intTypePromotion=1

Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ

Chia sẻ: Fvdx Fvdx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:32

0
128
lượt xem
18
download

Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ giúp chúng ta tìm hiểu các vấn đề sau: Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại? Thực tiễn tại Việt Nam? Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm riêng của dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ (Đại học Bách khoa Hà Nội) - Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ

  1. Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội MARKETING DỊCH VỤ (SERVICES MARKETING) 1
  2. Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Chương 1 Tổng quan về ngành dịch vụ 2
  3. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Mục tiêu: Chương 1 giúp chúng ta tìm hiểu các vấn đề sau:  Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại? Thực tiễn tại VN?  Khái niệm về dịch vụ  Các đặc điểm riêng của dịch vụ  Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành dịch vụ 3 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
  4. Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.1. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ TRONG NỀN KINH TẾ HIỆN ĐẠI: 4
  5. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Dịch vụ được sử dụng hàng ngày ở bất kỳ đâu  Dịch vụ thành công đem lại năng suất cao, lợi nhuận lớn và sức sáng tạo không giới hạn  Không phải lúc nào khách hàng cũng hài lòng với chất lượng và giá trị dịch vụ 5
  6. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Dịch vụ tạo ra hàng loạt các việc làm mới. Tỷ lệ lao động làm việc trong nông nghiệp - công nghiệp - dịch vụ thay đổi nhanh chóng.  Tỷ trọng ngành dịch vụ tăng nhanh trong các nền kinh tế trên toàn thế giới.  Các quốc gia phát triển: DV đóng góp > 70% tổng GDP.  Tại các nền kinh tế phát triển, các ngành dịch vụ sử dụng công nghệ cao hoặc/ và có lực lượng lao động có kỹ năng cao (Dịch vụ dựa trên tri thức) là lĩnh vực năng động nhất. 6
  7. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sơ đồ 1-1 Đóng góp của ngành dịch vụ trong GDP Hoa Kỳ năm 2001 Năm 2001: Nông-Lâm-Ngư và Khai mỏ (4%); Tài chính, + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Xây dựng (4%) Bảo hiểm và Khai mỏ: 4% 8% Bất động sản + Công nghiệp và Xây dựng: 18% 21% + Dịch vụ: 78% Công nghiệp 14% Dịch vụ hành Năm 2006: chính công + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và Thương mại 13% Khai mỏ: 2% (Bán buôn + Công nghiệp và Xây dựng: 16% và bán lẻ) + Dịch vụ: 82% 16% Dịch vụ khác 11% Năm 2011: Giao thông, Dịch vụ + Nông-Lâm-Ngư nghiệp và SERVICES công cộng, và Khai mỏ: 0.9% Kinh doanh 5% Sức khỏe 6% Thông tin 8% + Công nghiệp và Xây dựng: 20.6% + Dịch vụ: 78.5% Source: U.S. Bureau of economic analysis, Survey of Current Business, November 2002, Table 2, p.32. 7
  8. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sơ đồ 1-2 Sự thay đổi kết cấu nhân lực theo sự phát triển của nền kinh tế Nguån: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, World Economic Outlook. Tỷ lệ (Washington, lao D.C.: Quü tiÒn tÖ quèc tÕ, động th¾ng 5 1997) Sö dông l¹i (%) ®­¬îc sù ®ång ý cña Quü tiÒn tÖ quèc tÕ. Thời gian, Thu nhập theo đầu người 8
  9. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thực tiễn tại Việt Nam?  Nhà nước đã nhận thức được tầm quan trọng của ngành dịch vụ  Chính sách vĩ mô, mục tiêu tăng trưởng kinh tế, cơ sở hạ tầng  Trong Bản kế hoạch 5 năm 2006 – 2010, Chính phủ đã đặt mục tiêu phấn đấu đạt tỷ lệ 40 – 41% đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP.  Năm 2007, tỷ lệ đóng góp vào GDP của ngành NN – CN – DV là: 20,29% - 41,58% - 38,13%.  Năm 2009, tỷ lệ này là 20,7% - 42,3% - 39,1%. 9
  10. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khác nhau.  Tuy nhiên, dịch vụ chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia công chế biến.  Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị, nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển.  Các phân ngành dịch vụ quan trọng như tài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…còn yếu. 10
  11. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa thực sự tạo ra môi trường tốt cho toàn bộ nền kinh tế phát triển.  Chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, vận tải…của Việt Nam đang cao hơn mức trung bình của các nước trong khu vực (viễn thông cao hơn 30-50%, vận tải đường biển cao hơn từ 40-50%). 11
  12. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội  Tỷ lệ lao động trong ngành dịch vụ ở VN khoảng 25%.  Tốc độ tăng trưởng tỷ lệ lđ trong ngành d.vụ ở VN chưa tương xứng với nhu cầu.  Chất lượng lao động thấp 12
  13. Môn học: Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1.2. Khái niệm về dịch vụ: 13
  14. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ DỊCH VỤ:  Dịch vụ là hoạt động hoặc kết quả được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình có thể là phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, kết quả thực hiện chỉ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất.  Dịch vụ là hoạt động kinh tế mà tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm cụ thể bằng cách đem tới sự thay đổi được mong đợi ở người tiếp nhận dịch vụ hoặc bên đại diện cho người tiếp nhận dịch vụ. 14 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
  15. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Thuật ngữ  Sản phẩm (Products): miêu tả đầu ra của bất cứ ngành công nghiệp nào nhằm cung cấp lợi ích cho khách hàng, người mua và sử dụng chúng.  Hàng hóa (Goods): là sản phẩm hữu hình mà các lợi ích được mang đến cho người chủ sở hữu.  Dịch vụ (Services): là sản phẩm mà lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động hoặc kết quả thực hiện 15
  16. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội KHÁC BIỆT CƠ BẢN GIỮA HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ  Khách hàng không sở hữu dịch vụ  Sản phẩm dịch vụ mau hỏng và không lưu trữ được  Yếu tố vô hình chi phối sự sáng tạo giá trị  Khách hàng có thể tham gia vào quá trình sản xuất d.vụ  Những người khác cũng tạo nên một phần của dịch vụ  Có nhiều biến động của các đầu vào và đầu ra  Khách hàng khó đánh giá nhiều loại dịch vụ  Yếu tố thời gian có tầm quan trọng lớn  Các kênh phân phối có nhiều hình thái khác biệt 16 CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
  17. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sơ đồ 1- 4 Giá trị tăng thêm giữa các yếu tố hữu hình và vô hình trong hàng hóa và dịch vụ 17
  18. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Dịch vụ là tất cả các ngành kinh doanh phục vụ cho khách hàng cá nhân/ tổ chức Theo Tổ chức Thương mại Thế giới: Dịch vụ bao gồm 12 ngành (trong đó gồm 155 tiểu ngành): 1. dịch vụ kinh doanh; 2. dịch vụ bưu chính viễn thông ; 3. dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan khác; 4. dịch vụ phân phối; 5. dịch vụ giáo dục; 6. dịch vụ môi trường; 7. dịch vụ tài chính; 8. dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế; 9. dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; 10. dịch vụ giải trí văn hoá, thể thao; 11. dịch vụ vận tải 12. các dịch vụ khác… 18
  19. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phân loại dịch vụ theo cách thức tương tác với khách hàng: Giao tiếp dịch vụ là khoảng thời gian khách hàng tương tác trực tiếp với dịch vụ và bao gồm nhiều bước.  Giao tiếp với nhân viên dịch vụ. VD: y tá tại gia  Giao tiếp với các yếu tố vật thể dịch vụ (máy móc, thiết bị) VD: ngân hàng điện tử qua Internet  Giao tiếp với cả hai loại trên. VD: dịch vụ giặt là 19
  20. Marketing dịch vụ Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Phân loại dịch vụ theo mức độ giao tiếp:  Mức độ giao tiếp cao: đòi hỏi khách hàng đích thân và chủ động giao tiếp với cơ sở dịch vụ (tổ chức và nhân viên) trong quá trình chuyển giao dịch vụ.  Mức độ giao tiếp thấp: bao gồm rât ít hoặc không có sự giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Việc giao tiếp có thể thực hiện nhanh chóng thông qua các kênh phân phối trung gian (thư), hoặc kênh điện tử (điện thoại và Internet).  Nhiều dịch vụ có mức độ giao tiếp cao và vừa đã chuyển thành giao tiếp thấp nhờ sự phát triển của công nghệ. VD: hình thức đi chợ online, thực hiện giao dịch ngân hàng và bảo hiểm qua điện thoại, tìm kiếm và mua sắm hàng hóa qua Internet, v.v. 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản