zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 5 - ThS. Nguyễn Thị Minh Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:5

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ tài chính" Chương 5 - Quản trị chất lượng dịch vụ, được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn học có thể hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính; Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình huống cụ thể;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 5 - ThS. Nguyễn Thị Minh Châu

11/27/2020 Mục tiêu chương 5 - Hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và CHƯƠNG 5 quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình huống cụ thể. - Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả - Tích cực, chủ động trong học tập. 1 2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ Mô hình 05 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ do Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu Parasuraman và cộng sự cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Michell, (1985) xây dựng như sau: 1990) Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985). 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.1 Khái niệm 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động Chính sách con người và thương hiệu dịch vụ: của một tổ chức, họ là những người hàng ngày thực hiện các giá trị cốt lõi mà Theo Berry và Parasuraman (1991), linh hồn của marketing DVTC là chất tổ chức đó cam kết mang đến cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính lượng dịch vụ, trong đó con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất cần hiểu rõ giá trị của nhân viên để đưa ra các chính sách phù hợp. lượng dịch vụ ổn định, giữ đúng các cam kết mà thương hiệu hứa với khách hàng của mình. 5 6 1
11/27/2020 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách Trong quá trình cung ứng DVTC, nhân viên đóng vai trò vừa là người chào chặc chẽ theo 5 nguyên tắc: hàng vừa là chuyên gia tư vấn tài chính vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện (1) Luôn cam kết đảm bảo chất lượng tại mọi vị trí làm việc, các thao tác kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng là người luôn lắng nghe những nhu cầu của khách hàng. Do đó, nhân viên tiếp xúc với (2) nhân viên cần tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, khách hàng là người tạo nên sự khác biệt hóa trong cung cấp thêm các giá trị (3) Văn hóa tổ chức cần được đánh giá xem có tương thích với chính sách chất lượng hay không, gia tăng cho các SPDV được cung ứng. (4) Trao quyền cho nhân viên thực thi chính sách chất lượng hướng đến sự hài lòng của mỗi khách hàng, (5) Đánh giá kiểm tra các nỗ lực đảm bảo chất lượng tại mỗi bộ phận định kỳ. 7 8 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Chính sách con người và hoạt động marketing đối nội Cung cấp tầm nhìn Nhân viên cần được cung cấp tầm nhìn rõ ràng vì: Marketing đối nội có một phần công việc của chức năng quản trị nguồn nhân lực đó là tuyển dụng, đào tạo và áp dụng các chính sách động viên nhân viên. - NV muốn biết công việc của họ phù hợp ra sao vơi hệ thống hoạt động kinh Sự khác biệt quan trọng nhất của marketing đối nội so với các chức năng quản doanh của tổ chức trị nguồn nhân lực chính là việc xem nhân viên là một nhóm khách hàng mục - Để NV hiểu và tin tưởng vào mục tiêu, giá trị của tổ chức tiêu quan trọng mà tổ chức cần đáp ứng nhu cầu và làm họ hài lòng (nhóm - NV muốn làm việc vì sự nghiệp hoặc động cơ nào đó chứ không phải chỉ vì kiếm khách hàng này được gọi là khách hàng nội bộ). sống - Khi có sự liên kết giữa mục tiêu tổ chức và mục tiêu cá nhân thì sẽ có thành công vượt trội 9 10 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Cạnh tranh thu hút nguồn nhân sự chất lượng cao Cạnh tranh thu hút nhân tài • Phỏng vấn và làm việc nhóm để tìm ra ứng viên có năng Các chính sách của các định chế tài chính rất quan trọng trong việc thu hút lực, tố chất và thái độ tốt nhân tài. Cần có các chính sách hấp dẫn để giữ chân và thu hút nhân tài. Thảo luận và trình bày: cần có những chính sách nào để giữ chân và thu hút • Huấn luyện, đào tạo kỹ năng làm việc cho NV nhân tài đối với ngành dịch vụ tài chính? • Hình thành văn hóa tổ chức có lợi thế so với đối thủ 11 2
11/27/2020 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Nhấn mạnh đến tính đồng đội Đánh giá và khen thưởng Tổ chức cần huấn luyện để nhân viên có tinh thần làm việc nhóm, có Thảo luận: Nêu vai trò của việc đánh giá và khen thưởng? Khi đánh giá tính đồng đội bằng cách: và khen thưởng cần dựa trên những tiêu chí nào? Vận dụng thực tiễn vào một ngành kinh doanh cụ thể? Huấn luyện chéo NV cho nhiều công việc khác nhau Giao cho NV có thâm niên, có nhiều kinh nghiệm huấn luyện cho NV mới Khuyến khích NV đáp ứng được nhu cầu của đồng nghiệp rồi mới đến khách hàng. 13 14 5.1. Chính sách con người 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Sử dụng đòn bẩy của sự tự do Hiểu biết khách hàng nội bộ Sự tự do trong công việc sẽ tạo ra sự sáng tạo. Cần thường xuyên nắm bắt các tâm tư, nguyện vọng và những bức xúc của nhân viên để kịp thời giải quyết cho nhân viên nhằm thúc đẩy động Trao quyền cho nhân viên để họ tự ra các đánh giá và quyết định về lực làm việc của nhân viên. dịch vụ, liên tục tìm kiếm cơ cấu phi tập trung giúp nhân viên có thể đưa ra các quyết định và hành động để phục vụ khách hàng của họ. Sử dụng NV để đo lường phản ứng đối với dịch vụ và tạo ra ý tưởng mới Xây dựng hệ thống kiến nghị linh hoạt, năng động để thu nhận ý kiến phản hồi của nhân viên 15 16 5.2. Cơ sở vật chất 5.2. Cơ sở vật chất 5.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất 5.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của tổ chức hình thành nên ấn tượng ban đầu của khách hàng -Tạo điều kiện cho dòng quá trình chuyển giao dịch vụ. về loại hình và chất lượng dịch vụ của tổ chức. -Xã hội hóa khách hàng và nhân viên như nhau trong vai trò, hành vi và mối quan hệ. Cơ sở vật chất là những điều kiện vật chất giúp cho các tổ chức cung cấp -Làm cho tổ chức khác biệt so với đối thủ cạnh tranh DVTC thực hiện cung cấp các sản phẩm tài chính đến với khách hàng. 17 18 3
11/27/2020 5.2. Cơ sở vật chất 5.2. Cơ sở vật chất 5.2.3. Các vấn đề cần chú ý 5.2.3. Các vấn đề cần chú ý Các yếu tố bên ngoài: Nơi đậu xe, Phong cảnh, Môi trường xung quanh, … Xu hướng mới trong thiết kế các yếu tố nội thất và ngoại thất: Các yếu tố bên trong: Trang thiết bị, Thiết kế phòng làm việc, Chất lượng Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào các khu vực: không khí và nhiệt độ, Văn phòng phẩm, Các báo cáo, Đồng phục, … -Khu vực bên ngoài phòng giao dịch -Khu vực trong phòng giao dịch -Khu vực dịch vụ chung -Khu vực quầy giao dịch -Khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân 19 20 5.3. Quy trình 5.3. Quy trình 5.3.1 Khái niệm quy trình 5.3.2 Vai trò của quy trình Là những quy định, hướng dẫn chi tiết, phương pháp cụ thể để thực hiện và -Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ phát sinh những vấn đề về kiểm soát và quản chuyển giao dịch vụ theo một trình tự thống nhất. lý chất lượng dịch vụ. Quy trình thực hiện gồm: chính sách, các thủ tục, mức độ cá nhân hóa nhu cầu -Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng làm cho quy trình cung khách hàng… ứng dịch vụ tài chính mang tính hữu hình cao đối với các khách hàng và sự linh hoạt đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu. -Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ được cung cấp qua quy trình sẽ có ảnh hưởng quan trọng lên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 21 22 5.3. Quy trình 5.3. Quy trình 5.3.2 Vai trò của quy trình 5.3.2 Các vấn đề cần chú ý -Đối với nhà cung cấp DVTC: quy trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ giúp Quản trị nhu cầu trong kinh doanh dịch vụ: cho người thực hiện biết rằng trong một nghiệp vụ thì cần thực hiện những (1) Chia tách các khu vực giao dịch bước công việc nào…kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên thực hiện. (2) Tạo ra công suất linh hoạt -Về phía khách hàng: chuẩn hóa giao dịch và xây dựng quy trình giao dịch (3) Gia tăng sự tham gia của khách hàng giúp rút ngắn thời gian chờ đợi…và khách hàng có thể đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp thông qua nhân viên. (4) Di chuyển thời điểm nhu cầu. 23 24 4
11/27/2020 Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch Tự động hóa quy trình giao dịch là thuật ngữ để chỉ một công việc được thực hiện chủ yếu dựa vào công nghệ, có rất ít/không có sự tham gia của con người Lợi ích trong quá trình cung cấp SPDV • Tiết kiệm chi phí Xu hướng: - Thay thế cơ bằng điện • Tiết kiệm thời gian - Thay thế hiệu suất thấp bằng hiệu suất cao - Ứng dụng công nghệ thông tin • Tiết kiệm nhân công - Ứng dụng viễn thông - Hạn chế sự tham gia của con người Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch • Chất lượng đồng đều Chúc các bạn thành công! 5

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.27: Bộ Tài Liệu Dành Cho StartUp - Quản Lý Doanh Nghiệp Thời Đại 4.0

272 tài liệu

1768 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright ©2025 TaiLieu.VN. All rights reserved.