Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 7 - Quyết định phân phối dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 7 - Quyết định phân phối dịch vụ" bao gồm các nội dung kiến thức về: Khái quát về phân phối dịch vụ; quyết định về phương thức phân phối; quyết định về địa điểm, thời gian; vai trò của trung gian và công nghệ trong phân phối dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 7 - Quyết định phân phối dịch vụ

Chương 7: QUYẾT ĐỊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
Nội dung học tập Khái quát về phân phối dịch vụ Quyết định về phương thức phân phối Quyết định về địa điểm, thời gian Vai trò của trung gian và công nghệ trong phân phối dịch vụ
7.1. Khái quát về phân phối dịch vụ  7.1.1. Đặc điểm của phân phối dịch vụ  7.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ
Đặc điểm phân phối dịch vụ  Dịch vụ được phân phối ở đâu?” liên quan đến chiến lược của doanh nghiệp về “ địa điểm phân phối dịch vụ  “Dịch vụ được phân phối khi nào?” liên quan đến yếu tố thời gian trong phân phối dịch vụ  “Dịch vụ được phân phối như thế nào?” đề cập đến việc dịch vụ được phân phối theo một quy trình ra sao  Quyết định phân phối dịch vụ cần quan tâm đến bản chất sự tham gia của khách hàng: chủ động hay thụ động, mức độ tham gia cao hay thấp, tương tác hữu hình hay vô hình, tương tác với con người hay yếu tố vật chất, cảm nhận và trải nghiệm?  Quyết định về sử dụng trung gian trong phân phối dịch vụ: phân phối dịch vụ đến mức độ nào, quá trình phân phối dịch vụ, …
Các yếu tố ảnh hưởng đến phân phối dịch vụ  đặc điểm cấu thành nên sản phẩm dịch vụ  đặc điểm khách hàng: nhận thức rủi ro, đặc tính tâm lý cá nhân, hiểu biết,….  bản chất của dịch vụ và mức độ tương tác giao tiếp giữa khách hàng với nhà cung ứng dịch vụ  những quyết định từ phía doanh nghiệp dịch vụ
7.2. Quyết định phương thức phân phối dịch vụ  7.2.1 Khách hàng hiện diện tại địa điểm cung ứng dịch vụ  Khả năng tiếp cận địa điểm của khách hàng mục tiêu  Yếu tố hữu hình – khung cảnh dịch vụ  Nhân viên trực tiếp  7.2.2 Nhà cung ứng dịch vụ phục vụ tại địa điểm khách hàng  Các yếu tố hữu hình di động tới địa điểm khách hàng  Năng lực làm việc tại địa điểm bên ngoài của nhân viên  Thời gian, vận chuyển và chi phí cho việc di chuyển  7.2.3 Phân phối dịch vụ thông qua hệ thống máy móc  Hệ thống máy móc hiện đại, thuận tiện, hiệu quả, tạo sự tin cậy
7.3 Quyết định về địa điểm  7.3.1 Quyết định lựa chọn một địa điểm cung cấp dịch vụ  Yêu cầu về chức năng để thực hiện hoạt động dịch vụ.  Yêu cầu về quy mô  7.3.2 Quyết định phân phối dịch vụ qua nhiều địa điểm khác nhau  Tạo ra điểm sản xuất dịch vụ với quy mô nhỏ: bao phủ thị trường  Tách biệt khâu sản xuất và cung ứng  Bán dịch vụ qua mạng  Lựa chọn đặt địa điểm tại những nơi có tổ hợp dịch vụ
7.4. Quyết định về thời gian cung ứng dịch vụ  Đặc điểm của dịch vụ và hành vi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là thời gian khách hàng tiêu dùng dịch vụ  Lợi ích và lợi thế của doanh nghiệp có được từ việc tận dụng nguồn lực cung ứng dịch vụ  Điều kiện thực hiện kéo dài thời gian phục vụ: quy định của pháp luật, sự sẵn sàng làm việc ngoài giờ của người lao động, sự sẵn sàng đáp ứng của các nhà cung ứng, trang thiết bị và hệ thống…  Đặc điểm và giải pháp cân bằng cung cầu:
7.5. Sử dụng trung gian trong phân phối dịch vụ
Nhượng quyền dịch vụ  Bên nhượng quyền: cách thức thành lập và phát triển hoạt động kinh doanh, trang thiết bị, hỗ trợ về truyền thông và phát triển thương hiệu, bên nhận quyền: đầu tư tiền bạc và thời gian  Nhược điểm:  doanh nghiệp dịch vụ sẽ mất quyền kiểm soát đối với hệ thống phân phối và do vậy mất đi quyền kiểm soát sự trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ.  khi người nhận quyền có kinh nghiệm, họ có xu hướng suy nghĩ rằng có thể thực hiện kinh doanh dịch vụ tốt hơn mà không bị hạn chế bởi các điều khoản trong hợp đồng nhượng quyền → vấn đề pháp lý giữa hai bên  Mức độ nhượng quyền đa dạng: để trung gian thực hiện các dịch vụ bổ sung hoặc hỗ trợ → thực hiện cả các dịch vụ cốt lõi cho doanh nghiệp tùy theo hợp đồng thỏa thuận giữa hai bên.  Cấp phép: cấp phép cho một nhà cung cấp khác hành động thay mặt cho nhà sản xuất để phân phối những sản phẩm cốt lõi.
7.6. Vai trò của công nghệ trong phân phối dịch vụ  ảnh hưởng đến thời gian, địa điểm, cách thức  thay đổi bản chất trong phân phối dịch vụ  thay đổi bản chất của dịch vụ  giảm chi phí cho việc phân phối dịch vụ cả từ góc độ nhà cung ứng dịch vụ và giảm chi phí cả từ góc độ khách hàng
Tóm tắt và thuật ngữ chương 7  Phương thức phân phối dịch vụ  Địa điểm và thời gian trong phân phối dịch vụ  Nhượng quyền dịch vụ  Vai trò của công nghệ trong phân phối dịch vụ
Tài liệu tham khảo của chương  Lovelock C, Patterson P, Walker R, Services Marketing: An Asia-Pacific and Australian perspective, NXB Person Education Australia, 2004, chương 9  Palmer A, Principles of service marketing, NXB McGraw-Hill, 2001, chương 11.  Lovelock, C và cộng sự, Services Marketing in Asia, NXB Pretice Hall, 2005, chương 7..