zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Báo xấu

17
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ" trình bày các nội dung chính sau đây: Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ; Khái niệm chất lượng dịch vụ; Xác định và sửa lỗi hệ thống chất lượng dịch vụ; Đo lường chất lượng dịch vụ; Khai thác thông tin phản hồi của khách hàng; Công cụ để đánh giá và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 6 - Cải tiến chất lượng và năng suất dịch vụ

Chương 6 CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ NĂNG SUẤT DỊCH VỤ
NỘI DUNG 1. Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3. Xác định và sửa lỗi hệ thống chất lượng dịch vụ 4. Đo lường chất lượng dịch vụ 5. Khai thác thông tin phản hồi của khách hàng 6. Công cụ để đánh giá và giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ 7. Lợi nhuận từ chất lượng 8. Xác định và đo lường năng suất 9. Cải tiến năng suất dịch vụ 10. Cách thức tích hợp và hệ thống hóa để cải tiến dịch vụ
1. Chiến lược tích hợp chất lượng và năng suất dịch vụ Lợi nhuận + + Chất lượng DV +/0/- Năng suất lao động
2. Chất lượng dịch vụ là gì?  Có nhiều khái niệm chất lượng do tùy theo lĩnh vực. Thông thường, chất lượng được định nghĩa dựa trên sự tiếp cận nền tảng sản xuất. Nó liên quan đến các hoạt động kỹ thuật và sản xuất.  Đối với DV thì chất lượng dựa trên sự vận hành và tập trung vào sự phù hợp với các chi tiết được phát triển nội bộ và nó có xu hướng gắn với năng suất lao động và mục tiêu giảm chi phí.  Các nhà nghiên cứu DV cho rằng bản chất của DV đòi hỏi một sự tiếp cận có phân biệt sự định nghĩa và đo lường chất lượng. Tính vô hình và nhiều mặt của DV làm cho việc đo lường chất lượng khó so với sản phẩm vật chất.  Vì KH có liên quan đến sản xuất DV nên sự khác biệt cần được chỉ ra giữa chu trình DV chuyển đưa với kết quả đầu ra DV.  Chất lượng DV cảm nhận là kết quả của sự so sánh của KH giữa những gì họ nhận được với những gì họ mong đợi.
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Gap 1- Khoảng cách hiểu biết •Sự khác biệt giữa những gì quản trị cao cấp tin KH mong đợi với những gì KH thật sự cần và mong đợi. Gap 2- Khoảng cách chính sách •Sự khác biệt giữa thấu hiểu của nhà quản trị về mong đợi của KH với tiêu chuẩn DV được xác lập. Gap 3- Khoảng cách chuyển đưa •Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn DV cụ thể với sự phục vụ thực tế của đội ngũ chuyển đưa DV. Gap 4- Khoảng cách truyền thông •Sự khác biệt giữa những gì cty truyền thông với những gì KH hiểu và dẫn đến trải nghiệm. Gap 5- Khoảng cách nhận thức •Sự khác biệt giữa những gì thực tế được chuyển đưa với những gì KH cảm thấy họ nhận được. Gap 6- Khoảng cách chất lượng • Sự khác biệt giữa những gì KH mong nhận được với nhận thức về DV mà thực tế được chuyển đưa.
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ Truyền Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm quá miệng khứ DV mong đợi Gap 6 Khách hàng KC chất lượng DV DV cảm nhận Gap 5 KC cảm nhận Chuyển đưa Truyền thông bên DV Gap 4 ngoài với KH Công ty DV Gap 3 KC truyền thông KC chuyển đưa Diễn giải nhận thức Gap 2 sang CLDV mong đợi KC chính sách Quản lý mong đợi Gap 1 nhận thức của KH KC kiến thức
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 1- Giáo dục quản trị về những gì KH mong đợi Ứng dụng hệ thống phản hồi KH hiệu quả Thực hiện tốt nghiên cứu thị trường Tăng tương tác giữa KH và quản trị cao cấp Cải tiến truyền thông và khuyến khích truyền thông giữa NV tiền sảnh và ban quản trị
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp gap 2- thiết lập DV, quy trình, tiêu chuẩn đúng đắn dựa trên nhu cầu và mong đợi của KH Thiết lập, truyền thông và củng cố Phát triển sản Có được sản phẩm tiêu chuẩn đo phẩm dịch vụ và quy trình DV lường định hướng phân tầng đáp ứng đúng KH cho mỗi hoạt mong đợi KH động
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp gap 3- đảm bảo sự phục vụ đáp ứng tiêu chuẩn Thiết lập hiệu Đảm bảo đội Trang bị công quả mối quan ngũ phục vụ có nghệ, thiết bị, Quản lý KH để hệ với trung động lực và có chu trình hỗ trợ có chất lượng gian và bên thứ thể đáp ứng tiêu và công suất DV 3 trong cung chuẩn DV đúng ứng DV
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 4- Đảm bảo những lời hứa truyền thông thực tế và được hiểu đúng bởi KH Nội dung truyền thông thực Tăng cường những động tế với mong đợi KH và giáo Cụ thể hóa với lời hứa và viên khuyến khích lực dục nhà quản trị có trách quản lý hiểu biết của KH về lượng bán hàng để tránh nhiệm đối với hoạt động nội dung truyền thông thổi phồng DV truyền thông về năng lực cty
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 5- Hữu hình hóa và truyền thông chất lượng DV được chuyển đưa Phát triển môi Thông báo cho KH Sau DV, giải thích trường DV và bằng trong suốt quá những gì đã phục Cung cấp bằng chứng hữu hình trình DV và phỏng vụ trong mối liên chứng vật chất đồng nhất trong vấn sau chuyển hệ với các hóa đơn các cấp độ DV đưa (DV phức tạp) cụ thể
3. Xác định và khắc phục các lỗi dịch vụ 3.1. Mô hình khoảng cách trong thiết kế và chuyển đưa dịch vụ Lấp Gap 6- Lấp Gap 1 đến 5 để đáp ứng nhu cầu KH một cách nhất quán Lấp Gap 1 Lấp Gap 2 Lấp Gap 3 Lấp Gap 4 Lấp Gap 5
4. Đo lường chất lượng dịch vụ Phần “cứng”- Phần Chu trình hoạt động và kết “mềm”- Chất lượng quả đầu ra Nói chuyện được đếm, DV với KH được đo, được tính thời gian
5. Học hỏi từ phản hồi của khách hàng 5.1. Mục tiêu của hệ thống thu nhận phản hồi khách hàng hiệu quả Đánh giá và Học hỏi và chuẩn hóa cải tiến tiêu chuẩn định hướng DV và sự theo KH phục vụ Tạo ra văn hóa dịch vụ định hướng KH
5. Học hỏi từ phản hồi của khách hàng 5.2. Sử dụng hỗn hợp các công cụ thu nhận phản hồi của KH Phiếu phản Xem xét và hồi dịch vụ, theo luận trực thư trực truyền tuyền hoặc tin nhắn điện thoại Theo luận nhóm và Mua sắm bí xem xét lại mật DV Điều tra về tổng thị trường, điều tra hàng năm và điều tra các giao dịch
6. Các công cụ phân tích và giải quyết chất lượng DV Phân tích nguyên nhân kết quả- Biểu đồ hình xương cá
6. Các công cụ phân tích và giải quyết chất lượng DV Phân tích Pareto
6. Các công cụ phân tích và giải quyết chất lượng DV Phân tích Pareto
6. Các công cụ phân tích và giải quyết chất lượng DV Bản thiết kế chi tiết (xem chu trình dịch vụ)
7. Lợi nhuận từ chất lượng (Return on quality) 7.1. Các phương pháp đánh giá chi phí và lợi ích của chất lượng Một cách tiếp cận đánh giá lợi tức từ chất lượng đó là chi phí và lợi ích dựa trên giả định rằng: Chất lượng là một khoản đầu tư; Nỗ lực vì chất lượng có thể thấy được từ góc độ tài chính; Việc đầu tư nhiều vào chất lượng có tính khả thi; Không phải tất cả các chi phí chất lượng đều có thể đánh giá một cách như nhau được;  Chi phí cho viêc cải tiến chất lượng phải liên quan đến việc gia tăng tợi nhuận.  Nỗ lực cải tiến chất lượng có thể có được từ việc kết hợp chương trình cải tiến năng suất lao động.

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp

628 tài liệu

885 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.