Bài 6: Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng
88
TXQTTH07_Bài6_v1.0015104216
BÀI 6 CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT
CHẤT LƯỢNG
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Sinh viên nắm rõ bản chất của các công cụ thống kê, vận dụng lý thuyết xử lý các b
ài
tập để xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả chất lượng, tình tr
ạng của quá
trình sản xuất, thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề…
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ v
à tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lư
ợng,
NXB Đại học KTQD, 2013.
2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
N
hằm cung cấp các kiến thức, kỹ năng và công cụ thống kê để kiểm soát quá trình ho
ạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, bài 6 trình bày một số các vấn đề cơ bản sau:
Thực chất, vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê;
Các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát quá trình.
Mục tiêu
Sinh viên hiểu được thực chất của việc sử dụng các công cụ thống kê trong ki
ểm soát
chất lượng.
Sinh viên nắm vững lý thuyết về các công cụ thống kê và vận dụng vào gi
ải quyết một
số vấn đề trong thực tiễn về thực trạng quá trình s
ản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
thông qua một số các bài tập về 7 công cụ thống kê truyền thống như sơ đồ lưu tr
ình,
biểu đồ Pareto, sơ đồ nhân quả, biểu đồ phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát.
Bài 6: Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng
TXQTTH07_Bài6_v1.0015104216
89
T
ình huống dẫn nhập
Bản photo chất lượng kém vì đâu?
Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên đường Trần Đại Nghĩa. Cửa hàng photocopy
của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay. Gần đây, do mở rộng kinh doanh ở một số địa
điểm khác trong thành phố, anh Lê An không có nhiều thời gian để kiểm soát công việc kinh
doanh của cửa hàng này, anh giao phó toàn bộ việc quản lý cửa hàng cho một nhân viên lâu
năm. Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh doanh photocopy của
mình, anh Lê An phát hiện rằng cửa hàng ở Trần Đại Nghĩa kết quả kinh doanh có dấu hiệu đi
xuống. Anh Lê An cho rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đông vì nơi này tập trung
nhiều sinh viên của các trường đại học, vì vậy lợi nhuận không thể sụt giảm nhanh như vậy.
Anh Lê An quyết định đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc của nhân viên và lắng
nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Phần lớn khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ở cửa
hàng đã trực tiếp tỏ thái độ không hài lòng vì chất lượng bản photocopy nhận được không tốt.
1. Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?
2. Theo ban, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có chất
lượng kém?
Bài 6: Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng
90
TXQTTH07_Bài6_v1.0015104216
6.1. Thực chất, vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê
6.1.1. Khái niệm kiểm soát quá trình bằng thống kê
Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu
thập, phân loại, xử lý và phản ánh các dữ liệu chất lượng thu được từ kết quả của một
quá trình hoạt động dưới những hình thức nhất định giúp nhận biết được thực trạng
của quá trình và sự biến động của quá trình đó.
Sự biến động (hay biến thiên) của quá trình là những
dao động của các hoạt động và các yếu tố trong hệ
thống làm cho kết quả đạt được từ cùng một quá trình
là khác nhau. Sự biến thiên của quá trình xảy ra thường
xuyên và là một quy luật tất yếu. Trong thực tế không
có 2 quá trình hoàn toàn giống nhau. Nguồn gốc của sự
biến thiên của quá trình là từ các yếu tố đầu vào, người
thực hiện, sự phối hợp, thiết bị, phương pháp thực hiện
và môi trường làm việc. Những biến động trong các
yếu tố trên là tiềm ẩn. Nhờ việc áp dụng các kỹ thuật
thống kê sẽ tìm ra những nguyên nhân gây nên sự biến
thiên của quá trình để có cách giải quyết thích hợp.
Có hai loại nguyên nhân gây ra biến thiên của quá trình là nguyên nhân thông thường
phổ biến và nguyên nhân đặc biệt:
Nguyên nhân thông thường phổ biến xảy ra thường xuyên và nằm trong bản thân
mỗi quá trình. Khi chỉ có những nguyên nhân thông thường phổ biến gây ra thì quá
trình ổn định và có thể kiểm soát.
Nguyên nhân đặc biệt là nguyên nhân làm cho quá trình biến động vượt quá mức
cho phép và quá trình sẽ không bình thường. Những nguyên nhân này nếu được
khắc phục thì quá trình sẽ trở lại ổn định.
6.1.2. Lợi ích của sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng
Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng cho chúng ta biết được quá
trình có ổn định và có được kiểm soát không, mức độ biến thiên của quá trình có nằm
trong giới hạn cho phép hay không; sản phẩm sản xuất ra có đảm bảo chất lượng theo
yêu cầu quy định không. Những nhận xét, đánh giá và kết luận thu được từ phân tích
dữ liệu thống kê tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá trình ra quyết định trong quản
lý chất lượng. Thông qua sử dụng các công cụ thống kê giúp ta giải thích được tình
hình chất lượng một cách đúng đắn, phát hiện nguyên nhân gây sai sót để có biện pháp
khắc phục kịp thời.
Trong thực tế, các công cụ thống kê được áp dụng rộng rãi để phân tích và kiểm soát
độ biến thiên của quá trình sản xuất, những trục trặc trong phân phối, bảo quản, dự
trữ, phân tích marketing, thiết kế sản phẩm, xác định độ tin cậy và dự báo tuổi thọ, xác
định mức chất lượng, phân tích số liệu, kiểm tra và kiểm soát chất lượng.
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động một cách nhất quán hơn và
thực hiện đúng những mục tiêu đã đề ra. Thông qua kiểm soát thống kê sẽ đánh giá
Bài 6: Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng
TXQTTH07_Bài6_v1.0015104216
91
được các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các yếu tố đầu vào khác một cách chính xác,
cân đối hơn. Biết được tình trạng hoạt động của thiết bị từ đó dự báo những điều sẽ xảy
ra trong tương lai để có những quyết định xử lý kịp thời, chính xác đảm bảo chất lượng
sản phẩm sản xuất ra với chi phí tiết kiệm nhất. Nhờ đó máy móc, thiết bị hiện có được
sử dụng có hiệu quả hơn và xác định đúng thời điểm cần đổi mới thiết bị. Kiểm soát
được mức độ biến thiên của các yếu tố đầu vào, các dịch vụ và các quá trình.
Việc sử dụng các công cụ thống kê còn tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các nguyên
nhân gây ra những vấn đề chất lượng; tiết kiệm được những chi phí phế phẩm và
những lãng phí, những hoạt động thừa; tiết kiệm thời gian chuẩn bị và thực hiện các
thao tác trong hoạt động và nhận biết sự báo động về những trục trặc sắp xảy ra giúp
có những biện pháp ứng phó kịp thời.
6.1.3. Dữ liệu thống kê
Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất
lượng đòi hỏi thu thập xử lý một cách đầy đủ chính
xác dữ liệu từ các quá trình. Đó là đo lường sự hoạt
động của quá trình và phản hồi cần thiết để có hành
động khắc phục cần thiết.
Dữ liệu bao gồm cả thông tin bằng con số giúp ích cho
giải quyết các vấn đề hoặc cung cấp các hiểu biết về
trạng thái của quá trình. Theo giá trị do dữ liệu thống kê chất lượng chia làm hai loại
biến số và thuộc tính. Các dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị xảy ra trên một
thang đo liên tục được gọi là biến số. Ví dụ: chiều dài, trọng lượng, độ bền…
Các dữ liệu xuất hiện từ đếm chỉ xảy ra tại một số điểm nhất định thể hiện các giá trị
rời rạc để đo các đại lượng riêng biệt như số sản phẩm hỏng trên dây chuyền sản xuất,
số khuyết tật trên sản phẩm… Sự biến động của những dữ liệu này xảy ra theo những
bước nhảy ngắt quãng và được gọi là dữ liệu thuộc tính.
Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu cần thiết cho việc phân tích đánh giá về khả
năng của quá trình, độ biến thiên của quá trình; xu thế biến động của quá trình trong
thời gian tới và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tạo ra. Dựa theo công
dụng của dữ liệu có thể chia thành:
Dữ liệu để tìm hiểu một quá trình.
Dữ liệu giúp phân tích thực trạng một tình trạng. Tình trạng đó do đâu mà ra.
Chúng liên quan đến những yếu tố nào.
Dữ liệu dùng để phân tích, cải tiến chất lượng.
Dữ liệu dùng để kiểm soát, điều chỉnh quá trình.
Dữ liệu dùng để chấp nhận hay loại bỏ một sản phẩm.
Việc thu thập, sơ bộ xử lý dữ liệu ban đầu là bước đầu tiên rất quan trọng để áp dụng
các kỹ thuật thống kê trong kiểm soát chất lượng. Nó là điều kiện cần thiết cho bất kỳ
một phân tích thống kê nào. Dữ liệu thu được là cơ sở cho các quyết định và hành
động. Các dữ liệu thống kê sẽ được tập hợp sắp xếp theo những cách thức khác nhau
phù hợp với mục đích sử dụng của từng loại công cụ thống kê sử dụng. Kết quả của
thu thập, xử lý dữ liệu thống kê có ảnh hưởng trực tiếp tới kết luận về tình hình của
Bài 6: Các công cụ thống kê kiểm soát chất lượng
92
TXQTTH07_Bài6_v1.0015104216
quá trình và việc ra quyết định. Để tạo cơ sở tin cậy chính xác trong khi thu thập dữ
liệu thống kê về chất lượng cần tuân thủ các yêu cầu đặt ra:
Xác định loại dữ liệu nào cần thu thập, nghiên cứu, phân tích.
Xác định rõ mục đích của thu thập dữ liệu.
Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả nhất.
Đảm bảo tính chính xác của các dữ liệu, tránh những dữ liệu sai sót, không tin cậy.
Dữ liệu có chính xác, đầy đủ và có tính đại diện cho tổng thể.
6.2. Các công cụ thống kê truyền thống trong kiểm soát quá trình
6.2.1. Sơ đồ lưu trình
Khái niệm: sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực
hiện của một quá trình sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ thông qua những
sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định.
Mục đích: sơ đồ lưu trình được sử dụng để nhận biết, phân tích quá trình hoạt
động nhờ đó phát hiện các hạn chế, các hoạt động thừa lãng phí không tạo ra giá trị
gia tăng trong doanh nghiệp. Thông qua các hình ảnh cụ thể được biểu diễn trên sơ
đồ, người ta biết được các hoạt động thừa không cần thiết để loại bỏ chúng, tiến
hành những hoạt động cải tiến và hoàn thiện, nhằm giảm những lãng phí về thời
gian và tài chính.
Cách xây dựng:
o
Ký hiệu:
Bắt đầu
kết thúc
Quá trình
khác
Lưu hồ sơ Hoạt động
Kiểm tra/ ra
quyết định