Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:21

Thêm vào BST

Báo xấu

4
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất" được thực hiện với mục đích giúp sinh viên nắm được các chiến lược giúp cân bằng cung cầu dịch vụ; biết được cách thức nâng cao hiệu suất dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo ra và tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 4 - Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp và quản lý hiệu suất

Chương 4: CÂN BẰNG CUNG CẦU VỀ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VÀ QUẢN LÝ HIỆU SUẤT
Mục tiêu học tập của chương  Nắm được các chiến lược giúp cân bằng cung cầu dịch vụ  Nắm được cách thức nâng cao hiệu suất dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng, vừa tạo ra và tối đa hoá lợi nhuận cho người cung ứng dịch vụ.
Nội dung học tập  Cân bằng cầu và khả năng cung ứng về dịch vụ  Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ
4.1. Cân bằng cung cầu về dịch vụ của doanh nghiệp  4.1.1. Lý do doanh nghiệp phải cân bằng cung cầu về dịch vụ  4.1.2. Khả năng cung ứng của doanh nghiệp dịch vụ  4.1.3 Giải pháp cân bằng cung – cầu về dịch vụ
Các trạng thái quá tả của cầu và hệ luỵ
Khả năng cung cứng dịch vụ của doanh nghiệp ➢ Các yếu tố giới hạn khả năng cung ứng DV của DN ✓ Giới hạn về tiện nghi, cơ sở vật chất được thiết kế để phục vụ khách hàng ✓ Giới hạn về tiện nghi vật chất được thiết kế để chứa hay xử lý hàng hoá/ tài sản ✓ Giới hạn về trang thiết bị được sử dụng để cung cấp dịch vụ cho con người, dịch vụ hay thông tin ✓ Lao động ✓ Cơ sở hạ tầng
Khả năng cung cứng dịch vụ của doanh nghiệp ➢ Một số yếu tố có thể linh hoạt để điều chỉnh khả năng cung ứng ✓ Tăng lượng khách hàng phục vụ trên một đơn vị thiết bị tại thời điểm cao điểm thông qua khai thác tối đa cơ sở vật chất hiện có ✓ Tăng cường độ làm việc của nhân viên trong một khoảng thời gian ngắn ✓ Kéo dài thời gian phục vụ. ✓ Rút ngắn khoảng thời gian trung bình phục vụ mỗi khách hàng trong quy trình một dịch vụ
Giải pháp cân bằng cung cầu Điều chỉnh khả năng cung ứng Quản lý cầu dịch phù hợp với sự vụ thay đổi nhu cầu
Điều tiết khả năng cung ứng của DN  Lên lịch làm việc khoa học theo sự biến động của cầu  Sử dụng nhân viên bán thời gian  Thuê thêm máy móc và thiết bị  Đề nghị khách hàng chia sẻ  Mời khách hàng tự thực hiện dịch vụ  Đào tạo chéo các nhân viên khác
Giải pháp tác động lên nhu cầu Hiểu rõ sự Quyết đinh Xây dựng giải biến động phương án pháp marketing của cầu quản trị cầu tác động lên cầu
Giải pháp tác động lên nhu cầu ➢ Hiểu rõ sự biến động của nhu cầu ✓ Sự biến động của nhu cầu về dịch vụ: chịu ảnh hưởng của các yếu tố mang tính ngẫu nhiên, tính quy luật (chu kỳ), tính mùa vụ …. ✓ Xu thế biến động của cầu dịch vụ ✓ Đặc điểm sự biến động nhu cầu của các đoạn thị trường
Quyết định phương án quản trị cầu Tình trạng công suất liên quan đến nhu cầu Cách tiếp cận được sử Công suất không đủ Công suất dư thừa dụng để quản trị nhu cầu (Nhu cầu quá mức) (Nhu cầu không đủ) Không hành động gì Xếp hàng lộn xộn có thể làm khách hàng bực Năng suất bị lãng phí (khách hàng bội và khách hàng không sử dụng trong có trải nghiệm thất vọng đối với tương lai các dịch vụ như nhà hát) Giảm nhu cầu Giá cao hơn sẽ gia tăng lợi nhuận: truyền thông Không hành động gì (nhưng theo có thể khuyến khích việc sử dụng tại các điểm dõi các sự việc trước đó) thời gian khác nhau (liệu cách thức này có thể chỉ tập trung vào các đoạn thị trường ít lợi nhuận và ít mong muốn hay không?)
Quyết định phương án quản trị cầu Tình trạng công suất liên quan đến nhu cầu Cách tiếp cận được sử Công suất không đủ Công suất dư thừa dụng để quản trị nhu cầu (Nhu cầu quá mức) (Nhu cầu không đủ) "Dự trữ nhu cầu" bằng hệ Xem xét hệ thống ưu tiên đối với các nhóm Xác nhận rằng vẫn còn chỗ và thống đặt chỗ khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm: không cần phải đặt chỗ chuyển các khách hàng khác sang thời gian thấp điểm hoặc thời gian cao điểm trong tương lai "Dự trữ nhu cầu" thông qua Xem xét khống chế đối với các nhóm khách Không áp dụng xếp hàng hàng mục tiêu; cố gắng giữ các khách hàng tiếp tục chờ đợi trong trạng thái dễ chịu, cố dự đoán chính xác thời gian chờ
Giải pháp tác động lên nhu cầu ➢Các giải pháp marketing tác động lên cầu ✓ Sử dụng giá và các yếu tố chi phí ✓ Thay đổi các yếu tố sản phẩm ✓ Thay đổi địa điểm và thời gian phân phối ✓ Truyền thông ✓ Tổ chức cho khách xếp hàng, đặt chỗ trước
4.2. Quản lý hiệu suất trong kinh doanh dịch vụ  4.2.1. Đánh giá hiệu suất dịch vụ  4.2.2. Các giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ  4.2.3. Những lưu ý khi thực hiện các chiến lược nâng cao hiệu suất dịch vụ
Đánh giá hiệu suất kinh doanh dịch vụ ✓ Năng suất (efficiency): xác định & đánh giá dựa theo một tiêu chuẩn nào đó thường là theo thời gian ✓ Hiệu suất (productivity): đánh giá về mặt tài chính của kết quả đầu ra so với đầu vào ✓ Hiệu quả (effectiveness): có đạt được mục tiêu của mình hay không
Đánh giá hiệu suất kinh doanh dịch vụ ✓ Các chỉ tiêu định lượng: số lượt dịch vụ cung cấp, số lượt khách hàng phục vụ được, doanh thu dịch vụ, chi phí phục vụ... ✓ Các chỉ tiêu định tính: chất lượng dịch vụ, uy tín dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng... ✓ Đầu vào và đầu ra của dịch vụ (bệnh nhân bình phục>< bệnh nhân tử vong)
Giải pháp nâng cao hiệu suất ➢ Giải pháp quản trị vận hành ✓ Kiểm soát cẩn thận các chi phí ở mỗi bước trong quá trình. ✓ Nỗ lực giảm việc sử dụng lãng phí nguyên vật liệu hoặc lao động. ✓ Sử dụng mức công suất sản xuất phù hợp với mức trung bình của nhu cầu chứ không phải là mức cao nhất, theo đó người lao động và trang thiết bị không bị nhàn rỗi trong thời gian dài. ✓ Thay thế nhân công bằng máy móc. ✓ Trang bị cho nhân viên những trang thiết bị và dữ liệu cần thiết cho phép họ làm việc nhanh hơn hoặc ở mức chất lượng cao hơn.
Giải pháp nâng cao hiệu suất ➢ Giải pháp quản trị vận hành ✓ Đào tạo để nhân viên làm việc hiệu quả hơn (nhanh hơn và chính xác hơn). ✓ Mở rộng phạm vi công việc mà một nhân viên dịch vụ có thể làm để hạn chế các điểm tắc nghẽn và thời gian đình trệ trong quy trình dịch vụ bằng cách cho phép người quản lý có thể điều động nhân viên khi cần thiết. ✓ Thiết lập các hệ thống chuyên nghiệp cho phép những nhân viên phụ tá cũng có thể thực hiện những công việc mà trước đây chỉ có những nhân viên chuyên nghiệp được trả lương cao hơn làm được.
Giải pháp nâng cao hiệu suất ➢ Giải pháp Marketing ✓ Thay đổi khung thời gian nhu cầu của KH ✓ Khách hàng tham gia sâu hơn vào quá trình sản xuất dịch vụ ✓ Yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ của bên thứ ba ➢ Lưu ý khi áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu suất dịch vụ ✓ Chú ý cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng ✓ Thận trọng với những chiến lược cắt giảm chi phí