Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 8 - Quyết định truyền thông dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 8 - Quyết định truyền thông dịch vụ" được thực hiện với mục đích giúp sinh viên nắm được vai trò của truyền thông marketing dịch vụ; trình bày các công cụ truyền thông marketing dịch vụ và ứng dụng trong bối cảnh cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 8 - Quyết định truyền thông dịch vụ

Chương 8: QUYẾT ĐỊNH TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ
Mục tiêu học tập của chương  Nắm được vai trò của truyền thông marketing dịch vụ  Trình bày các công cụ truyền thông marketing dịch vụ và ứng dụng trong bối cảnh cụ thể
Nội dung học tập Khái quát về truyền thông trong kinh doanh phối dịch vụ Thách thức trong truyền thông dịch vụ Promotion mix trong kinh doanh dịch vụ Kế hoạch truyền thông dịch vụ
8.1. Khái quát về truyền thông Marketing trong kinh doanh dịch vụ  8.1.1. Vai trò của truyền thông marketing trong kinh doanh dịch vụ  8.1.2. Các công cụ truyền thông dịch vụ  8.1.3. Chức năng của truyền thông dịch vụ
Vai trò của truyền thông trong marketing dịch vụ
Sự khác biệt của dịch vụ và chiến lược truyền thông marketing  Bản chất vô hình của dịch vụ: truyền thông marketing cần phải sử dụng những yếu tố hữu hình  sự tham gia của khách hàng trong sản xuất và cung ứng dịch vụ: truyền thông giữ vai trò hướng dẫn đào tạo khách hàng để cùng thực hiện dịch vụ tốt  Truyền thông giúp khách hàng đánh giá dịch vụ  Truyền thông marketing giúp hình thành cầu thị trường tương ứng với khả năng cung ứng dịch vụ  Vai trò của trung gian phân phối trong dịch vụ: phát triển mối quan hệ cộng tác trong mạng lưới nhượng quyền  Vai trò quan trọng của nhân viên giao tiếp trực tiếp: truyền thông nội bộ
Hỗn hợp truyền thông marketing cho dịch vụ Truyền thông Quảng cáo Khuyến mại PR Tài liệu hướng Khung cảnh cá nhân dẫn dịch vụ Bán hàng cá Truyền hình, Dịch vụ mẫu Viết bài Trang web Cơ sở vật chất nhân truyền thanh đăng báo Dịch vụ Báo, tạp chí, …Chiết khấu Họp báo Sách Trang thiết bị khách hàng dụng cụ Đào tạo Internet Giảm giá Sự kiện đặc biệt Băng đĩa Bầu không khí Thông tin Ngoài trời Quà tặng Tài trợ Địa điểm truyền miệng …. ….. Phần thưởng Hội chợ, triển Thiết kế không lãm gian Đồng phục nhân
Bán hàng cá nhân đào tạo khách hàng, củng cố sự ưa thích, thay đổi thái độ và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ của doanh nghiệp, đặc biệt là với những dịch vụ phức tạp và đắt Giao tiếp mang tính chất cá nhân tương tác hai chiều và trực tiếp
Đào tạo khách hàng
Thông tin truyền miệng Sự trải nghiệm của các khách hàng –mức độ hài lòng và các biện pháp tăng mức độ hài lòng cho khách hàng Lời truyền miệng tích cực Hướng dẫn đào tạo khách hàng Tạo niềm tin, giảm rủi ro Duy trì,phát triển thương hiệu
Quảng cáo  Sử dụng những yếu tố hữu hình trong quảng cáo  quảng cáo phải đảm bảo nguyên tắc hứa và cam kết những gì có thể làm được  nhân viên cung ứng dịch vụ nên được tham gia trong quá trình phát triển quảng cáo
Khuyến mãi
Tài liệu hướng dẫn
Thiết kế khung cảnh dịch vụ
Các công cụ truyền thông dịch vụ
 Truyền thông cá nhân: nhân viên trực tiếp với khách hàng  Truyền thông tùy chỉnh: Chương trình/thông điệp truyền thông được điều chỉnh phù hợp với đối tượng nhận tin  Truyền thông đại chúng: truyền thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng hướng tới những nhóm công chúng lớn
Các loại giá trị định hướng theo chức năng của truyền thông dịch vụ
 Truyền thông tương tác: chủ thể và người nhận tin có thể tự do kiểm soát thông điệp, người tham gia điều chỉnh thông điệp theo nhu cầu riêng, kết nối khách hàng  Truyền thông quan hệ: tập trung vào việc thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ  Truyền thông thương hiệu: xây dựng, duy trì hình ảnh trong nhận thức của khách hàng
8.2. Kế hoạch truyền thông dịch vụ  8.2.1 Khái quát về kế hoạch truyền thông dịch vụ  8.2.2 Các thành phần cơ bản của kế hoạch truyền thông dịch vụ
Để xây dựng một bản kế hoạch truyền thông hiệu quả  Ai là người nhận thông điệp?  Thông điệp nên truyền tải những gì?  Hình ảnh nào của tổ chức/ thương hiệu kỳ vọng sẽ lưu lại trong nhận thức của đối tượng nhận tin mục tiêu?  Nguồn lực (ngân sách và nhân lực) cần và đủ để thực hiện?  Hoạt động cụ thể: chương trình, công cụ, phương tiện?  Làm thế nào để kiểm soát quá trình thực hiện chiến lược truyền thông?  Đạt được những gì?