Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 11 - Quyết định về yếu tố con người

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 11 - Quyết định về yếu tố con người" được biên soạn với mục tiêu giúp người học hiểu được vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ; hiểu được vấn đề hành vi của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các quyết định của nhà quản trị marketing dịch vụ đối với yếu tố con người. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 11 - Quyết định về yếu tố con người

Chương 11: QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI
Mục tiêu học tập của chương  Hiểu được vai trò của yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ  Hiểu được vấn đề hành vi của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các quyết định của nhà quản trị marketing dịch vụ đối với yếu tố con người.
11.1. Vai trò của yếu tố con người trong cung ứng dịch vụ
Vai trò của yếu tố con người  Yếu tố con người với chất lượng dịch vụ  Yếu tố con người với sự thỏa mãn của khách hàng  Yếu tố con người với sự trung thành của khách hàng  Yếu tố con người với các công cụ của marketing hỗn hợp trong dịch vụ  Vai trò của nhân viên dịch vụ - dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao, trung bình, thấp
11.2. Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ  11.2.1 Xung đột vai trò  Xung đột vai trò cá nhân: mâu thuẫn giữa yêu cầu của công việc – đặc điểm, nhận thức và tính cách cá nhân của họ  Xung đột trong tổ chức: tuân thủ quy định – nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng  Xung đột giữa các khách hàng  11.2.2 Cảm xúc của nhân viên: cảm xúc thực sự - cảm xúc được mong đợi cần phải có trước mặt khách hàng: chế ngự và quản lý cảm xúc
11.3. Các quyết định về yếu tố con người  11.3.1 Các mô hình quản trị nhân sự trong lĩnh vực dịch vụ  11.3.2 Các quyết định cụ thể yếu tố con người • Tuyển dụng và đào tạo nhân sự • Cách thức tổ chức và quản lý nhân viên • Thúc đẩy và tạo động lực cho nhân sự • Giữ chân nhân viên và giữ chân khách hàng • Xây dựng văn hoá dịch vụ cho doanh nghiệp
Mô hình quản trị số 1  Nâng cao năng suất làm việc bằng cách đơn giản hóa công việc → quản lý nhân sự dựa trên nguyên tắc hơn là những yếu tố giúp hoàn thiện chất lượng dịch vụ
Mô hình quản trị số 2  Tổ chức lớn  Quản lý theo tình huống công việc, dựa trên các nguyên tắc và quy định, hạn chế nhân viên mắc lỗi, chính sách dựa trên thời gian làm việc và mức độ mắc lỗi không dựa trên năng suất và hiệu quả làm việc, sự sáng tạo linh hoạt, xuất sắc, không tập trung vào các hoạt động tạo động lực làm việc.
Mô hình quản trị số 3  Đầu tư vào con người: thu hút nhân viên giỏi, thiết kế công việc linh hoạt, đào tạo và giao quyền
Tuyển dụng và đào tạo nhân sự  Thiết kế công việc: thiết kế cho từng vị trí công việc, thích nghi hóa với từng nhân viên  Tuyển dụng: đúng người đúng việc  Đào tạo nhân sự
Cách thức tổ chức và quản lý nhân viên  Phương pháp kiểm soát: xác định vai trò rõ ràng của nhân viên, sử dụng hệ thống kiểm soát để quản lý theo quy trình cung ứng dịch vụ (giả định: người quản lý nắm rõ mọi vấn đề)  Phương pháp quản lý trao quyền: giả định (1) nhân viên có khả năng đưa ra quyết định đúng đắn, (2) tự bản thân nhân viên có động lực làm việc  Phương pháp can thiệp: mức độ tham gia của nhân viên vào công việc và mức độ can thiệp của người quản lý  Tổ chức nhân viên: xây dựng nhóm làm việc trong dịch vụ
 Thúc đẩy và tạo động lực  Giữ chân nhân viên và giữ chân khách hàng  Xây dựng văn hóa dịch vụ cho doanh nghiệp
Tóm tắt và thuật ngữ chương 11  Vai trò của yếu tố con người trong cung ứng dịch vụ  Đặc trưng công việc của nhân viên dịch vụ  Các quyết định về yếu tố con người