CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
5.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố đánh giá chất lượng của
dịch vụ
5.2. Quá trình cung ứng dịch vụ
5.3. Định giá dịch vụ
CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
5.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố đánh giá chất lượng của DV
5.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách
hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
5.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
1. Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình
2.Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ hay còn gọi là tính
chất không đồng nhất về chất lượng
3.Tính chất không tách rời giữa tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ
4.Sự tồn kho của dịch vụ là khó khăn hơn so với hàng
hóa
5.1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
1. Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót
2. Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ, địa điểm
thuận lợi, khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại
3. Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về
chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, khả năng giao
tiếp, phong cách làm việc
4. Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của
KH
5. Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với
khách hàng
6. An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
5.2. Quá trình cung ứng DV
85
b. Tổ chức
cung ứng
dịch vụ
c. Kết thúc
DV và
thanh toán
a. KH tiếp cận
và đăng ký sử
dụng DV