Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 1 - Giới thiệu về marketing dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 1 - Giới thiệu về marketing dịch vụ" cung cấp cho sinh viên các nội dung kiến thức về: Khái niệm và đặc tính của dịch vụ; hệ thống marketing dịch vụ; khái quát về marketing dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 1 - Giới thiệu về marketing dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ HỌC PHẦN: MKMA 1107 SỐ TÍN CHỈ: 3TC
Tài liệu học tập  Tài liệu chính: “Giáo trình Marketing dịch vụ”, PGS. TS. Phạm Thị Huyền & TS. Nguyễn Hoài Long (chủ biên), NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2018.  Tài liệu tham khảo  Lovelock Christopher, Services marketing: People, technology, strategy, USA.: Peason education,2006
Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Nội dung học tập  Khái niệm và đặc tính của dịch vụ  Hệ thống Marketing dịch vụ  Khái quát về marketing dịch vụ
Các ngành dịch vụ trong nền kinh tế  Dịch vụ sức khỏe: bệnh viện, y tế, nha khoa, mắt, …  Dịch vụ chuyên nghiệp: kế toán kiểm toán, pháp lý,kiến trúc,...  Dịch vụ tài chính: …  Dịch vụ du lịch:….  Dịch vụ vận chuyển:…..  Dịch vụ làm đẹp:….  Dịch vụ giáo dục:….  Dịch vụ khác
Tỷ trọng GDP các ngành trong nền kinh tế VN 2010
Tỷ trọng GDP các ngành trong nền kinh tế Mỹ
Tỷ trọng GDP các ngành trong nền kinh tế Úc
Sự thay đổi cấu trúc việc làm Agriculture Services Industry Thời gian, thu nhập trên Source: IMF, 1997 đầu người
1.2 Khái niệm, đặc tính và phân loại dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Các đặc tính của dịch vụ 1.2.3 Phân loại dịch vụ
 Dịch vụ là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng. Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích/giá trị từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở vật chất, mạng lưới, hệ thống và các vật dụng, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan  Dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại những thay đổi mong muốn cho người thụ hưởng dịch vụ. (Lovelock, C & Wright, 2001)
Khái niệm và đặc tính của dịch vụ  Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm/việc thực hiện đó. (Christopher Lovelock, 2005)
Phân loại dịch vụ  Phân loại theo nội dung  Phân loại theo mức độ vô hình  Phân loại dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vụ  Phân loại theo quá trình tái sản xuất xã hội  Phân loại dựa trên phương thức thực hiện
Phân loại theo mức độ vô hình
Phân loại dựa trên bản chất của quá trình tạo ra dịch vụ People processing Posession processing Information processing Mental – stimulus processing
1.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ và hệ thống Marketing dịch vụ 1.3.1 Hệ thống tạo ra dịch vụ 1.3.2Hệ thống phân phối dịch vụ 1.3.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ 1.3.4 Hệ thống marketing dịch vụ
Hệ thống tạo ra dịch vụ  Hệ thống tạo ra dịch vụ (hệ thống tạo ra dịch vụ -The service operation system: Hệ thống bao gồm các yếu tố nhân viên dịch vụ, cơ sở vật chất, công cụ dụng cụ và các yếu tố hữu hình khác được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống để tạo ra/ sản xuất dịch vụ cho khách hàng
Hệ thống cung ứng dịch vụ và hệ thống marketing dịch vụ  Hệ thống cung ứng dịch vụ (the servuction system) = Hệ thống sản xuất dv (the service operation system)+ hệ thống phân phối dv (the service delivery system)  Hệ thống marketing dịch vụ = Hệ thống cung ứng dv (the servuction system) + các điểm chạm khác
Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao  Khách hàng phải đến cơ sở cung ứng dịch vụ  Tiếp xúc hữu hình với môi trường vật chất  Chủ động cùng tham gia
Hệ thống marketing dịch vụ có mức độ tiếp xúc trung bình  Khách hàng tiếp xúc không nhất thiết tại địa điểm cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp: tại nhà khách hàng, tại 1 địa điểm của bên thứ ba  Ít phải tham gia cùng với nhà cung ứng dịch v ụ  Sự tiếp xúc: không cần liên tục suốt cả quá trình, ít cần giao tiếp của nhân viên dịch vụ