phải tạo dựng được sự
đồng thuận trong nhóm làm việc. Phải
lắng nghe & tôn trọng người khác để
cùng hướng tới một mục tiêu chung
Bốn nguyên tắc trong thực hiện QI
NTắc 4. Thực hiện theo quy trình LKH -
THiện – Xem xét – Hành động để đề
phòng các sai sót & liên tục cải thiện,
nâng cao chất lượng quy trình
Quy trình cải thiện chất lượng
1. Xác định quy trình chính
2. ĐGiá/Đo lường quy trình
3. PTích tìm nguyên nhân
4. Lập kế hoạch cải thiện
5. Thực hiện thay đổi
6. Xem xét kết quả đạt được
7. Đưa ra hành động phù hợp
Lồng ghép hệ thống chất lượng trong y tế (Dr Charles Shaw, 2011)
Nghiên cứu y sinh
HTA
Hướng dẫn Quy trình chuyên môn - Chỉ số - Kiểm định lâm sàng - Khảo sát - Đánh giá đồng cấp - Thanh tra Đo lường Lâm sàng Tổ chức
Tiêu chuẩn
Cơ sở NCĐT
Chứng nhận Chứng chỉ
Cải tiến
Áp lực chuyên môn
Đào tạo theo chuyên đề Nghiên cứu dịch vụ y tế
Cơ chế chi trả Ấn phẩm Lập kế hoạch Đào tạo/đào tạo liên tục
Bộ Y tế Tạp chí
Thông tin tài chính y tế 51 Hội chuyên ngành Viện, trường
HỆ THỐNG CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC
VÀ ĐIỀU TRỊ HIV/AIDS
Xây dựng 10 chỉ số CTCL quốc gia về chăm sóc và điều trị HV/AIDS
Chia làm 3 nhóm:
1. Chỉ số trước điều trị ARV: (3 chỉ số) 2. Chỉ số điều trị ARV: (4 chỉ số) 3. Chỉ số chung cho cả bệnh nhân ARV và
chưa ARV: (3 chỉ số)
Thí dụ: Tổng hợp các chỉ số
Tên PKNT 1
3
4
5
7
9
10
2
6
8
x
Việt Tiệp
x
x
Kiến An
x
x
Lê Chân
x
x
X
x
Hải An
x
X
x
Đồ Sơn
x
ĐK QNinh
x
X
Vân Đồn
x
x
Cẩm Phả
x
X
Uông Bí
x
x
Hoành Bồ
x
X
Thí dụ chỉ số điều trị ARV
6. Chỉ số 6: Tỷ lệ BN đủ tiêu chuẩn điều trị ARV được bắt đầu điều trị trong vòng 30 ngày
Ý nghĩa của chỉ số: Đánh giá thực hành của PKNT trong
việc đưa bệnh nhân vào điều trị kịp thời theo hướng dẫn quốc gia
Nguồn thu thập: Hồ sơ bệnh án
Chỉ số điều trị ARV Cách tính chỉ số 6
Mẫu số Tổng số BN bắt đầu điều trị ARV trong 6 tháng qua N= 120
Tử số Số BN bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày N = 90
90/120=75% BN bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày sau khi đủ tiêu chuẩn
Lộ trình
1. Cải thiện chất lượng điều trị do Cơ sở điều trị thực
hiện
2. Cải thiện chất lượng chuyển tiếp dịch vụ do Trung
tâm PC HIV/AIDS điều phối
Hệ thống cải thiện chất lượng
TW
Nhóm Kỹ thuật QG
VAAC
CB điều phối
Tỉnh
Nhóm Kỹ thuật tỉnh
PAC CB điều phối
Cơ sở (PKNT)
PKNT
Cán bộ diêuhốii Nhóm kỹ thuật làm việc QI tại PKNT
Ghi chú: Hệ thống sẵn có; Báo cáo
Chỉ đạo trực tiếp Hỗ trợ kỹ thuật
HỆ THỐNG BÁO CÁO VÀ PHẢN HỒI
Nhóm CTCL QG (Cục PC HIV/AIDS)
Báo cáo
Nhóm CTCL Tỉnh/TP (PAC)
NhómCTCL CS điều trị 2 (PKNT 2)
NhómCTCL CS điều trị 1 (PKNT 1)
Phản hồi
Mô hinh hỗ trợ kỹ thật CTCL
Tuyến Quốc gia
Tuyến tỉnh
PKN T1
(TTAIDS, PKNT tỉnh)
PKN T2
PKN T3
Kết quả cải thiện chất lưượng tại 11 PKNT
Chỉ số 6 - Tỷ lệ BN điều trị ARV được bắt đầu điều trị ARV trong vòng 30 ngày
