BộmônCNTT‐ KhoaHTTTKinhtếvàTMĐT 8/8/2017
Bàigiảng:CácPMUDtrongdoanhnghiệp1
Trường ĐạihọcThương mại
Khoa HTTT Kinh tếvà THMĐT
Bộmôn Công nghệthông tin
Bài giảng họcphần:
Các phầnmềmứng dụng trong doanh nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT1
1. Mục đích và yêu cầu
•Mục đích của học phần
• Cung cấp khái niệm, đặc điểm cũng như các loại phần
mềm ứng dụng trong doanh nghiệp hiện nay
•Giới thiệu và trình bày cụ thể về đặc trưng, thành
phầnyêucầukỹthuật phi kỹthuậtlợiíchcủacác
phần
,
yêu
cầu
kỹ
thuật
,
phi
kỹ
thuật
,
lợi
ích
của
các
loại phần mềm trong doanh nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT2
1. Mục đích và yêu cầu (t)
• Yêu cầu cần đạt được
•Nắm vững các kiến thức cơ bản về các loại phần
mềm trong doanh nghiệp
•Có kiến thức về các hoạt động của các phần mềm
trong doanh nghiệp
trong
doanh
nghiệp
•Cài đặt và sử dụng được một số phần mềm phổ biến
trong doanh nghiệp
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT3
2. Cấu trúc học phần
•Học phần gồm 3 tín chỉ (45 tiết) phân phối như
sau:
•Nội dung lý thuyết và thảo luận 30 tiết (15 tuần)
•Thời gian:
ầ ế
•8 tu
ầ
n lý thuy
ế
t,
•4 tuần bài tập và kiểm tra
•3 tuần thảo luận
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT4
3. Nội dung học phần
•CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
•CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP
VỤ
•
CHƯƠNG
3
:PHẦNMỀMQUẢNLÝTRITHỨC
CHƯƠNG
3
:
PHẦN
MỀM
QUẢN
LÝ
TRI
THỨC
•CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA QUYẾT
ĐỊNH
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT5
Tài liệu tham khảo
•[1] Đàm Gia Mạnh, Trường ĐạihọcThương mại, Giáo trình Hệthống thông tin quản lý,
2017
• [2] Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information Systems- Managing the
Digital Firm, Pearson, 2014
• [3] Jaiswal and Mittal, Management Information Systems, Oxford University Press, 2010
•[4] Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quảnlýmối quan hệkhách hàng, NXB Tổng hợp TP.HCM,
2010.
• [5] Nguyễn Công Bình, Quản lý chuỗi cung ứng, NXB Thống kê, 2008.
• [6] Iain Gillott, The business case for software applications in the enterprise, Prentice Hall,
2003.
• [7] Alexis Leon, In Stock, Enterprise Resource Planning, ISBN: 9780070656802, 2007.
• [8] Kerr Don, Murray Peter, Burgess Kevin, From training to learning in enterprise resource
planning systems, International Journal of Learning and Change, Volume 6, Numbers 1-2,
pp. 18-32(15), Inderscience Publishers, 2012.
• [9] http://erp.vn/
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT6
BộmônCNTT‐ KhoaHTTTKinhtếvàTMĐT 8/8/2017
Bàigiảng:CácPMUDtrongdoanhnghiệp2
Chương 1: Tổng quan
• 1.1 Các hoạtđộng nghiệpvụchủyếucủa doanh nghiệp
• Khái niệmvềhoạtđộng của doanh nghiệp
•Hoạtđộng của DN trong thờiđại công nghệsố
• Nhân tốảnh hưởng hoạtđộng của doanh nghiệp
• 1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
•
Khái
niệm
phần
mềm
,
phần
mềm
ứng
dụng
Khái
niệm
phần
mềm
,
phần
mềm
ứng
dụng
•Yêucầucủaphầnmềmứng dụng cho doanh nghiệp
•Vaitròcủaphầnmềmứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.3. Mộtsốloạiphầnmềmứng dụng trong doanh nghiệp
•Phầnmềmhỗtrợcác nghiệpvụđượctíchhợp
•Phầnmềmquảnlýtri thức
•Phầnmềmhỗtrợra quyếtđịnh
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT7
1.1. Các hoạtđộng nghiệpvụchủyếucủa doanh nghiệp
• 1.1.1. Khái niệmvềhoạtđộng của doanh nghiệp
• Doanh nghiệp:
•Mộttổchứckinhtế, có tên riêng, có tài sản, có trụsởgiao
dịch ổnđịnh, đượcđăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luậtnhằmmụcđích thựchiện các hoạtđộng kinh
doanh [Luật doanh nghiệp 2005].
• Kinh doanh
•Việcthựchiện liên tụcmột, mộtsốhoặctấtcảcác công
đoạncủa quá trình đầutư,từsảnxuấtđếntiêuthụsản
phẩmhoặc cung ứng dịch vụtrên thịtrường nhằmmục
đích sinh lợi. [Luật doanh nghiệp 2005].
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT8
1.1. Các hoạtđộng nghiệpvụchủyếucủa doanh nghiệp
•Hoạtđộng trong doanh nghiệp:
•làtập các hoạtđộng sửdụng mộthoặc nhiềuđầuvào
để tạorađầuracógiátrịphụcvụcho khách hàng
(Hammer & Champy’s (1993)
•Cácloạihoạtđộng nghiệpvụtrong doanh nghiệp:
•
Hoạt
động
quản
lý
:
Quản
lý
doanh
nghiệp
quản
trị
•
Hoạt
động
quản
lý
:
Quản
lý
doanh
nghiệp
,
quản
trị
chiếnlược
•Hoạtđộng nghiệpvụchính: Tạoragiátrịcốtlõi
•Hoạtđộng bổtrợ: Hỗtrợcho giá trịcốtlõi, vídụ: Kế
toán, nhân sự, hỗtrợkhách hàng….
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT9
1.1. Các hoạtđộng nghiệpvụchủyếucủa doanh nghiệp
• 1.1.2. Hoạtđộng của DN trong thờiđại công nghệsố
•Sựphát triểncủa công nghệthông tin đã thay đổihoạt
động trong doanh nghiệpvàmối quan hệgiữa các doanh
nghiệpvới nhau.
• 1960s
• 1970s – 1980s
• 1990s
• 1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
• Nhân tốcon người
•Yếutốkỹthuật
•Văn hóa doanh nghiệp
Bộmôn CNTT - Khoa HTTT Kinh tếvà TMĐT10
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.1. Khái niệmphầnmềm, phầnmềmứng dụng
•Phầnmềm:
•Làtậphợpnhững câu lệnh đượcviếtbằng mộthoặc nhiều ngôn
ngữlập trình theo mộttrậttựxác định nhằmtựđộng thựchiện
mộtsốchứcnăng, công việc nào đó[Bàigiảng Công nghệphần
mềm_ ĐH Thương mại].
•Đặctrưng:
Đ
há
iể
h
ê
ầ
khô
đ
hế
h
hĩ
ổ
•
Đ
ượcp
há
ttr
iể
nt
h
eo y
ê
uc
ầ
u,
khô
ng
đ
ượcc
hế
tạot
h
eo ng
hĩ
ac
ổ
điển
• Không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thờigian
•Đượcxâydựng theo đơnđặt hàng của khách
• Luôn có sựphứctạp và luôn thay đổi
• Ngày nay phầnmềmđược phát triển theo nhóm
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT11
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
• Phiên bảnphầnmềm
• Phiên bản phát hành
• Phiên bảnhàngnăm
• Vòng đờipháthànhphầnmềm
• Phân loạiphầnmềm
•Phầnmềmhệthống
•Phầnmềmứng dụng
•Phầnmềm lai (hybrid)
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT12
BộmônCNTT‐ KhoaHTTTKinhtếvàTMĐT 8/8/2017
Bàigiảng:CácPMUDtrongdoanhnghiệp3
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
• Khái niệmphầnmềmứng dụng
•Phầnmềmứng dụng là mộtchương trình máy tính được
thiếtkếđểtrợgiúp thựchiệnmột nhóm các chứcnăng,
nhiệmvụ, hoạtđộng củangười dùng [Ziff Davis, PC
Magazine].
Phâ
l i
•
Phâ
n
l
oạ
i
:
•Phầnmềmứng dụng đanăng (xửlý vănbản, bảng tính,
hệquảntrịcơsởdữliệu, . . . )
• Các phầnmềmứng dụng chuyên biệt(kếtoán,
marketing, nghe nhạc…)
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT13
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
•Phầnmềmứng dụng cho các doanh nghiệp
• Các phầnmềmthuộcvềquảntrịkinh doanh mà một
doanh nghiệpsửdụng để hoàn tấtviệc kinh doanh của
họ,giúptăng hoặcđonăng suất trong kinh doanh, sản
xuất.
•Phầnmềmvăn
p
hòn
g
pg
•Phầnmềm liên lạc trung gian
•Phầnmềm phân tích
•Phầnmềmgiaotiếp
•Phầnmềm nghiệpvụ
•Phầnmềmcơsởdữliệu
•Phầnmềm multimedia.
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT14
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.2. Yêu cầucủaphầnmềmứng dụng cho doanh
nghiệp
•Đốivớiphầnmềmhỗtrợhoạtđộng tạogiátrịcốtlõi:
•Cần dễ sử dụng, thân thiện người dùng, tùy biến cao, hỗ trợ
nhiều môi trường hoạt động, chiếm ít tài nguyên bộ nhớ, tính
bảomậtcao
• Cung cấp đầy đủ các chức năng về quản lý hồ sơ, tài liệu, các
ế
chức năng k
ế
toán, ha
y
quản lý nhân sựcho mô hình thương
mại dịch vụ.
•Với các nghiệp vụ của mô hình sản xuất
•Cần đảm bảo các chức năng quản lý tài chính, quản lý phân
phối, quản lý sản xuất, quản lý nguồn lực và quản trị thông tin.
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT15
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
•Yêucầuđốivớiphầnmềmhỗtrợhoạtđộng quản
lý:
•Giaodiện
•Dữliệu
• Khung nhìn
Thông
tin
•
Thông
tin
•Tùychọn
•Yêucầu riêng củangười dùng
•…
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT16
1.2. Phầnmềmvàứng dụng trong doanh nghiệp
• 1.2.3. Vai trò củaphầnmềmứng dụng trong doanh
nghiệp
•Hỗtrợcác qui trình nghiệpvụvà hoạtđộng kinh doanh
•Kiểm soát các hoạtđộng của doanh nghiệp
•Tăng năng suấtvàhiệuquảhoạtđộng
•
Cu
n
g
cấp
t
h
ô
n
g
t
in
Cu g
cấp
tôg
t
•Giảmthiểurủiro
•Hỗtrợra quyếtđịnh quảnlý
•Tạolợithếcạnh tranh
•…
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT17
1.3. Mộtsốloạiphầnmềmứng dụng trong doanh nghiệp
•Phầnmềmhỗtrợcác nghiệpvụđược tích hợp
• Khái niệm
•Đặcđiểm
• Phân loại
•Phầnmềmquảnlýtri thức
• Khái niệm
•Đặcđiểm
• Phân loại
•Phầnmềmhỗtrợra quyếtđịnh
• Khái niệm
•Đặcđiểm
• Phân loại
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT18
BộmônCNTT‐ KhoaHTTTKinhtếvàTMĐT 8/8/2017
Bàigiảng:CácPMUDtrongdoanhnghiệp4
CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC NGHIỆP VỤ
ĐƯỢC TÍCH HỢP
•2.1.Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• 2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• 2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• 2.1.3. PhầnmềmQuản lý quan hệkhách hàng Việt
• 2.2. Ph
ầ
n m
ề
m
quả
n l
ý
c
h
uỗ
i
cu
n
g
ứ
n
g
2
.
2
.
Phần
mềm
quản
lý
chuỗi
cung
ứng
• 2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
• 2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
• 2.2.3. PhầnmềmEpicorSCM
•2.3.Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
• 2.3.1. Hoạch định nguồnlực trong doanh nghiệp
• 2.3.2. Phầnmềmhoạch định nguồnlực doanh nghiệp
• 2.3.3. Phầnmềm ERP Fast Business Online
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT19
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
•Đ/N1: Quảnlýquanhệkhách hàng là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đólấycơchếhợptácvới
khách hàng bao trùm toàn bộquy trình hoạtđộng kinh doanh
của doanh nghiệp.
•Quản lý quan hệkhách hàng đượcxácđịnh là mộthệthống
những quy trình hỗtrợmối quan hệkhách hàng trong suốt
ò
đời
ki h
dh
hằ
đt
đ
tiê
hí h
th
hút
v
ò
ng
đời
ki
n
h
d
oan
h
,n
hằ
m
đ
ạ
t
đ
ượcmục
tiê
uc
hí
n
h
:
th
u
hút
khách hàng mới và phát triển khách hàng sẵncó.
•Quản lý quan hệkhách hàng bao gồm
•Cấutrúctổchứclấy khách hàng làm trung tâm,
• Quy trình kinh doanh,
•Quyluậtvềdịch vụkhách hàng
• Các phầnmềmhỗtrợ
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT20
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
•Đ/N2: Quản lý quan hệkhách hàng là mộtchiếnlượckinh
doanh đượcthiếtkếđểnâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự
hài lòng của khách hàng.
•Baogồm:
•Phầnmềmhỗtrợ
•
Các
dịch
vụ
•
Các
dịch
vụ
•Mộtphương thức kinh doanh mới
•Trợgiúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định
được các khách hàng thựcsự, nhanh chóng có được khách
hàng phù hợpvàduytrìmối quan hệlâu dài vớihọ
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT21
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
•Đ/N3: Quản lý quan hệkhách hàng là mộtchiếnlượckinh
doanh quy mô toàn công ty đượcthiếtkếnhằm làm giảmchi
phí và tăng lợinhuậnbằng cách củng cốlòng trung thành
của khách hàng.
•Là một quy trình đem lạicùnglúcrấtnhiềuthôngtinvề
khách
hàng
hiệu
quả
của
công
tác
tiếp
thị
bán
hàng
những
khách
hàng
,
hiệu
quả
của
công
tác
tiếp
thị
,
bán
hàng
,
những
phảnhồivànhững xu hướng củathịtrường.
•Quảnlýquanhệkhách hàng giúp các doanh nghiệpsử
dụng hiệuquảnguồn nhân lực, các quy trình và hiểuthấulợi
ích của công nghệđốivớiviệcgiatăng khách hàng
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT22
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
• Khái niệmvềquản lý quan hệkhách hàng được
xác định theo 3 quan điểm:
• Công nghệ:Quản lý quan hệkhách hàng nhưmột
giải pháp công nghệtrợgiúp cho những vấnđề liên
quan đếnKH
•
Chu
trình
bán
hàng
:
Quản
lý
quan
hệ
khách
hàng
Chu
trình
bán
hàng
:
Quản
lý
quan
hệ
khách
hàng
nhưlà năng lựccủaDNvềtiếpxúcvà/hoặcmua
bán với KH thông qua chu trình bán hàng
•Chiếnlược kinh doanh: Quản lý quan hệkhách
hàng nhưchiếnlượckinhdoanhlàquanđiểmtoàn
diệnnhất.
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT23
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệkhách hàng
• Mô hình 1:
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT•24
(Nguồn:Misa CRM.net)
BộmônCNTT‐ KhoaHTTTKinhtếvàTMĐT 8/8/2017
Bàigiảng:CácPMUDtrongdoanhnghiệp5
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệkhách hàng
• Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và
Roger vào năm 2004.
•Có4 bước:
• (1) Xác định khách hàng mục tiêu,
(2) Tìm kiếms khác biệtgiữa các khách hàng
•
(2)
Tìm
kiếm
s
ự
khác
biệt
giữa
các
khách
hàng
,
• (3) Tương tác với khách hàng
• (4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng.
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT25
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Mô hình quản lý quan hệkhách hàng IDDIC
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT26
(Nguồn:Huỳnh Linh Lan,ĐHDuy Tân)
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
• Khái niệm
•Làmộtloạiphầnmềm doanh nghiệpbaogồmtậpcácứng
dụng giúp doanh nghiệpquảnlýdữliệuvàtương tác với
khách hàng, truy cập thông tin doanh nghiệp, tựđộng hóa
bán hàng, tiếpthịvà hỗtrợkhách hàng; đồng thờigiúpquản
lý nhân viên, thiếtlậpmối quan hệvới nhà cung cấpvàđối
tác. [Việntinhọc doanh nghiệp, VCCI]
•Chứcnăng:
ế
•Lậpk
ế
hoạch
• Khai báo và quảnlý
• Theo dõi liên lạc khách hàng
•Quảnlýdựán
•Quảnlýhợpđồng
•Quảnlýgiaodịch
• Phân tích
•Quản lý nhân viên
•…
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT27
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phân loạiphầnmềm CRM
• Phân loại theo mô hình triển khai
•Triển khai theo mô hình client-server
•Triển khai theo mô hình web-based
•Triển khai theo mô hình hướng dịch vụ(SaaS)
• Phân loại theo tính năng
•
CRM
quản
lý
(Operational CRM)
CRM
quản
lý
(Operational
CRM)
• CRM Phân tích (Analytical CRM)
•CRM Cộng tác (Collaborative CRM)
• Ngoài ra, có các loạiphầnmềm CRM mới: CRM mạng xã
hội (Social CRM), CRM di động (Mobile CRM)
• Phân loại theo thịtrường mụctiêu
• CRM cho doanh nghiệplớn (Enterprise CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệptầm trung (Midmarket CRM)
• CRM dành cho doanh nghiệpvừavànhỏ(SMB CRM)
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT•28
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.3. Phầnmềm CRMViet
•Phầnmềm CRM thuầnViệt, phát triểntừnăm 2010, dùng cho
DN vừavànhỏ, hỡtrợđadạng nhiềulĩnh vực
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT29
2.1. Phầnmềmquản lý quan hệkhách hàng
2.1.3. Phầnmềm CRMViet
Giá cảvà tính năng các phiên bản
Bộ môn CNTT - Khoa HTTT Kinh tế và TMĐT30
