CHƯƠNG 10: CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING KHÁC
10.1. Chính sách con người và
chất lượng dịch vụ
10.2. Chínhh sách tạo sản phẩm
trọn gói và lập chương trình
10.3. Chính sách quan hệ đối tác
lOMoARcPSD|16911414
10.1. CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
10.1.1. Nhân tô con người trong các
doanh nghiêp du lịch
10.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
lOMoARcPSD|16911414
Định nghĩa chính sách con người
Chính sách con người là các chính sách liên
quan đến các nhân viên trong doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng
lOMoARcPSD|16911414
10.1.1. Nhân tôcon người trong các DNDL
Nhân viên
giao tiếp
khách hàng
Những người thường xuyên tiếp xúc với KH, tạo nên những mối
quan hệ giữa DN và KH, họ có vai trò quan trọng trong cung
ứng dịch vụ có chất lượng
Đảm nhận nhiệm vụ làm thoả mãn nhu cầu của KH
Người hoạt
động
marketing
chuyên
nghiệp
Người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai
trò như phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing và các chức
năng khác.
Người thực
hiện các
nhiệm vụ
khác nhau
trong DN
Hoạt động của họ ảnh hưởng trực tiếp đến cáchoạtđộngcủaDN
Họ phải nhận thức đúng tầm quan trọng của việc thảo mãn
những nhu cầu của KH nội bộ và bên ngoài.
lOMoARcPSD|16911414
Mô hình quản trị
Ban LĐ tối cao
Các cấp quản lý
trung gian
Nhân viên trực tiếp
Khách hàng
Mô hình quản trị cổ điển
lOMoARcPSD|16911414