intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 5 - TS. Phan Thị Linh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:27

Thêm vào BST
Báo xấu
2
lượt xem 1
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ tài chính" Chương 5 - Quản trị chất lượng dịch vụ, được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn học có thể Hhiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính; Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình huống cụ thể. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 5 - TS. Phan Thị Linh

  1. CHƯƠNG 5 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 95
  2. Mục tiêu chương 5 - Hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính - Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình huống cụ thể. - Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả - Tích cực, chủ động trong học tập. 96
  3. 5.1. Chính sách con người 5.1.1. Khái niệm • Nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động của một tổ chức, họ là những người hàng ngày thực hiện các giá trị cốt lõi mà tổ chức đó cam kết mang đến cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính cần hiểu rõ giá trị của nhân viên để đưa ra các chính sách phù hợp. • Khách hàng sử dụng dịch vụ: Tổ chức tài chính cần hiểu rõ khách hàng và cung ứng dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất. • Các nhà trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính: Họ là người thay cho tổ chức tài chính phân phối dịch vụ. Do đó, việc lựa chọn nhà trung gian phân phối là hết sức quan trọng. 97
  4. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và thương hiệu dịch vụ: Theo Berry và Parasuraman (1991), linh hồn của marketing DVTC là chất lượng dịch vụ, trong đó con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất lượng dịch vụ ổn định, giữ đúng các cam kết mà thương hiệu hứa với khách hàng của mình. 98
  5. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng Trong quá trình cung ứng DVTC, nhân viên đóng vai trò vừa là người chào hàng vừa là chuyên gia tư vấn tài chính vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện các thao tác kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng là người luôn lắng nghe những nhu cầu của khách hàng. Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng là người tạo nên sự khác biệt hóa trong cung cấp thêm các giá trị gia tăng cho các SPDV được cung ứng. 99
  6. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách chặt chẽ theo 5 nguyên tắc: 100
  7. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng (1) Luôn cam kết đảm bảo chất lượng tại mọi vị trí làm việc (2) Nhân viên cần tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, (3) Văn hóa tổ chức cần được đánh giá xem có tương thích với chính sách chất lượng hay không, (4) Trao quyền cho nhân viên thực thi chính sách chất lượng hướng đến sự hài lòng của mỗi khách hàng, (5) Đánh giá kiểm tra các nỗ lực đảm bảo chất lượng tại mỗi bộ phận định kỳ. 101
  8. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng  Thảo luận: Trong 5 nguyên tắc trên, nguyên tắc nào quan trọng nhất? Vì sao? 102
  9. 5.1. Chính sách con người 5.1.2 Vai trò của chính sách con người Chính sách con người và hoạt động marketing đối nội Marketing đối nội có một phần công việc của chức năng quản trị nguồn nhân lực đó là tuyển dụng, đào tạo và áp dụng các chính sách động viên nhân viên. Sự khác biệt quan trọng nhất của marketing đối nội so với các chức năng quản trị nguồn nhân lực chính là việc xem nhân viên là một nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng mà tổ chức cần đáp ứng nhu cầu và làm họ hài lòng (nhóm khách hàng này được gọi là khách hàng nội bộ). 103
  10. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Cung cấp tầm nhìn Sự gắn kết giữa mục tiêu của nhân viên và mục tiêu kinh doanh của các định chế tài chính rất quan trọng sẽ cung cấp cho nhân viên một tầm nhìn tốt hơn về công việc hiện tại và tương lai. Tạo động lực cho nhân viên làm việc và trau dồi kỹ năng trong công việc, cuộc sống. 104
  11. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Cạnh tranh thu hút nhân tài Các chính sách của các định chế tài chính rất quan trọng trong việc thu hút nhân tài. Cần có các chính sách hấp dẫn để giữ chân và thu hút nhân tài. Thảo luận và trình bày: cần có những chính sách nào để giữ chân và thu hút nhân tài đối với ngành dịch vụ tài chính? 105
  12. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Nhấn mạnh đến tính đồng đội Khổng tử nói “ Chia rẻ là chết, đoàn kết là sống”. Tính đồng đội luôn tồn tại trong một hoạt động tổ chức, mỗi cá nhân như một mắt xích trong hoạt động. Cần có sự chia sẽ thông tin, hỗ trợ nhau trong công việc. Các định chế tài chính cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng làm việc và đạo đức của nhân viên. 106
  13. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Đánh giá và khen thưởng Thảo luận: Nêu vai trò của việc đánh giá và khen thưởng? Khi đánh giá và khen thưởng cần dựa trên những tiêu chí nào? Vận dụng thực tiễn vào một ngành kinh doanh cụ thể? 107
  14. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Sử dụng đòn bẩy của sự tự do Sự tự do trong công việc sẽ tạo ra sự sáng tạo. Trao quyền cho nhân viên để họ tự ra các đánh giá và quyết định về dịch vụ, liên tục tìm kiếm cơ cấu phi tập trung giúp nhân viên có thể đưa ra các quyết định và hành động để phục vụ khách hàng của họ. Thảo luận: Khi để nhân viên tự do trong công việc sẽ có những lợi ích gì? Tại sao ở Việt Nam rất ít cho tự do về thời gian?? 108
  15. 5.1. Chính sách con người 5.1.3 Nội dung của chính sách con người Hiểu biết khách hàng nội bộ Cần thường xuyên nắm bắt các tâm tư, nguyện vọng và những bức xúc của nhân viên để kịp thời giải quyết cho nhân viên nhằm thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên. 109
  16. 5.1. Chính sách con người 5.1.4. Marketing đối nội Marketing đối nội bao gồm một bộ công cụ marketing theo cách tiếp cận truyền thống của marketing gồm: (1) Mục đích tồn tại hay sứ mệnh của thương hiệu (2) Sản phẩm là công việc, môi trường làm việc, các giá trị thực hành kinh doanh cốt lõi, văn hóa tổ chức. (3) Giá là chính sách lương bổng, trợ cấp, khen thưởng… (4) Phân phối là nơi làm việc, địa điểm, không gian, thời gian mà nhân viên thực thi công việc của mình (5) Truyền thông là những hoạt động nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng nội bộ để đạt được mục tiêu là sự hiểu biết giá trị thương hiệu, niềm tin vào tổ chức. 110
  17. 5.1. Chính sách con người 5.1.4. Marketing đối nội Bộ công cụ của marketing đối nội: - Mục đích tồn tại của thương hiệu: - Chính sách sản phẩm: - Chính sách giá: - Chính sách phân phối: - Chính sách truyền thông. 111
  18. 5.1. Chính sách con người 5.1.5. Các phương pháp thực hành để tiếp thị giá trị thương hiệu đến khách hàng nội bộ - Phong cách lãnh đạo. - Thực hành những giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp. - Trao quyền cho khách hàng nội bộ để tạo sự thay đổi. 112
  19. 5.2. Cơ sở vật chất 5.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của tổ chức hình thành nên ấn tượng ban đầu của khách hàng về loại hình và chất lượng dịch vụ của tổ chức. Cơ sở vật chất là những điều kiện vật chất giúp cho các tổ chức cung cấp DVTC thực hiện cung cấp các sản phẩm tài chính đến với khách hàng. 113
  20. 5.2. Cơ sở vật chất 5.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất - Tạo điều kiện cho dòng quá trình chuyển giao dịch vụ. - Xã hội hóa khách hàng và nhân viên như nhau trong vai trò, hành vi và mối quan hệ. - Làm cho tổ chức khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 114
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.20: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quy Trình Quản Lý Nhân Sự Dành Cho Lãnh Đạo
380 tài liệu
1814 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright ©2025 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
15=>0