Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 1 - ThS. Nguyễn Thị Minh Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:8

Thêm vào BST

Báo xấu

2
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng "Marketing dịch vụ tài chính" Chương 1 - Tổng quan về Marketing dịch vụ tài chính, được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn học có thể hiểu và giải thích được cấu trúc, sản phẩm và đối tượng tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính; Hiểu được các khái niệm về marketing tài chính, đối tượng – công cụ trong marketing tài chính; Phân biệt được sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ tài chính và Marketing sản phẩm hữu hình;...Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Marketing dịch vụ tài chính: Chương 1 - ThS. Nguyễn Thị Minh Châu

MỤC TIÊU MÔN HỌC Kiến thức: MARKETING • Nhận diện, phân biệt được các chiến lược DỊCH VỤ TÀI CHÍNH marketing. • Hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến từng chiến lược marketing ThS. Nguyễn Thị Minh Châu • Trình bày được các nội dung liên quan đến việc chauntm@buh.edu.vn quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng 1 Các thành phần đánh giá môn học MỤC TIÊU MÔN HỌC Thành phần đánh Phương thức đánh Tỷ Kỹ năng: giá giá trọng • Áp dụng các lý thuyết để xây dựng kế hoạch/chiến lược A1.1 Thảo luận và marketing cụ thể. 15% • Đánh giá các chiến lược marketing của các ngân hàng Việt thuyết trình trên lớp Nam hiện nay A1.2 Bài tập cá nhân 15% • Vận dụng kiến thức đã học, thực hành đề xuất các chiến lược A1. Đánh giá giữa markeitng phù hợp cho các tình huống/đối tượng cụ thể A1.3 Ghi nhận ý thức, kỹ 5% Thái độ: thái độ • Tham gia tích cực và chủ động trong giờ học lý thuyết, thảo luận nhóm và thuyết trình, làm bài tập A1.4. Kiểm tra giữa 15% kỳ A2. Đánh giá cuối kỳ A2.1 Thi viết cuối kỳ 50% TAØI LIEÄU THAM KHAÛO NỘI DUNG MÔN HỌC 1. Tài liệu chính • TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ TÀI • Christine Ennew, Nigel Waite, Marketing Financial Services, Butter- C1 CHÍNH Heinemann, 2007 • PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC C2 MARKETING VÀ ĐỊNH VỊ TRONG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 2. Tài liệu tham khảo • TS. Hoàng Thị Thanh Hằng, Ths. Ngô Thị Xuân Bình, Ths. Trần Thị • TẠO DỰNG GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG C3 Ngọc Quỳnh, Marketing Dịch vụ Tài chính, NXB Kinh tế, 2015 • Evelyn Ehrlich and Duke Fanelli (2004). The financial services • CHUYỂN GIAO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG C4 marketing handbook: Tactics and techniques that produce results. Princeton, NJ : Bloomberg Press, 2004 • QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 C5 3. Slide bài giảng của giảng viên 1
MỤC TIÊU CHƯƠNG HỌC Chương 1: • Hiểu và giải thích được cấu trúc, sản phẩm và đối tượng tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính. Tổng quan về Marketing • Hiểu được các khái niệm về marketing tài chính, đối tượng – công cụ trong marketing tài chính dịch vụ tài chính • Phân biệt được sự khác biệt giữa Marketing dịch vụ tài chính và Marketing sản phẩm hữu hình • Giải thích được các xu hướng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ThS. Nguyễn Thị Minh Châu • Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả chauntm@buh.edu.vn 7 • Tích cực, chủ động trong học tập 1. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG NỘI DUNG CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 1.1 1.2 1.3 1.4 1.1.1 •Cấu trúc Sự khác Bộ công Tổng quan Khái quát biệt giữa marketing cụ marketing 1.1.2 •Sản phẩm về thị trường dịch vụ tài mix ứng marketing dịch vụ tài chính và dụng dịch vụ chính tài chính marketing sản phẩm trong dịch vụ tài 1.1.3 •Người tham gia hữu hình chính 1.1.1 CẤU TRÚC 1.1.1 CẤU TRÚC  Hoàn thiện cấu trúc hệ thống tài chính theo mô hình dưới Các yếu tố ảnh hưởng đến cấu trúc thị trường dịch vụ đây: tài chính của quốc gia gồm: - Giai đoạn phát triển kinh tế, (4) - Chính sách của chính phủ - Địa lý (1) (2) - Cơ sở hạ tầng công nghệ - Xã hội, tôn giáo, văn hóa (3) 2
1.1.1 CẤU TRÚC 1.1.2 SẢN PHẨM  Dạng đơn giản, cấu trúc thị trường DVTC với cốt lõi là những doanh nghiệp cung cấp DVTC truyền •Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thống như ngân hàng, công ty bảo hiểm, quỹ đầu tư, quỹ hưu trí…  Tùy theo sự phát triển của mỗi quốc gia, thị trường •Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm DVTC có thể có sự tham gia của các nhà bán lẻ, những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính cho sản phẩm họ cung cấp (bảo hiểm sản phẩm…) •Sản phẩm dịch vụ tài chính khác  Trung gian phân phối 1.1.2. SẢN PHẨM DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 1.1.2. SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TÀI CHÍNH Đặc điểm của dịch vụ tài chính Khái niệm dịch vụ tài chính • DVTC là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp Thuộc tính dịch vụ Thuộc tính tài chính DVTC cung cấp. • DVTC bao gồm mọi dịch vụ liên quan Tính vô hình Tính bảo mật đ ến .........................(1) , m ọi dịch vụ ...................................(2) , và DVTC Tính không thể tách rời Hỗ trợ luân chuyển nhanh khác (Tổ chức thương mại thế giới, 1997) hiệu quả nguồn tài chính • DVTC là những dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến tài sản vô hình của con người Tính không đồng nhất (Christine Ennew, Nigel Waite, 2007) Tính không lưu trữ được Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Nâng cao hiệu quả hoạt động THẢO LUẬN đầu tư  Tư vấn sản phẩm dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu Hiệu quả sử dụng của khách hàng Phân tán rủi ro vốn 1. Thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hạn chế sự lựa chọn bất lợi 2. Một sản phẩm bảo vệ con người trước rủi ro/biến cố tử Gia tăng tiện ích vong, bệnh hiểm nghèo Góp phần thúc đời sống xã hội Vai trò đẩy hội nhập 3. Thanh toán trong các giao dịch ngoại thương kinh tế 4. Hạn chế rủi ro trong các biến động giá cả thị trường như lãi sản phẩm, Đáp ứng nhu cầu Thu hút vốn đầu tư suất, tỷ giá, giá cổ phiếu... dịch vụ ngày càng cao của tài chính trực tiếp, gián tiếp 5. Bổ sung vốn thiếu hụt cho hoạt động sản xuất kinh doanh, khách hàng nước ngoài tiêu dùng 3
1.2 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING 1.1.3 NGƯỜI THAM GIA DỊCH VỤ TÀI CHÍNH 1.2.1 • Khái niệm Marketing DVTC Nhà cung Khách Cơ quan 1.2.2 • Đặc điểm Marketing DVTC cấp dịch hàng quản lý vụ, trung gian 1.2.3 • Vai trò Marketing DVTC 1.1. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING 1.2.1 KHÁI NIỆM MARKETING DVTC Marketing là toàn bộ hệ thống các hoạt động kinh doanh từ việc thiết kế, định giá, xúc tiến đến phân Marketing DVTC là phương pháp quản KHÁI NIỆM phối những SP thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu đã định trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động (Fundamental of marketing - Bruce J.W. William, Michel J.Etzel) của các tổ chức cung cấp DVTC nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và mong muốn thông qua phù hợp với biến động của môi trường, việc sáng tạo và trao đổi SP và giá trị giữa các bên trên cơ sở đó, thực hiện các mục tiêu của chủ thể cung cấp DVTC. Philip Kotler - Principle of Marketing, 1994 1.2.1. KHAÙI NIEÄM 1.2.2 ĐẶC ĐIỂM MARKETING DVTC Ø Marketing DVTC là một tập  Những đặc điểm của dịch vụ nói chung, dịch vụ tài hợp các hành động khác nhau chính nói riêng có ảnh hưởng lớn đến Marketing của chủ thể cung cấp DVTC dịch vụ tài chính. nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có vào việc phục vụ tốt • Tính vô • Tính • Tính không • Tính không nhất nhu cầu của khách hàng, đồng đều về thể lưu trữ hình không thể chất lượng trên cơ sở đó đạt được các mục tách rời t i êu c ủ a c h ủ t h ể c u n g cấ p DVTC. 25 4
TÍNH KHÔNG THỂ TÁCH RỜI GIỮA CUNG TÍNH VÔ HÌNH CẤP VÀ TIÊU DÙNG DỊCH VỤ  Marketing dịch vụ như thế nào?  Marketing DV như thế nào để khắc phục? • Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc • Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng hàng • Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng • Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa... • Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn • Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối • Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với • Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt khách hàng) • Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng,… TÍNH KHÔNG ĐỒNG ĐỀU VỀ CHẤT LƯỢNG TÍNH KHÔNG THỂ LƯU TRỮ  Marketing dịch vụ như thế nào? • Marketing dịch vụ như thế nao: • Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng – Cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, • Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV • Chú trọng công tác quản lý chất lượng – Có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân • Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt viên cung cấp DV • Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian – Chuẩn hóa các quy trình cung ứng dịch vụ,… • Dự báo nhu cầu chính xác • Cung cấp các phương tiện tự phục vụ • Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước CHỨC NĂNG ĐÁP ỨNG ĐƯỢC 1.2.3 CHỨC NĂNG NHU CẦU THỊ TRƯỜNG Laøm cho DVTC trôû neân: Đáp ứng nhu cầu thị trường - Haáp daãn, - Khaùc bieät, Phân phối - Đaù p öùn g nhu caàu ña daïng, ngaøy caøng cao cuûa khaùch haøng, Tiêu thụ - Taïo lôïi theá trong caïnh tranh… Yểm trợ 38 5
CHỨC NĂNG PHÂN PHỐI CHỨC NĂNG TIÊU THỤ vMarketing DVTC thực hiện qMarketing DVTC chú trọng chức năng tổ chức, đưa DVTC chất lượng SPDV, giá cả, đến các nhóm khách hàng mục chất lượng kênh phân tiêu. phối… vNghiên cứu phát triển hệ thống => Tác động đến sự hài lòng kênh phân phối hiện đại, đa của khách hàng khi sử dụng dạng. DVTC. 39 40 CHÖÙC NAÊNG YEÅM TRÔÏ 1.2.4 VAI TRÒ CỦA MARKETING DVTC v Hoã trôï taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vieäc thöïc hieän toát 3 chöùc Tham gia vào việc giải quyết naêng treân những vấn đề kinh tế cơ bản v Naâ n g cao khaû naê n g an toaø n cuû a hoaï t ñoäng kinh doanh Cầu nối giữa các nhà cung cấp dịch DVTC vụ tài chính với thị trường Tạo vị thế cạnh tranh của các 41 nhà cung cấp dịch vụ tài chính 1.3 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH VÀ MARKETING SẢN PHẨM HỮU HÌNH MARKETING DỊCH VỤ TÀI CHÍNH LÀ MỘT Những đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ tài chính tạo nên sự khác LOẠI HÌNH MARKETING HƯỚNG NỘI biệt giữa Marketing DVTC và Marketing SP hữu hình. 6
MARKETING DVTC LÀ MỘT LOẠI 1.4 BỘ CÔNG CỤ MARKETING MIX ỨNG DỤNG HÌNH MARKETING QUAN HỆ TRONG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH • Marketing-mix là bộ công cụ kinh doanh sử dụng trong hoạt động marketing.  Phải xây dựng được mối quan hệ bền lâu, tin • Các công cụ Marketing-mix tưởng lẫn nhau và cùng có lợi. cơ bản bao gồm “4 Ps”: - Sản phẩm (product),  Chất lượng, sản phẩm dịch vụ tài chính phụ - Giá cả (price), - Phân phối (place) thuộc nhiều hơn vào mối quan hệ cá nhân - Xúc tiến (Promotion), giữa các bên tham gia. 1.4 BỘ CÔNG CỤ MARKETING MIX ỨNG DỤNG TRONG DỊCH VỤ TÀI CHÍNH  Đối với Marketing dịch vụ tài chính, Marketing mix bao gồm 7Ps: CHỦ ĐỀ THUYẾT TRÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1  Hệ thống lại nội dung liên quan đến dịch vụ tài chính như 1. Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động khái niệm, vai trò, cấu trúc thị trường, sản phẩm, chủ thể marketing dịch vụ tài chính tại thị trường Việt Nam. tham gia. 2.Thuyết trình về các công cụ trong xây dựng chiến lược  Trình bày các nội dung về Marketing dịch vụ tài chính: marketing? Ứng dụng nó trong thực tế của các tổ chức khái niệm, đặc điểm, chức năng. cung cấp dịch vụ tài chính ở VN?  Phân biệt giữa Marketing dịch vụ tài chính và Marketing 3. Quá trình định vị thương hiệu của một tổ chức cung sản phẩm hữu hình. cấp dịch vụ tài chính? Cho ví dụ minh họa.  Giới thiệu về Marketing Mix 7Ps. 4. Quá trình xây dựng và triển khai chiến lược sản phẩm của một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính của một tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính? Cho ví dụ minh họa. 7
CHỦ ĐỀ THUYẾT TRÌNH 5. Chiến lược giá của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính trên thị trường? Cho ví dụ minh họa. 6. Chiến lược phân phối của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính? Cho ví dụ minh họa. THANK YOU! 7. Chiến lược xúc tiến của chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính? Cho ví dụ minh họa. 8. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tài chính của khách hàng? Cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ của chủ thể tài chính? Cho ví dụ minh họa. 54 8