Bài giảng Chương 4: Giao tiếp và đàm phán đa văn hóa

• 1/ ĐỊNH NGHĨA giao tiếp; xem xét ví dụ về phong cách giao tiếp bằng lời nói; giải thích tầm quan trọng của việc diễn giải thông điệp

• 2/ PHÂN TÍCH dòng giao tiếp xuôi và giao tiếp ngược phổ

biến trong giao tiếp quốc tế

• 3/ KIỂM TRA chi tiết về ngôn ngữ, nhận thức, văn hóa giao tiếp; các rào cản phi ngôn ngữ đối với giao tiếp quốc tế hiệu quả

• 4/ TRÌNH BÀY các bước khắc phục các vấn đề trong giao tiếp

quốc tế

• 5/ PHÁT TRIỂN các phương pháp tiếp cận trong đàm phán

quốc tế nhằm đáp ứng với sự khác biệt về văn hóa

• 6/ XEM XÉT các hành vi đàm phán và thương lượng có thể

cải thiện cuộc đàm phán và kết quả đàm phán

Quá trình giao tiếp

• Giao tiếp: Quá trình chuyển ý nghĩa

từ người gửi đến người nhận – Trên bề mặt có vẻ là một quá trình không

mấy phức tạp

– Tuy nhiên, có nhiều vấn đề có thể dẫn đến thất bại trong việc chuyển giao ý nghĩa một cách chính xác

http://www.prov.co.jp/en/index.html http://www.businessculture.com/

Phong cách giao tiếp bằng lời nói

• Ngữ cảnh là thông tin bao quanh sự giao

tiếp và giúp truyền tải thông điệp

những sự khác biệt trong giao tiếp

• Ngữ cảnh đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích

• Trong xã hội ngữ cảnh cao thông điệp thường được mã hoá và ngầm hiểu (ví dụ, Nhật Bản, nhiều nước Ả Rập)

• Trong xã hội ngữ cảnh thấp thông điệp thường rõ

ràng và người gửi thông điệp nói chính xác những gì anh/cô ta muốn nói (ví dụ, Hoa Kỳ và Canada)

Giao tiếp nói thẳng và ngầm hiểu

Một số đặc trưng chủ yếu của phong cách giao tiếp bằng lời nói

Phong cách giao tiếp bằng lời nói

Phong cách gián tiếp và trực tiếp

• Các nền văn hóa ngữ cảnh cao:

• Thông điệp gián tiếp và được ngầm hiểu • Ngữ điệu giọng nói, thời gian, biểu hiện khuôn

mặt đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin

• Các nền văn hóa ngữ cảnh thấp:

• Người ta thường chỉ gặp nhau để hoàn thành

mục tiêu

• Có xu hướng trực tiếp và tập trung vào giao tiếp

Phong cách giao tiếp bằng lời nói

Phong cách tỉ mỉ và cô đọng

Ba mức độ giao tiếp về số lượng: tỉ mỉ, chính xác, cô đọng • Phong cách tỉ mỉ phổ biến nhất trong các nền văn hóa ngữ cảnh cao với mức độ tránh sự không chắc chắn vừa phải • Phong cách chính xác tập trung vào độ chính xác và sử dụng đúng lượng từ ngữ để chuyển tải thông điệp; phổ biến trong các nền văn hóa ngữ cảnh thấp, mức độ tránh sự không chắc chắn thấp

• Phong cách ngắn gọn (cô đọng) phổ biến hơn ở các nền văn hóa ngữ cảnh cao với mức độ tránh sự không chắc chắn là đáng kể. Tại các nền văn hóa này người ta nói ít và để những đoạn tạm dừng và sự im lặng để truyền đạt ý nghĩa

Phong cách giao tiếp bằng lời nói

• Phong cách theo ngữ cảnh tập trung vào người nói và mối quan hệ của các bên; thường gắn liền với các nền văn hóa khoảng cách quyền lực cao, tập thể, ngữ cảnh cao

• Phong cách cá nhân tập trung vào

Phong cách theo ngữ cảnh và cá nhân

người nói và giảm các rào cản giữa các bên; phổ biến hơn ở các nền văn hóa khoảng cách quyền lực thấp, chủ nghĩa cá nhân, ngữ cảnh thấp

Phong cách giao tiếp bằng lời nói

Phong cách tình cảm: • Phổ biến trong nền văn hóa tập thể,

ngữ cảnh cao

• Với đặc trưng của ngôn ngữ đòi hỏi

người nghe phải lưu ý những gì được nói/quan sát cách thức thông điệp được trình bày

• Ý nghĩa thường được chuyển tải

phi ngôn ngữ, đòi hỏi người nhận phải sử dụng kỹ năng trực quan để giải mã thông điệp

Phong cách tình cảm và công việc

Phong cách công việc: • Thường được tìm thấy trong các nền văn hóa cá nhân, ngữ cảnh thấp

• Định hướng mục tiêu, tập trung vào người gửi; người gửi cho người khác biết rõ ràng những gì cô ta/anh ta muốn họ biết;

http://faculty.css.edu/dswenson/web/CULTURE/SURVNOTE.HTM

Phong cách giao tiếp bằng lời sử dụng trong 10 nước lựa chọn

Các dòng giao tiếp

Giao tiếp xuôi

• Truyền tải thông tin từ người quản lý cho cấp dưới • Mục đích chính của sự giao tiếp do nhà quản lý

khởi xướng là để truyền đạt mệnh lệnh/thông tin • Nhà quản lý sử dụng kênh này để hướng dẫn và gửi thông tin phản hồi về hiệu suất công việc của cấp dưới

• Kênh tạo điều kiện cho dòng chảy của thông tin

cho những người cần nó cho mục đích hoạt động

Các dòng giao tiếp

Giao tiếp ngược • Truyền tải thông tin từ cấp dưới lên cấp trên • Mục đích: cung cấp thông tin phản hồi, đặt câu hỏi,

có được hỗ trợ • Trong những năm gần đây, giao tiếp ngược ngày càng tỏ ra cần

thiết ở Mỹ

• Tại Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore giao tiếp ngược từ lâu đã

là thực tế của cuộc sống

• Các nước bên ngoài châu Á, giao tiếp ngược không phổ biến

Một vài gợi ý cho giao tiếp quốc tế

1. Sử dụng các từ phổ biến nhất với các ý nghĩa phổ biến 2. Chọn từ có ít ý nghĩa thay thế 3. Tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc ngữ pháp 4. Nói chuyện với các ngắt quãng rõ ràng giữa các từ 5. Tránh dùng những từ khó hiểu hoặc thiên vị văn hóa 6. Tránh sử dụng tiếng lóng 7. Không sử dụng từ ngữ hoặc biểu đạt đòi hỏi người nghe phải

tưởng tượng ra

8. Tăng phần thú vị bằng cách bắt chước ngôn ngữ của người

nói không bản địa?

9. Diễn giải và lặp lại liên tục các ý tưởng cơ bản 10. Cuối cùng, kiểm tra xem người khác hiểu được vấn đề đến

đâu bằng cách hỏi anh ta/cô ta diễn giải lại

Communication Epigrams

Các rào cản trong giao tiếp

• Rào cản ngôn ngữ

– Hiểu biết ngôn ngữ sử dụng tại trụ sở chính, tại nước

• Rào cản văn hóa

sở tại

– Không sử dụng các tuyên bố có tính tổng quát về lợi ích, bồi thường, ngày lễ, chính sách giao tiếp trên toàn thế giới

– Lưu ý khi sử dụng các tiêu chuẩn tính trọng lượng và

– Ngay cả trong các nước nói tiếng Anh, cùng một từ

đo lường trong giao tiếp quốc tế

có thể có các ý nghĩa khác nhau.

Các rào cản trong giao tiếp

• Rào cản văn hóa (tiếp theo)

– Quy cách trình bày phần in đầu giấy viết thư cũng như kích cỡ của các trang giấy là khác nhau (các nước sử dụng khổ giấy A4 (8 x 11 inch), Mỹ (8 x 11 inch)

– Đô la không phải là đơn vị tiền tệ của riêng nước Mỹ. Các nước có đơn vị tiền tệ là đô la: Úc, Bermuda, Canada, Hồng Kông, Đài Loan, New Zealand, Singapore. Do vậy, cần làm rõ các bên đang nói đến đồng đô la của nước nào

Các rào cản trong giao tiếp

• Rào cản nhận thức

– Nhận thức: quan niệm của một người về thực

tế • Thông điệp quảng cáo: có vô số sai lầm khi từ ngữ

được hiểu sai bởi những người khác

so với chúng ta nghĩ

• Những người khác nhìn chúng ta có thể là rất khác

Giao tiếp không lời

• Giao tiếp không lời: chuyển ý nghĩa thông qua các phương tiện như ngôn ngữ cơ thể và sử dụng không gian vật lý – Màu sắc (Chromatics): Sử dụng màu sắc để truyền

thông điệp

– Cử chỉ (Kinesics): giao tiếp thông qua chuyển động

• Giao tiếp bằng mắt • Tư thế • Điệu bộ

https://www.youtube.com/watch?v=AYWuVUH0J5Y

cơ thể và biểu hiện trên khuôn mặt

Giao tiếp không lời

• Khoảng cách (Proxemics): Nghiên cứu về cách mọi người sử dụng không gian vật lý để truyền tải thông điệp – Khoảng cách thân mật được sử dụng cho giao tiếp

rất thân tín

– Khoảng cách cá nhân dùng để nói chuyện với gia

– Khoảng cách xã hội được sử dụng để xử lý hầu hết

đình/bạn bè thân thiết

các giao dịch kinh doanh

hoặc nói chuyện với nhóm

– Khoảng cách công cộng sử dụng khi gọi qua phòng

Không gian cá nhân ở Mỹ

Giao tiếp không lời

• Thời gian (Chronemics): chiều thời gian được sử dụng trong một nền văn hóa.

• Hai loại chiều thời gian:

– Lịch trình thời gian một chiều (monochronic): công

việc được thực hiện theo thời gian tuyến tính

– Lịch trình thời gian đa chiều (polychronic): làm nhiều công việc cùng một lúc và đặt giá trị cao hơn về sự tham gia của cá nhân hơn là thực hiện công việc đúng thời hạn

Hiệu quả giao tiếp

1/Cải thiện hệ thống thông tin phản hồi

2/Đào tạo ngoại ngữ

3/Đào tạo văn hóa

4/Tính linh hoạt và hợp tác

http://www.acrosscultures.com/programs.html

Các phong cách đàm phán

Bảng 7-7. Các phong cách đàm phán và đặc trưng

Đàm phán phân biệt

Đàm phán thống nhất

Đặc trưng

Đòi hỏi giá trị tối đa

Sáng tạo và yêu cầu giá trị

Mục đích

Lợi ích cá nhân ích kỷ

Lợi ích hợp tác-nhóm

Động cơ

Các mối quan tâm

Khác biệt, bất đồng

Trùng khớp

Ngắn hạn

Dài hạn

Quan hệ

Thắng - Thua

Thắng – Thắng

Kết quả

Source: Adapted from Harvard Business Essential: Negotiation (Boston: Harvard Business School Press, 2003, pp. 2-6

Quản trị đàm phán xuyên văn hóa

• Đàm phán: Quá trình thương lượng với một

hoặc nhiều bên với mục đích đi đến giải pháp chấp nhận được cho tất cả

• Hai loại đàm phán:

– Đàm phán phân biệt: hai bên với mục tiêu đối

lập ganh đua về một tập hợp giá trị

– Đàm phán thống nhất: hai nhóm tích hợp lợi ích, tạo ra giá trị, đầu tư vào thỏa thuận (kịch bản win-win)

Các phong cách đàm phán từ quan điểm xuyên văn hóa

Các bước của quá trình đàm phán

Lập kế hoạch

Thỏa thuận

Thuyết phục

Xây dựng mối quan hệ giữa các cá nhân

Trao đổi công việc liên quan đến thông tin

(Lưu ý đọc kỹ nội dung cụ thể của từng bước đàm phán)

Những khác biệt văn hóa ảnh hưởng đến quá trình đàm phán 1. Không vội xác định nền văn hóa của đối tác quá nhanh; dấu

hiệu phổ biến như giọng có thể không đáng tin cậy. 2. Hãy thận trọng với sự thiên vị của phương Tây về “hành

động". Cách sống, cảm giác, suy nghĩ, nói chuyện có thể định hình các mối quan hệ mạnh mẽ hơn là hành động.

3. Chống lại xu hướng xây dựng hình ảnh một cách đơn giản,

nhất quán, ổn định.

4. Đừng cho rằng tất cả các khía cạnh của văn hóa là quan

trọng như nhau.

5. Nhận rõ các chuẩn mực liên quan đến tương tác với bên ngoài có thể khác với những tương tác giữa đồng bào. 6. Đừng đánh giá quá cao sự quen thuộc của bản thân với nền

văn hóa của đối tác.