v1.0012108210
BÀI 6
CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ
TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
1
v1.0012108210
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu?
• Anh Lê An là chủ một cửa hàng photocopy trên đường Trần Đại Nghĩa. Cửa hàng
photocopy của anh đã kinh doanh được gần 5 năm nay. Gần đây, do mở rộng kinh
doanh ở một số địa điểm khác trong thành phố, anh Lê An không có nhiều thời gian để
kiểm soát công việc kinh doanh của cửa hàng này, anh giao phó toàn bộ việc quản lý
cửa hàng cho một nhân viên lâu năm.
• Những tháng gần đây, khi thống kê lợi nhuận từ hệ thống kinh doanh photocopy của
mình, anh Lê An phát hiện rằng cửa hàng ở Trần Đại Nghĩa kết quả kinh doanh có dấu
hiệu đi xuống. Anh Lê An cho rằng lượng khách hàng ở khu vực này rất đông vì nơi này
tập trung nhiều sinh viên của các trường đại học, vì vậy lợi nhuận không thể sụt giảm
nhanh như vậy.
• Anh Lê An quyết định đi xuống cửa hàng quan sát quá trình làm việc của nhân viên và
lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Phần lớn khách hàng sau khi sử dụng dịch
vụ ở cửa hàng đã trực tiếp tỏ thái độ không hài lòng vì chất lượng bản photocopy nhận
được không tốt.
2
v1.0012108210
TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Bản photo chất lượng kém vì đâu? (tiếp theo)
3
1. Bạn có nhận xét gì về việc quản lý cửa hàng của anh Lê An?
2. Theo bạn, những nguyên nhân nào có thể dẫn tới bản photocopy có
chất lượng kém?
v1.0012108210
MỤC TIÊU
• Sinh viên hiểu được thực chất của việc sử dụng các công cụ thống kê trong
kiểm soát chất lượng.
• Sinh viên nắm vững lý thuyết về các công cụ thống kê và vận dụng vào giải
quyết một số vấn đề trong thực tiễn về thực trạng quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp thông qua một số các bài tập về 7 công cụ thống kê
truyền thống như sơ đồ lưu trình, biểu đồ Pareto, sơ đồ nhân quả, biểu đồ
phân bố mật độ và biểu đồ kiểm soát.
4
v1.0012108210
NỘI DUNG
5
Thực chất, vai trò của kiểm soát quá trình bằng thống kê
Các công cụ thóng kê truyền thống trong kiểm soát quá trình