Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - TS. Lê Văn Dũng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường hiện đại, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp. "Quản trị quan hệ khách hàng" (CRM) không chỉ là một công cụ công nghệ mà là một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó mang lại giá trị tối ưu cho cả hai bên. Tài liệu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về khái niệm, vai trò, các quan điểm tiếp cận, cũng như những nội dung cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của nó trong việc thúc đẩy tăng trưởng và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu là trang bị kiến thức nền tảng vững chắc về CRM.

Sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing, chuyên gia sales và marketing, chủ doanh nghiệp và các nhà quản lý quan tâm đến việc tối ưu hóa quan hệ khách hàng.

Tài liệu trình bày tổng quan toàn diện về "Quản trị quan hệ khách hàng" (CRM), nhấn mạnh đây là một chiến lược tổng thể chứ không đơn thuần là một công cụ hay phần mềm. CRM được định nghĩa là chiến lược nhằm xây dựng, duy trì và phát triển "mối quan hệ lâu dài" với "khách hàng" thông qua việc thấu hiểu "nhu cầu" và "mong muốn" của họ, từ đó cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp và tạo ra "giá trị cao" cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Tài liệu đi sâu vào sáu quan điểm chính về CRM, bao gồm quan điểm chiến lược, công nghệ, marketing, dịch vụ khách hàng, dữ liệu và "giá trị khách hàng", cho thấy sự đa chiều và tích hợp của nó. Các quan điểm này bổ sung cho nhau, giúp doanh nghiệp phát triển "quan hệ khách hàng" hiệu quả. Tám vai trò cốt lõi của CRM cũng được phân tích chi tiết, từ việc tăng cường "sự hài lòng và trung thành của khách hàng", tối ưu hóa quy trình bán hàng, cải thiện chiến lược marketing đến quản lý thông tin tập trung và phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp, qua đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Cuối cùng, tài liệu phác thảo tám nội dung chủ yếu trong quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm thu thập và phân tích "dữ liệu khách hàng", phân khúc khách hàng, quản lý mối quan hệ, cải thiện trải nghiệm, chăm sóc sau bán hàng, sử dụng công nghệ, đo lường hiệu quả và phát triển "chiến lược CRM". Ý nghĩa ứng dụng của CRM là không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển "quan hệ với khách hàng" hiện tại mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tổng thể, tối ưu hóa nguồn lực và đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu khách hàng.