107
4.1 TỔNG QUAN VỀ SPDV
NGÂN HÀNG
4.1.1 Khái niệm về SPDV
ngân hàng
»Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
là tập hợp những đặc điểm, tính
cách, công cụ do ngân hàng tạo
ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn nhất định của khách
hàng trên thị trường tài chính.
Chương 4: Chiến lược sản
phẩm
108
Ngân hàng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng
những dịch vụ:
-Dịch vụ cho vay
-Dịch vụ tiền gởi ký thác
-Dịch vụ chuyển tiền
-Dịch vụ thanh toán
-Dịch vụ tư vấn
-Đại lý kinh doanh CK
-Dịch vụ thuê két sắt, gởi tiền qua đêm
-Dịch vụ thương mại quốc tế
-Dịch vụ về thẻ
109
4.1.2. Đặc điểm của SPDV ngân hàng
1. Tính vô hình
-Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện theo
qui trình khác với sản phẩm vật chất cụ thể, nên khó
quan sát và cảm nhận được
-Khách hàng thường khó khăn khi chọn và sử dụng
SPDV ngân hàng
-Khách hàng chỉ có thể thẩm định, kiểm tra chất
lượng trong và sau khi sử dụng dịch vụ
→Hoạt động marketing ngân hàng là phải tạo ra và
cũng cố niềm tin với khách hàng bằng cách không
ngừng nâng cao chất lượng SPDV cung ứng, tăng
tính hữu hình của SP, khuếch trương hình ảnh bằng
việc tạo ra các hoạt động tuyên truyền, PR cho ngân
hàng nhằm đẩy mạnh các xúc tiến hỗn hợp.
110
2. Tính không thể tách rời
-Tính không thể tách rời là sự khác biệt rõ nét của
sản phẩm ngân hàng với các SPDV khác.
-Quá trình cung cấp SPDV của NH diễn ra đồng thời
với sự tham gia của khách hàng
-Thường được tiến hành theo những qui trình nhất
định, không thể chi cắt ra thành các loại thành
phẩm khác
→Ngân hàng không có SP dở
dang, dự trử lưu kho
111
Do đó ngân hàng phải:
-Cần có sự phối hợp chặc chẽ giữa các bộ phận
trong việc cung ứng SPDV, đồng thời phải xác
định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa
chọn SPDV ngân hàng ngày nay.
-Ngân hàng nên thường xuyên tạo dựng, duy trì
và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng
bằng cách nâng cao chất lượng SPDV cung ứng
cho KH.
-Cần phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
trong toàn thể nhân viên trong ngân hàng.
-Ngân hàng cần hiện đại hóa hệ thống cung ứng
dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.