11/2/2019
1
Bài giảng điện tử
Giảng viên:
ThS. Võ Thị Ngọc Hà
havtn@buh.edu.vn
0906820917
Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
Khoa Ngân Hàng
Môn học:
Nội dung chính
Chương 5
2
5.1 Chính sách con người
5.2 Cơ sở vật chất
5.3 Quy trình
5.1 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI
3
Con người và chất lượng dịch vụ
Con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất
lượng dịch vụ ổn định, đúng cam kết mà thương hiệu
hứa với khách hàng của mình.
Quản trị chất lượng
Quản
trị vận
hành
Quản trị
nguồn
nhân
lực
Quản trị
Marke-
ting
11/2/2019
2
5.1 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI
4
Con người và quan hệ khách hàng
Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai
trò: (i) tạo ra sự khác biệt hoá trong cung cấp thêm các
giá trị gia tăng cho SPDV
(ii) giữ và thực hiện đúng những cam kết về chất
lượng thương hiệu
(iii) xây dựng và duy trì mối quan hệ bền lâu chặt
chẽ với khách hàng của tổ chức.
5.1 CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI
5
Con người và marketing đối nội
Nhân viên được coi là một nhóm khách hàng mục tiêu
quan trọng mà tổ chức cần phải đáp ứng nhu cầu và làm
họ hài lòng – Internal customer.
Marketing đối nội là những giải pháp đầu tư vào chính
sách con người nhằm mục đích dẫn dắt mọi nhân viên ở
mọi vị trí trong một tổ chức hành động phù hợp với sứ
mệnh thương hiệu mà họ làm việc.
5.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT
6
Khái niệm
Bao gồm 3 loại sau:
Các yếu tố ngoại thất
Các yếu tố nội thất
Các vật hữu hình khác
Cơ sở vật chất là một bằng chứng hữu hình xung quanh
dịch vụ để giới thiệu và phát triển về hình ảnh của tổ chức
đến khách hàng, giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ.
11/2/2019
3
5.2 CƠ SỞ VẬT CHẤT
7
Vai trò
Tạo điều kiện cho dòng quá trình chuyển giao dịch vụ
Xã hội hoá khách hàng và nhân viên như nhau trong vai
trò, hành vi và mối quan hệ
Làm cho tổ chức khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
5.3 QUY TRÌNH
8
Khái niệm
Quy trình là những quy định, hướng dẫn chi tiết, phương
pháp cụ thể để thực hiện và chuyển giao dịch vụ theo
một trình tự thống nhất.
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong chiến lược
Marketing mở rộng 7Ps vì:
Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ
Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ
5.3 QUY TRÌNH
9
Vai trò
Đối với tổ chức: giúp cho nhân viên biết được
cách thức thực hiện, các thành viên phối hợp đúng
trình tự và giúp cấp quản lý kiểm soát tiến độ và
chất lượng công việc.
Đối với khách hàng: rút ngắn thời gian, là một
căn cứ để đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ
của tổ chức.
Một quy trình giao dịch chuẩn hoá có vai trò:
11/2/2019
4
5.3 QUY TRÌNH
10
Các vấn đề cần chú ý
Chia tách các khu vực giao dịch
Tạo ra công suất linh hoạt
Gia tăng sự tham gia của khách hàng
Di chuyển thời điểm nhu cầu
Câu hỏi và thảo luận
11