Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 1 - TS. Nguyễn Thị Mai Anh

Chia sẻ: May Trời Gio Bien | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:33

Thêm vào BST

Báo xấu

241
lượt xem 38
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ - Chương 1: Tổng quan về marketing dịch vụ" cung cấp cho người đọc các kiến thức: Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ, môi trường thúc đẩy dịch vụ, dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ, những thách thức đối với marketing dịch vụ, marketing-MIX của dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 1 - TS. Nguyễn Thị Mai Anh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ  Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ  Môi trường thúc đẩy dịch vụ  Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ  Những thách thức đối với marketing dịch vụ  Marketing-mix của dịch vụ
VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ - PHÁT TRIỂN KINH TẾ
ĐÓNG GÓP CỦA CÁC NGÀNH TRONG GDP TRÊN THẾ GIỚI
ĐÓNG ServicesGÓP CỦA dominate theCÁC NGÀNH United States TRONG GDPEconomy: CỦA MỸ NĂM 2001 GDP by Industry, 2001 Agriculture, Forestry, Mining, Construction 8% Finance, Insurance, Real Estate Manufacturing 14% 20% Government Wholesale and (mostly services) Retail Trade 13% 16% Other Services 11% Transport, Utilities, SERVICES Communications 8% Business Health Services 6% 5% Source: Bureau of Economic Analysis, November 2002
ĐÓNG GÓP CỦA DỊCH VỤ Ở MỘT SỐ QUỐC GIA Jersey (97%), Cayman Islands (95%), Hong Kong (92%) Bahamas (90%), Bermuda ( 89%), Luxembourg (86%) USA (79%), Fiji (78%), Bardados (78%), France (77%), UK (76%) Japan (72%), Taiwan (71%), Australia (71%), Italy (71%) Canada (70%), Germany (69%), Israel (67%) Poland (66%), Brazil (66%), South Africa (65%) Turkey (63%), Mexico (62%) Argentina (57%), S. Korea (56%), Russia (55%) India (48%), Malaysia (46%), Chilie (45%) Indonesia (41%), China (40%) Nguồn: The World factbook 2008, Central Vietnam (38%) intelligence agency Saudi Arabia (33%) Tỉ lệ % của dịch vụ trong GDP 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Cơ cấu lao động và tăng trưởng kinh tế Nông nghiệp Dịch vụ Công nghiệp Thời gian, Thu nhập/đầu người Nguồn: IMF, 1997
MÔI TRƯỜNG THÚC ĐẨY DỊCH VỤ
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV XH Xu thế kinh Công nghệ doanh thông tin thay đổi phát triển Chính sách Toàn cầu hóa nhà nước  Gia tăng nhu cầu đối với dịch vụ  Cạnh tranh gay gắt hơn Công nghệ mới thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ Cần tập trung hơn nữa vào marketing và quản lý dịch vụ
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Xã hội Xu thế Công nghệ TT phát thay đổi kinh doanh triển Chính sách nhà nước Toàn cầu hóa  Thay đổi về qui định, luật lệ - giảm độc quyền  Tư nhân hóa  Các qui định mới để bảo vệ người tiêu dùng, người lao động và môi trường  Các hiệp định thương mại mới đối với dịch vụ
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Xã hội Xu thế kinh Công nghệ doanh TT phát thay đổi triển Chính sách nhà nước Toàn cầu hóa  Mức kỳ vọng của người tiêu dùng tăng lên  Con người ngày càng sung túc, giàu có  Số người thiếu thời gian ngày càng tăng  Nhu cầu đối với sự trải nghiệm tăng nhanh hơn so với hàng hóa  Số người sở hữu các thiết bị công nghệ cao ngày càng tăng  Tiếp cận thông tin dễ dàng hơn  Dân nhập cư tăng – nhu cầu đối với các dv cho người nhập cư  Dân số tăng nhưng già hóa cũng tăng
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Xã hội thay Xu thế kinh Công nghệ đổi doanh TT phát triển Chính sách nhà nước Toàn cầu hóa  Tăng áp lực từ phía các cổ đông  Tập trung vào năng suất và giảm chi phí  Nhà sản xuất tăng thêm giá trị gia tăng thông qua dịch vụ và kinh doanh dịch vụ  Tăng liên minh chiến lược và thuê sản xuất (outsourcing)  Tập trung vào chất lượng và sự hài lòng của KH  Tăng nhượng quyền kinh doanh
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Xã hội thay Xu thế kinh Công nghệ đổi doanh TT phát triển Chính sách nhà nước Toàn cầu hóa  Internet tăng nhanh  Băng thông ngày càng rộng  Các thiết bị di động nhỏ gọn  Liên kết không dây  Các phần mềm nhanh và mạnh hơn  Số hóa văn bản, đồ thị, âm thanh, hình ảnh
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Xã hội thay Xu thế kinh Công nghệ đổi doanh TT phát triển Chinh sách nhà nước Toàn cầu hóa  Nhiều DN hoạt động đa quốc gia  Gia tăng việc đi lại giữa các quốc gia  Liên minh và sát nhập mang tính quốc tế  Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực hiện “từ xa”  Sự thâm nhập của các đối thủ cạnh tranh nước ngoài vào thị trường nội địa
Các yếu tố thúc đẩy sự phát triển DV Lý do Effect Dịch vụ Giàu có, sung túc Thu nhập đầu người Chăm sóc vật nuôi, an toàn cá nhân, Thiết kế nội thất. Tổ chức sự kiện etc.. Thời gian giải trí Du lịch và các kỳ nghỉ Công ty du lịch, khách sạn, giải trí Quan tâm đến sức khỏe Nhận thức Câu lạc bộ sức khỏe, spa, nhà dưỡng lão, phòng tập gyms, yoga, thiền Cả vợ và chồng đều làm việc Vợ đi làm Các trung tâm chăm sóc các công việc ban ngày, giao tận nhà, đồ ăn sẵn, nhanh Sự phức tạp của các sản phẩm Nhiều Sp sẵn có Máy lọc nước, Microwaves, PC, (= AMC) Cuộc sống phức tạp Thiếu thời gian Tư vấn thuế, dịch vụ pháp lý, tư vấn tài sản, tư vấn đầu tư.. Khan hiếm nguồn lực & môi Cần phải bảo tồn, tiết kiệm Thuê xe, quản lý tài nguyên trường sinh thái nước, .. Các SP mới IT PCO, pager, e- commerce , Internet service provider, mobile service providers, cyber café 14
DỊCH VỤ LÀ GÌ?
VÍ DỤ VỀ DỊCH VỤ • Chăm sóc sức khỏe • Lưu trú, sinh hoạt • Bệnh viện, phòng • Nhà hàng, khách mạch, nha khoa, vật sạn lý trị liệu • Du lịch • Dịch vụ chuyên môn • Đi lại, hương dẫn du • Kế toán, pháp lý, lịch, khu vui chơi kiến trúc, quản lý • Khác • Dịch vụ tài chính • Cắt tóc, chăm sóc • Ngân hàng, đầu tư, sắc đẹp, cảnh quan, bảo hiểm sân bóng đá
DỊCH VỤ LÀ GÌ? • DV là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào (Kotler, 2005) • DV là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
MARKETING DỊCH VỤ? • Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết Marketing vào dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Combinations of pure tangible products and pure services Pure goods Pure services Product (soap, Restaurant (doctor’s exam, toothpast…) Financial service…) 1-19
VÍ DỤ Muối ăn Nước  uống Tẩy Xe rửa  cộ Mỹ  phẩm  Đồ ăn  nhanh  Vô hình Hữu hình  Đồ ăn nhanh  Quảng  cáo Hàng  không Quản lý  Mức độ hữu hình đầu tư Tư  Vô hình của các sản phẩm vấn Giáo dục