Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4.7 - ĐH Bách khoa Hà Nội

Chương 4 - Phần 7:<br /> <br /> THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ QUÁ<br /> TRÌNH DỊCH VỤ<br /> <br /> 1<br /> <br /> Nội dung thứ nhất<br /> <br /> LẬP KẾ HOẠCH CHI TIẾT DỊCH<br /> VỤ ĐỂ TẠO TRẢI NGHIỆM CÓ<br /> GIÁ TRỊ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG<br /> CÓ NĂNG SUẤT<br /> <br /> 2<br /> <br /> Phát triển một kế hoạch chi tiết<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Để phát triển 1 kế hoạch dịch vụ chi tiết, trước hết phải đặt ra các<br /> câu hỏi để nhận diện tất cả các hoạt động chính trong việc tạo ra và<br /> chuyển giao dịch vụ. Sau đó, chỉ rõ sự liên hệ giữa các hoạt động<br /> trên.<br /> Xác định rõ vai trò của tuyến trước (theo trải nghiệm của khách<br /> hàng) và tuyến sau.<br /> Kế hoạch chi tiết dịch vụ làm rõ sự tương tác giữa khách hàng và<br /> nhân viên và sự hỗ trợ của tuyến sau.<br /> Lập kế hoạch chi tiết cho phép nhà quản trị nhận diện các “điểm thất<br /> bại (fail points)” có thể có  thiết kế lại các thủ tục dịch vụ để tránh<br /> sự xuất hiện của “điểm thất bại” hoặc đề ra các phương án khắc<br /> phục các tình huống xấu có thể xảy ra.<br /> Những điểm khách hàng phải chờ đợi phải được thiết kế thật chính<br /> xác.<br /> Đặt ra các tiêu chuẩn về cách thực hiện từng hoạt động trong dịch<br /> vụ (thời gian thực hiện 1 nhiệm vụ, thời gian đợi tối đa giữa các<br /> nhiệm vụ, và các chỉ dẫn cho sự tương tác giữa khách hàng và nhân<br /> viên)<br /> 3<br /> <br /> Tạo ra bản phác thảo dịch vụ cho nhân viên và khách hàng<br /> <br /> • Một bản phác thảo dịch vụ được thiết kế tốt: chỉ dẫn đầy đủ tất cả các<br /> giao tiếp dịch vụ và giúp nhận diện các vấn đề tồn tại hoặc có thể xảy ra<br /> trong một quá trình dịch vụ cụ thể.<br /> • Thông qua kiểm tra bản phác thảo dịch vụ đang có  nâng cao chất<br /> lượng chuyển giao dịch vụ, tăng năng suất và làm tăng giá trị cảm nhận<br /> của khách hàng về chất lượng dịch vụ.<br /> <br /> 4<br /> <br /> Lập kế hoạch chi tiết cho một dịch vụ<br /> <br /> <br /> <br /> Các thành phần chính của một bản kế hoạch chi tiết dịch vụ:<br /> 1.<br /> 2.<br /> 3.<br /> 4.<br /> 5.<br /> 6.<br /> 7.<br /> 8.<br /> 9.<br /> <br /> Định nghĩa các tiêu chuẩn của từng hoạt động tuyến trước<br /> Các bằng chứng hữu hình cho mọi hoạt động của tuyến trước.<br /> Các hoạt động chính của khách hàng<br /> Các dòng tương tác<br /> Các hoạt động ở tuyến trước của nhân viên liên hệ khách hàng<br /> Dòng các hoạt động nhìn thấy được<br /> Các hoạt động tuyến sau của nhân viên liên hệ khách hàng<br /> Các quá trình hỗ trợ của các nhân viên dịch vụ khác<br /> Các quá trình hỗ trợ của công nghệ thông tin<br /> <br /> 5<br /> <br />