zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Báo xấu

22
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Phát triển sản phẩm và thương hiệu dịch vụ; Phân phối dịch vụ và các kênh phân phối dịch vụ; Định giá dịch vụ; Truyền thông dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 3 - Áp dụng 4P trong marketing dịch vụ

Chương 3 ÁP DỤNG 4P TRONG MARKETING DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Phát triển sản phẩm và thương hiệu dịch vụ 2. Phân phối dịch vụ và các kênh phân phối dịch vụ 3. Định giá dịch vụ 4. Truyền thông dịch vụ
1. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM VÀ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Thiết kế dịch vụ 2. Mô hình các nhánh hoa dịch vụ 3. Xây dựng thương hiệu công ty dịch vụ, sản phẩm và sự trải nghiệm dịch vụ 4. Phân hạng dịch vụ bằng thương hiệu 5. Xây dựng tài sản thương hiệu 6. Chuyển đưa thương hiệu trải nghiệm dịch vụ 7. Phát triển sản phẩm mới
1. Thiết kế dịch vụ Sự phục vụ trong dịch vụ đó là một sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Một sản phẩm dịch vụ gồm các yếu tố cấu thành hỗ trợ cho sự trải nghiệm dịch vụ, gồm yếu tố hữu hình và vô hình để sáng tạo ra giá trị cho khách hàng. Giá trị phải được xác định và tích hợp của 3 yếu tố: sản phẩm cốt lõi, dịch vụ bổ sung và quy trình chuyển đưa.  Sản phẩm cốt lõi: Là những gì mà KH đòi hỏi cơ bản nhất khi mua. Là những lợi ích và giải pháp cơ bản nhất mà khách hàng tìm kiếm.  Dịch vụ bổ sung: Là những yếu tố gia tăng giá trị dịch vụ cốt lõi. Dịch vu cốt lõi trở nên thông dụng khi cạnh tranh gia tăng, do đó người ta tìm đến các dịch vụ bổ sung để khác biệt hóa và định vị dịch vụ cốt lõi thêm một lần nữa.  Quy trình chuyển đưa dịch vụ: Liên quan đến tiến trình được sử dụng để chuyển đưa sản phẩm cốt lõi và dịch vụ bổ sung.
1. Thiết kế dịch vụ Việc thiết kế dịch vụ phải giải quyết được các vấn đề sau:  Các thành phần dịch vụ khác nhau được chuyển đưa đến KH như thế nào?  Bản chất của vai trò khách hàng trong tiến trình dịch vụ?  Việc chuyển đưa dịch vụ kéo dài bao lâu?  Mức độ và hình thức dịch vụ được cung ứng?
1. Thiết kế dịch vụ Sử dụng Wifi Đặt phòng Tiến trình chuyển đưa DV cốt lõi Bãi đỗ xe DV phòng Tgian Bản chất chuẩn bị DV Cốt lõi Mức độ DV Vai trò của Check in/ check out Xem TV KH DV bổ sung Các bữa ăn Vận chuyển
2. Bông hoa dịch vụ Bông hoa dịch vụ gồm dịch vụ cốt lõi và hàng loạt các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung được chia thành 2 nhóm: dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ và dịch vụ gia tăng hỗ trợ. Các dịch vụ CSVC hỗ trợ Các dịch vụ gia tăng hỗ trợ Thông tin Tư vấn Đặt hàng Tiếp đón Ghi hóa đơn An ninh Thanh toán Ngoại lệ
2. Bông hoa dịch vụ Thông tin Thanh Tư vấn toán Ghi hóa DV Đặt đơn hàng cốt lõi Ngoại Tiếp lệ đón An ninh
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin Để nhận được toàn bộ giá trị của dịch vụ mang lại, KH cần những thông tin cần thiết.  Những thông tin nào KH cần?
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin  Đường tới dịch vụ  Thời gian biểu/ thời gian dịch vụ cung ứng  Giá cả  Điều khoản và điều kiện bán hàng/dịch vụ  Lời khuyên để có được nhiều giá trị từ dịch vụ  Cảnh báo và lời khuyên để tránh các rắc rối  Xác nhận đặt chỗ  Vé  Thông báo các thay đổi  Tóm tắt các hoạt động
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.1. Thông tin Thông tin có thể tồn tại trên web của công ty, ứng dụng di động, nhân viên tiền sảnh, chỉ dẫn, in ấn, tờ rơi, video, máy tự phục vụ hoặc các số tài khoản theo dõi đơn hàng.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Khi KH sẵn sàng mua, công ty chấp nhận các điều khoản, thủ tục đặt hàng và đặt hàng trước. Đặt hàng gồm nhập lệnh đơn hàng, đặt chỗ trước hay giữ chỗ trước, nộp đơn.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Nhập lệnh đơn hàng Điền thông tin trưc tiếp tại quầy Thư/điện thoại/ thư điện tử/ qua mạng/ ứng dụng di động Quy trình nên lịch sự nhanh chóng và chính xác để KH ko mất thời gian và giảm thiểu các nỗ lực ko cần thiết.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Đặt chỗ trước Chỗ ngồi/ bàn/ phòng Thuê phương tiện hoặc thiết bị Cuộc hẹn cá nhân Công nghệ có thể được áp dụng để làm cho việc đặt chỗ trở nên nhanh chóng và tiện lợi cho KH và nhà cung ứng.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.2. Đặt hàng Nộp đơn Thành viên của câu lạc bộ/chương trình Dịch vụ đăng ký Dịch vụ ghi danh Đơn nộp hay bảng ghi thông tin sẽ giúp DN thu thập thêm các thông tin liên quan và loại bỏ những người không đạt tiêu chuẩn.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.3. Ghi hóa đơn Ghi hóa đơn là một hoạt động phổ biến đối với hầu hết dịch vụ trừ khi dịch vụ được miễn phí. Hóa đơn không chính xác, không hợp pháp hoặc không đầy đủ sẽ dễ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng ngay cả với những người vốn dĩ rất hài lòng với sự trải nghiệm dịch vụ ngay trước lúc thanh toán. Ghi hóa đơn phải đúng hạn, đúng lúc vì nó khiến khách hàng thanh toán nhanh hơn.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.3. Ghi hóa đơn Ghi hóa đơn có thể: Thông báo miệng về thời hạn chót phải trả tiền Thông báo giá bằng máy móc hoặc trực tuyến Hóa đơn giao dịch cá nhân Các báo cáo hoạt động kế toán định kỳ
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.3. Ghi hóa đơn Có lẽ cách đơn giản nhất đó là tự ghi hóa đơn, theo đó KH tự tính số lượng đơn hàng và chấp nhận thanh toán bằng thẻ hoặc viết séc. Và như vậy việc viết hóa đơn và thanh toán được kết hợp với nhau trong một thao tác đơn giản cho dù người bán sẽ phải kiểm tra độ chính xác của nó.
2. Bông hoa dịch vụ 2.1. Các dịch vụ cơ sở vật chất hỗ trợ 2.1.3. Ghi hóa đơn KH thường kỳ vọng hóa đơn rõ ràng và đầy đủ thông tin và chi tiết nhưng theo một cách rõ ràng về tổng số tiền phải trả. Những ký tự bí ẩn, không giải thích có thể không tạo ra sự ưa thích của KH nhưng may mắn là điều này là bình thường đặc biệt trong những ngành công nghệ thông tin hay y tế. Các thông báo online hoặc bằng email và máy in laser cho phép chuyển đổi phong chữ phù hợp giúp tạo ra các hóa đơn hợp pháp, đẹp mắt và hữu ích cho KH.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp

628 tài liệu

880 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.