Đề cương môn học Marketing dịch vụ (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:18

Thêm vào BST

Báo xấu

5
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Môn học "Marketing dịch vụ" giúp sinh viên hiểu rõ đặc thù của ngành dịch vụ và các chiến lược tiếp thị phù hợp. Mục tiêu của môn học là cung cấp kiến thức về quản trị chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và chiến lược định giá dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo đề cương môn học "Marketing dịch vụ" để biết thêm chi tiết về các chiến lược tiếp thị trong ngành dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề cương môn học Marketing dịch vụ (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC 1. Thông tin về môn học 1.1 Tên môn học tiếng Việt: Marketing dịch vụ 1.2 Tên môn học tiếng Anh: Services Marketing 1.3 Mã môn học: BADM4310 1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh 1.5 Số tín chỉ: 3TC (3LT/TH) 1.6 Điều kiện tiên quyết 2. Mô tả môn học Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ (bao gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinh doanh cũng như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh sau khi tốt nghiệp sẽ làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắt và am hiểu cả về marketing dịch vụ và các vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này là điều rất cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó có thể thiết kế lại dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 3. Mục tiêu môn học 3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu của môn marketing dịch vụ chỉ rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng như các thành phần cấu thành nên dịch vụ khách hàng. Ngoài ra môn học này nhằm giúp sinh viên nhận dạng được vai trò của khách hàng cũng như vai trò của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ Sau khi học xong môn này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:  Mục tiêu 1: Giải thích được những kiến thức marketing trong lĩnh vực dịch vụ  Mục tiêu 2: Phân tích được hệ thống cung cấp dịch vụ
 Mục tiêu 3: Phân tích và ứng dụng lý thuyết quản trị vào thực tế các hoạt động quản trị của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát  Mục tiêu 4: Thực hành các kỹ năng thực hiện marketing hiệu quả trong việc liên kết giữa tiến trình dịch vụ và con người trong tổ chức cung ứng dịch vụ  Mục tiêu 5: Tích cực thực hành thực thi định vị sau khi phân tích các đối thủ trong lĩnh vực dịch vụ 3.2 Mục tiêu cụ thể: 3.2.1 Kiến thức - Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. - Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịch vụ. - Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con người trong một tổ chức cung ứng dịch vụ - Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ......... 3.2.2 Kỹ năng Kỹ năng cứng Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên môn như: giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồn đọng trong tổ chức từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi (phức tạp và mơ hồ) của môi trường . Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm bảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Kỹ năng mềm Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụ còn được luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việc thiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹ năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụng ngoại ngữ và sử dụng internet để tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin. 3.2.3 Thái độ
Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tích cực hơn trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tình huống marketing trong các ngành dịch vụ được học. Sinh viên sẽ năng động hơn trong công việc, giải quyết linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnh vực dịch vụ. 4. Nội dung môn học S Tên Số tiết Tài liệu Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH tự học • Khái quát về dịch vụ Nguyễn Bản chất • Phân loại dịch vụ Trần Cẩm của 1 • Bản chất của marketing dịch vụ 5 4.5 Linh marketing • 4. Phương hướng mục tiêu dịch Marketing dịch vụ vụ dịch vụ • Khái niệm dịch vụ Nguyễn • Hệ thống sản suất dịch vụ Trần Cẩm (servuction) Linh Quá trình • Đặc trưng của hệ thống sản xuất Marketing dịch vụ và 2 cung ứng dịch vụ 5 4.5 dịch vụ Thiết kế • Khái niệm quá trình dịch vụ dịch vụ • Thiết kế quá trình dịch vụ • Vai trò của tiến trình dịch vụ trong marketing dịch vụ • Khái quát về chất lượng dịch vụ Nguyễn • Nhận thức của khách hàng về Trần Cẩm chất lượng dịch vụ Linh Chất • Năm thành phần của chất lượng Marketing 3 lượng 5 4.5 dịch vụ dịch vụ dịch vụ • Năm khoản cách chất lượng dịch vụ và quản trị dịch vụ • Quản trị chất lượng dịch vụ Chiến • Khái quát mô hình phát triển Nguyễn 4 lược phát dịch vụ 5 4.5 Trần Cẩm triển dịch • Ứng dụng các mô hình riêng Linh
S Tên Số tiết Tài liệu Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH tự học vụ mới biệt Marketing • Đánh giá sự thay đổi nhu cầu dịch vụ của khách hàng • Phát triển dịch vụ mới • Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược (tài liệu lưu hành nội bộ • Dịch vụ giao hàng trực tiếp Nguyễn Hoạt • Kênh phân phối gián tiếp Trần Cẩm động 5 • Định hướng chiến lược 5 4.5 Linh phân phối • Thiết kế kênh phân phối mới Marketing dịch vụ dịch vụ • Vai trò của giao tiếp cá nhân Nguyễn dịch vụ Trần Cẩm • Kịch bản dịch vụ (service scipt) Linh Giao tiếp • Kiểm sóat trong giao tiếp cá Marketing cá nhân nhân dịch vụ dịch vụ trong dịch 6 • Vai trò chuyên biệt của 5 4.5 vụ và dịch marketing truyền thông vụ khách • Khuyến khích tiêu thụ dịch vụ hàng • Khái niệm dịch vụ khách hàng • Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng • Khái niệm và thực hiện sự khác Nguyễn Định vị biệt dịch vụ Trần Cẩm 7 dịch vụ • Mối quan hệ giữa định vụ - dịch 5 4.5 Linh vụ - cấu trúc Marketing • Quá trình xác định vị trí dịch vụ dịch vụ Xác định • Khái quát về giá dịch vụ Nguyễn 8 5 4.5 giá dịch • Những quyết định về giá trong Trần Cẩm
S Tên Số tiết Tài liệu Mục, tiểu mục TT chương TC LT BT TH tự học vụ dịch vụ Linh • Vai trò của việc định giá trong Marketing dịch vụ dịch vụ • Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ • Yếu tố cấu thành nên giá • Nguyên tắc và phương pháp định giá • Những vai trò khác nhau của Nguyễn con người trong dịch vụ Trần Cẩm Yếu tố • Vị trí con người trong cung ứng Linh con người dịch vụ Marketing 9 5 4.5 trong dịch • Marketing nội bộ trong doanh dịch vụ vụ nghiệp • Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên Tổng cộng 45 45 5. Học liệu 5.1 Tài liệu chính Nguyễn Trần Cẩm Linh – Marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội bộ, ĐH Mở TpHCM 2015 5.2 Tài liệu tham khảo TS Trịnh Thuỳ Anh (chủ biên) và ctg- Các tình huống quản trị kinh doanh-NXBThống Kê 2014 (số PL 658) Zeithalm et.al., (2013) Service marketing, 6th Ed, McGraw Hill Hoffman, K. Douglas and John E. G. Bateson (2017). Services marketing : concepts, strategies, & cases, 5th Ed, Mason, OH : Cengage Learning, Phương pháp dạy – học Giảng lý thuyết
Giảng viên hướng dẫn lý thuyết trên lớp, chủ yếu nhấn mạnh các khái niệm, các vấn đề cốt lõi và quan trọng ở mỗi chương. Giảng viên cũng hướng dẫn sinh viên tiến hành thảo luận theo chủ đề, phân tích tình huống thực tiễn. Sinh viên nên hình thành các nhóm học tập để cùng hỗ trợ nhau trong việc học lý thuyết, nghiên cứu các tình huống quản trị trong thực tiễn. Sinh viên cần đọc tài liệu trước ở nhà theo các chương tương ứng với nội dung học đã quy định tại đề cương. Các vấn đề chưa hiểu có thể thảo luận nhóm hoặc đề nghị giảng viên hướng dẫn thêm. Việc giảng lý thuyết này nhằm cung cấp nền tảng lý thuyết, kết hợp với việc sinh viên tích cực học tập cá nhân hoặc theo nhóm, sẽ giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 1, 2, 3, 5. Giảng theo phương pháp nêu vấn đề Giảng viên sẽ nêu lên một vấn đề cần được suy nghĩ, trao đổi, chia sẻ. Các sinh viên sẽ được dành một khoảng thời gian ngắn để tự trả lời câu hỏi và trao đổi với bạn trong nhóm, sau đó trao đổi trên lớp. Giảng viên sẽ định hướng, hướng dẫn và phân tích các ý kiến trao đổi của sinh viên, từ đó hệ thống hoá lại làm cơ sở để dẫn dắt đến lý thuyết. Sau mỗi trường hợp giảng theo phương pháp nêu vấn đề, sinh viên sẽ học được cách lý giải các tình huống thực tế căn cứ theo lý thuyết, sinh viên được hệ thống hoá lý thuyết nền tảng, nói tóm lại là từ vấn đề để hệ thống hoá lý thuyết. Việc giảng theo phương pháp nêu vấn đề nhằm hệ thống hoá và dẫn dắt lý thuyết nền tảng từ các vấn đề cụ thể, kết hợp với việc sinh viên tích cực trao đổi, sẽ giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 1, 2, 3, 5. Thảo luận nhóm theo chủ đề hoặc phân tích tình huống Sinh viên tiến hành thảo luận theo nhóm về một chủ đề hoặc thực hiện phân tích tình huống. Tình huống có thể cho dưới dạng văn bản, hoặc video thể hiện 1 tình huống cần giải quyết tại công ty. Mỗi nhóm có thể tập hợp từ 5 đến 7 sinh viên. Kết thúc quá trình thảo luận nhóm, sinh viên thực hiện viết tiểu luận theo chủ đề, hoặc làm báo cáo phân tích tình huống cho trước. Nhóm sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet, tạp chí, tài liệu... để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới dạng word) được minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được đánh giá cao. Các sinh viên không tham gia thảo luận, hoặc không đóng góp ý kiến và thực hiện các công việc cụ thể sẽ không có điểm phần này. Việc thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5.
Thuyết trình kết quả thảo luận nhóm theo chủ đề Các nhóm tiến hành trình bày kết quả thảo luận. Phần trình bày được thực hiện dưới dạng power point. Cần lưu ý thời gian trình bày, mỗi nhóm trình bày trong 5 - 10 phút tùy thuộc vào chủ đề hoặc tình huống cụ thể và theo yêu cầu của giảng viên. Các sinh viên không tham gia vào buổi thảo luận nhóm, không có các hoạt động cụ thể đóng góp vào báo cáo, không tham gia trong buổi thuyết trình, sẽ không có điểm phần này. Trình bày kết quả thảo luận nhóm này nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5. Chơi Role play Sinh viên được xem 1 video clip thể hiện một tình huống kinh doanh, quản trị tại công ty. Sau đó các nhóm họp lại bàn luận và thống nhất về quan điểm và hành động cho 1 vai trong tình huống đó. Mỗi nhóm chọn 1 thành viên đại diện cho nhóm lên để đóng vai nhân vật nhóm mình đại diện. Thông thường bao gồm các vai: Chủ tịch HĐQT, nhà đầu tư, CEO, trưởng các bộ phận, nhân viên trong công ty. Cuộc họp để giải quyết tình huống được thiết lập, đại diện của mỗi nhóm trong vai của mình sẽ thảo luận, đàm phán dựa trên các thông tin được cung cấp trong video tình huống (chú ý là sau khi tình huống đó xảy ra, chứ không diễn lại tình huống trong video). Giảng viên sẽ đánh giá dựa trên khả năng đàm phán, ra quyết định, cách thức lập luận và giải quyết vấn đề của các sinh viên đại diện trong vai do nhóm phụ trách. Chơi role play nhằm tạo cơ hội giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 4, 5. Nghe báo cáo chuyên đề Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên sẽ được tham dự một buổi báo cáo chuyên đề về các vấn đề khó khăn nhất hiện nay trong công tác điều hành và quản trị tại các công ty, doanh nghiệp. Báo cáo chuyên đề có thể được thực hiện tại Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, người báo cáo là các nhà quản trị marketing trong lĩnh vực dịch vụ được mời về; hoặc có thể thực hiện tại các công ty, doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên quan đến vấn đề được nghe báo cáo. Sinh viên cũng có thể tổng kết những gì học hỏi được từ việc nghe báo cáo chuyên đề trong bản thu hoạch này. Bản thu hoạch được nộp cho giảng viên đứng lớp chính. Nghe báo cáo chuyên đề nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5. Tham quan doanh nghiệp
Tùy theo điều kiện cụ thể, các sinh viên có thể được tham quan doanh nghiệp để tìm hiểu về một công ty thực sự với các phòng ban, cơ sở hạ tầng… đang hoạt động như thế nào, được trao đổi cới các nhà quản trị về các vấn đề trong hoạt động quản trị, kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Sau đó sinh viên làm bản thu hoạch trả lời một số câu hỏi đặt ra liên quan đến vấn đề quan sát và tìm hiểu được. Tham quan doanh nghiệp nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 2, 3, 5. Sinh viên nghe báo cáo chuyên đề, tham quan doanh nghiệp hoặc tham gia các hoạt động khác thay thế theo sự hướng dẫn của giảng viên nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Làm bài tập lớn môn học BT nhóm: Một nhóm tối đa 5-8 sinh viên (tuỳ thuộc vào số lượng sinh viên trong từng lớp). Nhóm trưởng sẽ chịu trách nhiệm chung và chịu trách nhiệm báo cáo tiến độ với giảng viên. Các thành viên trong nhóm sẽ được đánh giá theo các tiêu chí: chuyên cần tham gia họp nhóm, mức độ sáng tạo khi đóng góp ý tưởng, mức độ đóng góp về nội dung của BT nhóm. Kết quả báo cáo được nộp bằng bảng in word giảng viên. Tùy vào điều kiện cụ thể, sinh viên có thể kiến tập tại doanh nghiệp để làm bài tập nhóm theo yêu cầu của giảng viên. Bài tập nhóm có thể là một tình huống lớn, hoặc đi khảo sát tại doanh nghiệp để nắm bắt tình hình quản trị, kinh doanh của công ty và về viết bài luận thu hoạch. Sinh viên cần nghiên cứu thông tin từ nhiều nguồn như internet, tạp chí, tài liệu... để có được cái nhìn tổng quan về toàn bộ vấn đề. Các báo cáo (dưới dạng word) được minh họa, trích dẫn tài liệu học thuật, hoặc dẫn chứng cụ thể sẽ được đánh giá cao. Làm bài tập lớn môn học nhằm giúp sinh viên đạt được các mục tiêu 3, 5. 6. Đánh giá kết quả học tập Môn học sẽ được đánh giá theo quá trình, bao gồm các hình thức như sau: o Các sinh viên tham gia tích cực, đóng góp ý kiến trong quá trình nghe giảng (giảng lý thuyết, giảng nêu vấn đề và giảng tình huống) sẽ được ghi nhận và cho điểm cá nhân. Điểm cá nhân nhằm đánh giá sinh viên có đạt các mục tiêu 1, 2, 3, 5 hay không. o Sinh viên thực hiện thảo luận thuyết trình theo chủ đề hoặc/và tình huống; hoặc thực hiện trò chơi role play (đóng vai) sẽ được đánh giá theo điểm nhóm. Việc đánh giá như vậy nhằm kiểm tra xem sinh viên có đạt các mục tiêu 3, 4, 5 hay không.
o Sinh viên viết tiểu luận theo chủ đề hoặc phân tích tình huống, hoặc làm bài thu hoạch sau khi nghe báo cáo chuyên đề sẽ được đánh giá theo điểm nhóm. Điều này nhằm đánh giá sinh viên có đạt được mục tiêu 2, 3, 5, hay không. o Sinh viên thực hiện bài kiểm tra cuối kỳ, được thực hiện bài luận theo chủ đề môn học sẽ đánh giá được mục tiêu 3, 5. Sinh viên có thể được đánh giá theo nhóm, nếu các sinh viên có mức độ đóng góp ngang bằng trong nhóm. Sinh viên cũng có thể được đánh giá theo các thang điểm khác nhau nếu mức độ đóng góp là khác nhau. Trong báo cáo nêu rõ công việc của mỗi sinh viên đã thực hiện trong nhóm. Nếu sinh viên nào nhận thấy thành viên trong nhóm không đóng góp thì phải báo cho giảng viên biết để giải quyết. Trong trường hợp đặc biệt, sinh viên có thể yêu cầu tự làm một mình. Giảng viên khuyến khích sinh viên nộp bài đúng ngày quy định. STT Hình thức đánh giá Trọng số Điểm cộng phát biểu trên lớp (10%) Điểm bài tập về nhà làm cá nhân (10%) 1 50% Điểm bài tập kiểm tra trên lớp làm cá nhân kiểm tra(02 bài mỗi bài 25% Điểm bài tiểu luận (bài tập lớn) (30%) 2 Thi hết môn 50% 7 .Tổ chức giảng dạy và học tập Thực hiện theo Quy chế học vụ theo học chế tín chỉ ban hành kèm quyết định số hiện hành của Hiệu trưởng Trường Đại học Mở Tp.HCM. 7.1 Kế hoạch giảng dạy lớp ngày (4,5 tiết/buổi) S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu 1. Buổi 1 Phân biệt các • Khái quát về • Tình huống • Thảo luận Chương quan điểm quản dịch vụ 1: Tiêu chuẩn trên lớp về tình 1 trị marketing, • Phân loại dịch dịch vụ “cứng” huống 1 để đạt nhận ra vai trò vụ và “mềm” của được mục tiêu quan trọng và sự • Bản chất của Công ty Ford 1, 5
S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu ảnh hưởng của marketing dịch vụ Motor • Làm bài tập marketing • Phương hướng để đạt được Mô tả được bản mục tiêu dịch vụ mục tiêu 1, 5 chất của marketing dịch vụ 2. Buổi 2 Trình bày được • Khái niệm dịch • Tình huống • Thảo luận Chương khái niệm về dịch vụ 2: Thiết kế trên lớp về 2 vụ, giải thích • Hệ thống sản suất quá trình tình huống 2 được hệ thống dịch vụ (servuction) dịch vụ tại để đạt được sản xuất dịch vụ, • Đặc trưng của hệ bênh viện mục tiêu 1, mô tả được cách thống sản xuất nha khoa 2, 5 thiết kế quá trình cung ứng dịch vụ Mayo • Thảo luận dịch vụ • Khái niệm quá nhóm (sau trình dịch vụ buổi học) và • Thiết kế quá trình làm bài tập dịch vụ tình huống • Vai trò của tiến 2, để đạt trình dịch vụ trong được mục marketing dịch vụ tiêu 1, 2, 5 Bài tập nhóm, thảo luận.
S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu 3. Buổi 3 Trình bày được • Khái quát về Tình huống 3: • Thảo luận Chương khái quát về chất chất lượng dịch vụ Chất lượng trên lớp về tình 3 lượng dịch vụ, • Nhận thức của dịch vụ của huống 3 hoặc 2 phân tích được khách hàng về chất khách sạn để đạt được nhận thức của lượng dịch vụ Sofitel mục tiêu 1, 2, 5 khách hàng về • Năm thành phần Đóng vai để • Thảo luận chất lượng dịch của chất lượng dịch giải quyết tình nhóm (sau buổi vụ, phân biệt vụ huống về chất học) và làm bài được năm thành • Năm khoản cách lượng dịch vụ tập để đạt được phần chất lượng chất lượng dịch vụ “Tình huống mục tiêu 1, 2, 5 dịch vụ, phân biệt và quản trị dịch vụ em bé khóc được năm khoản • Quản trị chất trên máy bay cách chất lượng lượng dịch vụ và một khách dịch vụ. hàng thương gia khó chịu” 4. Buổi 4 Mô tả được khái • Khái quát mô • Thảo luận • Thảo luận Chương quát mô hình hình phát triển dịch nhóm trên lớp 4 phát triển dịch vụ nhằm phân được mục vụ, giải thích • Ứng dụng các mô biệt 06 loại tiêu 1, 2, 3 được trình tự các hình riêng biệt hình sáng • Làm bài tập chiến lược phát • Đánh giá sự thay tạo dịch vụ đạt được triển dịch vụ đổi nhu cầu của mục tiêu 1, khách hàng 2, 3, 5 • Phát triển dịch vụ mới • Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược 5. Buổi 5 Liệt kê được các • Dịch vụ giao • Tình huống • Thảo luận
S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu Chương loại kênh phân hàng trực tiếp 4 dành cho trên lớp về tình 5 phối trong dịch • Kênh phân phối chương 5: huống 4 để đạt vụ, phân biệt gián tiếp Starbucks được mục tiêu được kênh phân • Định hướng chiến vươn ra 1, 2, 3, 5 phối trực tiếp và lược toàn cầu • Thảo luận gián tiếp, mô tả • Thiết kế kênh nhóm (sau buổi được các định phân phối mới. học) và làm bài hướng chiến lược • Vai trò của giao tập tình huống thiết kế kênh tiếp cá nhân dịch 5, để đạt được vụ mục tiêu 1, 2, • Kịch bản dịch vụ 3, 5 (service scipt) 6. Buổi 6 Chỉ ra được vai • Kiểm sóat trong • Tình huống • Thảo luận chương trò của giao tiếp giao tiếp cá nhân 5: trên lớp về 6 cá nhân trong dịch vụ Marketing tình huống 5 dịch vụ, mô tả • Vai trò chuyên mix trong để đạt được được kịch bản biệt của marketing marketing mục tiêu 1, dịch vụ, vai trò truyền thông dịch vụ: 2, 3, 5 của marketing • Khuyến khích Southwest truyền thông tiêu thụ dịch vụ Airlines • Khái niệm dịch vụ khách hàng • Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng 7. Buổi 7 Mô tả được định • Khái niệm và • Tình huống • Thảo luận Chương vị dịch vụ, giải thực hiện sự khác 6 dành cho nhóm tình 7 thích được quá biệt dịch vụ chương 6: huống 6 để trình xác định vị • Mối quan hệ giữa Kịch bản dịch đạt được
S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu trí dịch vụ, chỉ ra định vụ - dịch vụ - vụ của mục tiêu 1, được mối liên hệ cấu trúc Disneyland 2, 3, 5 giữa định vị - • Quá trình xác ứng dụng toàn dịch vụ - cấu trúc định vị trí dịch vụ cầu 8. Buổi 8 Giải thích được • Khái quát về giá • Thảo luận • Thảo luận Chương vai trò của việc dịch vụ nhóm về sự trên lớp theo 8 định giá trong • Những quyết tác động chủ đề mà dịch vụ, Liệt kê định về giá trong của các yếu giảng viên các yếu tố cấu dịch vụ tố ảnh đưa ra để thành nên giá, • Vai trò của việc hưởng đến đạt được Gải thích được định giá trong dịch việc định mục tiêu 1, nguyên tắc và vụ giá 2, 3, 4, 5 phương pháp • Một số nguyên định giá tắc xác định giá trong dịch vụ • Yếu tố cấu thành nên giá • Nguyên tắc và phương pháp định giá dịch vụ 9. Buổi 9: Phân tích được • Những vai trò • Tình huống • Thảo luận chương vai trò của con khác nhau của con 7: Google trên lớp về tình 9 người trong cung người trong dịch trở thành huống 7 để đạt ứng dịch vụ, Liệt vụ nhà tuyển được mục tiêu kê được các vai • Vị trí con người dụng tốt 1, 2, 3, 4, 5hảo trò khác nhau của trong cung ứng nhất luận trên lớp con người trong dịch vụ theo chủ đề mà dịch vụ, Mô tả • Marketing nội bộ giảng viên đưa được hoạt động trong doanh nghiệp ra để đạt được
S Buổi Yêu cầu/mục Nội dung Tình huống Đánh giá việc T học tiêu thảo luận đạt được mục T /đóng vai tiêu marketing nội bộ • Liên kết biên và mục tiêu 1, 2, trong doanh mâu thuẫn trong 3, 4, 5 nghiệp liên kết biên • Bài tập nhóm, thảo luận. 10. Buổi 10 Phân tích được • Mời cáo cáo • Thảo luận • Thảo luận Báo vai trò của con viên nói về chủ đề: nhóm về nhóm và cáo người trong • CĐ1: vai trò của CĐ1, CĐ2, làm bài tập chuyên doanh nghiệp con người trong CĐ3 để đạt được đề cung cấp dịch vụ dịch vụ mục tiêu 1, trong thực tế, • CĐ2: Chất 2, 3, 4, 5 Phân tích được lượng dịch vụ chất lượng dịch • CĐ3: Cách thức vụ trong doanh làm marketing nghiệp cung cấp trong lĩnh vực dịch dịch vụ, vụ So sánh được 11. Buổi 11 Vận dụng các Các nhóm • Thảo luận Thuyết kiến thức cơ bản thuyêt trình bài nhóm, đánh giá trình để quản trị nhóm tập lớn các phần trình bài tập làm việc hiệu quả bày chéo nhau nhóm giữa các nhóm đạt được mục tiêu 3, 4, 5 7.2 Kế hoạch giảng dạy lớp tối (3 tiết/buổi) STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận học nhóm/bài tập 1. Buổi C1: Bản chất của marketing dịch vụ • Tình huống 1: Tiêu
STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận học nhóm/bài tập 1 • Khái quát về dịch vụ chuẩn dịch vụ “cứng” • Phân loại dịch vụ và “mềm” của Công ty • Bản chất của marketing dịch vụ Ford Motor Phương hướng mục tiêu dịch vụ 2. Buổi C2: Dịch vụ và quá trình dịch vụ - Thiết kế dịch • BT cá nhân C2 2 vụ • Khái niệm dịch vụ • Hệ thống sản suất dịch vụ (servuction) • Đặc trưng của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. 3. Buổi C2 (tt): Dịch vụ và quá trình dịch vụ - Thiết kế • Tình huống 2: 3 dịch vụ Thiết kế quá trình • Khái niệm quá trình dịch vụ dịch vụ tại bênh • Thiết kế quá trình dịch vụ viện nha khoa Vai trò của tiến trình dịch vụ trong marketing Mayo dịch vụ Bài tập nhóm, thảo luận 4. Buổi C3: Chất lượng dịch vụ • Tình huống 3: Chất 4 • Khái quát về chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ của • Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch khách sạn Sofitel vụ • Giải BT cá nhân C2, BT C3 5. Buổi • Đóng vai để giải 5 C3: Chất lượng dịch vụ (tt) quyết tình huống về • Năm thành phần của chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ • Năm khoản cách chất lượng dịch vụ và quản “Tình huống em bé trị dịch vụ khóc trên máy bay và Quản trị chất lượng dịch vụ một khách hàng thương gia khó chịu” 6. Buổi C4: Chiến lược phát triển dịch vụ • Thảo luận nhóm 6 • Khái quát mô hình phát triển dịch vụ nhằm phân biệt 06
STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận học nhóm/bài tập • Ứng dụng các mô hình riêng biệt loại hình sáng tạo • Đánh giá sự thay đổi nhu cầu của khách hàng dịch vụ • Phát triển dịch vụ mới • Bài tập chương 4 • Những yếu tố chi phối hoạch định chiến lược 7. Buổi C5: Hoạt động phân phối dịch vụ • Tình huống 4 dành 7 • Dịch vụ giao hàng trực tiếp cho chương 5: • Kênh phân phối gián tiếp Starbucks vươn ra • Định hướng chiến lược toàn cầu • Thiết kế kênh phân phối mới. 8. Buổi C6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và dịch vụ 8 khách hàng • Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ • Kịch bản dịch vụ (service scipt) • Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ 9. Buổi C6: Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ và dịch vụ • Tình huống 5: 9 khách hàng (tt) Marketing mix • Vai trò chuyên biệt của marketing truyền trong marketing thông dịch vụ: Southwest • Khuyến khích tiêu thụ dịch vụ Airlines • Khái niệm dịch vụ khách hàng • Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng 10. Buổi • Tình huống 6 dành C7: Định vị dịch vụ 10 cho chương 6: Kịch • Khái niệm và thực hiện sự khác biệt dịch vụ bản dịch vụ của • Mối quan hệ giữa định vụ - dịch vụ - cấu trúc Disneyland ứng • Quá trình xác định vị trí dịch vụ dụng toàn cầu 11. Buổi C8: Xác định giá của dịch vụ • BT C8 11 • Khái quát về giá dịch vụ • Những quyết định về giá trong dịch vụ • Vai trò của việc định giá trong dịch vụ
STT Buổi Nội dung Tình huống/thảo luận học nhóm/bài tập 12. Buổi C8 (tt) 12 • Một số nguyên tắc xác định giá trong dịch vụ • Yếu tố cấu thành nên giá • Nguyên tắc và phương pháp định giá 13. Buổi • Giải bài tập C8 13 C9: Yếu tố con người trong dịch vụ • Thảo luận nhóm về • Những vai trò khác nhau của con người trong sự tác động của các dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến • Vị trí con người trong cung ứng dịch vụ việc định giá • Marketing nội bộ trong doanh nghiệp • Tình huống 7: Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên Google trở thành nhà tuyển dụng tốt nhất 14. Buổi Thuyết trình bài tập lớn 14 15. Buổi Thuyết trình bài tập lớn 15 16. Buổi Báo cáo chuyên đề 16 8. Phụ trách môn học  Giảng viên: Nguyễn Trần Cẩm Linh  Địa chỉ và email liên hệ: linh.ntc@ou.edu.vn TRƯỞNG KHOA GIẢNG VIÊN BIÊN SOẠN Trịnh Thùy Anh Nguyễn Trần Cẩm Linh